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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

2022/04/05
コールセンターの内製化に注目が集まる理由|メリット・デメリットは?コールセンターは初期投資や運用面での負担が大きいため、アウトソーシングする企業は少なくないです。しかし昨今では、業務を自社で完結させる「内製化」を進める企業が増えている傾向も見られます。今回は、内製化によって得られるメリットと注意しておきたいデメリットに着目して解説します。
2022/04/04
小規模コールセンターでもシステム導入は有効|システム選定のポイントは数人から十数人単位の小さなコールセンターの場合、システム化は必要ないと思われてしまうことが多いです。しかし小規模コールセンターでもシステム導入により多くのメリットが期待できます。今回は、小規模コールセンターが抱える課題やシステム導入のメリット、選定のポイントを解説します。
2022/04/03
DXでコールセンターの課題を解決!顧客体験を進化させるには近年、さまざまな業界でDXが話題になっていますが、コールセンターにもDXが必要と言われています。しかし、DXとはただデジタルツールを導入することではありません。今回は企業課題の解決にも役立つコールセンターにおけるDXについて、基本知識を解説します。
2022/04/01
音声マイニングでコールセンター品質を向上!メリットとシステムの選び方とはAIや情報通信技術が向上し、音声を自動で認識しテキスト化する「音声マイニング」の実用性が高まっているのをご存じでしょうか。音声マイニングは顧客の声を記録したりニーズを抽出したりなど、コールセンターのさまざまな場面で活用されています。この記事では音声マイニングのメリットやシステムの選び方などをご紹介します。
2022/02/02
コールセンターにおける「ACW」とは?重要性や改善のポイントをご紹介ACWとはコール対応後に行う作業時間の平均を示したもので、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上につながる重要な指標です。ACW改善が重要といわれている理由はご存じでしょうか。今回はACWの意味や重要性、改善のポイントなどをご紹介します。
2022/01/05
サポートチケットとは。 コールセンターへの問い合わせを回数制に!? オペレーターの人材不足や生産性向上などの理由から「サポートチケット」の仕組みを取り入れるコールセンターが増えています。これにより、顧客は気軽に問い合わせできなくなったり不満が起きたりしないのでしょうか。今回は、サポートチケットについて掘り下げていきます。
2022/01/04
感情分析をコールセンターで活用する|実施メリットと課題とはAI技術の発達により、テキスト、音声、映像から読み取れる顧客の感情の分析精度が高まっています。AIによる感情分析は途上であり、課題はあるにせよ今後一層の発展が期待できそうです。今回はコールセンターで感情分析を実践するメリットについて解説します。
2021/11/05
コールセンターの顧客対応力とは? システム導入でさらなる高度化をお客様一人ひとりと接するコールセンターは企業の顔です。そのため、電話の顧客対応力向上は今後の成長をも左右する重要な課題といえます。今回は、お客様にとって良いコールセンターの特徴や顧客対応をさらに高度化するためのシステムなどをご紹介します。
2021/03/01
コールセンターの業務とは コンタクトセンターについてもご紹介コールセンターの仕事と言っても、さまざまな業務に細分化されます。常に人材不足の傾向であり、テレワークも難しい職種とされていますが、実際はどうなのでしょうか。また、チャットやメールなどで顧客と接点を持つコンタクトセンターについてもご紹介します。
2021/02/08
ACDと自動音声応答(IVR)でオペレーターの配置を最適化 導入のメリットとはCTIシステムの仕組みの一つで、オペレーターごとに着信を振り分ける機能を「ACD」といいます。自動音声応答(IVR)との組み合わせでオペレーターの配置を最適化することができます。そこで今回は、ACDや自動音声応答の導入メリットをご紹介します。
2021/02/07
CTIシステムはクラウド型がおすすめ?メリット・デメリットをご紹介コールセンターやカスタマーサポートなどの電話応対業務では、電話やFAXとコンピューターを連携するCTIシステムの活用によって大幅な効率化が期待できます。今回は、導入コストや機能面においてメリットの大きいクラウドCTIシステムについてご紹介します。
2021/02/06
顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選電話やFAXをパソコンと連携し、電話応対業務をスムーズにするCTIシステムは、コールセンターの効率化に欠かせないシステムです。今回は、CTIシステムのメリット・デメリットや、大小の規模に応じたさまざまなCTIの中からおすすめのシステムをご紹介します。
2021/01/07
コールセンターのアウトバウンド業務の成功のポイントとはコールセンターの業務の「アウトバウンド」は、営業電話や既存顧客へのフォローといったユーザーに向けた能動的な発信を行う仕事です。今回はもうひとつの業務「インバウンド」との違いや、アウトバウンドを成功させるポイントについて解説します。
2021/01/05
コールセンターの「テレワーク化」は可能?必要なシステムとは働き方改革やリスクマネジメントの一環として「テレワーク化」に注目が集まっています。コールセンターにおいても、ITシステムの導入によって実現可能になりました。今回はコールセンターをテレワーク化することにおける課題や、必要なシステムについてご紹介します。
2020/11/05
クラウド型ならテレワークにも対応。「コールセンターシステム」とは?「コールセンターシステム」の提供形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。それぞれにメリット・デメリットがあり、クラウド型ならオペレーターのテレワーク化も可能です。
今回はコールセンターの機能を格段に向上させる「コールセンターシステム」の概要や主な機能をご紹介します。自社に適したコールセンターシステムを選ぶヒントにしてみてください。
2020/11/04
CTI連携で何ができる?コールセンターに欠かせない機能とはCTIは電話やFAXをコンピュータとつないで顧客とのより良いコミュニケーションに活かすことができるシステムで、顧客応対の最前線であるコールセンターでよく使用されています。今回はCTI連携のメリットや種類、選び方などを、コールセンターの視点からご紹介します。自社に適したCTI連携を構築する際のヒントにしてください。
2020/11/02
近年注目の「コンタクトセンター」はコールセンターとどう違う?電話やメール、Webページ、チャットなど、顧客と企業の問い合わせ窓口の接点は多様化しています。こうした顧客と企業のつながりを担うのが「コンタクトセンター」で、近年その存在が重視されています。今回は、耳慣れた「コールセンター」との違いやコンタクトセンターが重視されている理由、役割などをご紹介します。
2020/11/01
スマートフォンも内線化できる「クラウドPBX」のメリットやデメリットとは?リモートワークやグローバル拠点、コールセンターなどにおいて「クラウドPBX」の活用が広まっています。これは、複数の電話機を内線化する電話交換機(=PBX)をクラウド上に置くものです。クラウドPBXは従来型のPBXと比べて、迅速な導入、コスト削減をはじめとしたさまざまなメリットがあります。今回は、そんなクラウドPBXのメリット・デメリットや活用例をご紹介します。
2019/11/04
AIをコールセンターシステムに活用できる?コールセンターの人工知能活用について紹介します!自動車の自動運転技術に注目が集まるAI(人工知能)ですが、音声入力や画像解析など、身の回りでも徐々に実用化が始まっています。人手不足が叫ばれるコールセンターでもAIへの期待が高まり、徐々に導入され始めています。長く人間の手により行われていた業務を「コンピューターが代行する」というAI技術は、コールセンターではどのように活用されているのか、事例を交えてご紹介していきます。
2019/10/04
コールセンターシステムの費用はどのくらい?運用にかかる費用なども解説!コールセンターの質を向上するにはシステム化が必須といわれますが、どうしても導入の障害となるのが費用面の問題です。せっかく導入するのであればハイエンドなコールセンターシステムの方が便利であるのは明白ですが、その費用に対して適当な効果が得られるのかは各社の状況に左右されます。生かしきれなければ意味がありません。そこで今回は、コールセンターシステムのタイプ別に必要な費用がどのくらいなのかをご説明します。メリットやデメリットも合わせてご紹介するので、ぜひ自社にとって費用対効果の高いシステムはどれかを検討する材料にしてみてください。
2019/10/01
【最新版】コールセンターシステムを比較! 機能や特徴別に紹介しますコールセンターの円滑な運営に向けて、各コールセンターの特徴に適したシステムの採用が大切です。とはいえ、コールセンターシステムも多様なため、どんなシステムが合っているのか見極めるのはなかなか難しいものです。

そこで今回は、コールセンターシステムの選び方をお伝えし、さらにおすすめのコールセンターシステムを比較してご紹介します。各サービスの機能や特徴を確認し、自社に適したものを選びましょう。
2019/09/21
コールセンターシステムを導入する目的と効果とは?現在お使いのコールセンターシステムに満足していますか?使い慣れたシステムなら、「満足している」と答える方も多いでしょう。むしろ既存のコールセンターシステムが当たり前のものとしてあるため、機能面に不満や疑問を感じにくくなっているかもしれません。しかし、最新のコールセンターシステムがもつ多彩な機能を知れば、もしかしたら現状のシステムとの違いを感じる場合もあるのではないでしょうか。どういった目的に適していて、導入したらどのような効果が期待できるのか。メリットやデメリットにはどんなものがあるのか。今回は、コールセンターシステムを導入するうえで知っておくべき情報について、解説してい
2019/09/02
コールセンターシステムとは?導入するメリットと選ぶポイントコールセンターシステムをご存知ですか?ほかのビジネス業界と同じように、コールセンターの業界でも横文字や専門用語がしばしば使われるため、素人目には理解が難しいかもしれません。今回は、「最近コールセンター部門の担当者になった方」や「これから新たにコールセンターの立ち上げを検討している方」のために、コールセンターの業界でよく使われる用語を解説していきます。とりわけ「コールセンターシステム」というものを理解するために、システム導入によるメリットや選ぶときのポイントをお話しします。