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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

楽テルを活用した業務の効率化や顧客満足度の向上をお考えの方にとって、
役に立つ情報をお届けします。

最新20202019
2019/12/10
顧客ロイヤリティとは?顧客を魅了し、利益を上げよう今や顧客はインターネットなどから多くの情報を入手し、商品、サービスの購入方法もさまざまなチャネルの利用が可能です。この時代に企業が売上と利益をアップさせるには、顧客ロイヤリティを育てることこそが大切です。顧客ロイヤリティは、顧客が特定の商品やブランドを信頼し、愛着を持つことを意味しています。顧客ロイヤリティを上げて、顧客が自社商品、自社サービスを繰り返し利用するようにしていくにはどんな工夫が必要でしょうか。今回は顧客ロイヤリティについて解説していきます。
2019/12/09
顧客満足度とは?お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選今回は顧客満足度について紹介していきます。今さら顧客満足度の解説だなんて、と思う方も少なくないかもしれませんが、それくらいビジネスをしているとよく耳にする言葉で、常に顧客満足度が向上するように気を配っているという方も多いと思います。しかし顧客満足度の向上に必要な施策を明確にあげることができるでしょうか。また、顧客満足度とは、誰に対しても同じ対応をすれば同じように向上するものでしょうか。改めて、顧客満足度とその向上について解説します。
2019/12/08
パイプライン管理とは?手法とメリットを解説パイプライン管理とは、営業プロセスを可視化して、分析、管理する手法のことをいいます。まだそれほど一般的な言葉とはいえないかもしれませんが、少しずつ定着しているワードです。どの企業でも営業担当者は各自に課せられた売上予算達成に向けて、効率の良い営業活動が求められています。一方で、営業活動の効率性を測定するのは簡単ではないでしょう。この課題を解決に導く方法、パイプライン管理について、手法とメリットを解説していきます。
2019/12/07
カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや成功の3つのポイントをご紹介カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか。近年急激に広がってきた概念です。言葉はカスタマーサポートとよく似ていますが、どう異なっているのか、今回は、顧客を成功に導くことが自社にとってどういった影響があり、いかに重要かを解説していきます。
2019/12/06
コールセンターのスーパーバイザー(SV)って?必要な能力と育成ポイントとはコールセンターにはスーパーバイザーという職種があり、略してSVと呼ばれています。SVはオペレーターの教育や研修、全体の統括などを行うことから、SVはコールセンター運営成功のカギです。今回はSVの業務と必要な能力や育成にあたってのポイントを詳しくご紹介します。
2019/12/05
【初心者必見】電話応対のマナーとは?基本を身につけかっこいいビジネスパーソンになろう電話応対というと、新卒で企業に就職した際に、名刺交換と並んで必ず研修を行う社会人の基本です。会社を代表して応対するというと大げさかもしれませんが、顔が見えない電話の相手にとっては声や話し方は大きく印象に残るものです。今回は、改めて電話応対について、受ける時のポイントとかける時のポイントをご紹介します。
2019/12/04
「テレアポが取れない」のには理由がある?明日から変われる改善法とはテレアポというときつい上にアポが取れない、非効率と、あまりいいイメージはないという方が多いでしょう。それでも、テレアポによってよい営業成績を収めるアポインターも存在します。今回は、テレアポを成功に導く情報をお伝えします。
2019/12/03
「新規顧客開拓」ってどうすればいいの?2つの手法と便利なツールも紹介あなたの企業では、どのように新規顧客開拓を行っていますか。新規顧客開拓は、エネルギーとコストが必要で、しかも簡単には成果はあがりません。多くの営業やマーケティングの担当者は、新規顧客開拓の方法を大きな課題と捉えています。今回は、新規顧客開拓に役立つ2つの手法と、それをサポートするツールをご紹介していきます。
2019/12/02
顧客データ管理方法とは?3つの方法とそのメリットとデメリットを解説企業の様々な財産のなかで、顧客情報もひとつの財産です。将来の契約や売上向上の重要な鍵でもある顧客情報をどのように管理されているでしょうか。社内に決まったやり方が存在せず、各担当者や部署でそれぞれ管理しているというケースもあるでしょう。今回は顧客のデータ管理を行う目的と、管理の3つの方法、方法別のメリット、デメリットを解説していきます。
2019/12/01
インサイドセールスとは?成果を「最大化」させる新しい手法近年、働き方改革やワークライフバランスの重視などと、従来の働き方の見直しが活発になっています。管理部門などではICTを活用した改革が進むものの、直接お客様と接してきた営業職の業務を効率化するとなると、どこから手をつけていいものかと悩むマネジメント層の方も多いと思います。今回ご紹介するのは、営業そのものを別の視点と方法を用いて、成果を最大に導くインサイドセールスです。
2019/11/10
コールセンターの応対品質向上! 3つのポイントと効率的な管理方法をご紹介コールセンターは、顧客対応の最前線にあり、顧客満足を向上させ、企業イメージをアップさせるのに大事な役割を担っています。顧客満足の向上という目標を達成するためには、コールセンター全体の品質を維持することが欠かせません。今回はコールセンターの応対品質管理について、その方法や改善方法についてご紹介します。
2019/11/09
コールセンターの課題5つと具体的な解決策製品やサービスを提供する企業において、コールセンターは顧客への対応を直接行うという重要な役割を担っています。コールセンターの対応によって今後の利用や売上に影響するといっても過言ではないのです。一方で、コールセンターは常に課題を抱えています。今回は、コールセンターの具体的な課題や、その背景と解決方法についてご紹介していきます。
2019/11/08
アポ率アップ!テレアポ管理システムを導入するメリットとその機能コールセンター業務は、コールセンターから顧客に対して発信するアウトバウンドと顧客から電話を受信するインバウンドに大きく分けられます。今回はアウトバウンドの管理、つまりテレアポ管理についてご紹介していきます。テレアポが営業活動として有効であることはよく知られてしますが、架電するほとんどの担当者にとって気が進まないものです。また成果が出るまで時間を要すという悩みがつきまといます。この背景としてはテレアポの非効率性があげられます。テレアポの成果を出していくためにはの管理方法が重要となります。テレアポ管理の機能とメリットについて説明します。
2019/11/07
コールセンターをRPAで自動化!導入可能な業務とRPAがもたらす効果とはRPAという言葉を知っていますか。RPAとは「Robotic Process Automation」の略です。ルールエンジンと呼ばれる技術を搭載したロボットが業務の自動化を実現し、作業の代行を行ってくれることを指します。日本でもRPAを導入している企業が増加傾向にありますが、今回は、コールセンター業務にRPAがどう役立つのかご紹介していきます。
2019/11/06
音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。今回は音声認識システムのメリットと、導入するに当たっての注意点をご紹介していきます。
2019/11/05
FAQシステム比較7選!選定ポイントと運用メリットについてコールセンターでは製品やサービスの変更や仕様追加、人の入れ替わりなど、情報の共有方法も課題です。その解決方法のひとつにFAQ管理システムの活用があげられます。今回は、FAQ管理システムの選定と運用に関してのポイントと、代表的なシステムを7つ比較してご紹介していきます。
2019/11/04
AIをコールセンターシステムに活用できる?コールセンターの人工知能活用について紹介します!自動車の自動運転技術に注目が集まるAI(人工知能)ですが、音声入力や画像解析など、身の回りでも徐々に実用化が始まっています。人手不足が叫ばれるコールセンターでもAIへの期待が高まり、徐々に導入され始めています。長く人間の手により行われていた業務を「コンピューターが代行する」というAI技術は、コールセンターではどのように活用されているのか、事例を交えてご紹介していきます。
2019/11/03
CTIを導入するときのメリット・事例・手順までを紹介!その時のポイントも教えます!コールセンターや電話業務を行う多くの企業では、オペレーター関連のシステム、CTIが活用されています。規模の大きいコールセンターのみに限らず、中小の企業でもCTIが電話業務の効率改善のキーとなります。CTIの導入で企業の抱えるどのような課題が解決できるのか、今回は導入の際のメリットや事例、手順をご紹介していきます。
2019/11/02
CTIの価格・機能の比較7選!選ぶ時に見るべきポイントも解説CTIは、効率的、かつ、高い顧客満足度の対応をしていくために、コールセンターの運営には不可欠です。そのため、CTIの選定をする際には業務内容の特徴と予算に合ったシステムの選定が大切です。今回は、CTIシステムを7つ、価格と機能を比較しつつ紹介します。これからCTI導入の検討をしている担当者の方は、自社のコールセンターに適したCTI選定の参考にしてみてください。
2019/11/01
CTIって何? 導入メリットと企業の導入事例をご紹介コールセンターで電話を受け付け、営業活動を電話で行っている場合、社内の電話システムや設備が業務効率に大きく影響します。中でも特に重要と言われるのがCTIシステムです。CTIを活用すれば電話を使った業務の幅が広がり、効率を上げることが可能です。今回はCTIの仕組みやシステム導入によるメリット、運用の手順についてご紹介していきます。
2019/10/14
グッドマンの法則とは? クレーム・苦情を顧客満足に変える!コールセンターに勤める人やマーケティングに関わる人であれば、一度は「グッドマンの法則」を耳にしたことがあるのではないでしょうか?この法則が提唱されたのはだいぶ前のことですが、現代でもなお有効な考え方として広く認知されています。とはいえ「グッドマンの法則」をあまりよく知らない人もいることでしょう。そこで今回は、「グッドマンの法則」について事例を交えながらわかりやすい言葉で解説します。
2019/10/13
プレディクティブコールとは? メリットや改善例を紹介コールセンターのマネジメントを担っている人は、コミュニケーターの業務効率がもっと上がり、生産性についてもより向上することを望んでいます。そのためにモニタリングを実施して研修や教育に活かしたり、職場環境を改善したりして、少しでも効率的になるように努めていると思います。そのようなマネジメント層に今回知って頂きたい機能・方式が「プレディクティブコール」です。ある一つの機能・方式を実装するだけで、コールセンターの生産性を劇的に高められる可能性があります。
2019/10/12
フロントオフィスとバックオフィスの役割 それぞれの機能と効率化を解説ビジネスシーンが時代とともに変わるにつれてビジネス用語も変化しています。特に一部の業界でしか使われていないような用語、そのトレンドにいたっては外部の人にはなかなか理解しがたいでしょう。そこで今回は、昨今広く使われるようになっている「フロントオフィス」、「バックオフィス」やその業務の効率化をサポートするツールについて解説します。金融業界やコールセンターをはじめ、各業界において聞く機会が増えてきているビジネス用語なので、ぜひとも覚えておきましょう。
2019/10/11
VOCって何?測定方法の種類や具体的な進め方・活用事例をご紹介「VOC」という言葉を聞いたことがありますか?主にコールセンターやマーケティング関連で使用される言葉ですが、実は皆さんの生活にも大きく関係しています!今回は「VOC」についての基本事項について解説し、さらに理解を深めていただけるような活用事例もご紹介します。
2019/10/10
コールセンターの「離職率」を 改善するには?リスクや解決法を紹介コールセンター業界は他の業界よりも離職率が高いといわれます。そのため、コールセンターの多くは、SVやマネージャーが知恵をしぼって解決策を見出そうと日々奮闘しています。ところが、やはりなかなか定着しないのが実態です。なぜオペレーターの離職率は高いのか、リスクや解決法としてなにが考えられるのか。今回は、コールセンターの離職率について考えます。
2019/10/05
コールセンター業務を効率化するための3つの指標『AHT・ATT・ACW』とは「もっと無駄を省いて業務の生産性を上げたい」と考えるビジネスマンは多いと思います。コールセンターで働く人のなかにもこのように考えている人がいるのではないでしょうか?とはいえ、どんな方法を取れば業務の効率をよくできるのかイメージがわかないという人もいるはずです。個人単位での効率化を第一に考えるオペレーターと、チーム単位での効率化を第一に考えるSVでは業務の内容や幅がやや異なるため混乱するのも無理はないでしょう。そこで今回は、コールセンターの業務効率を上げるために全員が共通して着目すべきキーワードを解説するとともに、実現に向けて何が必要なのかをお伝えします。
2019/10/04
コールセンターシステムの費用はどのくらい?運用にかかる費用なども解説!コールセンターの質を向上するにはシステム化が必須といわれますが、どうしても導入の障害となるのが費用面の問題です。せっかく導入するのであればハイエンドなコールセンターシステムの方が便利であるのは明白ですが、その費用に対して適当な効果が得られるのかは各社の状況に左右されます。生かしきれなければ意味がありません。そこで今回は、コールセンターシステムのタイプ別に必要な費用がどのくらいなのかをご説明します。メリットやデメリットも合わせてご紹介するので、ぜひ自社にとって費用対効果の高いシステムはどれかを検討する材料にしてみてください。
2019/10/03
インバウンド・アウトバウンドの違いとは?「インバウンド」、「アウトバウンド」という言葉を聞いたことがあるでしょうか?最近ではニュースなどでも日常的に使われる言葉なので耳なじみのある方も多いはずです。もともとはビジネス界隈の限られた業界でのみ使われていた専門用語でしたが、この数年で急速広まりました。そこで今回は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の意味や違いについて業界別にみていきましょう。
2019/10/02
コールセンターの マネジメントのポイントとは?コールセンターの品質を担保するうえで、顧客と直に電話でやり取りをするオペレーターの能力は間違いなく重要です。とはいえ、そのオペレーターたちのポテンシャルを引き出せるかどうかのカギは、管理者たちのおこなうマネジメント次第といっても過言ではありません。そこで今回は、コールセンターのマネジメントのポイントや管理者の役割についてお話します。
2019/10/01
【最新版】コールセンターシステムを比較!機能や特徴別に紹介しますコールセンターの円滑な運営に向けて、各コールセンターの特徴に適したシステムの採用が大切です。とはいえ、コールセンターシステムも多様なため、どんなシステムが合っているのか見極めるのはなかなか難しいものです。そこで今回は、コールセンターシステムの選び方をお伝えし、さらにおすすめのコールセンターシステムを比較してご紹介します。各サービスの機能や特徴を確認し、自社に適したものを選びましょう。
2019/09/22
コールセンターはCTIとCRMをセットで導入することで業務効率化できる!コールセンターを運営するにあたり、システムとのさまざまな面での連携は必須です。ひと昔前は電話の発信や着信を手動でおこなったり、顧客の情報管理をエクセルでおこなったりしていましたが、そのような運営を今も行っていては競合他社に顧客を奪われてしまうでしょう。もし、まだ古い運営体制のままという企業も、最新のCTIシステムとCRMを連携して運営することでコールセンター内の業務効率の格段アップが期待できます。今回は新しいシステムの内容について解説してい
2019/09/21
コールセンターシステムを導入する目的と効果とは?現在お使いのコールセンターシステムに満足していますか?使い慣れたシステムなら、「満足している」と答える方も多いでしょう。むしろ既存のコールセンターシステムが当たり前のものとしてあるため、機能面に不満や疑問を感じにくくなっているかもしれません。しかし、最新のコールセンターシステムがもつ多彩な機能を知れば、もしかしたら現状のシステムとの違いを感じる場合もあるのではないでしょうか。どういった目的に適していて、導入したらどのような効果が期待できるのか。メリットやデメリットにはどんなものがあるのか。今回は、コールセンターシステムを導入するうえで知っておくべき情報について、解説してい
2019/09/20
すぐにできる!コールセンターの品質を改善する6つの手順をご紹介コールセンターの品質を改善するためにはどのような施策を打てばいいのでしょうか。マニュアル通りの施策を打って劇的に改善するようであればコールセンターの管理者は苦労しませんよね。というのも、コールセンターによって環境や現状、目的はさまざまなので、自社に合った方法で品質を改善していくしか方法がないのです。とはいえ、ある程度の傾向があるのも事実です。今回はコールセンターの品質を改善するために、管理者はどのような項目に着目すればいいのかをご紹介してい
2019/09/19
クラウド電話(PBX)とは?ビジネスフォンとの違いやメリット・機能を紹介!クラウド電話(PBX)をご存じでしょうか。昨今よく耳にする「クラウド」タイプの電話だということまではすぐに理解頂けると思います。業務上使用する機会がある場合には具体的な機能や運用方法などにおけるメリットも合わせて知っておくべきでしょう。なぜなら従来のPBXやビジネスフォンとくらべて、ビジネス効率を大きく上げられる可能性があるからです。特にコールセンター部門をもつ企業の営業や管理者層は多くのメリットを享受できそうです。
2019/09/18
オートコールはメリットだらけ?オートコールでできることや活用事例を紹介!アウトバウンドを目的としたコールセンターには「オートコール」システムが有効な機能の一つです。とはいえ、実際にこの機能を導入されていないコールセンターも多くあることでしょう。導入されていない理由はさまざまあると思いますが、マンパワーで心をこめて電話をかければ顧客にも必ず伝わるはずだという信念があるという方もいらっしゃるかもしれません。しかしオペレーターの立場でも、はたまた顧客の立場でも、オートコールでの対応の方がやりやすいというケースも多いでしょう。オートコールとは何なのか?複数のメリットと活用事例を交えながらご紹介してい
2019/09/05
着信履歴を自動振り分け?便利な機能をご紹介!現在コールセンターで働いているオペレーターの方に質問です。電話の応答や入力作業は効率的にこなせていますか?もし「もっとこうすればもっと良くなるのに……」という現場での気づきがあれば、スーパーバイザーやマネージャーに一度相談してみると、なにか解決策があるかもしれません。たとえば、「担当部門ではない電話の取次ぎに時間がかかってしまい本業に集中できない……」。このような悩みは「着信振り分け」機能のついたシステムによって簡単に解決が可能です。今回は、「着信振り分け」機能を軸にしながら、新たなシステムの導入によって得られるさまざまな効果についてお話します。オペレーターの仕事はまだまだ効率化の余地があるのです。
2019/09/04
全通話録音でトラブル回避?メリット多数の全通話録音についてご紹介!「全通話録音」機能をご存知ですか?この機能はコールセンター事業に従事している方は知って然るべき重要な機能です。とはいえコールセンターを設立したばかりの管理者層や、全通話録音機能のついたシステムや機器の実装に関わった方でないと、全通話録音機能を実装することで得られる多数のメリットまでは深く理解している方は少ないでしょう。そこで今回は、コールセンターに必須といえる「全通話録音」機能について学びなおしていきましょう。
2019/09/03
ワークフォースマネジメントとは?その必要性を理解しよう。コールセンターの管理者層のみなさん、「ワークフォースマネジメント」という考え方をご存知ですか?まだ知らないという方は必読です。なぜならワークフォースマネジメントを理解して、システム導入を行うことによって、現在多忙を極めているであろうコールセンターの管理者層のみなさんの悩みを一挙に解決できるかもしれないからです。今回は「ワークフォースマネジメント」とはいったい何なのか、その必要性についてお話していきます。
2019/09/02
コールセンターシステムとは?導入するメリットと選ぶポイントコールセンターシステムをご存知ですか?ほかのビジネス業界と同じように、コールセンターの業界でも横文字や専門用語がしばしば使われるため、素人目には理解が難しいかもしれません。今回は、「最近コールセンター部門の担当者になった方」や「これから新たにコールセンターの立ち上げを検討している方」のために、コールセンターの業界でよく使われる用語を解説していきます。とりわけ「コールセンターシステム」というものを理解するために、システム導入によるメリットや選ぶときのポイントをお話しします。
2019/09/01
コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いは?「コンタクトセンター」という言葉を知っていますか?昨今コールセンター業界の周辺で使われ始めている新しい用語です。今までのコールセンターとはどういった点が異なっているのでしょうか。今回は「コンタクトセンター」の基本について解説していきます。また、コンタクトセンターとして機能させるには、どんなソリューションが有効か、運営にあたっての具体的な方法も確認していきましょう。
2019/08/19
タスク管理(TODO管理)で仕事を円滑にする方法タスク管理能力が高い人ほど、効率的に仕事を進めることができるため能力が高いと評価されます。タスク管理ができれば、残業が減り、時間を有意義に使うことができるかもしれません。この意味で、コールセンターの現場でもタスク管理がいかに出来ているかで仕事の進め方が大きく変わってきます。今回はタスク管理について、またタスク管理によって仕事を円滑に進める方法をご紹介していきます。
2019/08/18
テレマーケティング、コールセンター それぞれの違いとは?テレマーケティングとコールセンター、なんとなくどちらも電話を使う業務ということは分かっていても、両者の明確な違いを分かっている人は少ないのではないでしょうか。今回の記事では、テレマーケティング、コールセンターそれぞれの違い、それらの違いを分かっておきたい理由、そして具体的にテレマーケティングを行うために必要な準備や便利なツールをご紹介します。
2019/08/17
テレマーケティング成功のコツを解説テレマーケティングは、顧客へ電話を掛けて販売促進を行うマーケティング手法のことです。テレマーケティングは従来の訪問営業と比べて時間や費用が掛からないため効率的に売上を伸ばす手法として注目を集めています。今回は、そんなテレマーケティングで飛躍的に売上を伸ばすためのコツを紹介します。テレマーケティングでの結果に伸び悩んでいる方必見です。
2019/08/16
インサイドセールスとテレマーケティングの違いとは?導入する際の注意点までご紹介マーケティング用語のインサイドセールスとテレマーケティングですが、双方の違いをはっきり説明できない方もいらっしゃると思います。インサイドセールス、テレマーケティングについてそれぞれ解説し、違いを解説していきます。
2019/08/15
テレマーケティングとは?意味や役割とテレアポとの違いを解説さまざまなマーケティングの手法がでてきている中、売上を効率的に伸ばす手法としてテレマーケティングに注目が集まっています。では、なぜテレマーケティングに注目が集まっているのでしょうか?今回はテレマーケティングについて説明し、混同されやすいテレアポとの違いを確認していきましょう。
2019/08/05
カスタマーサクセスで見るべきKPIって?KPI設定で注意すべきポイントとはストック型商材が多数登場しビジネスモデルが変化していく中で、カスタマーサクセスという概念が注目を集めています。では、なぜカスタマーサクセスは注目されているのでしょうか。今回はカスタマーサクセスという概念や注目される理由と、カスタマーサクセスを運用していく中で大切な指標であるKPIについて、さらにKPIを考える上で注意したいポイントをそれぞれご紹介します。
2019/08/04
ロイヤルカスタマー戦略の近道とは?消費者の持つデバイスが進化し、様々な方法で製品、サービスについての情報を手に入れることができるようになりました。そのため、企業は様々な方面での営業戦略を考えなければならなくなりました。そんな企業間の競争が激化する今、ロイヤルカスタマーという概念が非常に注目されています。ロイヤルカスタマーを増やすことができれば、安定した売上のアップに繋げることが可能になります。そこで今回は、ロイヤルカスタマーというカテゴリーの概要と、獲得する企業にとっての重要性、さらにはロイヤルカスタマーを増やす戦略を解説していきます。顧客戦略にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。
2019/08/03
顧客分析はどうすれば?分類・分析方法のやり方をご説明あらゆるビジネスは顧客、ユーザーがいることによって経営を維持することができます。そのため、大きな売上を継続的に上げるには顧客一人一人に沿ったアプローチをしていくことが重要となります。今回は、顧客を階層ごとに分けて分類していくことでマーケティングの効率を上げるための方法をご紹介します。中でもRFM分析に着目してご紹介しますので、参考にしてみてください。マーケティング手法にお悩みの方はご自身の会社の状況と照らし合わせながら、改めて確認してみてはいかがしょうか。
2019/08/02
顧客カルテとは? 売上拡大のために必要な顧客管理システムを紹介戦略的な営業戦略を成功させ、企業の売り上げを拡大するためには顧客管理が必要です。それには、顧客戦略台帳(カルテ)を作ることが重要となってきます。顧客管理システムであるCRMを活用すると担当者ごと、各部門ごとにバラバラに管理された顧客情報を一元管理することが可能です。戦略的な営業を成功させるためには、顧客カルテは大変重要です。顧客カルテがないと、顧客のニーズを適切に把握することができず、顧客離れが起こりかねません。また、各部門の顧客情報がバラバラに管理されていると、効率的に営業をすることが難しくなります。今回はCRMシステムを利用して適切な顧客カルテを作成し管理することによって、企業のどんな課題が解決されるのかを紹介していきます。顧客戦略にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。
2019/08/01
CRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選戦略的な営業は企業にとって必要不可欠な要素です。これを成功させるためには、顧客情報の把握と管理の改善が重要です。顧客情報管理が十分にできていないと、顧客との繋がりを強化することができず、他の競合他社に顧客を取られてしまう事態が起こりかねません。今回はCRMシステムを利用して顧客情報を蓄積し、適切に管理することによって企業のどんな課題が解決されるのかを紹介していきます。顧客管理にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。
2019/07/31
【8つのステップ】コールセンターを立ち上げるときの構築手順とは?コールセンターの立ち上げを検討しているのであれば、事前にいくつかのステップを踏んで慎重に検討する必要があります。なぜならシステム構築や設備投資などには費用がかかりますし、業務のプロセスや教育マニュアルなどが整っていないと、顧客満足はおろか運営を続けることも難しいためです。今回はコールセンターの立ち上げを検討している方に向けて、必要な項目について説明します。
2019/07/30
コールセンター向け FAQシステム活用のメリットとは?企業の提供する商品やサービスの相談窓口としてコールセンターは存在しています。とはいえ、顧客対応の品質のばらつきや、人件費の増大に困ってはいませんか?FAQシステム導入のメリットを理解して、コールセンターの業務効率化に役立てましょう。
2019/07/29
FAQページの作成方法と そのメリットについて「FAQ」をご存知でしょうか?インターネットユーザーであれば一度は目にしたことのある言葉だと思います。あるいはwebサイトの運営者など情報を提供する側にとっては、FAQの作り方にお困りかもしれません。今回は、この「FAQ」について運営者目線でくわしく解説します。
2019/07/28
コールセンターの稼働率とは? 占有率との比較やみるべきポイントをご紹介コールセンターをマネジメントする管理者層は、数あるKPI(管理指標)をもとに業務の改善や人事評価、教育研修などの施策を打たなければなりません。なかでも「稼働率」の把握は、応答率などのKPIと同様に重要です。今回は、稼働率とは何なのか?どのような利点があって、どのように活用すればいいのか?など、コールセンターの「稼働率」について解説します。
2019/07/27
コールセンターのKPIは応答率? 応答率の落とし穴もご紹介コールセンターのマネジメント層は、数あるKPIを常に念頭に置きながら業務改善や経営判断をおこなわなければなりません。なかでも顧客との接点として重要となるKPIが「応答率」です。コールセンターの応答率についての基本を学び、早めの対策をおこないましょう。
2019/07/14
コールセンターで使える ピボットテーブルを使った効率的な分析コールセンターでのマネジメントの業務は、幅広い業務を複合的に行うこととなります。その中でも重要な業務の一つが「数字の管理」。多くの方はマイクロソフトのExcelを利用し、顧客データや商品情報など日々データに向き合って「数字を管理」していると思います。 ですが、日々膨大なデータが蓄積されるコールセンターですから、手間がかかって、他の業務が圧迫されてしまっているケースも少なくないでしょう。今回の記事では、Excelの機能である「ピボットテーブル」を使った分析についてご紹介していきます。ピボットテーブルの使い方を知って、工数負担を下げ効率化を目指しましょう。
2019/07/13
よくある失敗例からの活かすCRM、SFA導入昨今、市場の縮小が進む中、企業として既存顧客の満足度向上させ、自社サービスにつなぎとめることは必須事項となってきました。顧客のファン化、ファンの熱狂化などが求められており、課題解決に取り組むために注目されているのが「CRM」「SFA」です。ですが、CRM、SFAの導入について考えた際、「失敗した企業も多く、導入が難しいのではないだろうか」と思う方も少なくないでしょう。実際に、CRM、SFAを導入した企業の多くが「うまく活用できていない」「失敗だった」と回答していることから分かるように、失敗が多いのも事実です。今回は、そんなCRM、SFAを導入したにも関わらず「難しくて運用できなかった」「失敗した」原因を、よくある失敗例から紹介してきます。
2019/07/12
データマイニングって何?分析手法と解決できる課題をご紹介近年のIT技術の進化によって、誰でも容易に情報を収集し、かつ低いコストでデータの保持ができるようになったことで、企業や個人がビッグデータを集め、その蓄積したデータから分析が可能となりました。まさにビッグデータの時代といえます。各企業がその活用手法を日夜考えている状況になりつつありますが、そんな中で注目を集めているのが「データマイニング」です。今回は、「データマイニング」とはどのようなものかを解説するとともに、コールセンターでも実装可能な取り組みや導入するための準備などについて紹介していきます。
2019/07/11
コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)って何?必要なスキルと資格をご紹介スーパーバイザー(=SV)は、ある業務の管理、監督をする立場にある役職の人の名称です。スーパーバイザーはコールセンター以外でも多様なオフィス・部門で活躍していますが、特にコールセンターでは、コールセンターで働く各オペレーターの指導・管理をしている役職を指すことが多く、コールセンターの運営には不可欠な存在です。当然ながら、運営する企業ごとにスーパーバイザーの役割や業務内容の詳細はさまざまです。業務範囲が経営的な目線を求められるケースも存在し、現場のエキスパートとしての役割が必要とされる場合もあります。本記事では、スーパーバイザーが具体的にどのような業務内容なのか、また、必要なスキルや活かせる資格などをご紹介いたします。
2019/07/10
【比較】コールセンターのCRMシステムは オンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?コールセンターで利用するCRMシステムでもクラウド型のサービスが多くなってきました。オンプレミスにするかクラウドにするかが、導入時のポイントとして大きくなってくるでしょう。今回はオンプレミス型とクラウド型のメリットとデメリットを比較していきながら両サービスの特徴をご紹介していきます。オンプレミスからクラウドに移行する流れや注意点、おすすめのCRMシステムもまとめていますので、ぜひ参考にしてください。
2019/06/10
カリブレーションって何?コールセンターのフィードバックのポイントとはオペレーターをモニタリングする際に担当者の主観やクセが入り込むことを防ぐためには、モニタリングを実施し分析する担当者のあいだで、評価の基準や方法をそろえる必要があります。これをカリブレーションと言います。また、モニタリングを実施したあとに、オペレーターに結果を伝えてフィードバックをしなくては意味がありません。そこで今回は、「カリブレーション」と「フィードバック」という2つのキーワードに関してご紹介します。
2019/06/09
オペレーター必見!モニタリング分析に必要な評価項目の設計方法モニタリング分析の実施を検討しているコールセンターのマネジメント層にとって、どのような評価基準を設けて、どのような評価項目を設計すべきかというのは難しい問題でしょう。正しいモニタリング分析を実施できれば、オペレーターのスキルの正当な評価ができるだけでなく、コールセンター全体の本質的な課題の発見につなげることができます。そこで今回は、正しい評価、正しい分析をおこなうために知っておきたい、モニタリング分析に必要な評価基準・評価項目の設計方法についてご紹介します。
2019/06/08
コールセンターのモニタリング分析って?6つのメリットと評価方法をご紹介コールセンターの運営において、とりわけマネージャーやスーパーバイザーなどの管理者層にとってはモニタリングによる分析が重要だといわれます。しかしながら、モニタリング分析を行う目的が不明確であることや業務の多忙さから、モニタリング分析が実施できていないというケースもあります。そこで今回は、モニタリング分析の目的と重要性について簡潔にご紹介します。必要性を再確認し、管理業務の見直しに役立ててみてください。
2019/06/07
パレート分析って何?法則と使えるシチュエーションについてご紹介コールセンターのスーパーバイザー(管理者)の業務では、オペレーターやサポートデスクといった社内スタッフの人事や育成のほか、電話応対サービスの品質管理も欠かせません。業種によっては、提供している商品やサービスの専門知識なども必要となります。このような膨大な仕事量に対応するためには、業務効率化は必須と言えます。なかでも「有効な分析手法を身につける」ことはコールセンター業務の効率化に効果的です。そこで今回は、分析手法のひとつである「パレート分析」についてご紹介します。パレート分析を理解し、コールセンターが抱える課題の優先順位を明らかしましょう。
2019/06/06
コールセンターの相関分析をエクセルで作成する方法とはコールセンターを管理するスーパーバイザー(SV)のような管理者は、コールセンター全体のマネジメントのほか、オペレーターなどコールセンターで働くスタッフの管理や育成も行わなければなりません。そこでコールセンタースタッフのマネジメントにおいて必要となるのは、客観的に分析できる「相関分析」という指標です。今回はコールセンターの相関分析をエクセルで作成する方法と、合わせて行うと効果的な分析方法も併せてご紹介します。
2019/06/05
『CRM・SFA・MA』の役割の違いって? 各ツールの使い分けの仕方とは「CRM」「SFA」「MA」という言葉をご存知でしょうか。どれも、1990年以降に広まっていった「顧客中心主義」と深い関わりがあります。ビジネスにおいて押さえておきたい言葉ベスト3と言っても過言ではないでしょう。今回は、そんなCRM、SFA、MAについてご紹介します。ご存知の方はおさらいとして、そうでない方は基礎知識として是非お役立てください。
2019/06/04
CRMとCTIの導入でオペレーターのミスを削減!各コールセンターの成功事例もご紹介コールセンター業務においてオペレーターのミスはつきものです。つきものとはいえミスが重なると大きな損失に繋がります。ワークデザイン研究所の太期健三郎氏によると、コールセンターの業務にかかわらず、仕事の「ミス削減」を行うことで約1割の業務コストを減らすことが可能になるそうです。本記事では、コールセンター業務の課題である、ミスを効率的に減らす方法をご紹介します。
2019/06/03
コールセンターの生産性管理(AHT)とは?生産性向上のためのポイントをご紹介みなさんは、AHTという言葉をご存知でしょうか?顧客満足度を高めていくことが成功につながるコールセンターにおいては、より高いレベルの顧客応対を継続していく必要があります。様々なKPIが存在しますが、より高いレベルを目指すならば応対品質と生産性を高めなければなりません。応対品質と生産性を図る指標の一つAHTについて解説し、管理するポイントなどをご紹介します。
2019/06/02
コールセンターが成功の鍵!サブスクリプション型のビジネスとは?最近「サブスクリプション型ビジネス」という言葉を耳にすることが多いのではないでしょうか。サブスクリション型のビジネスとは、商品やサービスを利用した期間に応じて料金が課金されるビジネスのことをいいます。本記事では、「サブスクリプション型ビジネス」と、このビジネスの成功の鍵を握るコールセンターについて、ご紹介します。
2019/06/01
コールセンターにおける『カスタマーサクセスとカスタマーサポート』の違いをご紹介!みなさんは「カスタマーサクセス(CS)」という言葉を知っていますか?カスタマーサクセスとは「顧客が成し遂げようとしている事をサポートするための考え方、および組織、戦略、オペレーション」を意味します。本記事では、コールセンターにおいてのカスタマーサクセスについて必要性や成功のポイント、よく似た言葉の「カスタマーサポート」との違いや優先性などをご紹介していきます。
2019/05/10
安定した経営に必要不可欠な「ロイヤルカスタマー」の育成法企業や店舗における経営の安定化のためにはロイヤルカスタマーの獲得が必要不可欠です。今回はロイヤルカスタマーの概要から獲得方法、そして安定した経営とロイヤルカスタマーとの関係性についてご紹介します。中長期的な売り上げの持続を考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
2019/05/09
IVR(自動音声応答)とは?導入メリットと注意点を押さえよう!現在、様々なコールセンターがIVR(自動音声応答システム)を導入しています。IVRという言葉を初めて聞いたという方も、なにか電話にて問い合わせをした際に「~の方は1を、~の方は2を押してください」という案内を受けた経験がありませんか?多くのコールセンターで導入されていることからもわかるように、コールセンター業務においてIVRのメリットは多くあります。しかしその一方で、注意しておかなければならない点もいくつかあります。今回はそんなIVRでできることと、企業側・お客様側から見たメリット、導入のポイントと注意点をご紹介します。導入を検討される際に参考にしてみてください。
2019/05/08
PDCAの効率的な回し方って? 企業の成功事例もご紹介企業の業績向上や業務の効率化の手段として、PDCAサイクルがあります。日本でも広く浸透している手段であり、すでに導入しているという企業も多いでしょう。しかしその一方で、「導入したけど思うように成果につながらない」「そもそもPDCAサイクルがどのようなものなのかよくわからない」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回はPDCAサイクルとはどのようなものかをご説明した上で、効率的に運用する方法や事例などをご紹介します。
2019/05/07
CRMとSFAの違いって何?目的ごとにどちらを導入するか選ぼう顧客管理に関する課題に取り組む際、CRMやSFAの導入を検討することが多くあります。しかし、これらにはどのような違いがあるのか、また今解決したいと考えている課題には、どちらを導入するのがより効果的なのか悩む方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は、混同されがちなCRMとSFAの違いについてご紹介します。
2019/05/06
問い合わせ管理をエクセルでしてはいけない理由とCRMシステムのメリット導入の際のハードルの低さから、問い合わせ管理をエクセルで行っているという企業は多いことでしょう。確かにエクセルは手軽に導入できますが、その反面いくつかデメリットもあります。今回は問い合わせ管理をエクセルで行う場合のデメリットと、CRMシステムの導入で得られるメリット、また仕組み化の重要性についてご説明します。
2019/05/05
NPSって何?顧客満足度との違いとNPSを向上させるための質問とはみなさんはNPSという言葉をご存知ですか?NPSとはネットプロモータースコアの略で、「企業やブランドに対する信頼・愛着」を数値化する指標のことです。このNPSは、企業の業績に直結する数値として、多くの大手外資系IT企業で経営指標のひとつに採用されているので、日本国内でも注目されはじめています。今回は、NPSの特徴や算出方法、よく似た概念の「顧客満足度」との違いなどについてお伝えします。
2019/05/04
CRMで業務改善! より効率的に業務を進める活用方法とはCRMとは「顧客関係管理」を意味しますが、現在は「顧客との関係性を管理するITシステム」のことをCRMと呼ぶことが多くなりました。会社で発生する業務のほとんど、例えば営業・問い合わせ・受注・発注などは、「顧客との関係」によるものであることから、CRMを活用した業務効率の改善が期待されています。
2019/05/03
CRMシステムで担当・部門間の引き継ぎをスムーズにしよう!営業・サポート・管理部門など、どこの部署であっても共通して起こることは、配置換えや案件のエスカレーションなどによる「業務の引き継ぎ」です。特に営業、サポート部門など顧客と直接関わりのある部署は、引き継ぎのミスによりクレームに発展することも珍しいことではありません。今回はCRMシステムが、特にお客様に関連する部門における業務の引き継ぎをどのように助けてくれるのかをお伝えします。
2019/05/02
顧客分析は経営戦略のキモ! 3つの分析方法を紹介近年、自社のビジネス発展を目指すためには、顧客分析の結果を経営戦略に取り入れることが重要視されるようになっています。そのため、日頃から実施される顧客管理の重要性も増してきています。では、実際に顧客分析を行うにあたって、顧客管理の時点で押さえるべき点や分析方法はどうすればよいのでしょうか?今回は、顧客分析について解説します。
2019/05/01
【すべて無料!】顧客管理に役立つエクセルテンプレート3選「顧客の二ーズを掴み、自社の経営戦略を強化する」ために顧客管理を効率的に行うことは、どの企業としても取り組みたい課題のひとつです。特に、コールセンターなど大規模数のお客様から直接注文を受けるような業態の場合、顧客管理はさらに重要な位置を占めます。しかし、顧客管理の導入を新たに計画されている方にとって、1から自分で仕組みを作り出すことは難しいです。まずは、エクセルテンプレートで顧客管理を始めたい方も多いかと思います。今回はエクセルの顧客管理テンプレートを無料で提供するサイトの紹介や、各テンプレートの特徴、エクセルで顧客管理するメリット・デメリット、エクセル以外で顧客管理を行う方法をお伝えします。
2019/04/29
Excelで楽に顧客管理! 3つの運用ポイントと作り方を徹底解説!顧客の情報や購買履歴、営業履歴などを記録しておく顧客管理は、専用ツールを使う他に、Excelで作ることができます。紙の台帳からデジタルに移行したい方や小規模の顧客管理を想定している方は、Excelを使った顧客管理の作り方をぜひご確認ください。
2019/04/28
コールセンターの悩み解決!悩み別に役立つCTI機能一覧「顧客管理をうまく行えない」「電話対応に関するクレームが多い」などの悩みを抱えているコールセンターは、ぜひCTIシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。オペレーターを支援する様々な機能が含まれているので、これらの悩みを効率的に解消できます。
2019/04/27
通話録音の役割とは? 機能を活用して顧客対応の品質を高めるサービス品質の向上のため、顧客との通話録音を実施するコールセンターは多くあります。ルールを守った上で正しく機能を活用すれば、顧客とのトラブル防止やオペレーターのミス防止としても有効です。今回は、通話録音のメリット・デメリットをご紹介します。
2019/04/26
カスタマージャーニーマップの作り方! メリットと事例もご紹介コールセンターにおいて顧客満足度を高めるためには「カスタマージャーニー」を意識することが大切です。細かく設定していくことで上質な対応を実現できます。今回はカスタマージャーニーの概要や注目されている理由、事例、カスタマージャーニーマップ作成によるメリットをご紹介していきます。
2019/04/25
CRMはどんな役割を担う? マーケティングにおける活用方法デジタル化が進んだ現在のマーケティングに欠かせないツールのひとつが、顧客の情報を管理し、より効率の良い施策に繋げることが可能なCRMです。今回は、CRMの概要やよく似た用語との違い、マーケティングにおけるCRMの活用方法についてご紹介します。
2019/04/20
クラウドPBXはコスト削減に期待大! 導入メリットとデメリットとはオフィスの立ち上げやコールセンター業務にかかるコストに頭を悩ませているなら、「クラウドPBX」を活用しましょう。オフィスやコールセンターに欠かせない電話の導入コストを削減することが可能です。今回は、クラウドPBXの特徴やメリット、デメリット、混同しがちな「IP-PBX」との違いなどをご紹介します。
2019/04/19
無料のCRMシステムは何がある? フリーソフトのメリット・デメリット顧客管理に役立つツールを導入したいなら、顧客管理ソフトがおすすめです。無料と有料のもので機能に違いがあるため、比較した上で自社に適したものを選びましょう。今回は、有用な3つのフリーソフトと、フリーソフトのメリット・デメリットをご紹介します。
2019/04/18
CRMツール導入で顧客管理がスムーズに! 導入メリット・デメリット顧客とのより良い関係を築くためには、顧客管理に力を入れることが大切です。CRMツールなら管理の手間が省ける他、集約した情報から顧客のニーズを洗い出して適切なアプローチをかけられます。今回は、CRMツールの概要とメリット・デメリットや、導入で失敗しないためのポイント、4つのツールをご紹介します。
2019/04/17
CRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介顧客一人ひとりと良好な関係を築くためには、顧客管理に注力することが大切です。そこで役立つのが「CRMシステム」であり、導入することで顧客に寄り添ったビジネスモデルを実現できます。そこで今回は、CRMシステムの概要と選ぶ際のポイントをご紹介します。
2019/04/16
クラウドシステムは導入すべき? 7つのメリットと選び方のポイント業務効率化やコスト削減といった企業の課題解決に「クラウドシステム」導入の検討をしてみてはいかがでしょうか。その際、企業の業種や形態、規模に適したシステムを選ぶことが大切です。今回は、クラウドシステムの概要とメリット・デメリット、選ぶ際のポイントをご紹介していきます。
2019/03/10
コールセンター業務を効率化! CRMシステムの役割と導入するメリット顧客情報をデータ化して管理する「CRMシステム」は、コールセンター業務を行う上では欠かせません。顧客満足度の向上のほか、オペレーターが働きやすい環境を作るうえでも重要です。そこで今回は、CRMシステムの役割や導入のメリットをご紹介していきます。
2019/03/09
クラウドツールで顧客管理! 導入前にメリット・デメリットを知ろうクラウドツールの一種である「CRMシステム」を活用すれば、コールセンターの顧客管理を効率化できます。CRMシステムは2種類あり、それぞれでメリットとデメリットは異なります。この記事で、顧客管理の課題とそれを解決するCRMシステムの特徴を把握しましょう。
2019/03/08
「Excelでの顧客管理は限界…」 顧客管理システム導入で得られる 3つのメリットコールセンター業務の顧客管理をExcelで行うことに限界を感じているなら、顧客管理システムへの移行を検討しましょう。情報を細かく管理でき、オペレーションの質を高められます。今回はExcel(エクセル)による顧客管理の欠点、顧客管理システムを導入する前に確認したい3つのポイント、導入事例などをご紹介します。
2019/03/07
エスカレーションの3つの課題と具体的な解決方法をご紹介「エスカレーション」は、オペレーターが解決できないと判断したコールをマネージャーやSVなどの上席に引き継ぐことです。情報共有に不備があるとクレームにつながるため、エスカレーションの課題を把握し対策を講じましょう。今回は、エスカレーションの課題と解決方法をご紹介します。
2019/03/06
コールセンターを業務効率化するポイント! 便利なシステムの主な機能コールセンターの業務効率化に役立つのがコールセンターシステムです。便利な機能を活用してオペレーターの業務の無駄な時間や手間を減らしましょう。今回は、コールセンターの業務を効率化するポイントと、コールセンターシステムの主な機能をご紹介します。
2019/03/05
コールセンターのクレーム対応 顧客満足度が上がる7つのポイントと対策例コールセンター業務の中でも重要とされる「クレーム対応」。顧客満足度に大きく影響しており、クレーム対応の質を上げることで新規顧客獲得も目指せます。今回はクレーム対応の重要性と質を高める7つのポイント、CRMシステム導入のメリットなどをご紹介します。
2019/03/04
問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ? おすすめ6選をご紹介問い合わせ管理システムの導入により、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。システムごとに性能や特徴は異なるため、自社の運用や規模に適したものを選ぶことが重要です。そこで今回は、問い合わせ管理システムの導入にあたってのポイントと、おすすめ6選をご紹介していきます。
2019/03/03
コールセンターのKPI5選とKPI設定のポイント5つについて解説します!コールセンターの業務を効率化して業績を伸ばすには、日ごろの業務進捗を把握し改善することが大切です。目標達成のプロセスを明確化する指標「KPI」を設定して、適切に管理しましょう。今回は、KPI管理の重要性とCRMシステムを用いた目標設計のポイントをご紹介します。
2019/03/02
【業務を円滑に】ヘルプデスク効率化で大切な5つのポイントとは社内ヘルプデスクは、社員からのさまざまな問い合わせに対応する重要な職種です。近年では社内ヘルプデスク業務の複雑化により、見直しを検討する企業も増えています。今回は、見直すことで期待できるメリットと業務改善に役立つ5つのポイントをご紹介します。
2019/03/01
コールセンターを良くするには? よくある課題と解決策をご紹介コールセンターとは、顧客への電話対応業務を専門的に行う部署や事務所、施設のことです。この記事では、コールセンター業務に携わるなら知っておくべき基礎知識やコールセンターが抱えやすい5つの課題、実際に働く方の口コミやそれらを解決するツールなどをご紹介していきます。