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2019/11/3

CTIを導入するときのメリット・事例・手順までを紹介!その時のポイントも教えます!

CTIを導入するときのメリット・事例・手順までを紹介!その時のポイントも教えます!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターや電話業務を行う多くの企業では、オペレーター関連のシステム、CTIが活用されています。規模の大きいコールセンターのみに限らず、中小の企業でもCTIが電話業務の効率改善のキーとなります。CTIの導入で企業の抱えるどのような課題が解決できるのか、今回は導入の際のメリットや事例、手順をご紹介していきます。

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」のことで、電話における顧客接点を効率化するためのシステムで、電話、FAXなどをコンピューターと連携することで効率化をはかることができます。

CTI機能と用途

CTIをご存じなくとも、着信があった際に発信元の電話番号がわかる「ナンバーディスプレイ」の機能をご存じの方は多いと思います。CRMとの連携によって実現可能となる機能ですが、CTIでは発信元情報に基づいて、電話番号のほか顧客情報を自動で画面上に表示することができます。この機能はポップアップ機能といいます。その他、電話の内容を録音する「通信録音機能」、オペレーターに効率よく着信を割り振る「電話制御機能(ACD)」、オペレーターに繋がる前に案内を行って待ち時間を短縮させる効果もある「音声自動応答機能(IVR)」などがあります。

CTI導入のメリット

上述のCRMとの連携により実現可能なCTI機能のポップアップ機能でお客様情報をすぐに確認し、通信録音機能の活用でトラブルを防止するなど、CTIの導入には日々のオペレーションの改善につながるメリットがいくつかあり、ここでは、CTI導入の注目すべきメリットについてみていきます。

コスト削減

CTIには、自社でサーバーなどを用意する「オンプレミス型」と、ハードウェアの導入が不要な「クラウド型」とがあります。特にクラウド型は初期導入コスト、ランニングコスト共にオンプレミス型と比較すると低くなっています。さらにクラウド型のメリットは、定期的にシステムの更新、メンテナンスをする手間が不要なこと、さらに導入まで短期間で済むこともメリットのひとつです。

自動音声応答

夜間や休日などの受付対応外の時間や、問い合わせが多い時間帯ですぐの対応が難しい場合、自動音声応答が顧客に案内を行います。その際、顧客が「折り返しの電話の希望有無」というような内容が登録可能なシステムもあります。自動音声応答の活用で顧客の不満を抑えられる点は、コールセンター業務におけるメリットとして大きいでしょう。

CTI導入事例

CTIの構築にあたっては、大掛かりな設備投資が必要なのではないかと考える方も多いのではないでしょうか。実は、ビジネスフォン、PCのデータベースシステムの組み合わせによって、コストを抑えながらCITシステムの構築が可能なのです。

例えば、新聞販売店を例にとると、「新規顧客へ配達を開始する」「途中解約によって配達を中止する」「長期不在中のため配達を一時停止する」など、配達関連の業務に対しての依頼を電話で多く受けます。

顧客情報のデータベースは利用していても、電話の着信時点で瞬時に顧客を判別することは困難です。聞き取った内容とデータベースの内容の紐付けを行うのに時間を要することや、人間違えといった人的ミスの発生を完全に防ぐことはできず、生産性や顧客満足度に大きく影響します。

そこで、従来のデータベースとビジネスフォンの連携によってポップアップで顧客情報を表示できるCTIの構築によって、人為ミスによって発生する課題が解消され、対応履歴の確認も容易となります。既存の設備を利用した小規模システムの導入で、生産性のアップ、また、顧客満足度の向上があわせて実現可能なのです。

CTIを導入する際のポイント

ここまで紹介してきたように、便利でメリットも多いCTIですが、業界の一時的なトレンドやコスト面の安さだけに着目せず、長期的な視野に基づいて選定を行うことが大切です。

CTIの導入の失敗例としてよく見られるのは、一見便利なオプション機能の追加やカスタマイズを実行したものの、実際にはあまり使わないというアンマッチングが発生し、一方で保守費用、月額費用がかさむという場合です。

また、システムを新しく導入する際にトラブルはつき物ですが、自分たちだけでは短時間での修復が難しいことも多いです。トラブル発生のリスクに備えて、しっかりとしたアフターフォローの体制がある業者を選択することも基準のひとつとなります。

CTIの導入手順

せっかく導入するCTIを有効に活用していくため、まずは自社の事業の特徴や規模に見合った機能を見極めることが大切です。

また、導入する前には複数の業者で見積りをとり、比較することをおすすめします。CTIを扱う会社は数多くあるため、口コミサイトでの評価や、複数の業者の意見を参考にしてアンマッチングを回避するようにしましょう。

稼働開始前には、利用するすべてのオペレーターを対象にした研修も行いましょう。導入システムを問題なく稼働させるために、実作業を行うオペレーターが運用しやすい体制構築にも気を配りましょう。

まとめ

今回は、既存の設備を利用した小さなCTIや大規模なCTIまで、導入のメリットや事例、手順などのポイントをご紹介してきました。ご紹介した導入までの重要なポイントを参考にして、CTIの導入によるメリットを最大化していきましょう。

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