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2019/7/14

コールセンターで使える
ピボットテーブルを使った効率的な分析

コールセンターで使えるピボットテーブルを使った効率的な分析

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターでのマネジメントの業務は、幅広い業務を複合的に行うこととなります。その中でも重要な業務の一つが「数字の管理」。多くの方はマイクロソフトのExcelを利用し、顧客データや商品情報など日々データに向き合って「数字を管理」していると思います。 ですが、日々膨大なデータが蓄積されるコールセンターですから、手間がかかって、他の業務が圧迫されてしまっているケースも少なくないでしょう。

今回の記事では、Excelの機能である「ピボットテーブル」を使った分析についてご紹介していきます。ピボットテーブルの使い方を知って、工数負担を下げ効率化を目指しましょう。

ピボットテーブルとは

まず「ピボットテーブル」とは何かから説明していきましょう。
Excelを日常的に使っている人の中には、「ピボットテーブルというタブは見たことがある」「名称は聞き覚えがあるけど使ったことがない・・・」という人も多いと思います。同時に、「使ったことがないので何かよく分からない」「どうやって使ったらいいのだろう」「難しくて自分には使いこなせない」と考えている人もいらっしゃるのではないでしょうか。

ピボットテーブルは、Excelにもともと導入されている大量のデータをもとに集計を行ったり、データの分析ができる機能です。元のデータを「顧客ごと」「店舗ごと」「日程ごと」「条件ごと」などの複数の項目別に集計したり、それらの集計項目を分析したい内容に合わせて入れ替えたり、できることは多岐にわたります。ピボットテーブルを使用することによって、ただ大量に集めたデータから、企業に還元できるデータに生まれ変わらせることが可能となるのです。

ピボットテーブルでできること

上記で、ピボットテーブルにできることは多岐にわたると記述していますが、具体的にどのようなことがコールセンターにて可能となるのでしょうか?そもそもピボットテーブルの強みは、課題に合わせて、自由に表を組み替え、必要となる情報が一目でわかる状態にすることができる点です。その強みを活かせば、コールセンターで起こる出来事に対しても効率的に対応できるようになります。それでは、コールセンターにて利用できる具体例について確認してみましょう。

1:日付ごとに、お客様の問い合わせ時間を検索→トラブル対応のスピードアップ

例えば、ある日にお客様からクレームがあり、大きなトラブルに発展してしまったとします。その際、顧客情報から該当の日付の問い合わせを洗い出す必要性がでてきますよね。ピボットテーブルでは、表を日付ごとに情報をまとめることができるうえに、集計データの詳細が見たくなった場合も、ピボットテーブルでは見たいデータだけの詳細を見ることも可能です。ただ並んだ元の膨大なデータから探すとなると、大きな手間が発生してしまいますから、時間の短縮となるでしょう。そうすれば、早急なトラブル解決ができ、スピーディーなトラブルシューティングに繋がります。

2:時間帯ごとに、お客様の問い合わせ時間を把握→シフト管理

ピボットテーブルから、時間ごとのお客様の問い合わせを抜き出してみましょう。例えば、「お昼の時間は問い合わせ件数が増える」「夕方の時間は、クレームや、難しいお客様が多い」などがピポットテーブルの表から分析できたとしたら、その時間帯に人員を集中的に当てる、反対にその時間に新人は入れない、などシフトを調整することが可能となります。
シフトがコントロールでき管理できれば、オペレーターの人員不足があったとしても、効率よく業務を回すこともできるようになるのです。

3:件数ごとに、お客様の問い合わせ内容を分析→各部門へのフィードバック

コールセンターに問い合わされる内容は、まさにお客様の声。それは、質問、クレーム、または激励の言葉であることもあるでしょう。その内容を件数ごとにまとめることで優先順位を示しながら、お客様の声として各部門へフィードバックを行うことができれば、商品やサービスの向上・改善に寄与することができます。
商品やサービスの向上・改善ができれば、お客様や企業自身の利益向上に加え、コールセンターにもクレームや無駄な問い合わせが減り、労働負担の解消にもつながるでしょう。

集計・分析業務をラクにするためのデータ集積方法

ピポットテーブルは分析を行う上で有効な手法ですが、元データを集めるためにオペレーターが情報の入力に苦心してしまっていては本末転倒です。ここで役に立つのがCRMシステムです。CRMシステムを有効活用すると、業務にあった入力フォームを構築できるため、オペレーターの入力作業の効率が格段にアップします。
また、システムによっては簡易的な集計を行うことができるため、入力情報から自動で集計・分析を行うことも可能です。
ほとんどのCRMシステムでは入力したデータをCSVデータ化できるため、システム内で完結できない集計業務だけをピポットテーブルで集計するという運用方法でも、業務の効率化を図ることができます。

まとめ

いかがでしたか?ピボットテーブルは、一見するととてもとっつきにくいように見えます。もしかすると、毛嫌いをしてしまっている人も多いかもしれません。ましてや、Excelをはじめて使用する不慣れな方は混乱してしまうところも少なくないと思います。しかし、慣れてしまえば、ピボットテーブルは関数よりも視覚的にわかりやすく、柔軟性も高いので、扱う人が変わったり、別視点で分析し直したい、と思った時にすぐに対応ができるのです。何よりもピボットテーブルは一度始めれば、様々なデータ分析が可能なため、業務の効率化、商品やサービスの向上・改善に直結します。この機会にピボットテーブルを便利に活用して、効率的に業務を進めてみませんか?

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