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2019/7/31

立ち上げに向けた
コールセンターシステムの構築

立ち上げに向けたコールセンターシステムの構築

コールセンターの立ち上げを検討しているのであれば、事前にいくつかのステップを踏んで慎重に検討する必要があります。なぜならシステム構築や設備投資などには費用がかかりますし、業務のプロセスや教育マニュアルなどが整っていないと、顧客満足はおろか運営を続けることも難しいためです。今回はコールセンターの立ち上げを検討している方に向けて、必要な項目について説明します。

なぜコールセンターを立ち上げるのか

そもそもどのような理由でコールセンターの立ち上げを考え始めたのか、目的を明確化することが大前提であり何よりも重要です。極端な例を挙げると、新サービスをローンチしたときの周知と新規契約の獲得が目的であれば、自社で新たにコールセンターを立ち上げるよりも、アウトソーシングで期間を定めて集中的に予算を投入したほうがいいかもしれません。この場合はアウトバウンドです。
あるいは、カスタマーサポートとして、顧客からさまざまな問い合わせを受ける窓口としてコールセンターを立ち上げたいのであれば、自社内での永続的な運営を目指すほうが、長期的には費用を抑えられるとともに企業の成長戦略に活かせるかもしれません。この場合はインバウンドです。
つまり企業の目的次第では、自社でコールセンターを立ち上げる必要性すらないのかもしれません。また自社でコールセンターを立ち上げる場合にも、目的が明確化されていないとあらゆる局面で右往左往するでしょう。

次に、企業としての目的が明確化し、コールセンターを立ち上げることが決定したあとにたどるべきステップを紹介します。

コールセンターの立ち上げに必要なステップ

立ち上げに必要なステップを8項目に分けて解説します。

1.コールセンターのコンセプト設計

まず企業の目的に沿うかたちで、コールセンターの方針やゴールの設定が必要です。というのも、これらコンセプトが設計されていないと、後にコールセンターのメンバーとなるオペレーターたちが、どのようなモチベーションで業務に取り組めばいいのかが曖昧になります。また、仮に景気が悪化したり経営不振に陥ったりしても、コンセプトが明確に設計されていれば、コールセンター運営の本質に立ち返ることができます。

2.業務プロセスの設計

実際にコールセンターを立ち上げたあとに想定されるあらゆる業務プロセスを洗い出して設計します。たとえば、オペレーターの業務フローです。どのような担当の割り振りが必要で、一日をどのような業務フローで働いてもらうのか。定期報告の方法や頻度はどうすべきか。イレギュラーな案件にはどのように対応すればいいのか。…このように想定できることは細部まで検討し業務プロセスを設計してみてください。

3.マネジメントの設計

業務プロセスが定義できたら、マネジメントの設計です。オペレーターの業務プロセスが適正かどうか、コールセンターの運営が順調かどうかなどを、どのような方法でマネジメントするのかを決めます。KPI(管理指標)を設定すれば、判断基準となるためマネジメントがしやすくなります。

4.組織体制の明確化

マネジメント層やオペレーターの作業項目が割り出せたなら、次は組織体制を明確化します。必要な工数を算出して、人数や役割、チーム体制などを構築しましょう。

5.人材育成方法の明確化

コールセンターのコンセプトを実現するためにどのような人材が必要で、どのように教育・育成していくのかを明確化しましょう。さらにオペレーターを育成する人材(SVやマネージャー)の育成方法もあわせてマニュアル化しておくと便利です。

6.システム構築

コールセンターのインフラとなる電話・ネットワークをはじめ、必要なファシリティを整備します。さらに業務プロセスを設計した際に、必要であれば、CRMシステムなどの業務システムを導入します。さらに導入するだけでは運用ができないので、業務にあったシステムを構築していくとともに、テスト使用を通してしっかり業務を行っていけるのかを検証します。

7.各種マニュアルの作成

業務を円滑に運用するために必要な手順をマニュアルとして作成します。たとえば、オペレーター用の電話対応マニュアルや管理者用のシステム運用マニュアルなどです。そのほかシフトに関する変更方法や作成方法などマニュアル化すべきことは多岐に渡ります。

8.スタッフの採用・研修

コールセンターの立ち上げもいよいよ最終段階です。最後はスタッフの採用と研修です。作成したマニュアルをもとにOJTや補習なども交えながら、オペレーターのコールセンターデビューを目指しましょう。

まとめ

コールセンターを立ち上げるまでに必要となるステップを紹介しましたが、いかがでしたか?このように長い道のりを経て、ようやくスタートラインに立つわけです。とりわけ重要なのは、最初のステップであるコンセプト設計や業務プロセスの設計でしょう。ここで見誤ると、必要となる人材やシステムなど全体がズレてしまうので気をつけてください。
コールセンターを立ち上げる目的とあるべき姿を明確にして、円滑なスタートを目指しましょう。
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