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コールセンターの生産性管理(AHT)とは?指標であるATTやACWの意味もご紹介

コールセンターの生産性管理(AHT)とは?指標であるATTやACWの意味もご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

みなさんは、AHTという言葉をご存知でしょうか?顧客満足度を高めていくことが成功につながるコールセンターにおいては、より高いレベルの顧客応対を継続していく必要があります。様々なKPIが存在しますが、より高いレベルを目指すならば応対品質と生産性を高めなければなりません。応対品質と生産性を図る指標の一つAHTについて解説し、生産性を向上させるポイントなどをご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    コールセンターの生産性向上を阻害する要因

    コールセンターの生産性向上を阻む要因として挙げられるのは、以下の6点です。

    • 対応できる電話の本数が少ない
    • 情報共有が十分にできていない
    • 通話以外の事務作業が多い
    • 適正なスタッフの配置になっていない
    • 問い合わせ内容が多様化している
    • 応対品質にバラつきがある

    それぞれの内容を解説していきます。

    対応できる電話の本数が少ない

    オペレーターが対応できる電話の本数が少ないと、コールセンターの生産性は向上しません。対応できる顧客の数が少ないほど、コールセンターの運用コストは高く、生産性は低くなります。そのため、対応件数を増やす必要があります。

    そのために、まずは自社のオペレーターが対応できている電話の本数を、正確に把握することが重要です。そのうえで、必要に応じて、コールセンターシステムの導入を検討することがおすすめです。

    問い合わせ手段が多様化している

    デジタル化が進み、Web上の問い合わせフォームやメール、チャットボットなど、電話以外での問い合わせ手段が増えています。コールセンターのオペーレーターが、多様化した問い合わせに対応しなければならないことも多く、このことがコールセンターの生産性が上がりにくい要因となっている場合があります。

    多様化したチャネルからの問い合わせに、効率的に対応するためには、マニュアルの作成や問い合わせ受付の対応の整備などを行う必要があるでしょう。

    応対品質にバラつきがある

    応対品質にバラつきがあることも、コールセンターの課題であり、生産性向上を阻害する要因の1つです。顧客満足度を高めるためには、応対品質を一定以上のレベルにすることが不可欠です。研修である程度の業務知識は身に付けられるものの、短期間のうちに完璧な応答スキルを習得するのは、現実的ではありません。

    そのため、経験豊富なオペレーターと新人オペレーターの間に、どうしても応対品質の差が生じてしまいます。顧客満足度の向上のために、オペレーター間の応対品質のバラつきを解消することが求められます。

    情報共有が十分にできていない

    コールセンター内で十分な情報共有ができていない場合も、生産性の向上の実現は困難といえるでしょう。情報共有ができていないと、顧客に回答する際に確認しなければならないことが多くなってしまいます。結果的に応対時間が長くなり、生産性の低下につながるでしょう。また、情報の錯綜や重複などが生じやすくなり、応対品質が低下するリスクもあります。

    そのため、顧客対応に関する情報共有のための、ツールやマニュアルを整備する必要があるでしょう。

    通話以外の事務作業が多い

    コールセンターの生産性の低さが課題である場合、通話以外の事務作業の時間が長いことが影響していることがあります。通話中は顧客との会話の内容を記録したり、通話後は次の電話に応対するための準備を行ったりしなければなりません。このように、通話以外の事務作業が多いと、対応できる電話数が少なくなり、コールセンターの生産性が低い要因となり得ます。

    通話以外の事務作業が多いコールセンターでは、FAQを備えたり、コールセンターシステムの導入を検討したりする余地があります。

    適正なスタッフの配置になっていない

    適切な人員配置になっておらず、慢性的な人員不足の状態である場合、顧客を待たせる時間が長くなったり、致命的なミスにつながったりする可能性があります。

    とくにクレーム対応を行うコールセンターの場合、クレームを受ける際に待たせたり、対応に不備があったりする事態は避けなければなりません。適切なオペーレーター数を確保し、配置することが不可欠といえます。

    コールセンターの生産性を測るAHTとは?

    AHTは「Average Handling Time」の略で、通話時間と保留時間、後処理の時間の平均処理時間を表しています。この値によってコールセンター全体とオペレーターの生産性を確認することが可能です。AHTの数値が低いと少人数でも業務を回すことが可能であるため、お客様の電話が繋がりやすくなるだけではなく、通話時間も短くなり、企業としては運営コストの削減につながります。

    しかし実際には、AHTの数値にばかり注目して業務を行うと、応対品質の低下やオペレーターの負担の増大など様々な問題が発生してしまいます。

    AHTの管理方法

    ここからは、AHTの正しい管理方法と誤った管理方法、通話時間や保留時間などを無理に短縮した際に想定されるリスクについて解説していきます。

    AHTの適切な管理方法

    運営コストを削減するために、AHTを短縮するべきだと思うかもしれません。しかし、顧客によって課題・問題は異なるため、解決にかかる時間が一律とは限りません。そのため、AHTを正しく管理する必要があります。AHTの管理方法のポイントとしては、解決にかかる時間設定をし、基準内に適切に処理することを心掛けることや、マニュアルの充実によりオペレーターの回答出来る範囲を広げ、一件当たりの回答時間を減らすといったことが挙げられます。

    関連記事はこちらコールセンターの応対品質向上!改善ポイントと効率的な管理方法をご紹介

    AHTの誤った管理方法

    より効率よく業務を回し運用コストを削減するためにAHTの短縮を無理やりしてしまうと、冷たい対応になってしまう可能性があります。その結果、顧客を萎縮させてしまい、応対品質が低下したり、オペレーター一人あたりの対応件数が増えることで事務処理が雑になったりするという問題が発生します。すると、顧客満足度を高めていくことが本来の目的であるにもかかわらず、顧客満足度を自ら下げてしまう結果にもなり得ます。そのため、AHTを見たときにあまりにも短すぎる場合には、応対品質が悪くなっていないかと考えることも大切です。また、AHTの数値の差から、運用の中で稼働の課題についても考えることもできます。具体的には、新人とベテランのAHTの差から研修が十分に効果を発揮しているのか、などを確認することが可能です。

    通話時間を無理に短縮した場合に想定されるリスク

    通話時間の短さは、顧客と直接対話する時間が短いことを意味します。オペレーターが丁寧な表現を省いたり、顧客の想いを汲み取らずに通話を終えたりなどして無理に短縮している場合、事務的で冷たい印象を顧客に与えているかもしれません。
    通話時間の短さをオペレーターの評価基準にすると、通話を早く切り上げているオペレーターの方が高評価を得ることになります。難しい顧客要望を解決に導いても、通話時間が長くなってしまうと評価につながらないという矛盾が起こります。
    また、クレームの多いコールセンターの場合は通話時間が長くなりがちなので、通話時間を短縮することが改善になるとは限りません。

    保留時間を無理に短縮した場合に想定されるリスク

    保留時間は、オペレーターが自分の担当分野以外の要望を顧客から求められた際に、該当する担当者などに引き継ぐために顧客をお待たせする時間です。
    無理な保留時間の短縮を指示されたオペレーターは、自分のキャパシティ以上の課題を自力で解決しようとする可能性があります。結果的にミスや苦情を生み、そのフォローに時間がかかり、問題の長期化を引き起こす心配もあります。
    一人で処理しようと頑張りすぎた結果、心理的負担が増え離職につながるというリスクもあります。

    後処理時間を無理に短縮した場合に想定されるリスク

    後処理時間の無理な短縮は、オペレーター業務を疎かにしかねません。例えば顧客と話しながら後処理作業をして通話に集中できなかったり、顧客からの問い合わせ内容の記録を簡略化したりなどが考えられます。精度の低い後処理をすると、重要な顧客情報の社内共有がうまくいかなくなります。
    タイピングや文章作成のスキルにも個人差があります。そうした作業が不得手なオペレーターが、後処理時間を簡単に短縮できるとは言いえないでしょう。時間短縮を強く指示されるとストレスを生んでしまいます。

    AHTをATTとACWに分けて考える

    AHTの長短は、顧客により異なるため顧客応対の効率化が重要です。より高いレベルの顧客応対を行うためにはAHTという大きな枠組みで考えるのではなく、細かく分けて考えることが大切です。例えば、AHTをATT(Average Talk Time:平均通話時間)とACW(After Call Work:後処理時間)に分けてみましょう。コールの時間、後処理の時間、と意識をして業務を行うことができるため、結果AHTの短縮につながります。

    ここでは、それぞれどのようにすれば適切な短縮になるのかをご紹介します。

    ATT(平均通話時間)

    ATTは顧客によって差が大きく、状況に合わせてばらつきがでる部分です。単純に短い対応が良いというわけではなく、ATTが長くとも丁寧な対応をした方が最終的にAHTを短縮できたケースもあります。短い対応がクレームを呼び、結果としてATHが長くなるというケースも存在するからです。そのため、顧客に最適な対応ができるように日頃のコール内容を分析することをおすすめします。結果として応対品質があがり、顧客の満足度を下げずにATTを短く最適化していくことが可能です。

    ATTの改善方法

    大幅なATT改善策のひとつに、システム導入による顧客応対プロセスの簡略化が挙げられます。例えばIVR(自動応答システム)なら、自動音声で顧客の要件を導き出して担当オペレーターに素早くつなぐことができます。オペレーターが問い合わせ内容のジャンルを直接聞き出し、他の担当者につなぐための通話時間を短縮できるでしょう。
    ATTの改善はオペレーターにスピードを強要するだけでは限界があり、応対品質の低下やオペレーターのストレス増を引き起こしてしまいます。IVRのようなシステムで組織的な改善を目指すのもひとつの手です。

    ACW(後処理時間)

    顧客個人に影響を受けるATTと異なり、ACWはオペレーターが主体的に意識することで短くできます。ATTの長いオペレーターよりもACWの長いオペレーターを改善した方が、よりATHは短くなります。顧客と向き合うことだけが顧客応対ではなく、事務的な作業のスピードアップもATTの削減には効果的な手段であるため、ACWを短くすることは必要不可欠です。そのためには、オペレーターが後処理の作業をしやすい画面構成になっているのかをしっかり把握していくことが大切です。オペレーターの要望や、業務の変化に応じて入力フォームを改善していけるような仕組みづくりが重要と言えるでしょう。

    ACWの改善方法

    上記に述べた「仕組みづくり」以外にも、ACWの改善方法はあります。
    後処理の作業には、スキルや意識といった個人差が大きく表れるものです。「タイピングや会話を文章化するスキルが低い場合」や「後処理の遅さに自覚がない」といったことが個人差を生んでいると考えられます。

    事務処理スキルのボトムアップを図るため、ACWが長いオペレーターを中心に研修を行うと良いでしょう。ACWが短いオペレーターからコツを学ぶことも重要です。
    加えてオペレーター一人ひとりのACWの情報を共有して作業時間の差を表面化し、個人の意識に変化をもたらすことも改善策として有効です。

    関連記事はこちらコールセンター業務を効率化するための3つの指標『AHT・ATT・ACW』とは

    コールセンターにおけるAHT短縮で得られる効果

    コールセンターにおいて、AHTの短縮によって得られる効果は、主に次の3つです。

    • 生産性が向上する
    • 顧客満足度が向上する
    • コストが削減できる

    順番に解説していきます。

    生産性が向上する

    AHTの短縮を図り、回転率を上げられれば、オペレーター1人あたりの対応可能件数は増加します。

    例えば、AHTが12分の場合、1時間に受けられる電話の数は5件ですが、AHTを2分短縮して10分にできた場合は、1時間に6件の問い合わせに対応できるようになるでしょう。1人のオペレーターの対応可能件数が増加すると、人員を増やさなくても、より多くの問い合わせに対応することが可能です。

    また、業務の効率化のために、AHTを活用することも有効です。具体的には、AHTを把握することで、1日の問い合わせ件数に対して過不足なく要員配置をしたり、繁閑に応じて人員を増減できたりします。

    ただし、AHTの短縮の追求は、応対品質の低下のリスクと隣り合わせになることに注意しましょう。AHTの短縮と並行して、応対品質を維持することを意識する必要があります。

    顧客満足度が向上する

    AHTの適切な管理は電話のつながりやすさにつながり、顧客のストレスが軽減され、結果的に顧客満足度の向上が実現できます。

    また、短い電話の中で適切に顧客の抱える課題や質問を汲み取り、解決することも、顧客満足度の向上に有効です。顧客の多くは、なるべく早く、問題解決をしたいと考えているためです。

    コストが削減できる

    AHTを管理することで、コストの削減も実現します。対応可能件数が増えるため、人員の削減が可能になるためです。

    さきほどの例で考えると、AHTが12分の場合、1人のオペレーターが1時間に受けられる電話の数は5件です。1時間にかかってくる電話が100件の場合、20名のオペレーターを確保しておく必要があるでしょう。

    AHTを半減できた場合、1人のオペレーターが受けられる電話は1時間につき10件と倍増します。そのため、1時間にかかってくる電話が100件のケースでは、オペレーターは10名で対応できる計算になり、人件費の大幅な削減が見込めます。

    さらに、AHTの短縮は、通話時間の短縮を意味するため、通信費の削減効果も期待できるでしょう。

    AHTを使った生産性向上の7つのポイント

    AHTの最適化は、個人の努力だけで解決できるものではありません。ここでは、AHTを管理し適正に改善していくためのポイントを5つ挙げます。

    ポイント1. 現場環境の課題を把握する

    まず、AHTを管理するには、現場を把握し環境要因からくる課題を見出す必要があります。例えば、「そもそもマニュアルが多すぎて業務が煩雑になってしまっている」といったように過去に決めたルールが足かせになっている場合も考えられます。また、クレーム対応に困る新人オペレーターを、ベテランオペレーターが助ける余裕がないという現場もあるかもしれません。マニュアルやシステムなどのハード面、現場の雰囲気などのソフト面の両面から課題を把握することがポイントです。

    ポイント2. 処理時間をモニタリング管理する

    より良い電話対応のためには、通話中、保留中、後処理時間といったオペレーターごとの業務時間をリアルタイムでモニタリングすることをおすすめします。人材配置の少ないコールセンターではSVもオペレーター役として電話対応に時間を割かなければならない状況かもしれません。しかし、管理者としてオペレーターごとの業務時間をモニターで把握していると、トラブルや改善ポイントにいち早く気づくことができたり応対スピードのコントロールを指示できたりするので、結果的にコールセンター全体の生産性向上につながります。

    ポイント3. オペレーター能力の個人差を補う

    オペレーターとしてのキャリア、タイピングや文章作成のスキル、話し方の癖、オペレーター本人のやる気の高さや改善思考の有無といった様々な要因が、能力の個人差につながっていると考えられます。

    AHTの結果だけを基準にしてただやみくもに改善を促すのではなく、一人ひとりの知識やスキルを分析し、不足している部分にフォーカスをしてトレーニングを促しましょう。それにより能力の個人差を縮めて、コールセンター全体の品質向上を目指すことができます。

    ポイント4. 適切な休憩制度を整備する

    オペレーターは顔の見えない顧客に対応することとなるため、高い集中力が求められます。人が集中力を維持できるのは50〜90分ほどと言われているので、適切な休憩を挟んだスケジュールを組むと、一人ひとりの生産性が向上します。
    休憩の目安としては数時間に1回10分程度が望ましく、短時間で脳と体のリフレッシュができます。さらには、昼食後の仮眠も効果的です。午後の早い時刻に30分以内の昼寝をすると業務効率の向上が見込めることが、厚生労働省の資料で報告されています。

    ポイント5.チャットボットを活用する

    チャットボットを活用することで、より多くの問い合わせに対応できるようになるでしょう。チャットボットとは、リアルタイムで短文のやり取りができる「チャット」と、一定の作業を自動化するロボットを意味する「ボット」を組み合わせた名称です。つまり、チャットでの質問に自動応答を行うプログラムやアプリケーションを指します。

    チャットボットは膨大なデータベースから適切な回答を検索し、示すことが可能です。一問一答で対応できない場合はオペレーターに引き継ぐなど、多段階的な使い方もできます。

    そのため、チャットボットを導入することでオペレーターが処理しなければならない件数が減り、本当に有人対応が求められる問い合わせに、リソースを集中できるようになります。忙しさを理由としたオペレーターの離職や、応対品質の低下を防ぐ効果も見込めるでしょう。

    ポイント6.ワークフォースシステムを導入する

    ワークフォースシステムの導入も、コールセンターの生産性向上に効果的です。電話対応の件数を予測し、 応対品質を落とさずに適切な人数を配置するマネジメント手法を、ワークフォースマネジメントといいます。ワークフォースマネジメントを運用するのに使うのが、ワークフォースシステムです。

    ワークフォースマネジメントは、シフト作成やスキルマネジメントなどを行うための手法としても注目されています。

    入電実績を取得できていても、その実績に基づいた入電数の予測は、手間のかかる作業です。また、ワークフォースマネジメントを運用する際、予測した入電数に合わせて必要なスタッフ数を計算し、シフトを作成しなければなりません。

    しかし、ただ人数を調整すればよいわけではなく、オペレーターによってスケジュールやスキルが異なるため、煩雑で負担がかかる業務の1つです。そのため運用にあたっては、入電数の記録と予測、オペレーターのシフト管理などは、専用のワークフォースシステムに任せるのが一般的です。

    ポイント7. コールセンターシステムを導入する

    コールセンターシステムの導入によってAHT管理が容易になり、生産性向上が期待できます。顧客からの応対を記録する機能や自動返答機能などにより、オペレーターの業務負担を軽減するだけでなく課題や改善のヒントを見出すことができます。結果的に応対スピードがあがり、AHT改善につながります。

    関連記事はこちら【比較】コールセンターのCRMシステムはオンプレミス型とクラウド型どちらがおすすめ?

    その他のコールセンターの生産性を管理する
    指標(KPI)と計算式

    ここまでお伝えしてきたAHTやATTなどの指標のほかにも、「CPH」「CPC」「稼働率」などが、コールセンターの生産性管理する指標として挙げられます。

    生産性を管理できていないコールセンターは、顧客を待たせる時間が長かったり、余計なコストがかかっていたりと、電話のつながりやすさとコストのバランスが崩れているケースがほとんどです。生産性に関係する指標や数字を理解し、両者をバランス良くコントロールすることが大切です。

    CPH

    CPHとは「Call Per Hour」の略で、コールセンターが1時間あたりにどのくらいの顧客対応をしたのか、その処理数を示す指標で、以下の計算式で算出することが可能です。

    • CPH=対応件数÷稼働時間

    CPHは1時間あたりの対応件数が、数字で明確にあらわせるため、コールセンター全体とオペレーターの生産性を評価する指標として、広く活用されています。CPH4.2のように、小数点以下一桁までを含めて示すことが一般的です。

    CPC

    CPCは「Cost Per Call」の略語で、1件あたりの電話対応にかかるコストを指します。算出方法は、以下のとおりです。

    • CPC = コールセンターの総コスト ÷ 対応件数

    CPCを下げるには、非正規のオペレーターを雇用する、あるいはシステムを導入してオペレーターの人数を減らすといった方法があります。コスト削減に伴い応対品質が低下しないように、注意することが大切です。

    稼働率

    稼働率とは、オペレーターがコールセンターに出勤してから退勤するまでの時間のうち、どれだけの時間を電話応対業務にあてていたかを示す指標のことです。稼働率も、コールセンター全体、あるいはオペレーター1人あたりの生産性を評価する指標として用いられます。算出方法は、以下をご参照ください。

    • 稼働率=(応対時間+保留時間+後処理時間+待機時間)÷労働時間

    稼働率は80~85%が適正とされ、下回る場合はオペーレーターの待機時間が長く生産性が低く、上回る場合はオペレーターが不足しており、生産性を確保できていないと判断します。

    コールセンターの生産性向上のために行うべきこと

    企業全体で描いた設計図に則って具体的なアクションに移ることが、効率的な生産性向上のためのポイントです。ここでは、生産性向上のために実際に行うべきことをご紹介します。

    業務上の課題を洗い出す

    まず業務に関わる管理者や新人、中堅、ベテランのオペレーターなど、様々な立場を含めたメンバーでミーティングの機会をつくり、実際に効率を妨げている大小の課題を洗い出していきます。

    企業の目標数値を見直す

    多くの企業は、つねに高い目標を定めて成長を目指します。目標が高すぎて達成できない場合、投入したリソースの浪費となってしまい、結果的に生産性を下げてしまうことになります。無理な目標設定をしてしまっていないか、数値を見直すことも一つの手です。

    目標達成のためのプランニングを行う

    実際に、目標達成に至るまでの具体的なプランを組み立てます。人員や設備、資金をどの程度どの時期に投入するかをできるだけ細かく設計することで、リソースの費用対効果を高めます。

    産性向上に向けた取り組みに適したタイミング

    企業全体で生産性向上を図るには、業務改革が必要となります。ここでは、業務改革に取り組みやすいタイミングをいくつかご紹介します。

    研修のとき

    新入社員の新人研修や中間管理職のマネジメント研修など、社員が学びの意識を持っているタイミングで行うといいでしょう。新人は仕事に慣れる前に生産性の高いワークフローを身に付けることになりますし、中間管理職は部下へのコーチングの役割を担うので組織全体に影響を与えます。結果的に、全社的な生産性の向上が期待できます。

    人材不足のとき

    人材不足に陥っている時期は、現状の生産性の状況や課題を把握しやすいタイミングとも言えます。人員や設備などのリソースを補充する場合と、人材の数に合わせて事業を縮小する場合とを比較することで、生産性を向上させて利益を得ていく最善の方法を見出します。

    コスト削減が必要なとき

    訳あってどうしてもコスト削減が必要なときこそ、生産性向上を図る絶好のタイミングです。人材や設備などのコストを減らせば成果も減少してしまいます。業務そのもの一つひとつを精査してムダ・ムラを省き、限られたリソースを効率的に活用することが生産性向上に直結します。

    まとめ

    適切な顧客対応が求められるコールセンターにとって、AHTをいかに適切にできるかがより高いレベルの顧客応対を行えるかに影響します。課題点を細かく分類することで、何がこれまでの行動の無駄であったのか、どんなスキルが足りなかったのかを明らかにしてより良い顧客対応を目指してください。

    課題点を細かく分類した結果、自社の課題がACWにあると分かった場合は、楽テルの導入をおすすめします。楽テルは、企業の電話対応を効率化できるクラウド型のCRMシステムです。オペレーターの要望に応じて入力フォームを簡単にカスタマイズすることができるので、後処理作業の効率アップに大きく貢献することができます。
    自社の課題がどこにあるのか分からない場合、楽テルとCTIシステムを連携させることで、課題特定に役立つデータを収集することができます。上記でご説明したようなATTやATH、ACWといった数値を取得し、そのデータを元に楽テル上で分析し改善を繰り返すことで、より良い商品やサービスの提供にも役立てることができます。より高いレベルでの顧客応対を達成できないかと考えているならば、一度楽テルにお問い合わせください。
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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。