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2022/01/05

サポートチケットとは。
コールセンターへの問い合わせを回数制に!?

サポートチケットとは。 コールセンターへの問い合わせを回数制に!?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

オペレーターの人材不足や生産性向上などの理由から「サポートチケット」の仕組みを取り入れるコールセンターが増えています。これにより、顧客は気軽に問い合わせできなくなったり不満が起きたりしないのでしょうか。今回は、サポートチケットについて掘り下げていきます。

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目次

    サポートチケット=無料サポートの回数券化

    近年、カスタマーサポートの分野で「サポートチケット」を導入する企業が増えてきています。

    サポートチケットとは、「顧客が商品・サービスのサポートを受ける際に必要になる専用チケット」のことです。サポートの範囲は、電話・チャット・メールなどのコールセンターへの問い合わせや、修理メンテナンスなど、チケットによってさまざまです。

    サポートチケットの仕組み

    「家電のサポートチケット」を例に仕組みを見ていきましょう。

    店舗で家電を購入した場合、サポートチケットは家電の代金とは別にオプションとして購入することで入手します。このチケットを使って、コールセンターへの問い合わせや修理メンテナンスの依頼といったアフターフォローを利用するという仕組みです。
    チケットには有効期限があるので、「期限付き回数券」と捉えるとわかりやすいでしょう。

    消費したサポートチケットの内容はシステム上で一元管理でき、過去の問い合わせ内容や解決手段、対応時間といったデータが企業と顧客の双方から閲覧できるようになります。

    サポートチケットは「アフターフォローの1要件ごとに1枚消費」とカウントされるのが一般的です。つまりコールセンターを例にあげると「電話1回につき1枚」ではなく「1回の電話で2つの疑問を解消できたら2枚消費」ということになります。

    サポートチケット導入のメリット

    サポートチケットの導入は、サポートを利用する側の顧客と提供する側の両者にメリットがあります。それぞれの立場でご説明していきます。

    顧客側のメリット

    コールセンターを例にあげると、これまで回数無制限が常識であったコールセンターの利用に制限がかかるようになるので、顧客としては抵抗を感じるかもしれません。しかし、コールセンターの現状を考えると顧客にとってのメリットが大きいことがわかります。

    現在多くのコールセンターは、既存顧客であるか否かに関わらず問い合わせを受け付けており、利用回数や期限に制限が設けられていません。そのため電話をかける利用者があふれ、つながりにくい状況となってしまっているケースが多いです。

    サポートチケット制のコールセンターの場合は、チケットを持っている人限定で問い合わせを受け付けているので、本当に必要としている人がサポートを受けられるようになります。

    さらに、有償になることで企業が人材や業務内容の充実を図れるため、顧客としても手厚いアフターサービスを期待できます。

    サポート側のメリット

    現状、企業の多くは限られたリソースで無償のサポート体制を運営しています。多様化する顧客ニーズに応え続けなければならず、人材不足のコールセンターは常に疲弊状態といえます。

    有償の制度にして利益を得られると、サポート体制の強化も可能です。また、「ちょっと聞いておこう」「タダならやってもらおう」といった緊急性のない問い合わせが減少するため、1件あたりの対応の充実だけでなく、業務の効率化やコスト削減に大きく貢献します。

    さらに、チケットの利用記録の一元化によって俯瞰的な顧客ニーズの把握につながり、業務改善や新商品・サービスの開発のヒントを得ることも期待できるでしょう。

    サポートチケット導入の注意点

    顧客とサポート側の両者にメリットがある画期的なサポートチケットの仕組みですが、導入には注意しなければならないポイントがあることを知っておきましょう。主なものを3つ解説します。

    サポート範囲の明確化

    サポートチケットはこれまでのサポート体制とは大きく異なる仕組みです。そのため、顧客が制度を理解していないとトラブルの元になりかねません。

    1枚で利用できるサポートの範囲を明確にし、ユーザーに誤解を与えないことが重要です。チケット1枚につき質問やトラブル対応が1回といった、あらかじめ定めたルールの周知が非常に大切になります。

    有効期限の設定

    サポートチケットの購入から半年・1年・3年といったように有効期限を設け、それを過ぎると無効になることも顧客に認識してもらいましょう。

    有効期限を設定していない場合、顧客が一度に大量購入してしまい対応に追われることになるかもしれません。ほかにも、何らかの理由で企業側がサポート体制を解体した場合、残ったチケットをめぐってトラブルに発展することも考えられます。
    有効期限を設定し、顧客には適量の購入を勧めると良いでしょう。

    FAQや無人チャットでもフォロー

    サポートチケットの購入は強制ではありませんが、チケットを持っていない既存顧客の不満を買うようではいけません。

    運営負担が比較的少なく、顧客が小さな問題なら自己解決できるようなFAQ(よくある質問)や無人チャットを整備しておくことも大切です。

    まとめ

    サポートチケットは、多様なニーズを持つ顧客自身にとっても、コストカットや生産性向上を目指す企業にとっても、双方にメリットの大きい新たなサポートの仕組みです。

    ただし、従来の「サポートは無償」という社会の常識は、そう簡単に変わらないでしょう。サポート側である企業は、1枚のチケットで受けられる内容や顧客にとってのメリットを明確に発信し、より良いカスタマーサポートを目指してください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。