問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  CTIの仕組みとは!導入メリットから運用の手順までを解説

HOME  >  コラム  >  CTIの仕組みとは!導入メリットから運用の手順までを解説

2019/11/1

CTIの仕組みとは!導入メリットから運用の手順までを解説

CTIの仕組みとは!導入メリットから運用の手順までを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターで電話を受け付け、電話で営業活動を行っている企業では、社内の電話システムや設備が業務効率に大きく影響します。中でも特に重要と言われるのがCTIシステムです。
CTIを活用すれば電話を使った業務の幅が広がり、効率化を進めることが可能です。今回はCTIの仕組みや導入することによるメリット、運用の手順についてご紹介していきます。

CTIとは

CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話、FAXをコンピューターシステムの一部として統合、連携させたシステムの総称で、コールセンターの情報機能を効率化する仕組みです。

CTIの仕組み

ここではまず、「コールセンターの情報機能をどのように効率化するのか」といったCTIの仕組みについて詳細をみていきましょう。

PBX(構内交換機)を使用したCTIの仕組み

CTIの仕組みに欠かせないPBXは「Private Branch eXchanger」の略称で、電話回線の構内交換機のことを指します。PBXそのものは、企業内の内線電話や外線電話などの回線をつなげる等の電話のコントロールを行って、電話のシステムを効率的に運用しています。

このPBXとコンピューターをはじめとする情報システムを結びつけているのがCTIです。CTIは、お客様から着信がきたら、PBXからオペレーターの電話機にその音声データを届ける役目を果たします。

VPN・インターネットを使用したCTIの仕組み

近年、クラウド上にあるサーバーを使用するクラウド型のCPIが普及しました。多くの場合はCTIシステムの提供元となる会社が持つサーバーから、インターネット経由で各コールセンターの電話機に対して音声データを送り、コンピューターへは顧客の情報を届けるという仕組みです。

自社内にサーバーを用意するオンプレミス型と比較して、インターネット回線を使うクラウド型CPIはセキュリティが弱点とされています。インターネット環境があるところならどこからでもシステムにアクセスできることになるので、便利な反面セキュリティが脆くなるという側面があるのです。その解決策となるのがVPNです。VPNとは「Virtual Private Network」の略で、「仮想専用線」とも呼ばれます。データを安全な経路でやり取りできるよう、インターネット上で仮想のプライベートネットワークを構築する仕組みのことです。

CTIの機能

では、CTIの機能について、代表的な4つの機能をご紹介していきます。

通信録音機能

1つ目は通信録音機能です。簡単にまとめると、「お客様との電話の内容を録音しておく機能」のことです。通信録音機能を使用して会話の内容をすべて録音し蓄積することで、トラブルの発生時にその録音内容から会話内容の確認が可能です。

電話制御機能

2つ目は、電話制御機能です。ACD(Automatic Call Distribution)とも呼ばれますが、オペレーターが効率よく対応できるように、対応可能な状態のオペレーターに自動で着信を割り振るのが、電話制御機能です。

IVR機能

3つ目はIVR機能です。IVRとは「Interactive Voice Response System」の略で、音声自動応答システムとも呼ばれます。顧客から着信があった際、まず自動音声の案内を流してから適切な担当につなげる仕組みです。

ポップアップ機能

4つ目はポップアップ機能です。CRMシステムとの連携によって実現可能な機能で、着信と同時に顧客情報をコンピューターの画面に表示する機能を指します。CRMに蓄積されている問い合わせ履歴や購入の履歴などが表示され、誰が電話を受けても顧客情報を確認できます。

CTI導入メリット

これまでCTIの仕組みと機能を説明しましたが、CTIの導入によってどのようなメリットが得られるのでしょうか。
第一に、オペレーター業務の効率化に繋がります。CRMとの連携により、CTIが顧客情報を画面に表示するため、顧客に応じた適切な案内を行えます。

次に、コストの削減です。CTIを利用することでスムーズな対応が可能となり、電話業務が効率化され、オペレーターの稼働時間の短縮が期待できます。結果として人件費と通信費を抑えられるでしょう。

CTI導入の3つ目のメリットは、顧客満足度の増大です。コールセンターでは対応に時間がかかる場合もありますし、求める回答が得られないと顧客満足度が低下します。CTIでCRMと連動して対応すると、短時間で顧客の求める回答ができるなど、応対品質が向上します。また、IVR機能で適切な担当者に誘導でき、顧客を待たせる時間の短縮にも繋がります。

CTIの導入事例

ここでは、CTI導入の事例をみていきましょう。

現在、人材の確保に課題を抱える企業が増えていますが、コールセンターを運営する企業でも人材難は深刻な問題です。昨今増えてきたクラウド型のCTIを導入すれば、育児や介護などで在宅での就業を希望する優秀な人材のオペレーターとしての活用が可能となります。

また、コールセンターの稼働状況の把握、応答内容の品質向上、応答率の向上といった課題に対してもCTIは有効です。CTIはモニター画面でお待たせしているお客様の人数をリアルタイムで表示し、件数が閾値を超えると警告音を出すなどして、オペレーターの受電意識向上や応答率改善にも貢献します。

CTIの運用手順について

導入するCTIシステムの選定の前に、運用にあたっての手順を把握しましょう。

まず、業務における課題や改善点、問題点を確認し、「なぜ導入するのか」という目的をはっきりさせることが大事です。CTIシステムを導入する際は、事前に目的や実現したい内容を整理しておきましょう。

次に自社の課題を把握した上で、システムの選定を行います。それぞれのシステムには独自の機能やシステムごとの特徴があります。自社の規模や特徴、導入時のコストや運用コストなどを考慮してシステム選定を行いましょう。

システム選定ができたら、自社のオペレーションフローに適応する設備設計やシステム設計を行います。まずはオペレーターが業務上で使用するヘッドセットやパソコン、電話機といった機器に加えてネットワーク環境も整備し、設備を設計します。その後、現場の意見を反映しながら操作画面を使いやすいようカスタマイズしたり、CRMとの連携設定を行います。

CTIのシステムの準備ができたら、現場管理者、また、オペレーターに研修を実施します。特にオペレーターは、運用開始までにスムーズに利用できるよう十分にトレーニングしておかなければなりません。オペレーターを複数人集め、本番で起こりうる状況を想定してロールプレイングを行っておくとさらに効果的です。

まとめ

今回はコールセンターに不可欠なCTIシステムについて、仕組みやメリット、運用開始にあたって必要な手順をみてきました。コールセンター内の業務負荷の軽減、顧客満足向上にCTIが貢献できることをご理解いただけたのではないでしょうか。目的や自社の規模に適したCTIを導入することで、業務効率や顧客満足度の向上など、コールセンター運営の課題解決に取り組んでみてください。

楽テルバナー