コールセンター立ち上げの構築手順を紹介！運営のポイント

なぜコールセンターを立ち上げるのか

そもそもコールセンター立ち上げに動き始めたきっかけは何なのか、どのような背景があるのか等、目的を明確化することが大前提であり何よりも重要です。極端な例を挙げると、新サービスをローンチしたときの周知と新規契約を獲得することが目的の場合、自社で新たにコールセンターを立ち上げるよりも、一定期間だけ電話業務をアウトソーシングし、集中的に予算をかけた方が効率が良いかもしれません。
一方カスタマーサポート担当として、顧客からの多種多様な問い合わせに対応するための「窓口」の役割を担うコールセンターの立ち上げであれば、自社内での永続的に運営をしていく方が長期的に見て費用が抑えられ、企業の成長戦略に活かせるかもしれません。
このように企業の目的次第では、コールセンターを自社で立ち上げる必要はないという結論になる可能性もあります。また、コールセンターを自社で立ち上げる場合も、明確な目的が定まっていないと立ち上げ後の運用・実際の業務で躓いてしてしまうでしょう。「なぜコールセンターを立ち上げるのか」という点については必ず立ち返って確認しておくことはとても大切です。

コールセンターの立ち上げの構築手順

企業としての目的が明確化し、コールセンターを立ち上げることが決定した場合に必要なステップを8項目に分けて解説します。

1.コールセンターのコンセプト設計

まず企業全体、および事業で決められた目的をもとに、新しく立ち上げるコールセンターをどのようなゴールに向け、どんな方針で運用していくか設計する必要があります。コンセプトの設計が不十分だと、後にコールセンターのメンバーとしてアサインされるオペレーターなどが、どのようなモチベーションで業務を遂行するべきで、自分たちにどんな役割が求められているのかが曖昧になってしまいます。また、仮に景気が悪化したり経営不振に陥ったりしても、コンセプトが明確に設計されていれば、コールセンター運営の本質に立ち返ることができるでしょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターでは、顧客からの疑問や相談といった問い合わせを受け付ける業務が中心になります。
具体的には、商品やサービスの購入・申し込み、使い方についての質問、不具合が起きたときの連絡などに対応します。

電話口で顧客を待たせないことや、あらゆる問い合わせにスムーズに案内すること、理不尽なクレームを大きなトラブルに発展させないことなどが、良いインバウンド業務の条件として挙げられます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターでは、オペレーター側から顧客に対して電話をかけて、連絡やアンケート調査などの業務を行います。一般的に「テレアポ業務」とも呼ばれる見込み顧客へのセールスもアウトバウンド業務に含まれます。

効率的な架電が実現するとより多くの顧客にアプローチができ、アウトバウンド業務の効果を高めることができます。

2.業務プロセスの設計

次に、コールセンター立ち上げ後に想定される業務や、必要となる対応を漏れなく洗い出し、具体的な業務プロセスを設計します。「適切な担当への割り振り方法」「一日の業務の流れ」「定期報告の方法や頻度」「イレギュラーな案件への対応方法」など細部まで想定して業務プロセスを設計してみてください。

3.マネジメントの設計

業務プロセスが設計できたら、マネジメントの設計を行います。オペレーターの業務プロセスが適正か、コールセンター運営が順調か等、どのようにマネジメントするのかを決めましょう。KPI（管理指標）を設定しておくことで、判断基準が明確になりマネジメントがしやすくなります。

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4.組織体制の明確化

2～3のステップでマネジメント層やオペレーターの具体的な業務・作業が割り出せたら、次は組織全体の体制を明確にします。必要な工数を算出して、人数や役割、チーム体制などを構築しましょう。

5.人材育成の方法・手順を明確化する

コールセンターにおけるコンセプト実現のためにどんなスキル・適性を持った人材が必要で、どのように育成をしていくのか、方法や手順を明確化しましょう。さらに、オペレーターを教育する立場であるSVやマネージャーについても、どのように育成していくのかマニュアル化すると便利です。

6.システム構築

コールセンターのインフラとなる電話・ネットワークなど、必要なファシリティを整備します。さらに必要であれば、CRMシステムなど付随する業務システムを導入しましょう。導入して終わりではなく、継続した運用ができるように自社業務にとって最適なシステムに構築をし、検証期間を通してしっかりテストし、問題なく業務を行っていけるのか確認することが大切です。

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7.各種マニュアルの作成

システムが完成したら、業務をスムーズに開始・運用できるようにするために、各種マニュアルを作成します。たとえば、オペレーター向けの電話対応マニュアルや管理者向けのシステムの設定・運用マニュアル等です。利用者ごとに分けて作成しておくことで、自分に必要なマニュアルを参照しやすくなるでしょう。そのほかシフトに関する変更方法や作成方法など、マニュアル化すべきことは多岐にわたります。

8.スタッフの採用と研修の実施

コールセンターの立ち上げもいよいよ最終段階です。最後はスタッフの採用と研修を実施する必要があります。オペレーターとして採用したスタッフに対して、事前に作成しておいたマニュアルに沿ってOJTや補習などを行いながらコールセンターデビューを目指すと良いでしょう。

コールセンターを構成するシステム

コールセンターは、主に下記のようなシステムを組み合わせて構築することで効率的な運用を目指せます。

CTI

CTIとは、電話・FAXとコンピューターを統合して情報処理を効率化する機能をもつ、コールセンター運営の基幹となるシステムです。CTIによりパソコンを電話やFAXとして処理でき、通話録音なども可能になります。さらに、後述する顧客管理システムのCRMを連携すれば、顧客情報との紐づけなども実現します。

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CRM

CRMは、顧客情報を管理するシステムです。個人であれば年齢や年収などの個人情報、企業であれば企業規模や担当者名、連絡先などの基本情報に加えて、過去の顧客からの問い合わせ内容や通話履歴を記録・管理することが可能です。CRMの機能を活用すればそれぞれの顧客のニーズを的確に判断でき、スムーズな応対につながります。

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PBX

顧客からの電話を担当オペレーターに振り分けたり、営業時間外に自動音声で応答したりなどを可能にするのがPBXです。PBXがなければ着信時に全ての電話機が鳴ってしまうので、効率的なコールセンター運営に欠かせないシステムです。

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社内FAQ

コールセンターにはさまざまな問い合わせが寄せられるため、同じような質問に幾度も答えなければならないケースも多々あります。FAQシステムではよくある質問をジャンルごとに整理して表示するため、着信時にオペレーターが適切な回答に素早くたどり着くことが可能です。また、新人の教育にも役立つでしょう。

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楽テルならセットでご提案可能

楽テルなら、上記のようなシステムをセットでご提案します。自社のコールセンターに必要なシステムを組み合わせて、コールセンターでの問い合わせ管理やテレアポ業務の効率化にぜひお役立てください。

コールセンターを立ち上げるときの注意点

社内コールセンターの立ち上げの際は、リスクや課題を想定しておく必要があります。ここでは、コールセンター立ち上げにあたっての注意点をご紹介します。

1.人材確保、人材教育が難しい

コールセンターの品質を左右するのはオペレーターです。電話の対応が優秀なオペレーターや、人材教育や管理を担うSV・マネージャーの人材確保と維持が大きな課題となっています。社内にまだコールセンターのノウハウがない場合は、人材教育のマニュアル作成も難しい問題でしょう。

設備は自社で構築して、人材や運営はアウトソーシングすることもリスク回避のひとつです。

2.導入費用、運営費用など、投資リスクが大きい

社内でコールセンターの立ち上げを行うには、アウトソーシングするよりも金銭面での負担が大きくなります。コールセンター事務局を構えるための費用、パソコンや電話などの設備費用、人材採用・教育費、などが必要となります。また、立ち上げ時の導入費用だけでなく、運営維持費などの投資リスクも発生します。

また、コールセンターにはお客様の個人情報が凝縮しているので、情報漏洩やウイルス対策などのセキュリティ面にも投資が必要です。

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3.品質の維持が難しい

社内対応でコールセンターを24時間365日運営しておくには人件費や光熱費などもかかるので経営的な体力も不可欠です。負担軽減のために夜間・休日の運営のみアウトソーシングで対応を行うという方法もあります。

加えて、キャンペーン期間中や新商品発売時、ヒット商品やクレーム商品が出た場合などは問い合わせが急増します。こうした繁忙期にはお客様をお待たせすることが多くなり顧客満足度に影響が出ます。また、閑散期は稼働率が低下するのでムダが増えてしまうでしょう。こうした事態を予測して人材やシステム設備を増減するのは容易ではないため、コールセンター運営の品質維持の難しさも想定しておくべき課題です。

4.コールセンターの設置場所

コールセンターを他部署と同じフロアに設置する場合は、電話回線と音の問題に配慮が必要です。コールセンターにコールが集中した際に会社の電話回線を圧迫することがあり、他の部署の電話までつながりにくくなることが懸念されます。コール音や話し声が他部署に支障をきたすこともありますので、電話回線の増設やパーテーション設置などの対策を事前に行いましょう。

5.スーパーバイザーの確保

コールセンターにおいても優秀な人材の確保が重要課題です。一般のオペレーターでは処理の難しいクレームやビジネスマナーなどの指導は、スーパーバイザーが行います。顧客応対のクオリティを上げるためにも、一般オペレーターはもちろんスーパーバイザーの採用にも力を入れる必要があります。

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6.応対品質の客観的な評価

オペレーターの日々の業務を客観的に評価することは、オペレーター自身のモチベーションアップにつながります。
たとえば、評価する側の管理者やスーパーバイザーの主観でオペレーターのスキルを判定してしまうと、オペレーターの不信感は募ります。加えて、電話を取った件数の多さや時間の短さだけで評価してしまっていては、クレーム処理や難しい要望に対応しているオペレーターは徒労感が増すでしょう。

日々の顧客対応の様子の把握や、公平性のある評価方法を取り入れた上で、オペレーターと具体的な評価内容を共有しておくことが大切です。

7.タイムリーな情報共有

電話やメールなど、さまざまな接点から取り寄せられた顧客からの要望を、組織内でタイムリーに情報共有できるかどうかも重要なポイントです。
コールセンター内では、オペレーター同士の引き継ぎや上司へのエスカレーションの際に口頭で伝言していては、伝える方と聞き取る方の双方でミスが起こりかねません。情報をタイムリーに共有できていれば、トラブルを最小限に抑えられるでしょう。
顧客の声は業務改善や新たな価値提供の重要なヒントになります。顧客の声を他部署とタイムリーに共有できる仕組みづくりがあると、よりスピーディーに企業活動にフィードバックできます。

8.通信インフラの安定

コールセンターの運営には、安定的な通信インフラも欠かせません。近年増加中のクラウドシステムを導入する場合は、アクセスに時間がかかりすぎないかチェックしてください。
通話中に、オペレーター側のパソコンがアクセスできないようなことがあれば、顧客を待たせることになります。顧客にとって「待つこと」は大きなストレスであり、コールセンターだけではなく企業そのものへの評価も落としてしまいかねません。アクセスが集中した場合にも高速で大容量のデータ通信ができる環境を整えておきましょう。

コールセンターシステムの導入メリット

楽テルなどのコールセンターシステムを導入することで得られるメリットについてご紹介します。

スタッフの負担軽減

コールセンター業務を単純に電話のみでこなそうとすると、ビジネスマナーや対応マニュアルといった電話スキルはもちろん、商品・サービスなどの企業情報、住所や取引履歴などの顧客情報を頭に入れておかなければなりません。そのためオペレーターの負担が大きくなってしまいます。自社の顧客応対業務に応じた機能のあるシステムを導入すれば、現場の負担が大幅に軽減できます。

業務効率の向上

コールセンターシステムの導入は、大幅な業務効率の向上を実現します。

たとえば、顧客の着信時に自動音声を流して一次対応をさばく機能や、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに分配する機能は、不特定多数の顧客から電話を受けるインバウンド業務の効率化につながります。加えて、ターゲットとなる顧客リストに自動で架電できる機能は、アウトバウンド業務をスムーズにします。
ほかにも、顧客との通話内容を自動でテキスト化できるなど、業務効率化に役立つ機能が多く搭載されています。

コスト削減

コールセンターシステムを導入すると業務の効率化が実現することから、顧客への電話対応の時間が短くなり、より多くの電話応対が可能になります。顧客への応対率を高めつつもオペレーターの人材配置を縮小できるようになります。さらに、通話にかかる通信料やオペレーターが利用する機材などの費用も不要になり、大幅なコスト削減が実現します。

応対品質の向上

多くのコールセンターの重要な課題として、顧客への応対品質の向上があります。市場にあふれる商品・サービスのなかで優位性を得るには、コールセンターなどにおける良質な顧客体験の提供が重要なポイントのひとつであるといわれています。

コールセンターシステムがあれば、顧客との会話中に顧客情報やトークスクリプト（顧客との会話を想定した台本）などを閲覧できるため、問い合わせ内容のスムーズな解決や顧客一人ひとりに合った案内をすることが可能になります。 加えて、管理者がオペレーターの実際の顧客対応をモニタリングしたり、リアルタイムで顧客に聞こえないような状況でアドバイスしたりなど、個人の能力やスキルを補えるような機能も備わっています。
さらに、通話内容の録音機能によってオペレーターが自身の顧客対応を振り返って弱点を把握できる上に、優れた顧客対応の会話の流れを共有することも可能なため、応対品質の研修にも役立ちます。

このようにコールセンターシステムを活用することで、オペレーターの応対品質の均整化やボトムアップが期待できるようになります。

顧客の声を製品企画やマーケティングに反映

顧客からの問い合わせ内容は、商品・サービスへの感想や企業への要望など「ユーザーのリアルな声」の宝庫だといえます。顧客との会話の際、オペレーターは問い合わせへの回答をただ機械的に伝えて終話するのではなく、できるだけ顧客ニーズをひろう姿勢を持つと、製品企画やマーケティングにとっても有益な情報を得られます。

コールセンターシステムがあれば、顧客との会話の内容を録音やサマリーで記録することができるため、そこから情報を抽出しデータベース化して製品企画・マーケティング戦略に活用できます。
商品・サービスの開発や改善のヒントになるなど、製品企画やマーケティングに反映できることもコールセンターシステム導入の大きなメリットです。

顧客満足度の向上

企業にとってコールセンターは、直接企業の想いを伝えることができる顧客との重要な接点ともいえます。業務効率化や応対品質の向上が実現すれば、コールセンターでの顧客体験をより良いものにできるでしょう。
さらに顧客の声を本業に反映して期待を超えていくことで、企業は多くの支持を集めることなり、これらは結果として顧客満足度の向上という大きなメリットにつながります。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの挿入形態には2種類存在します。それぞれの特徴をご紹介します。

クラウド型の特徴

クラウド型は、インターネット上のサーバーにあるコールセンターシステムにアクセスして利用します。インターネット技術の進化に伴い、クラウド型システムを採用する企業が増えています。クラウド型であればシステムを自社開発したり物理的なサーバーを社内に設置したりする必要がないため、導入スピードが速くコストの負担もありません。インターネット環境が整っていればスマートフォンやタブレット、社外のパソコンでも操作できるので、出張時やリモートワークなどの働き方にも適しています。

オンプレミス型の特徴

オンプレミス型の場合は、社内に置いた物理的なサーバーにコールセンターシステムを構築して利用します。システムを自由に設計するため、コールセンターの業務内容や規模に合わせたカスタマイズが可能です。また、インターネット環境がない場合でも稼働できます。

まとめ

コールセンターを立ち上げるまでに必要となるステップを紹介しましたが、いかがでしたか？このように長い道のりを経て、ようやくスタートラインに立つわけです。とりわけ重要なのは、最初のステップであるコンセプト設計や業務プロセスの設計です。ここで見誤ると、必要となる人材やシステムなど全体がズレてしまうので気をつけてください。
コールセンターを立ち上げる目的とあるべき姿を明確にして、円滑なスタートを目指しましょう。
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