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2019/6/3

コールセンターの生産性管理(AHT)とは?生産性向上のためのポイントをご紹介

コールセンターの生産性管理(AHT)とは?生産性向上のためのポイントをご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

みなさんは、AHTという言葉をご存知でしょうか?顧客満足度を高めていくことが成功につながるコールセンターにおいては、より高いレベルの顧客応対を継続していく必要があります。様々なKPIが存在しますが、より高いレベルを目指すならば応対品質と生産性を高めなければなりません。応対品質と生産性を図る指標の一つAHTについて解説し、管理するポイントなどをご紹介します。

AHTとは

AHTは「Average Handling Time」の略で、通話時間と保留時間、後処理の時間の平均処理時間を表しています。この値によってコールセンター全体とオペレーターの生産性を確認することが可能です。AHTの数値が低いと少人数でも業務を回すことが可能なので、お客様は電話が繋がりやすく、通話時間も短くなり、企業としては運営コストの削減につながります。しかし実際には、AHTの数値にばかり注目して業務を行うと、応対品質の低下やオペレーターの負担の増大など様々な問題が発生してしまいます。

AHTの管理方法

運営コストを削減するために、AHTを短縮するべきだと思うかもしれません。しかし、顧客によって課題・問題は異なるため、解決にかかる時間が一律とは限りません。そのため、AHTを正しく管理する必要があります。AHTの管理方法のポイントとしては、解決にかかる時間設定をし、基準内に適切に処理することを心掛けることや、マニュアルの充実によりオペレーターの回答出来る範囲を広げ、一件当たりの回答時間を減らすといったことが挙げられます。

関連記事はこちら応対品質とは?コールセンターの応対品質管理と改善のためのポイントをご紹介

間違ったAHTの管理方法

より効率よく業務を回し運用コストを削減するためにAHTの短縮を無理やりしてしまうと、冷たい対応になってしまう可能性があります。その結果、顧客を萎縮させてしまい、応対品質が低下したり、オペレーター一人あたりの対応件数が増えることで事務処理が雑になったりするという問題が発生します。すると、顧客満足度を高めていくことが本来の目的であるにもかかわらず、顧客満足度を自ら下げてしまう結果にもなり得ます。そのため、AHTを見たときにあまりにも短すぎる場合には、応対品質が悪くなっていないかと考えることも大切です。また、AHTの数値の差から、運用の中で稼働の課題についても考えることもできます。具体的には、新人とベテランのAHTの差から研修が十分に効果を発揮しているのか、などを確認することが可能です。

AHTをATTとACWに分けて考える

AHTの長短は、顧客により異なるため顧客応対の効率化が重要です。より高いレベルの顧客応対を行うためにはAHTという大きな枠組みで考えるのではなく、細かく分けて考えることが大切です。例えば、AHTをATT(Average Talk Time:平均通話時間)とACW(After Call Work:後処理時間)に分けてみましょう。コールの時間、後処理の時間、と意識をして業務を行うことができるため、結果AHTの短縮につながります。

ここでは、それぞれどのようにすれば適切な短縮になるのかをご紹介します。

ATT(平均通話時間)

ATTは顧客によって差が大きく、状況に合わせてばらつきがでる部分です。単純に短い対応が良いというわけではなく、ATTが長くとも丁寧な対応をした方が最終的にAHTを短縮できたケースもあります。短い対応がクレームを呼び、結果としてATHが長くなるというケースも存在するからです。そのため、顧客に最適な対応ができるように日頃のコール内容を分析することをおすすめします。結果として応対品質があがり、顧客の満足度を下げずにATTを短く最適化していくことが可能です。

ACW(後処理時間)

顧客個人に影響を受けるATTと異なり、ACWはオペレーターが主体的に意識することで短くできます。ATTの長いオペレーターよりもACWの長いオペレーターを改善した方が、よりATHは短くなります。顧客と向き合うことだけが顧客応対ではなく、事務的な作業のスピードアップもATTの削減には効果的な手段であるため、ACWを短くすることは必要不可欠です。そのためには、オペレーターが後処理の作業をしやすい画面構成になっているのかをしっかり把握していくことが大切です。オペレーターの要望や、業務の変化に応じて入力フォームを改善していけるような仕組みづくりが重要と言えるでしょう。

AHTを管理する3つのポイントとは

AHTの最適化は、個人の努力だけで解決できるものではありません。ここでは、AHTを管理し適正に改善していくためのポイントを3つ挙げます。

ポイント1. 現場環境の課題を把握する

まず、AHTを管理するには、現場を把握し環境要因からくる課題を見出す必要があります。例えば、「そもそもマニュアルが多すぎて業務が煩雑になってしまっている」といったように過去に決めたルールが足かせになっている場合も考えられます。また、クレーム対応に困る新人オペレーターを、ベテランオペレーターが助ける余裕がないという現場もあるかもしれません。マニュアルやシステムなどのハード面、現場の雰囲気などのソフト面の両面から課題を把握することがポイントです。

ポイント2. 処理時間をモニタリング管理する

より良い電話対応のためには、通話中、保留中、後処理時間といったオペレーターごとの業務時間をリアルタイムでモニタリングすることをおすすめします。人材配置の少ないコールセンターではSVもオペレーター役として電話対応に時間を割かなければならない状況かもしれません。しかし、管理者としてオペレーターごとの業務時間をモニターで把握していると、トラブルや改善ポイントにいち早く気づくことができたり応対スピードのコントロールを指示できたりするので、結果的にコールセンター全体の生産性向上につながります。

ポイント3. オペレーター能力の個人差を補う

オペレーターとしてのキャリア、タイピングや文章作成のスキル、話し方の癖、オペレーター本人のやる気の高さや改善思考の有無といった様々な要因が、能力の個人差につながっていると考えられます。

AHTの結果だけを基準にしてただやみくもに改善を促すのではなく、一人ひとりの知識やスキルを分析し、不足している部分にフォーカスをしてトレーニングを促しましょう。それにより能力の個人差を縮めて、コールセンター全体の品質向上を目指すことができます。

関連記事はこちら【比較】コールセンターのCRMシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

まとめ

適切な顧客対応が求められるコールセンターにとって、AHTをいかに適切にできるかがより高いレベルの顧客応対を行えるかに影響します。課題点を細かく分類することで、何がこれまでの行動の無駄であったのか、どんなスキルが足りなかったのかを明らかにしてより良い顧客対応を目指してください。

課題点を細かく分類した結果、自社の課題がACWにあると分かった場合は、楽テルの導入をおすすめします。楽テルは、企業の電話対応を効率化できるクラウド型のCRMシステムです。オペレーターの要望に応じて入力フォームを簡単にカスタマイズすることができるので、後処理作業の効率アップに大きく貢献することができます。
自社の課題がどこにあるのか分からない場合、楽テルとCTIシステムを連携させることで、課題特定に役立つデータを収集することができます。上記でご説明したようなATTやATH、ACWといった数値を取得し、そのデータを元に楽テル上で分析し改善を繰り返すことで、より良い商品やサービスの提供にも役立てることができます。より高いレベルでの顧客応対を達成できないかと考えているならば、一度楽テルにお問い合わせください。
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