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2019/07/31

【8つのステップ】コールセンターを立ち上げるときの構築手順とは?

【8つのステップ】コールセンターを立ち上げるときの構築手順とは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの立ち上げを検討しているのであれば、事前にいくつかのステップを踏んで慎重に検討する必要があります。なぜならシステム構築や設備投資などには費用がかかりますし、業務のプロセスや教育マニュアルなどが整っていないと、顧客満足はおろか運営を続けることも難しいためです。今回はコールセンターの立ち上げを検討している方に向けて、必要な項目について説明します。

目次

    なぜコールセンターを立ち上げるのか

    そもそもどのような理由でコールセンターの立ち上げを考え始めたのか、目的を明確化することが大前提であり何よりも重要です。極端な例を挙げると、新サービスをローンチしたときの周知と新規契約の獲得が目的であれば、自社で新たにコールセンターを立ち上げるよりも、一定期間だけアウトソーシングで集中的に予算を投入したほうがいい場合もあります。この場合はアウトバウンドです。
    あるいは、カスタマーサポートとして、顧客からさまざまな問い合わせを受ける窓口としてコールセンターを立ち上げたいのであれば、自社内での永続的な運営を目指すほうが、長期的には費用を抑えられるとともに企業の成長戦略に活かせるかもしれません。この場合はインバウンドです。
    つまり企業の目的次第では、コールセンターを自社で立ち上げる必要性すらないかもしれません。また、コールセンターを自社で立ち上げる場合も、明確化された目的がないとあらゆる局面で右往左往するでしょう。

    次に、企業としての目的が明確化し、コールセンターを立ち上げることが決定したあとにたどるべきステップを紹介します。

    コールセンターの立ち上げの構築手順

    立ち上げに必要なステップを8項目に分けて解説します。

    1.コールセンターのコンセプト設計

    まず企業の目的に沿うかたちで、コールセンターの方針やゴールの設定が必要です。というのも、これらコンセプトが設計されていないと、後にコールセンターのメンバーとなるオペレーターたちが、どのようなモチベーションで業務に取り組めばいいのかが曖昧になります。また、仮に景気が悪化したり経営不振に陥ったりしても、コンセプトが明確に設計されていれば、コールセンター運営の本質に立ち返ることができます。

    2.業務プロセスの設計

    実際にコールセンターを立ち上げたあとに想定されるあらゆる業務プロセスを洗い出して設計します。たとえば、オペレーターの業務フローです。どのような担当の割り振りが必要で、一日をどのような業務フローで働いてもらうのか。定期報告の方法や頻度はどうすべきか。イレギュラーな案件にはどのように対応すればいいのか。…このように想定できることは細部まで検討し業務プロセスを設計してみてください。

    3.マネジメントの設計

    業務プロセスが定義できたら、マネジメントの設計です。オペレーターの業務プロセスが適正か、コールセンター運営が順調かなどを、どのような方法でマネジメントするのかを決めます。KPI(管理指標)を設定すれば、判断基準となるためマネジメントがしやすくなります。

    関連記事はこちらコールセンターのマネジメントのポイントとは?

    4.組織体制の明確化

    マネジメント層やオペレーターの作業項目が割り出せたなら、次は組織体制を明確化します。必要な工数を算出して、人数や役割、チーム体制などを構築しましょう。

    5.人材育成方法の明確化

    コールセンターにおけるコンセプト実現のためにどのような人材が必要で、どのように教育・育成していくのかを明確化しましょう。さらに、オペレーターを育成する人材(SVやマネージャー)の育成方法もあわせてマニュアル化しておくと便利です。

    6.システム構築

    コールセンターのインフラとなる電話・ネットワークをはじめ、必要なファシリティを整備します。さらに業務プロセスを設計した際に、必要であれば、CRMシステムなどの業務システムを導入します。さらに導入するだけでは運用ができないので、業務にあったシステムを構築していくとともに、テスト使用を通してしっかり業務を行っていけるのかを検証します。

    関連記事はこちら【最新版】コールセンターシステムを比較!機能や特徴別に紹介します

    7.各種マニュアルの作成

    システムが完成したら、業務をスムーズに開始・運用できるようにするために、各種マニュアルを作成します。たとえば、オペレーター向けの電話対応マニュアル・管理者向けのシステム運用マニュアルなどです。利用者ごとに分けて作成しておくと、自分に必要なマニュアルを参照しやすくなるでしょう。そのほかシフトに関する変更方法や作成方法などマニュアル化すべきことは多岐に渡ります。

    8.スタッフの採用・研修

    コールセンターの立ち上げもいよいよ最終段階です。最後はスタッフの採用・研修が必要です。事前に作成しておいたマニュアルに沿ってOJTや補習なども交えながら、オペレーターのコールセンターデビューを目指すとよいでしょう。

    コールセンターを構成するシステム

    コールセンターは、主に下記のようなシステムを組み合わせて構築することで効率的な運用を目指せます。

    CTI

    CTIとは、電話・FAXとコンピューターを統合して情報処理を効率化する機能をもつ、コールセンター運営の基幹となるシステムです。CTIによりパソコンを電話やFAXとして処理でき、通話録音なども可能になります。さらに顧客管理システムであるCRMを連携すれば、顧客情報との紐づけなども実現します。

    関連記事はこちらCTIって何?導入メリットと企業の導入事例をご紹介 | 楽テル

    CRM

    CRMは、顧客情報を管理するシステムです。年齢や年収などの個々の顧客の情報に加えて、過去の顧客からの問い合わせ内容や通話履歴を記録・管理することが可能です。CRMの機能を活用すればそれぞれの顧客のニーズを的確に判断でき、スムーズな応対につながります。

    関連記事はこちらCRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選 | 楽テル

    PBX

    顧客からの電話を担当オペレーターに振り分けたり、営業時間外に自動音声で応答したりなどを可能にするのがPBXです。PBXがなければ着信時に全ての電話機が鳴ってしまうので、効率的なコールセンター運営に欠かせないシステムです。

    関連記事はこちらクラウド電話(PBX)とは?ビジネスフォンとの違いやメリット・機能を紹介! | 楽テル

    社内FAQ

    コールセンターにはさまざまな問い合わせが寄せられるため、同じような質問に幾度も答えなければならないケースも多々あります。FAQシステムではよくある質問をジャンルごとに整理して表示するため、着信時にオペレーターが適切な回答を案内できるようになります。また、新人の教育にも役立つでしょう。

    関連記事はこちらコールセンター向けFAQシステム活用のメリットとは? | 楽テル

    楽テルならセットでご提案可能

    楽テルなら、上記のようなシステムをセットでご提案します。自社のコールセンターに必要なシステムを組み合わせて、コールセンターでの問い合わせ管理やテレアポ業務の効率化にぜひお役立てください。

    コールセンターを立ち上げるときの注意点

    社内コールセンターの立ち上げの際は、リスクや課題を想定しておく必要があります。ここでは、コールセンター立ち上げにあたっての注意点をご紹介します。

    1.人材確保、人材教育が難しい

    コールセンターの品質を左右するのはオペレーターです。電話の対応が優秀なオペレーターや、人材教育や管理を担うSV・マネージャーの人材確保と維持が大きな課題となっています。社内にまだコールセンターのノウハウがない場合は、人材教育のマニュアル作成も難しい問題でしょう。

    設備は自社で構築して、人材や運営はアウトソーシングすることもリスク回避のひとつです。

    2.導入費用、運営費用など、投資リスクが大きい

    社内でコールセンターの立ち上げを行うには、アウトソーシングするよりも金銭面での負担が大きくなります。コールセンター事務局を構えるための費用、パソコンや電話などの設備費用、人材採用・教育費、などが必要となります。また、立ち上げ時の導入費用だけでなく、運営維持費などの投資リスクも発生します。

    また、コールセンターにはお客様の個人情報が凝縮しているので、情報漏洩やウイルス対策などのセキュリティ面にも投資が必要です。

    関連記事はこちらコールセンターシステムの費用はどのくらい?運用にかかる費用なども解説!

    3.品質の維持が難しい

    社内対応でコールセンターを24時間365日運営しておくには人件費や光熱費などもかかるので経営的に体力が不可欠です。負担軽減のために夜間・休日の運営のみアウトソーシングで対応を行うという方法もあります。

    加えて、キャンペーン期間中や新商品発売時、ヒット商品やクレーム商品が出た場合などは問い合わせが急増します。こうした繁忙期にはお客様をお待たせすることが多くなり顧客満足度に影響が出ます。また、閑散期は稼働率が低下するのでムダが増えてしまうでしょう。こうした事態を予測して人材やシステム設備を増減するのは容易ではないため、コールセンター運営の品質維持のむずかしさも想定しておくべき課題です。

    4.コールセンターの設置場所

    コールセンターを他部署と同じフロアに設置する場合は、電話回線と音の問題に配慮が必要です。コールセンターにコールが集中した際に会社の電話回線を圧迫することがあり、他の部署の電話までつながりにくくなることが懸念されます。コール音や話し声が他部署に支障をきたすこともありますので、電話回線の増設やパーテーション設置などの対策を事前に行いましょう。

    5.スーパーバイザーの確保

    コールセンターにおいても優秀な人材の確保が重要課題です。一般のオペレーターでは処理の難しいクレームやビジネスマナーなどの指導は、スーパーバイザーが行います。顧客応対のクオリティを上げるためにも、一般オペレーターはもちろんスーパーバイザーの採用にも力を入れる必要があります。

    関連記事はこちらコールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)って何?必要なスキルと資格をご紹介 | 楽テル

    コールセンターシステムの導入メリット

    楽テルなどのコールセンターシステムを導入することで得られるメリットについてご紹介します。

    スタッフの負担軽減

    コールセンター業務を単純に電話のみでこなそうとすると、ビジネスマナーや対応マニュアルといった電話スキルはもちろん、商品・サービスなどの企業情報、住所や取引履歴などの顧客情報を頭に入れておかなければなりません。そのためオペレーターの負担が大きくなってしまいます。自社の顧客応対業務に応じた機能のあるシステムを導入すれば、現場の負担が大幅に軽減できます。

    コスト削減

    コールセンターシステムを導入すると業務の効率化が実現することから、顧客への電話応対の時間が短くなり、より多くの電話応対が可能になります。顧客への応対率を高めつつもオペレーターの人材配置を縮小できるため、大幅なコスト削減が実現します。

    コールセンターシステムの導入形態

    コールセンターシステムの挿入形態には2種類存在します。それぞれの特徴をご紹介します。

    クラウド型の特徴

    クラウド型は、インターネット上のサーバーにあるコールセンターシステムにアクセスして利用します。インターネット技術の進化に伴い、クラウド型システムを採用する企業が増えています。クラウド型であればシステムを自社開発したり物理的なサーバーを社内に設置したりする必要がないため、導入スピードが早くコストの負担もありません。インターネット環境が整っていればスマートフォンやタブレット、社外のパソコンでも操作できるので、出張時やリモートワークなどの働き方にも適しています。

    オンプレミス型の特徴

    オンプレミス型の場合は、社内に置いた物理的なサーバーにコールセンターシステムを構築して利用します。システムを自由に設計するため、コールセンターの業務内容や規模に合わせたカスタマイズが可能です。また、インターネット環境がない場合でも稼働できます。

    まとめ

    コールセンターを立ち上げるまでに必要となるステップを紹介しましたが、いかがでしたか?このように長い道のりを経て、ようやくスタートラインに立つわけです。とりわけ重要なのは、最初のステップであるコンセプト設計や業務プロセスの設計でしょう。ここで見誤ると、必要となる人材やシステムなど全体がズレてしまうので気をつけてください。
    コールセンターを立ち上げる目的とあるべき姿を明確にして、円滑なスタートを目指しましょう。
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