コールセンターシステムとは？仕組みの解説やおすすめ9選の機能を比較

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受けた際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。顧客からの問い合わせがきた際に、「着信時にポップアップで顧客情報を表示させる」「着信を制御して適切なオペレーターに割り当てる」「応対履歴を記録する」といった機能を搭載します。

コールセンターシステムの導入によって、オペレーターの対応品質や応答率がアップするため、顧客満足度の向上が見込めます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターで行う業務は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類に分けられることが特徴です。それに合わせて、コールセンターシステムはいずれかに対応できる、あるいは両方に対応できるなどさまざまなタイプがあります。各業務の概要と役立つ機能の種類を解説します。

インバウンド型

インバウンド型コールセンターの主要な業務は、顧客からの電話を受信することです。そのため、コールセンターシステムには、着信をオペレーターに自動的に振り分ける「ACD機能」が欠かせません。また、受電の効率性を高めるために、「自動音声対応機能」などが搭載されていることが一般的です。

アウトバウンド型

インバウンド型コールセンターは顧客から企業への電話を受信する一方で、アウトバウンド型コールセンターの主な業務は企業から顧客へ電話することです。

そのため、アウトバウンド型コールセンターで使用するシステムには、自動架電できる「オートコール機能」や、画面上をクリックするだけで発信できる「クリックコール」機能などが搭載されています。また、同時に複数の相手に発信し、つながった電話は各オペレーターに割り振る機能の「プレディグティブコール」なども便利です。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムは、サーバーの運用形態によって「オンプレミス型」と「クラウド型」に分類されます。それぞれの特徴を説明します。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、社内のサーバにシステムを導入して運用する形態です。2000年半ばを過ぎるまでは、システムといえはオンプレミス型のことを指していました。

インフラ全体を自社のみで占有できるため、外部からの影響を受けにくく、セキュリティ性が高いことが特徴です。また、オーダーメイドのように設計できる点もメリットといえるでしょう。

しかし、「CTI」や「PBX」といった専用機器の設置が必要になってしまうため、導入時の手間やコストがかかることが懸念されます。CTIは電話とコンピューターを接続し、 効率的な架電や顧客情報の管理などが可能になるシステム、PBXは複数の電話回線を集約し、電話の接続をコントロールするシステムのことです。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上に設置されたシステムのことです。雲を意味する「クラウド」は、インターネットを介してサーバやストレージ、データベース、ソフトウェアなどのITサービスを利用する形態のことを指します。

インターネットを介したサービスであるため、オンプレミス型に比べて導入に手間やコストがかかりません。その一方で、一般的には自社の要件に合わせて、細部まで設計するオーダーメイドのような対応は難しい点がデメリットです。ただし、一部のクラウド型コールセンターシステムでは、細かい箇所までカスタマイズ開発が可能です。

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステムを導入することで得られるメリットは、主に以下の3点です。

• 顧客満足度の向上
• 業務の効率化
• 通信費・人件費の削減

各メリットを解説します。

顧客満足度の向上

コールセンターシステムの導入によって、顧客満足度の向上が期待できます。従来のコールセンターでは、オペレーターの経験やスキルによって、応対品質にバラツキがありました。コールセンターシステムを導入することで、ケースごとの解答例やトークスクリプトなどのノウハウをシステムで共有できるため、オペレーターの対応品質の底上げが実現できるでしょう。

また、システム上でリアルタイムにオペレーターの応対内容や稼働状況を把握できるようになるため、対応漏れを防げます。応対率も改善できるため、待ち時間の短縮も実現します。

自動で経験豊富なオペレーターに優先して割り当てしたり、クレームに発展しそうな応対をスーパーバイザーが一緒に通話を聞いたりすることで、クレームやトラブル低減を見込める点もメリットです。

業務の効率化

コールセンターシステムを導入すれば、業務の効率化にもつながります。

たとえば、CTI機能によって電話応対しながら顧客情報の確認や応対内容の入力ができるようになります。システムを活用したケースごとの解答例やトークスクリプトの共有をすることで、オペレーター教育の効率化も可能です。モニタリング機能やコール情報管理機能を用いれば、オペレーターの稼働や対応状況をリアルタイムで把握できるため、現場マネジメント業務の効率化にもつながります。

さらにアウトバウンド型では、顧客のデータベースをもとに同時に複数の相手に発信し、つながった電話を各オペレーターに割り振るプレディグティブコールによって、架電業務の負荷の軽減が実現するでしょう。

通信料・人件費の削減

通信量や人件費の削減につながることも、コールセンターシステムを導入するメリットの1つです。

コールセンターでは、コストの中で通信費用が大きな割合を占めていることがほとんどです。たとえば、30秒単位の課金の仕組みの場合、31秒で電話を切ると60秒分の通話料がかかり、無駄なコストが発生してしまいます。

1回あたりの電話ではたいした金額にはなりませんが、コールセンターでは毎日多くの電話をかけるため、トータルではかなり大きなコストの無駄が発生します。コールセンターシステムの導入によって、応対時間を短縮できた場合、通話料の大幅な削減効果が期待できるでしょう。

コールセンターシステムには、応対履歴の保存や管理、録音機能が備わったものが多くあります。これらを活用することで、オペレーターごとの通話時間や傾向をデータで記録し、分析しやすくなります。その結果、コールセンター全体の応対時間の短縮が見込まれるでしょう。

また、「ウィスパリング機能」を用いた方法も、応対時間の短縮に効果的です。ウィスパリング機能とは、Webサイトやチャットボットなどのシステムを通じて取得した問い合わせのおおまかな内容や種別を、顧客との通話が始まる前に、オペレーターのヘッドセットへ自動音声で流す機能です。

さらに、コールセンターシステムを使えば、人件費の削減にもつながります。これまでは着信の振り分けやコールの選別、架電などをオペレーターが行っていましたが、システムで自動化することにより、その分の人員を削減できるようになるでしょう。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムに搭載されている機能は、主に以下のとおりです。

• CRM（顧客関係管理システム）
• CTI（Computer Telephony Integration）
• FAQシステム
• PBX（Private Branch eXchange）
• ACD（Automatic Call Distribution）
• IVR（自動音声応答システム）
• チャットボット

製品によって備わっている内容が異なるため、自社が必要とする機能を見極めることが大切です。各機能の詳細について解説します。

CRM（顧客関係管理システム）

CRMとは、顧客情報や応対履歴の管理を行うためのシステムのことです。顧客との関係性を構築し継続していくために役立ちます。システムに顧客情報を蓄積することで、過去にやり取りがあった顧客から再度電話があったときに、顧客の特性を素早く把握し、適切な対応を取りやすくなる点がメリットです。

既にCRMに登録されている情報であれば、再度入力する手間を削減できるため、情報入力にかかる時間を短縮できます。

また、CRMに蓄積された問い合わせ情報を分析することで、マーケティング戦略や営業戦略に活かし、商品やサービスのブラッシュアップに活用することも可能です。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIは、コンピュータと電話を連携して、電話の振り分けや通話録音などを行うシステムです。着信時の電話番号に紐付いた顧客情報の表示や、画面上をクリックすれば電話発信ができる機能であるため、業務の効率化が見込めます。

アウトバウンド型コールセンターでは、CTIを活用することでリストを用いて効率的に架電ができたり、トークスクリプトの表示で会話支援ができたりします。

FAQシステム

よくある質問（FAQ）とその回答を作成・蓄積し、検索できるようにすることで顧客の自己解決を促すのが、FAQシステムです。FAQシステムの活用によって、コールセンターへの問い合わせ件数を削減し、負担を抑えます。FAQシステムの基本的な機能には、以下のようなものがあります。

• コンテンツ作成機能：質問に対する回答を作成する機能
• 検索機能：AIによる回と予測にもとづいてサジェストしたり、検索数が多い内容をランキング表示したりする機能
• 問い合わせ内容や指示される回答を分析し、FAQシステムをさらに使いやすくする機能

PBX（Private Branch eXchange）

PBXとは、電話交換機のことです。コールセンターの複数の電話回線を集約し、内線同士もしくは外線と内線の接続の制御を行います。

具体的には、着信した電話をほかの電話に転送したり、応答中に別の着信を通知して切り替えたりできます。発着信の利便性を向上させるため、コールセンター運営に欠かせない機能です。

ACD（Automatic Call Distribution）

ACDとは、顧客からの電話を、事前に設定した条件をもとに自動で管理・運用するシステムです。

オペレーターは、いつでも電話応対ができるとは限りません。離席中や直前の応対の後処理中の場合は、電話を受けられません。また、問い合わせ内容によっては、経験豊富でスキルの高いオペレーターに振り分ける必要があります。

このような状況を踏まえ、電話の振り分けを行うのがACDです。ACDも、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上のためには欠かせない機能といえるでしょう。

IVR（自動音声応答システム）

IVRとは、自動音声機能のことです。顧客からの問い合わせを受けた際に、自動音声を流すシステムです。

顧客は自動音声のガイダンスに従い、番号をプッシュしていきます。それにより、問い合わせ内容が絞られ、問い合わせ対応が効率化することが可能です。IVRを導入すれば、簡単な問い合わせの場合はオペレータが対応しなくてすむようになります。また、自動音声のため24時間の対応が可能なこともメリットです。

チャットボット

チャットのようなテキストベースで顧客と対話するロボットを、チャットボットと呼びます。自動的に、顧客からの問い合わせに対する返答を行います。その結果、オペレーターの業務負荷が軽減される点がメリットです。

チャットボットで対応できない内容に対しては、適切な対応先を案内するため、顧客がたらい回しになる状況を避けられます。

コールセンターシステムの比較ポイント

コールセンターシステムを選ぶ際に押さえておきたい比較ポイントは、以下の6点です。

• 種類や形態
• 機能
• 拡張性
• 外部サービスとの連携
• 価格・費用
• セキュリティ体制

それぞれの比較ポイントについて、解説します。

種類や形態

コールセンターシステムの導入目的や利用のしやすさに応じて、システムの種類や導入形態を選択しましょう。顧客からの問い合わせや受注受付が目的ならインバウンド型、顧客への架電業務がコールセンターの主な目的の場合はアウトバウンド型をそれぞれ選びます。

また、導入形態は、クラウド型とオンプレミス型双方の特徴やメリット・デメリットを踏まえて、自社にとって適切なほうを選択しましょう。大企業ならオーダーメイドのように設計できるオンプレミス型を、中小企業なら導入コストを抑えられるクラウド型を採用するケースが多い傾向にあります。しかし、導入の手間がかからないクラウド型を選ぶ大企業も増えつつあります。

クラウド型は導入の手間やコストがあまりかからず、導入のハードルが低いことが魅力ですが、インターネット環境に左右されやすい点がデメリットといえるでしょう。一方でオンプレミス型は、インフラ全体を自社のみで占有できるため、外部からの影響を受けにくいことがメリットですが、導入の手間やコストがかかることがデメリットです。企業のニーズや予算を考慮して、適切な形態を選択しましょう。

機能

コールセンターシステムの製品によって、搭載されている機能はさまざまです。現状抱えている課題を解決できる機能が搭載されたシステムを選ぶことが、ポイントです。

CRM機能を重視するのか、自動音声対応が必要なのかといったように、導入の目的やコールセンターの規模によって、必要な機能は異なります。必ずしも、豊富な機能を搭載したシステムがよいというわけではありません。業務に必要のない機能が含まれていると、コストが増加します。自社にとって必要な機能を洗い出し、ニーズに合ったシステムの導入を検討してください。

拡張性

拡張性の有無も、コールセンターシステムを比較検討する際に押さえておきたい点です。将来的にコールセンターの拡大を見込む場合は、あらかじめ拡張可能なシステムを選んでおく必要があるでしょう。今後の計画や方向性を見据えて、機能の追加や仕様の変更に柔軟に対応できるかを確認しましょう。

外部サービスとの連携

外部サービスとの連携も、コールセンターシステムを比較検討する際に、押さえておきたいポイントです。外部サービスとの連携が図れれば、さらに利便性や業務の効率化を見込めるシステムも多いです。

外部サービスとの連携が可能かどうかや、連携方法などをあらかじめチェックしておきましょう。具体的に連携したいサービスの仕様なども、調べておく必要があります。

価格・費用

コールセンターの導入形態や搭載機能によって、費用は大きく変わるため、自社の予算に見合った製品を選択することも大切です。初期費用や運用コスト、従量課金などを総合的に勘案し、適切なシステムを選びます。

コールセンターが小規模である場合、選択する製品によってはあまり使わない機能が出てきてしまうこともあります。費用対効果を考え、適切なシステムを選択しましょう。

セキュリティ体制

コールセンターシステムを比較検討する際は、セキュリティ体制も重視しましょう。システムには、顧客情報や顧客とのやり取りの履歴が数多く保存されているため、情報漏洩などのリスクは避けなければなりません。そのため、セキュリティ体制に定評のある製品を選ぶことが重要です。

主なコールセンターシステム9選

ここからは、主なコールセンターシステムをご紹介します。

CRMシステム

CRM機能が充実したコールセンターシステムでおすすめなのは、以下の3つです。

• 楽テル
• Zendesk
• inspirX

各システムの特徴や機能を解説します。

楽テル

楽テルは、コールセンターやヘルプデスク対応をサポートするシステムです。CTIシステムとのシームレスな連携によって、着信のタイミングでの顧客情報の自動表示や、CRMの操作画面からの発信操作などが可能です。また、メールから自動で情報を取り込む機能や、入力フォーム作成の機能も充実しています。

高度なカスタマイズ性が特徴で、自社のニーズに合わせて管理項目の追加や操作画面の変更が容易に行えます。

初期費用	月額費用
150,000円～	80,000円～

Zendesk

Zendeskは、世界で11万社以上の導入実績を誇る、アメリカ初のコールセンターシステムです。問い合わせ状況の確認や優先順位付けから解決まで、ワンシステムで対応できる点が特徴です。

豊富なデータをもとにトレーニングされた独自AI機能により、顧客からの問い合わせに自然な流れで自動対応します。カスタマイズも容易に行えるため、ビジネスの成長を見込む場合にも適しています。より詳細に顧客情報を管理したい場合は、専用のCRMシステムとAPI連携することで対応が可能です。

初期費用	月額費用
要問い合わせ	$19～（1ユーザー）

inspirX

操作性がシンプルなコールセンターシステムをお探しなら、同社の長年のコールセンター運営の経験やノウハウをもとに開発されたinspirXもおすすめです。応対処理や情報検索などが一画面で完結します。

自社の要件に合わせて柔軟にカスタマイズできることも強みで、入力項目の変更や業務によって異なる入力画面の共通化にも柔軟に対応できます。同システムの基本機能をサブスクリプション型で試せる「Virtualex iXClouZ」も提供しているため、使用感を試してから導入したいと考える場合に活用するとよいでしょう。

料金
要問い合わせ

CTIシステム

コンピュータと電話を連携して、電話の振り分けや通話録音などを行うCTI機能に強みのある主なコールセンターシステムは以下の3つです。

• BIZTELコールセンター
• InfiniTalk
• MiiTel

それぞれの特徴や機能を解説します。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、導入実績2,000以上のコールセンターシステムです。ACD機能やIVR機能、問い合わせしてきた顧客の順番管理を行うコールキューイング機能、全通話録音など、コールセンターで欠かせない機能は一通り搭載されています。オプションを追加すれば、CRM連携も可能です。

最短5営業日でコールセンターを構築できるため、短期間でコールセンターを発足しなければならないときに適しているといえるでしょう。

初期費用	月額費用
50,000円～	81,000円～

InfiniTalk

コールセンターに必要な機能を網羅したシステムの導入を検討しているなら、InfiniTalkが適しています。クラウド型、オンプレミス型の両方に対応していることが特徴です。IVR機能や通話録音、文字起こしのほか、kintoneやSalesforceといった外部の顧客管理システムなどとの連携にも対応しています。

拡張性があるため、将来的に事業が成長したあとも継続して使い続けることが可能です。また03番号または050番号、ACD着信、対応メンバー20名があらかじめ設定されており、電話番号や機能の追加も適宜行えます。そのため、コールセンターのスピーディな立ち上げ時に便利です。

初期費用	月額費用
なし	35,800円～

MiiTel

MiiTelはCTI機能に強みのあるコールセンターシステムで、トーク解析AIが標準装備されている点が最大の特徴です。

コールセンターのほか、メールや電話といった遠隔の手段で顧客とコミュニケーションを取るインサイドセールスでも、数多く利用されています。AIの音声解析により、スキルの高いオペレーターやトップ営業の話し方の特徴を分析し可視化できるため、チームの会話レベルの底上げに役立ちます。

初期費用	月額費用
無料	5,980円～（IDごとの費用）

FAQシステム

FAQシステムを搭載したコールセンターシステムのうち、おすすめなのは以下の3つです。

• FastAnswer2
• PKSHA FAQ
• Helpfeel

各システムの特徴や機能を解説します。

FastAnswer2

FastAnswer2は、「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」をコンセプトに掲げたコールセンターシステムで、使いやすさや操作性の高さに定評があります。FAQを一元的に管理し、問い合わせ件数の削減やコールセンター内のナレッジ活用を支援します。

コールセンターに集まった「お客様の声」をナレッジとして蓄積、それらをFAQとして反映することで、顧客の自己解決を促すことが可能です。さらに、オペレーターは顧客が参照しているFAQを見ながらより詳しく質の高い応対ができるようになります。これにより、オペレータの応対品質や業務効率の向上が実現するでしょう。

料金
要問い合わせ

PKSHA FAQ

顧客の自己解決を促進し、オペレーターがストレスなく働ける環境を目指すなら、PKSHA FAQは導入システムの候補に挙がるでしょう。言語理解エンジンによる幅広い同義語対応や検索サジェスト機能、キーワードから選べる「注目のキーワード」など、検索精度を高める仕組みが充実しています。

改善点を洗い出すために有効な、閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析などの分析機能も強みです。

料金
要問い合わせ

Helpfeel

Helpfeelは、検索性の高さに定評のあるFAQシステムです。「意図予測検索」が搭載されており、検索窓にテキスト入力すると、質問文の候補がサジェスト表示されるため、曖昧検索にも対応しています。また、FAQのコンテンツの修正や調整なども、標準サービスに含まれているのも嬉しいポイントです。

料金
要問い合わせ

まとめ

コールセンターシステムの導入によって、オペレーターの対応品質や応答率がアップするため、顧客満足度の向上が見込めます。また、電話応対しながら顧客情報を確認したり、応対内容を入力したりできるため、業務の効率化にも役立ちます。通信量や人件費の削減につながることも、導入のメリットです。

システムを比較検討する際は、各システムの機能や拡張性、外部サービスとの連携の可否などを確認し、費用対効果の高いシステムを選ぶことをおすすめします。本記事を参考に、自社に合ったコールセンターシステムを導入し、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現しましょう。