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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

2024/01/15
コールセンターシステムとは?仕組みの解説やおすすめ9選の機能を比較コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせへの対応や、コールセンターから顧客に対する案内などの業務を効率的に行うためのシステムです。本記事ではおすすめのコールセンター9選をご紹介するほか、種類や機能、導入のメリットなどを解説します。
2023/12/03
クラウド型顧客管理システム(CRM)のおすすめ14選!選び方も解説クラウド型顧客管理システム(CRM)には多くの種類があり、どれを選ぶべきか迷っている方も多いでしょう。今回は、自社に合った理想的なクラウド型顧客管理システムを見つけたい方に向けて、おすすめのシステム14選や選び方、活用方法などを紹介します。
2023/12/02
顧客管理ソフトおすすめ10選!CRMの比較ポイントを解説顧客管理ソフト(CRM)のおすすめを、10種類厳選してご紹介します。顧客管理ソフトを活用すると、効率的なマーケティングや営業を実現できるだけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。顧客管理ソフトを選ぶポイントも説明するので、ぜひ参考にしてください。
2023/12/01
カスタマーサクセスツール15選比較!メリットや種類も解説カスタマーサクセスの実現を目的に、カスタマーサクセスツールの導入を検討している方もいるかもしれません。カスタマーサクセスツールの機能は数多くあるため、自社が必要とする機能に絞って選ぶことがポイントです。

本記事では、カスタマーサクセスツールの種類、導入メリットなどをまとめました。おすすめのカスタマーサクセスツール15選もご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
2023/11/06
問合せ管理システムとは?おすすめ8選比較や機能、導入メリットを解説問合せ管理システムとは、顧客からの問合せ内容や対応履歴などの情報を管理し、共有するためのツールのことです。システムの導入によって、問合せ業務の効率化や顧客満足度の向上が実現するでしょう。本記事では問合せ管理システムの機能やタイプ、導入のメリットを解説するほか、おすすめの問合せ管理システムの紹介を行います。
2023/11/05
ヘルプデスクシステムのおすすめ比較11選!導入メリットや選び方も解説ヘルプデスクシステムは、ヘルプデスク業務を効率化できるシステムです。導入することで、問い合わせ対応の品質や顧客満足度の向上が期待できます。今回は、どのシステムを選ぶべきか迷っている方に向けて、おすすめ11選や自社に合うシステムの選び方などを解説します。
2023/11/04
コールセンター文字起こし(テキスト化)を簡便化する音声認識システムとはコールセンターでは、顧客とのやり取りを文字起こし(音声テキスト化)するサービスが利用されることがあります。文字起こしはなぜ必要なのか、また、文字起こしを自動化するシステムの選び方や使いこなすポイントについて解説します。
2023/11/03
クラウド型コールセンターシステムについて解説!導入するメリットは?クラウド型コールセンターシステムとは、クラウド上のサーバーを通して利用するコールセンターシステムです。機器を購入・開発する必要がなく、パソコンとインターネット環境のみあれば利用できます。本記事では、種類や導入のメリット、デメリットについてまとめました。また、選び方も紹介します。
2023/11/02
コールセンターに必須のCRMシステムとは?主な機能やおすすめを紹介コールセンターの業務効率や顧客満足度アップには、CRMの導入が効果的です。顧客情報や応対履歴の一元管理だけでなく、情報共有や分析機能が可能なタイプもあります。オペレーターが顧客と電話をしながら、必要な情報を入力して使います。本記事ではコールセンター向けCRMの主な機能や導入するメリット、おすすめのCRMをまとめました。
2023/11/01
CRMツールおすすめランキング!選び方なども解説【2023年9月】CRM(顧客管理システム)には多くの種類があり、どれを選ぶべきか迷ってしまう方も多いでしょう。今回は、CRMの導入を検討している方に向けて、CRMのおすすめランキングと導入するメリット・デメリット、自社に合ったCRMを選ぶための5つのポイントを紹介します。
2023/10/06
エクセル管理をやめたい・限界と感じる理由は?脱却するための方法も解説顧客管理や台帳管理などをExcel(エクセル)で対応していると、動作が重くなるなどのデメリットがあります。今回は、Excel(エクセル)管理をやめたいと感じる理由ややめるメリット、脱却する方法を解説します。さらに、CRM導入でExcel(エクセル)管理をやめた企業の実例も確認しましょう。
2023/10/05
CRM(顧客管理システム)導入費用の相場は?タイプ別にわかりやすく解説CRM(顧客管理システム)の導入時は、クラウド型かオンプレミス型か、またどのようなツールを利用するのかによって、大きな違いがあります。今回は、タイプ別のCRM導入費用の相場や内訳、1から開発する場合の相場や内訳を解説します。さらに、おすすめのCRMツールも確認していきましょう。
2023/10/04
CRMツール比較!おすすめ15選を紹介!顧客管理システムの機能も解説CRMツールとは、顧客管理を支援するツールのことです。顧客や取引先の情報やコンタクト履歴などの情報を一元管理することで、スムーズな情報共有や迅速な意思決定が実現します。本記事では、おすすめのCRMツールの比較のほか、ツール選定の手順、導入のメリットやデメリットなどを解説します。
2023/10/03
クラウドCRM(顧客管理)システム9選!機能やメリット、選び方を解説クラウドCRMシステムは、カスタマーセンターの顧客対応や営業活動などで使用する、クラウド上で顧客情報を一元管理するためのツールのことです。本記事では、クラウドCRMシステムの主な機能や導入によって得られる効果を解説します。おすすめのクラウドCRMシステムもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
2023/10/01
コールセンターでの人事評価の基準と評価方法は?評価シートの具体例も紹介コールセンターにおける適切な人事評価のためには、基準となる指標を理解して活用することが大切です。今回は、コールセンターでの人事の役割や優秀な人材の特徴、評価のポイント、基準となる指標を解説します。評価シートの例も、あわせて確認していきましょう。
2023/04/04
コールセンター運用マネジメントとは?運営を成功させるポイントを解説コールセンター運用マネジメントとは、コールセンターを正常かつ効率的に機能させることを目的としたマネジメント手法のことです。コールセンターでは、KPIを用いて、目標達成までのプロセスを適切に評価することが一般的です。今回は、コールセンター運用マネジメントのポイントや、重要な数値指標であるKPIについて解説します。
2023/04/03
コールセンターシステムの価格相場とは?クラウド型・オンプレミス型の比較コールセンターシステムには、大きく「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類が存在し、それぞれ価格相場や特徴が異なります。特徴を理解し、自社のニーズにあったシステムを導入することで、円滑にコールセンターを運用できるでしょう。

今回は、コールセンターシステムの価格相場や、各形態の特徴や選び方のポイントなどを解説します。コールセンターシステムの導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてください。
2023/04/02
コールセンターの応対品質を向上させる方法とは?評価方法や品質向上する方法を解説コールセンターは、顧客や見込み客と企業とのかけがえのない接点として、企業のブランドイメージ向上や利益拡大の役割を担う重要な部署です。

コールセンターの応対が企業のイメージに影響することも少なくありません。それだけに、コールセンターの応対品質は重要であり、応対品質の向上の取り組みが重要です。

この記事では、コールセンターにおける応対品質とその向上のポイントを解説します。
2023/04/01
コールセンターの種類とは?自社で開発する際のポイントと業務効率化のシステムを解説!コールセンターは、企業が顧客と直接応対して、顧客からの生の声を聴ける重要な部署です。単にお客様の窓口になるだけでなく、売上アップや品質向上のための役割を担う部門として注目を浴びています。コールセンターと一口にいっても種類があり、自社の課題や目的にあったコールセンターの開発が重要です。

本記事では、コールセンターの種類やそれぞれの業務内容について詳しく紹介し、コールセンターを自社で開発する際のポイントなどを解説します。
2022/08/04
コールセンター運営の基本編 運営形態や効率化のポイントとは顧客との関係構築にあたって、コールセンターを設置する必要性を感じている事業者は多いと思います。本記事では、コールセンター運営の基本編として、コールセンターの運営形態や効率化のためのポイントなどをご紹介していきます。
2022/08/02
ビジュアルIVRの導入で顧客・企業の双方にメリットを!IVRとの違いやアクセス方法も解説コールセンターの自動音声案内機能「IVR」の進化形ともいえる「ビジュアルIVR」の普及が進んでいます。通話以外の顧客対応チャネルの多角化が進む中、どのような役割を果たしているのでしょうか。この記事では、ビジュアルIVRのメリットなどを中心に解説していきます。
2022/07/03
コールセンターに必須のシステムとは?基本の構成図を解説コールセンターにシステムを導入する際は、4つの基本システムが必要不可欠です。みなさんは、具体的にどのようなシステムが必要なのかご存知でしょうか?コールセンターシステムを導入すると、オペレーターの負担軽減や品質維持、顧客満足度の向上など多くのメリットが期待できます。本記事では、コールセンターシステムを導入する際の基本的な構成図をご紹介します。
2022/06/03
コールセンターのBCPで重要な5つのポイントと非常事態時の対応を解説非常事態が起きた時でも柔軟に対応できる企業を作るために、BCP対策を行うことはとても重要になります。これはコールセンターにおいても同様です。今回は「コールセンターのBCPで重要な5つのポイント」を解説します。実際に非常事態が起きた時の対応も含めてお伝えしますので、ぜひ参考にしてみてください。
2022/04/05
コールセンターの内製化に注目が集まる理由|メリット・デメリットは?コールセンターは初期投資や運用面での負担が大きいため、アウトソーシングする企業は少なくないです。しかし昨今では、業務を自社で完結させる「内製化」を進める企業が増えている傾向も見られます。今回は、内製化によって得られるメリットと注意しておきたいデメリットに着目して解説します。
2022/04/04
小規模コールセンターシステムのおすすめ5選!選び方も解説小規模コールセンターの中には、人手不足や業務の属人化などの課題を抱えているケースが多く見られます。業務の効率化や応対品質向上を実現するためには、コールセンターシステムの導入が効果的です。今回は、システムを導入するメリットや機能、おすすめシステム5選や選び方などを解説します。
2022/04/03
DXでコールセンターの課題を解決!顧客体験を進化させるには近年、さまざまな業界でDXが話題になっていますが、コールセンターにもDXが必要と言われています。しかし、DXとはただデジタルツールを導入することではありません。今回は企業課題の解決にも役立つコールセンターにおけるDXについて、基本知識を解説します。
2022/04/01
音声マイニングでコールセンター品質を向上!メリットとシステムの選び方とはAIや情報通信技術が向上し、音声を自動で認識しテキスト化する「音声マイニング」の実用性が高まっているのをご存じでしょうか。音声マイニングは顧客の声を記録したりニーズを抽出したりなど、コールセンターのさまざまな場面で活用されています。この記事では音声マイニングのメリットやシステムの選び方などをご紹介します。
2022/02/02
コールセンターにおける「ACW」とは?重要性や改善のポイントをご紹介ACWとはコール対応後に行う作業時間の平均を示したもので、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上につながる重要な指標です。ACW改善が重要といわれている理由はご存じでしょうか。今回はACWの意味や重要性、改善のポイントなどをご紹介します。
2022/01/05
サポートチケットとは。 コールセンターへの問い合わせを回数制に!? オペレーターの人材不足や生産性向上などの理由から「サポートチケット」の仕組みを取り入れるコールセンターが増えています。これにより、顧客は気軽に問い合わせできなくなったり不満が起きたりしないのでしょうか。今回は、サポートチケットについて掘り下げていきます。
2022/01/04
感情分析をコールセンターで活用する|実施メリットと課題とはAI技術の発達により、テキスト、音声、映像から読み取れる顧客の感情の分析精度が高まっています。AIによる感情分析は途上であり、課題はあるにせよ今後一層の発展が期待できそうです。今回はコールセンターで感情分析を実践するメリットについて解説します。
2021/11/05
コールセンターの顧客対応力とは? システム導入でさらなる高度化をお客様一人ひとりと接するコールセンターは企業の顔です。そのため、電話の顧客対応力向上は今後の成長をも左右する重要な課題といえます。今回は、お客様にとって良いコールセンターの特徴や顧客対応をさらに高度化するためのシステムなどをご紹介します。
2021/10/02
CPaaSとは何か? 注目されている理由や活用シーンを解説コールセンターの強化をはかるために「CPaaS」というクラウドサービスが注目されていることをご存じでしょうか。今回は、CPaaSの概要や注目されている理由、活用シーンなどについてわかりやすく解説します。
2021/03/01
コールセンターの業務とは コンタクトセンターについてもご紹介コールセンターの仕事と言っても、さまざまな業務に細分化されます。常に人材不足の傾向であり、テレワークも難しい職種とされていますが、実際はどうなのでしょうか。また、チャットやメールなどで顧客と接点を持つコンタクトセンターについてもご紹介します。
2021/02/08
ACDと自動音声応答(IVR)でオペレーターの配置を最適化 導入のメリットとはCTIシステムの仕組みの一つで、オペレーターごとに着信を振り分ける機能を「ACD」といいます。自動音声応答(IVR)との組み合わせでオペレーターの配置を最適化することができます。今回の記事では、ACDや自動音声応答(IVR)のメリットや、主な機能をご紹介します。
2021/02/07
CTIシステムはクラウド型がおすすめ?メリット・デメリットをご紹介コールセンターやカスタマーサポートなどの電話応対業務では、電話やFAXとコンピューターを連携するCTIシステムの活用によって大幅な効率化が期待できます。今回は、導入コストや機能面においてメリットの大きいクラウドCTIシステムについてご紹介します。
2021/02/06
顧客管理に役立つCTIシステムのメリット・デメリットとおすすめシステム3選電話やFAXをパソコンと連携し、電話応対業務をスムーズにするCTIシステムは、コールセンターの効率化に欠かせないシステムです。今回は、CTIシステムのメリット・デメリットや、大小の規模に応じたさまざまなCTIの中からおすすめのシステムをご紹介します。
2021/01/07
コールセンターのアウトバウンド業務の成功のポイントとはコールセンターの業務の「アウトバウンド」は、営業電話や既存顧客へのフォローといったユーザーに向けた能動的な発信を行う仕事です。今回はもうひとつの業務「インバウンド」との違いや、アウトバウンドを成功させるポイントについて解説します。
2021/01/05
コールセンターの「テレワーク化」は可能?必要なシステムとは働き方改革やリスクマネジメントの一環として「テレワーク化」に注目が集まっています。コールセンターにおいても、ITシステムの導入によって実現可能になりました。今回はコールセンターをテレワーク化することにおける課題や、必要なシステムについてご紹介します。
2020/11/05
クラウド型ならテレワークにも対応。「コールセンターシステム」とは?「コールセンターシステム」の提供形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。それぞれにメリット・デメリットがあり、クラウド型ならオペレーターのテレワーク化も可能です。
今回はコールセンターの機能を格段に向上させる「コールセンターシステム」の概要や主な機能をご紹介します。自社に適したコールセンターシステムを選ぶヒントにしてみてください。
2020/11/04
CTI連携で何ができる?コールセンターに欠かせない機能とはCTIは電話やFAXをコンピュータとつないで顧客とのより良いコミュニケーションに活かすことができるシステムで、顧客応対の最前線であるコールセンターでよく使用されています。今回はCTI連携のメリットや種類、選び方などを、コールセンターの視点からご紹介します。自社に適したCTI連携を構築する際のヒントにしてください。
2020/11/02
近年注目の「コンタクトセンター」はコールセンターとどう違う?電話やメール、Webページ、チャットなど、顧客と企業の問い合わせ窓口の接点は多様化しています。こうした顧客と企業のつながりを担うのが「コンタクトセンター」で、近年その存在が重視されています。今回は、耳慣れた「コールセンター」との違いやコンタクトセンターが重視されている理由、役割などをご紹介します。
2020/11/01
スマートフォンも内線化できる「クラウドPBX」のメリットやデメリットとは?リモートワークやグローバル拠点、コールセンターなどにおいて「クラウドPBX」の活用が広まっています。これは、複数の電話機を内線化する電話交換機(=PBX)をクラウド上に置くものです。クラウドPBXは従来型のPBXと比べて、迅速な導入、コスト削減をはじめとしたさまざまなメリットがあります。今回は、そんなクラウドPBXのメリット・デメリットや活用例をご紹介します。
2019/11/06
コールセンター向けAI音声認識システムとは?比較ポイントや活用メリットをご紹介スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。今回は音声認識システムのメリットと、導入する際に注意しておきたいポイントをご紹介していきます。
2019/11/04
AIをコールセンターシステムに活用できる?コールセンターの人工知能活用について紹介します!自動車の自動運転技術に注目が集まるAI(人工知能)ですが、音声入力や画像解析など、身の回りでも徐々に実用化が始まっています。人手不足が叫ばれるコールセンターでもAIへの期待が高まり、徐々に導入され始めています。長く人間の手により行われていた業務を「コンピューターが代行する」というAI技術は、コールセンターではどのように活用されているのか、事例を交えてご紹介していきます。
2019/10/04
コールセンターシステムの価格はどのくらい?運用にかかる費用なども解説!コールセンターの質を向上するにはシステム化が必須といわれますが、どうしても導入の障害となるのが費用面の問題です。せっかく導入するのであればハイエンドなコールセンターシステムのほうが便利であるのは明白ですが、その費用に対して適当な効果が得られるのかは各社の状況に左右されます。生かしきれなければ意味がありません。そこで今回は、コールセンターシステムのタイプ別に必要な費用がどのくらいなのかをご説明します。メリットやデメリットも合わせてご紹介するので、ぜひ自社にとって費用対効果の高いシステムはどれかを検討する材料にしてみてください。
2019/10/01
【最新版】コールセンターシステムを比較! 機能や特徴別に紹介しますコールセンターの円滑な運営に向けて、各コールセンターの特徴に適したシステムの採用が大切です。とはいえ、コールセンターシステムも多様なため、どんなシステムが合っているのか見極めるのはなかなか難しいものです。

そこで今回は、コールセンターシステムの選び方をお伝えし、さらにおすすめのコールセンターシステムを比較してご紹介します。各サービスの機能や特徴を確認し、自社に適したものを選びましょう。
2019/09/21
コールセンターシステムを導入する目的と効果とは?現在お使いのコールセンターシステムに満足していますか?使い慣れたシステムなら、「満足している」と答える方も多いでしょう。むしろ既存のコールセンターシステムが当たり前のものとしてあるため、機能面に不満や疑問を感じにくくなっているかもしれません。しかし、最新のコールセンターシステムがもつ多彩な機能を知れば、もしかしたら現状のシステムとの違いを感じる場合もあるのではないでしょうか。どういった目的に適していて、導入したらどのような効果が期待できるのか。メリットやデメリットにはどんなものがあるのか。今回は、コールセンターシステムを導入するうえで知っておくべき情報について、解説してい
2019/09/05
コールセンターにおける電話の振り分け(ACD)とは?意味や機能・メリットをご紹介現在コールセンターで働いているオペレーターの方に質問です。電話の応答や入力作業は効率的にこなせていますか?もし「もっとこうすればもっと良くなるのに……」という現場での気づきがあれば、スーパーバイザーやマネージャーに一度相談してみると、なにか解決策があるかもしれません。たとえば、「担当部門ではない電話の取次ぎに時間がかかってしまい本業に集中できない……」。このような悩みは「着信振り分け」機能のついたシステムによって簡単に解決が可能です。今回は、「着信振り分け」機能を軸にしながら、新たなシステムの導入によって得られるさまざまな効果についてお話します。オペレーターの仕事はまだまだ効率化の余地があるのです。
2019/09/02
コールセンターシステムとは?導入するメリットと選ぶポイントコールセンターシステムをご存知ですか?ほかのビジネス業界と同じように、コールセンターの業界でも横文字や専門用語がしばしば使われるため、素人目には理解が難しいかもしれません。今回は、「最近コールセンター部門の担当者になった方」や「これから新たにコールセンターの立ち上げを検討している方」のために、コールセンターの業界でよく使われる用語を解説していきます。とりわけ「コールセンターシステム」というものを理解するために、システム導入によるメリットや選ぶときのポイントをお話しします。
2019/04/27
通話録音の役割とは? 顧客対応における活用方法からシステム選定・注意点などを詳しく解説サービス品質の向上のため、顧客との通話録音を実施するコールセンターは多くあります。ルールを守った上で正しく機能を活用すれば、顧客とのトラブル防止やオペレーターのミス防止としても有効です。今回は、通話録音のメリット・デメリットをご紹介します。