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2019/10/05

コールセンター業務を効率化するための3つの指標『AHT・ATT・ACW』とは

コールセンター業務を効率化するための3つの指標『AHT・ATT・ACW』とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「もっと無駄を省いて業務の生産性を上げたい」と考えるビジネスマンは多いと思います。コールセンターで働く人のなかにもこのように考えている人がいるのではないでしょうか?とはいえ、どんな方法を取れば業務の効率をよくできるのかイメージがわかないという人もいるはずです。個人単位での効率化を第一に考えるオペレーターと、チーム単位での効率化を第一に考えるSVでは業務の内容や幅がやや異なるため混乱するのも無理はないでしょう。そこで今回は、コールセンターの業務効率を上げるために全員が共通して着目すべきキーワードを解説するとともに、実現に向けて何が必要なのかをお伝えします。

目次

    顧客への応対品質は保持する

    コールセンター内のさまざまな業務の効率化を考えるときに、管理者の多くは「人件費」と「顧客満足」のジレンマに陥ります。最小限のオペレーターで最大限の顧客満足を目指したい管理者が、稼働するオペレーターの数を減らしたいと考えるのは当然です。しかしそれは同時に、一人ひとりの顧客に対する電話応対の質を下げかねません。さらに一度離れた顧客にもう一度ふり向いてもらうのは至難の業です。そのためコールセンターの管理者は人件費のカットには踏み出せないままというケースも少なくありません。

    一方で、オペレーターは「時間」と「顧客満足」のジレンマに陥りがちです。なぜなら一人ひとりの顧客に対して懇切丁寧に対応しなければならないにも関わらず、同時に「スピードアップ」も求められるためです。努力が認められないとなるとオペレーターのモチベーションは低下してしまう可能性があります。

    このようなジレンマを解消するため、コールセンターで働く人に着目してほしいキーワードが、「AHT」「ATT」「ACW」の3つです。これら3つの短縮によりコールセンターの効率化へとつながっていきます。

    コールセンターの効率化において重要なKPI

    「AHT」「ATT」「ACW」の3つは、コールセンターの効率化において重要なKPIとされています。KPIは「重要業績評価指標」といって、目標達成に向けたプロセスを計測・評価する中間指標のことです。コールセンターの効率化を目標とする場合、何を持って効率化が実現しているかを図るために、KPIであるAHT・ATT・ACWの目標数値の設定や計測をする必要があります。

    AHTとは

    AHT(Average Handling Time)とは、「平均処理時間」を指します。それぞれのオペレーターがコール1件に対して要する時間の平均値です。この数値によって管理者が管理できることは広がります。

    たとえば、ほかの人よりも明らかにAHTが長いオペレーターがいたとしたら、個人的な面談や教育によってAHTが短縮できるかもしれません。

    いずれにしても、電話応対の品質を下げないという前提があれば、AHTを短縮すればするほどコールセンターは効率化されるでしょう。

    ATTとは

    ATT(Average Talk Time)は「平均通話時間」のことで、純粋に通話のみに要する時間の平均値です。入力作業などをふくむAHTに内包されるキーワードです。

    極端に判断すると、ATTが長すぎるオペレーターは電話応対が丁寧すぎるのかもしれません。あるいはATTが短すぎるオペレーターは電話応対が淡白すぎるということも考えられます。オペレーターによる差異を埋めるには、スキルアップのために教育や研修、モニタリングを実施してみましょう。

    たとえば、模範となるオペレーターの応対内容や自分自身の録音音源を聞くことで勉強になることは多いはずです。ですから、ベテランから話法のコツを学んだり、自身の言い回しのクセを発見できる機会は定期的に設けると良いでしょう。少しずつであれトークスキルが向上していけば、いずれATTは短縮できているはずです。とはいえ顧客ありきの通話ですから、顧客満足を第一に考えるのであれば無理に短縮させるわけにはいきません。そのため、ATTは3つのキーワードのうち最も短縮が難しいと考えましょう。

    ACWとは

    ACW(After Call Work)は「後処理時間」のことで、顧客との通話が終了したあとにおこなう入力などの作業に要する時間の平均値です。AHTからATTを差し引けばACWが求められます。

    このACWは顧客との直接の関わりがない分、最も短縮できる可能性が高いです。さらには短縮すればするだけ効率化につながります。

    AHTの短縮が簡単ではない理由

    AHTは、オペレーターの工夫のみで単純に短縮できるものではありません。その主な理由を3つご紹介します。

    対応時の回答がすぐにわからない

    どんなにキャリアのあるオペレーターでも、お客様から問いかけられる全ての内容にすぐ応えられるとは限りません。配属されたばかりの新人ではなおさらでしょう。

    回答を伝えるのに時間がかかる

    回答が明確にあっても、電話口のお客様にわかってもらえるよう説明するには能力を要します。電話の場合は図形や指さしなどで表現できないため、相手の理解度を測りながら噛み砕いた言葉で伝える必要があります。

    後処理に時間がかかる

    コールセンターへの問い合わせ内容は、基本的に問い合わせを受けたオペレーターが「後処理」という工程で記録します。話術に長けていても内容を簡潔に文章化するのが苦手というオペレーターもいるでしょう。タイピングなどのPC操作に時間がかかる方もいるはずです。AHTを短縮しようとして後処理の工程を省略しすぎると問い合わせ内容が正確に記録できず、不完全な記録データになってしまうおそれもあります。

    顧客満足と両立させる

    ただ単にAHTを短くするなら、顧客との会話を早めに切り上げ、後処理の記録を省略することでも叶います。しかしコールセンターは企業の最前線で顧客と信頼関係を築くことも仕事のひとつなので、丁寧なコミュニケーションは欠かせません。さらに顧客のリアルな意見は応対品質を上げるために重要なため、手間を惜しんで記録を疎かにすることもできません。このように、顧客満足との両立を実現することもAHTの短縮が難しいとされる理由です。

    生産性を向上する取り組み

    コールセンターの生産性向上には「AHT」「ATT」「ACW」の指標を改善することが近道です。

    AHT管理による改善

    AHTを改善するための5つのポイントはこちらです。

    仕組みで課題を解決

    処理時間が長くなってしまうそもそもの原因を突き止めて、それを排除する仕組みを考えましょう。たとえば、「難しい専門用語を顧客に理解してもらえるようスクリプトを作る」「後処理の内容をシステム化して簡単に記入しやすくする」などが挙げられます。

    適正な処理時間を設ける

    「電話の保留時間を1分以内にする」「通話や後処理のベストな時間を周知する」など適正な処理時間の目安を定め、オペレーターにベストな時間を意識させます。

    処理時間をモニタリング

    処理時間を管理者やスーパーバイザーがモニタリングし、極端に処理時間がかかっているオペレーターを特定して原因を突き止めます。モニタリングにより、応対中に困惑しているオペレーターに素早く気づきヘルプに入ることもできるので、顧客の不満の増幅を防ぐことにもつながります。

    オペレーターのスキルを平準化

    トークスキル、文章をまとめるスキル、タイピングスキルなど、オペレーター自身の能力によって処理時間は変わります。研修や集中トレーニングなどによって弱点を補い、オペレーターのスキルを平準化して全体としての時短を目指します。

    誤ったAHT短縮

    AHTのなかでも、保留時間の短縮をオペレーターに意識させすぎると、自分の担当外の問い合わせ内容だとしても保留して引き継がずに自分で解決しようとするケースがでてきます。「おそらくこうだろう」と曖昧な回答をしてしまっては、あとから重大なクレームにつながる可能性があります。そのため、単純に保留をカットすることばかり求めるのは得策ではありません。

    ATT短縮

    より良いATT短縮のためには、客観性がポイントになります。効果的な手法のひとつとして、顧客とのリアルな通話内容を文字に起こしたものをオペレーター自身が検証するやり方があります。話し言葉を文字で読むと、耳で聞くよりも回りくどい話し方や不適切な回答などに気づきやすくなるからです。

    第三者が客観的に検証することも有効です。グループディスカッションで指摘をするとお互いの良い点を取り入れながら改善点を補い合えるでしょう。コールセンター全体として技術が向上し、平均通話時間の短縮につながります。

    誤ったATT短縮

    ATT短縮を目指す際に、まず通話時間を単純に短くすることを考えてしまうのではないでしょうか。たとえば「顧客の要望を早合点して回答する」「たくさんの説明を素早く終えるために早口になる」「顧客にとって難しい内容を、専門用語を使って説明する」などが挙げられます。このようなオペレーター本位の行動は、顧客が不満に感じるだけでなく、通話中にクレームへと発展して結果的に通話時間が長引くことも考えられます。

    ACW短縮

    ACWは顧客との通話を終えたあとの処理なので、コールセンターの仕組みづくりやオペレーターの努力次第で短縮が可能です。方法の一つとして、通話内容を入力しやすいフォーマットを設計することで、入力のたびに考え込む時間を軽減することなどが挙げられます。

    誤ったACW短縮

    ACWの短縮を誤った方法で行っていては、コールセンターにおいて肝心な顧客情報の共有がうまくいかなくなることがあります。たとえば通話記録の入力を自分がわかる程度に簡単に済ませてしまい、他のスタッフが内容を読み取れないなどです。これでは、問い合わせ内容の集計や商品・サービスの改善に活かすことができないでしょう。ほかにも後処理でおこなうべき通話記録を顧客との通話中に入力してしまい、会話が疎かになるケースが考えられます。オペレーターそれぞれのタイピングスキルや文章作成の能力には個人差があるため、後処理時間の短縮にプレッシャーをかけてしまうと焦りが生まれて効率が悪化することもあるので注意が必要です。

    関連記事はこちらコールセンターの生産性管理(AHT)とは?生産性向上のためのポイントをご紹介|楽テル

    CRMシステムで効率化を実現

    教育や研修も大切ですが、最も簡単かつ効率化の実現に向けて近道となるのが、コールセンター専用のCRMシステムの導入です。
    たとえばCRMシステムを使って操作画面レイアウトを変更するだけでも、入力作業ははかどり、ACWは短縮できます。またFAQの仕組みの整備によって、オペレーターがマニュアルを検索する時間が削減されるため、ATTの短縮にもつながります。
    さらには分析や集計もおこなえるため、コールセンターの管理者特有の業務においても最大限のパフォーマンスを発揮できるでしょう。

    関連記事はこちらコールセンター業務を効率化!CRMシステムの役割と導入するメリット

    まとめ

    今回はコールセンターの業務効率アップに向けた方法として、「AHTの短縮」「ATTの短縮」「ACWの短縮」という3つの観点に着目する重要性についてお話しました。また実際にコールセンター業務の効率化実現のためにはCRMシステムの導入が不可欠といっても過言ではありません。無料でのトライアルサービスもありますので、まずは気軽にためしてみて違いを実感してみましょう。

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