CTIって何？
導入メリットと企業の導入事例をご紹介

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話、FAXをコンピューターシステムの一部として統合、連携させたシステムの総称で、コールセンターの情報機能を効率化する仕組みです。

CTIシステムの用途

大企業向け

一度にたくさんの電話注文を受けるテレビショッピングや、知名度が高く問い合わせ数の多い商品サービスなどの大規模なコールセンターにおいて、CTIシステムは活躍します。顧客からの着信時でもパソコン操作を行いながら受注管理、製品サービス紹介、クレームへの対応などをスムーズに行うことができ、オペレーターにキャリアや知識量の差があっても電話応対スキルの平準化が可能です。

中小企業向け

ビジネスフォンでの電話応対業務が多い中小企業にも、CTIシステムの導入は効果的です。パソコンでの資料作成、閲覧業務なども連動可能なため、生産性向上が期待できます。すでに構内交換機、複数の内線をつなぐビジネスフォン、LANで連携済みのパソコンなどがあれば、導入時の設備購入の負担は軽減できます。

小規模事業者向け

1台からCTIシステムを利用できる「クラウド型」は、個人商店やSOHOなどの小規模事業者におすすめです。パソコンにアプリケーションをインストールし、インターネット回線をつなげながら操作します。このタイプは、サーバーなどの設備費用や設置場所が不要となり初期費用が抑えられる点も魅力的です。

CTIのタイプ

CTIシステムには2種類のタイプがあります。

クラウド型CTI

クラウド型CTIは、クラウド上のCTIシステムにインターネット回線を通じてアクセスするタイプです。インターネット環境が整っていれば導入でき、電話回線やサーバー機器は不要です。

オンプレ型CTI

オンプレ型CTIは、自社に物理的なCTIサーバーの設置をするタイプのシステムです。設置場所の確保や工事に時間と費用がかかりますが、既存の自社システムと連携させる場合も柔軟に対応できます。

CTIの仕組み

ここではまず、「コールセンターの情報機能をどのように効率化するのか」といったCTIの仕組みについて詳細をみていきましょう。

PBX（構内交換機）を使用したCTIの仕組み

CTIの仕組みに欠かせないPBXは「Private Branch eXchanger」の略称で、電話回線の構内交換機のことを指します。PBXそのものは、企業内の内線電話や外線電話などの回線をつなげる等の電話のコントロールを行って、電話のシステムを効率的に運用しています。

このPBXとコンピューターをはじめとする情報システムを結びつるシステムがCTIです。CTIは、お客様から着信がきたら、PBXからオペレーターの電話機にその音声データを届ける役目を果たします。

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VPN・インターネットを使用したCTIの仕組み

近年、クラウド上にあるサーバーを使用するクラウド型のCPIが普及しました。多くの場合はCTIシステムの提供元となる会社が持つサーバーから、インターネット経由で各コールセンターの電話機に対して音声データを送り、コンピューターへは顧客の情報を届ける仕組みになっています。

自社内にサーバーを用意するオンプレミス型と比較して、インターネット回線を使うクラウド型CPIはセキュリティが弱点とされています。インターネット環境があるところならどこからでもシステムにアクセスできることになるので、便利な反面セキュリティが脆くなるという側面があるのです。その解決策となるのがVPNです。VPNとは「Virtual Private Network」の略で、「仮想専用線」とも呼ばれます。データを安全な経路でやり取りできるよう、インターネット上で仮想のプライベートネットワークを構築する仕組みのことです。

CTIの機能

では、CTIの機能について、代表的な4つの機能をご紹介します。

通信録音機能

1つ目は通信録音機能です。簡単にまとめると、「お客様との電話の内容を録音しておく機能」のことです。通信録音機能を使用して会話の内容をすべて録音し蓄積することで、トラブルの発生時にその録音内容から会話内容の確認が可能です。

電話制御機能

2つ目は、電話制御機能です。ACD（Automatic Call Distribution）とも呼ばれますが、オペレーターが効率的な対応ができるよう、対応可能な状態のオペレーターに自動で着信を割り振るのが、電話制御機能です。

IVR機能

3つ目はIVR機能です。IVRとは「Interactive Voice Response System」の略で、音声自動応答システムとも呼ばれます。顧客から着信があった際、まず自動音声の案内を流してから適切な担当につなげる仕組みです。

ポップアップ機能

4つ目はポップアップ機能です。CRMシステムとの連携によって実現可能な機能で、着信と同時に顧客情報をコンピューターの画面に表示する機能を指します。CRMに蓄積されている問い合わせ履歴や購入の履歴などが表示され、誰が電話を受けても顧客情報を確認できます。

CTI導入メリット

これまでCTIの仕組みと機能を説明しましたが、CTIを導入することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。

業務の効率化

第一に、CTIを導入することはオペレーター業務の効率化につながります。CRMとの連携により、着信時に顧客情報を画面にポップアップ表示が可能なので、顧客の基本情報や過去の購入・問い合わせ履歴などを閲覧できます。顧客情報を閲覧しながら最適なアナウンスが行えるので、顧客からの電話のたびに名前や電話番号などの質問を繰り返すといった必要がなくなり、効率的な対応が実現できるでしょう。
また業務の効率化により1件あたりの通話時間が短縮できれば、通話を待っている顧客への対応数も増やせます。

コストの削減

CTIの利用によって、コストの削減も実現可能です。スムーズな顧客対応で電話業務が効率化できると、オペレーターの稼働時間の短縮が期待できます。
少ない人数でコールセンターを運営できれば、教育費や人件費、通信費などが抑えられるので、結果としてコスト削減に大きく貢献するでしょう。

人的ミスの軽減

CTIのさまざまな機能により、人的ミスの軽減にもつながります。
例えば、着信時の顧客情報のポップアップ機能や自動テキスト化により、情報の聞き間違いや入力ミスを防ぐことができます。対応した情報も一元化されるので、他のオペレーターに業務を引き継ぐ際に伝言ミスが起こることもなくなるでしょう。

オペレータースキルの向上

オペレータースキルの平準化や向上についても、CTIが役立ちます。
例えば、会話の流れをマニュアル化したトークスクリプトや顧客からのよくある質問（FAQ）を顧客との会話中に閲覧できるので、新人オペレーターでも顧客への一次対応をこなせるようになります。
加えて、通話録音機能により優秀なオペレーターの会話の様子をヒアリングしたり、自身の通話内容を振り返ったりなど、トークスキル向上のための研修などに活用できるのも特徴です。

顧客満足度の向上

CTI導入の5つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。コールセンターでは対応時間が長くなる場合や、求める回答が得られないと顧客満足度が低下します。CTIでCRMと連動して対応すると、短時間で顧客の求める回答が可能となり、応対品質が向上します。また、IVR機能で適切な担当者に誘導でき、顧客を待たせる時間の削減にもつながります。
問い合わせに対するスムーズな解決と待ち時間の短縮によって、顧客満足度の改善も期待できるでしょう。問い合わせに対するスムーズな解決と待ち時間の短縮によって、顧客満足度の改善も期待できるでしょう。

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CTI導入デメリット

次にCTIの導入のデメリットをご紹介します。導入によるメリットの方が大きいことがほとんどですが、状況によってはデメリットも発生しうるため念のため確認しておきましょう。

費用がかかる

オンプレ型のCTIシステムの場合は専用機器を購入して自社内のスペースに設置工事をするため、使いはじめるまでに高額な費用がかかります。さらに設定変更や故障時のメンテナンス費用もかかります。
一方でクラウド型を使いはじめる際は、基本的にはサービスの申し込みだけで済むので初期費用はかかりません。しかし月々の利用料もかかりますし、機能拡張をする際や利用人数を増やす際などにも費用がかかることがあるため、確認しておく必要があります。

操作に慣れるまで時間がかかる

一般的に、どのようなシステムでも新しい操作に慣れるまでには時間がかかり、すぐに事業運営に活用できるわけではありません。いち早く慣れるためにはトライアルサービスなどで実際に操作をしてみて、自社の使い勝手に合っているかを検討するのがベストでしょう。

CTIの導入事例

では実際にCTIを導入した企業の事例をみていきましょう。

A社：大企業（1,000〜5,000人規模）

提携代理店を全国に構える保険代理店の事例です。自然災害等の予期せぬ事態への備えも兼ねてCTIシステムの導入を実施しました。

台風や地震などの予期せぬ災害時には、顧客からの問い合わせが爆発的に増加するだけなく、自社が被災の当事者となってしまう可能性もあります。A社はCTIシステムの導入によって臨時コールセンターが速やかに立ち上がる体制を整えました。コールセンターが対応に追われ、受電できない際には他拠点や営業所に着信を振り分ける運用をすることで災害時への対応力が高まり、BCP（事業継続対策）への備えや顧客対応能力の維持につなげることができました。

B社：中小企業（100〜500人規模）

主要都市に支店を持つ保険代理業の事例です。このB社では、既存の内線電話のまま使用可能なCTIシステムを導入することで、初期費用を抑えたCTIシステム導入に成功しています。

かねてよりCTIシステムの利点に魅力を感じていましたが、電話機のIP電話への入れ替えやネットワーク環境の見直しなどの費用負担が課題となり導入を踏み切れずにいました。そこで電話環境を流用するシステムを選ぶことで、高額な初期費用の問題を解決し、CTI導入を実現しています。

C社：中小企業（50人規模）

主な事業が新聞販売のC社の事例です。顧客情報データの活用を革新するためCTIシステムを導入しました。

C社は以前から配達開始・中止・一時停止といった顧客の配達依頼を販売店舗ごとにデータベース化していましたが、着信時に顧客の情報をスムーズに探し出すのは難しく、人的ミスからクレームにつながってしまう課題がありました。CTIシステムの導入後は顧客管理システム(CRMシステム)と連携させ、着信時に顧客画面がポップアップされることで顧客情報や対応履歴の確認がスピーディーになり、オペレーション品質の向上を実現しています。

CTIを導入する際の注意点

自社に合ったCTIシステムを見極めるためには、いくつかチェックしておきたいポイントがあります。ここでは3つご紹介します。

機能の選定

自社のコールセンター業務がインバウンド型なのかアウトバウンド型なのかによって、必要になるCTIシステムの機能は異なります。Webサイトや口コミなどで機能性をよく確認して、自社に必要な機能が備わっているシステムを選定しましょう。

サポート体制

CTIシステムに不具合が生じた場合、自社の顧客に影響が及ぶ恐れがあります。提供元の営業日や時間、トラブル時の対応についても把握して、サポート体制が充実したシステムを選ぶことが重要です。

他システムとの連携

導入を検討しているCTIシステムが、顧客情報管理のCRMや営業活動を支援するSFAなどのすでに使っているシステムと連携できるかを確認しておきましょう。うまく連携することができれば作業効率の向上も期待できますので、システム選定の際のポイントとしておさえておくことをおすすめします。

CTIの運用手順について

導入するCTIシステムの選定の前に、運用にあたっての手順を把握しましょう。

まず、業務における課題や改善点、問題点を確認し、「なぜ導入するのか」という目的をはっきりさせることが大事です。CTIシステムを導入する際は、事前に目的や実現したい内容を整理しておきましょう。

次に自社の課題を把握した上で、システムの選定を行います。それぞれのシステムには独自の機能やシステムごとの特徴があります。自社の規模や特徴、導入時のコストや運用コストなどを考慮してシステム選定を行いましょう。

システム選定ができたら、自社のオペレーションフローに適応する設備設計やシステム設計を行います。まずはオペレーターが業務上で使用するヘッドセットやパソコン、電話機といった機器に加えてネットワーク環境も整備し、設備を設計します。その後、現場の意見を反映しながら操作画面を使いやすいようカスタマイズしたり、CRMとの連携設定を行ったりします。

CTIのシステムの準備ができたら、現場管理者、また、オペレーターに研修を実施します。特にオペレーターは、運用開始までにスムーズに利用できるよう十分にトレーニングしておかなければなりません。オペレーターを複数人集め、本番で起こりうる状況を想定してロールプレイングを行っておくとさらに効果的です。

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おすすめのCTI

ここでは、コールセンターの業務効率化をサポートするおすすめのCTIをご紹介します。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、小・中規模の企業におすすめのクラウド型CTIシステムです。2006年からサービスを提供しており、24時間365日の有人対応のサポート体制や、CRMやSFAと連携してカスタマイズできるといった点が支持されています。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、カスタマイズ性の高さが評価されているクラウド型CTIシステムです。CRMとの連携、設定変更作業などにおける追加費用が不要で、モバイルアプリに対応しているためコールセンターの外でも顧客対応が行える点が特長です。

楽テル

楽テルは、コールセンターに特化したクラウド型CRMシステムです。CTIシステムではありませんが上記のBIZTELコールセンターやCT-e1/SaaSをはじめとした多彩なCTIシステムとの連携が可能で、操作画面や機能を柔軟にカスタマイズして使いやすいシステムを構築して頂くことが可能です。

まとめ

今回はコールセンターに不可欠なCTIシステムについて、仕組みやメリット、運用開始にあたって必要な手順をみてきました。コールセンター内の業務負荷の軽減、顧客満足向上にCTIが貢献できることをご理解いただけたのではないでしょうか。目的や自社の規模に適したCTIを導入することで、業務効率や顧客満足度の向上など、コールセンター運営の課題解決に取り組んでみてください。