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2019/10/5

コールセンター業務を効率化するためには?

コールセンター業務を効率化するためには?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「もっと無駄を省いて業務の生産性を上げたい」と考えるビジネスマンは多いと思います。コールセンターで働く人のなかにもこのように考えている人がいるのではないでしょうか?

とはいえ、どんな方法を取れば業務の効率をよくできるのかイメージがわかないという人もいるはずです。個人単位での効率化を第一に考えるオペレーターと、チーム単位での効率化を第一に考えるSVでは業務の内容や幅がやや異なるため混乱するのも無理はないでしょう。

そこで今回は、コールセンターの業務効率を上げるために全員が共通して着目すべきキーワードを解説するとともに、実現に向けて何が必要なのかをお伝えします。

顧客への応対品質は保持する

コールセンター内のさまざまな業務の効率化を考えるときに、管理者の多くは「人件費」と「顧客満足」のジレンマに陥ります。最小限のオペレーターで最大限の顧客満足を目指したい管理者が、稼働するオペレーターの数を減らしたいと考えるのは当然です。しかしそれは同時に、一人ひとりの顧客に対する電話応対の質を下げかねません。さらに一度離れた顧客にもう一度ふり向いてもらうのは至難の業です。そのためコールセンターの管理者は人件費のカットには踏み出せないままというケースも少なくありません。

一方で、オペレーターは「時間」と「顧客満足」のジレンマに陥りがちです。なぜなら一人ひとりの顧客に対して懇切丁寧に対応しなければならないにも関わらず、同時に「スピードアップ」も求められるためです。努力が認められないとなるとオペレーターのモチベーションは低下してしまう可能性があります。

このようなジレンマを解消するため、コールセンターで働く人に着目してほしいキーワードが、「AHT」「ATT」「ACW」の3つです。これら3つの短縮によりコールセンターの効率化へとつながっていきます。

AHTとは

AHT(Average Handling Time)とは、「平均処理時間」を指します。それぞれのオペレーターがコール1件に対して要する時間の平均値です。この数値によって管理者が管理できることは広がります。

たとえば、ほかの人よりも明らかにAHTが長いオペレーターがいたとしたら、個人的な面談や教育によってAHTが短縮できるかもしれません。

いずれにしても、電話応対の品質を下げないという前提があれば、AHTを短縮すればするほどコールセンターは効率化されるでしょう。

ATTとは

ATT(Average Talk Time)は「平均通話時間」のことで、純粋に通話のみに要する時間の平均値です。入力作業などをふくむAHTに内包されるキーワードです。

極端に判断すると、ATTが長すぎるオペレーターは電話応対が丁寧すぎるのかもしれません。あるいはATTが短すぎるオペレーターは電話応対が淡白すぎるということも考えられます。オペレーターによる差異を埋めるには、スキルアップのために教育や研修、モニタリングを実施してみましょう。

たとえば、模範となるオペレーターの応対内容や自分自身の録音音源を聞くことで勉強になることは多いはずです。ですから、ベテランから話法のコツを学んだり、自身の言い回しのクセを発見できる機会は定期的に設けると良いでしょう。少しずつであれトークスキルが向上していけば、いずれATTは短縮できているはずです。とはいえ顧客ありきの通話ですから、顧客満足を第一に考えるのであれば無理に短縮させるわけにはいきません。そのため、ATTは3つのキーワードのうち最も短縮が難しいと考えましょう。

ACWとは

ACW(After Call Work)は「後処理時間」のことで、顧客との通話が終了したあとにおこなう入力などの作業に要する時間の平均値です。AHTからATTを差し引けばACWが求められます。

このACWは顧客との直接の関わりがない分、最も短縮できる可能性が高いです。さらには短縮すればするだけ効率化につながります。

CRMシステムで効率化を実現

教育や研修も大切ですが、最も簡単かつ効率化の実現に向けて近道となるのが、コールセンター専用のCRMシステムの導入です。

たとえばCRMシステムを使って操作画面レイアウトを変更するだけでも、入力作業ははかどり、ACWは短縮できます。またFAQの仕組みの整備によって、オペレーターがマニュアルを検索する時間が削減されるため、ATTの短縮にもつながります。

さらには分析や集計もおこなえるため、コールセンターの管理者特有の業務においても最大限のパフォーマンスを発揮できるでしょう。

まとめ

今回はコールセンターの業務効率アップに向けた方法として、「AHTの短縮」「ATTの短縮」「ACWの短縮」という3つの観点に着目する重要性についてお話しました。また実際にコールセンター業務の効率化実現のためにはCRMシステムの導入が不可欠といっても過言ではありません。無料でのトライアルサービスもありますので、まずは気軽にためしてみて違いを実感してみましょう。

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