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2019/08/01

CRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選

CRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選

こんにちは!楽テルコラム担当です。

戦略的な営業は企業にとって必要不可欠な要素です。これを成功させるためには、顧客情報の把握と管理の改善が重要です。顧客情報管理が十分にできていないと、顧客との繋がりを強化することができず、他の競合他社に顧客を取られてしまう事態が起こりかねません。今回はCRMシステムを利用して顧客情報を蓄積し、適切に管理することによって企業のどんな課題が解決されるのかを紹介していきます。更にCRMシステム導入後に新たに起こりうる課題にも迫りました。顧客管理にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。

目次

    CRMシステムとは

    CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語で「顧客関係管理」という意味です。CRMは利益率や売り上げの向上を支援するツールとして、多くの企業が導入を進めています。顧客情報をカルテのようにデータ化し、管理することで顧客との関係を強化する手法です。
    顧客関係管理は、顧客の視点に立ってサービス・製品・情報・マーケティング・ビジネスモデルを整理し、ベストなタイミングで顧客が求めているものを提供し、継続的な製品、サービスの利用を促すことです。
    例えば今、あなたがネット通販で、フライパンを購入するとします。すると画面に「こちらの商品もいかがですか?」と、包丁やまな板や鍋などの商品紹介が表示されました。これがCRMの一例です。 この場合通販サイトが、フライパンの購入者が必要とするだろう商品や、ほかのフライパン購入者が同時購入している商品を表示させています。こうした顧客の傾向や意図を分析した上で行うマーケティング行為もCRMといえます。

    CRMが解決できる一般的な課題

    CRMは顧客情報管理という意味があり、多くの企業が導入を進めていることが分かりました。
    それでは、具体的にCRMは企業のどんな課題を解決することができるのでしょうか。

    多様化する顧客のニーズに対応しきれない

    多種多様な商品が売り出されている市場では、顧客のニーズも多様化し常に変化しています。そうした顧客のニーズに応えるには、状況に応じた顧客の心情などの詳細を把握しなくてはいけません。そのためには、顧客情報を蓄積し、管理し活用していくことが必要ですが、そのための取り組みが不十分と感じている企業も多いようです。

    顧客離れを防ぐための対策が不十分

    現代はインターネットを使えばいくらでも競合製品やサービスの価格や情報を簡単に比較検討することができます。このような市場環境では、今使っている製品やサービスより、より良いものを見つけることが容易なため、顧客は気分次第で購入先を変更することができます。そのため、健全な市場になっていると同時に過去と比較して、顧客離れが起きやすい環境といえます。

    顧客との関係を構築することができない

    たくさんの製品やサービスがあふれている市場では、企業は製品やサービスの価格や品質だけでは競合と戦えなくなってきています。ほとんど品質では差が生まれない時代になっているとも言えます。価格や品質以外で勝負するには、顧客との関係を強化することが解決策の一つですが、どう取り組むべきかを考える事ができていない企業も多いでしょう。

    CRMを取り入れることのメリット

    ここまでは顧客との関係を構築できないことで引き起こされる課題をいくつかご紹介しました。ではCRMを導入することでこれらの課題がどう解決されるのでしょうか。

    顧客情報を可視化して一元管理できる

    CRMを導入すると、顧客情報を詳細まで可視化し、社内全体で詳細を把握することができます。また担当者ごとにバラバラになっていた顧客情報を一つにまとめ、管理することができるのも便利です。余計なコミュニケーションを削減し、最新情報の共有なども容易になるでしょう。

    顧客との関係を強化できることで、戦略的な営業活動が可能に

    顧客のニーズに真摯に応えていくと、顧客との関係が良好になり、優良顧客(ロイヤルカスタマー)を増やすことにも繋がります。企業のファンとも言える優良顧客が増える事は非常に望ましい状態です。優良顧客が増えていけば安定した売上にも直結しますし、更に結びつきの強い関係を持続させていけばリピート率が自然と高まり、直接的な営業コストをかけずに購買金額が増えることも期待できます。
    多少高くてもあそこから購入すれば安心、という信頼を確保できれば、ブランド力が付いてきた証拠でしょう。その結果、多くの利益を確保することに繋がります。また優良顧客の口コミで新規顧客を獲得できる可能性も高まります。

    顧客のニーズを予測し、戦略的な営業活動ができる

    CRMを活用し、顧客の購買傾向を詳細まで理解することで、数値などの明確なデータを元に各個人に合った最適な製品やサービスを提案することができます。また、それぞれの顧客が購入頻度の高い物を分析するなどして、時期や時間などの常に変動する要素を追いかけることも可能です。その結果、どのような製品やサービスを購入するかの予想も立てやすくなるでしょう。顧客が次に購入する可能性のある製品やサービスを提案することは、ホスピタリティの向上に大きく影響しますし、リピーターや顧客離れの防止に直結します。

    関連記事はこちらCRMはどんな役割を担う?マーケティングにおける活用方法

    CRM導入後の課題

    企業の様々な課題を解決するCRMですが、導入によって向き合わなければならない課題もあります。

    綿密な運用計画が必要になる

    CRMは、導入するだけで自動的に効果が出るものではありません。綿密な運用計画を準備しておかなければ、単に「顧客情報を集めたデータベース」ができあがるだけになってしまいます。そこで業務に活かすためには、「業務フローにCRMをどのように組み込むのか」という運用計画が必要になります。部署を超えて多くの社員がCRMのシステムを使いこなせるように入力規則や操作マニュアルの作成、社内問い合わせ窓口の設定、説明会の実施などを行い、社員への認知浸透をはかることも重要です。

    導入効果をはかる基準が必要になる

    CRMは、導入費に対して成果が目に見えにくいといわれています。そのため、費用対効果を測定する自社の仕組みを用意しておく必要があります。顧客ニーズに対応できていることを「顧客一人当たりの売上単価」で把握したり、資料探しやデータ入力などの事務作業が軽減できているかどうかを「営業担当の残業時間」ではかったりなど、あらかじめ導入効果を判断する基準を決めて継続的にチェックしていくとよいでしょう。

    営業部門からの理解を得る必要がある

    CRMに集約されているデータからは顧客ターゲット層の絞り込みや顧客の志向の把握ができ、購買履歴や過去の問い合わせ内容なども知ることができます。しかしそれを業務に活かすのは、主に顧客と直接接点を持つ営業部門です。営業部門からは従来のやり方を変えることに抵抗する意見が出るかもしれませんが、CRMの導入によって多くの課題が解消されるというメリットを示し、日常業務に取り入れるよう促す必要があります。

    継続的に改善を重ねる必要がある

    CRMを運用しはじめると、導入時に想定していた機能と齟齬が生じることがあります。業務に取り入れにくいという面が導入メリットを上回ってしまうと、せっかくコストをかけてもスタッフに浸透しづらいかもしれません。実際に活用する現場の意見を取り入れて、機能の内容を継続的に改善する必要があります。さらに、CRMで管理する顧客数が増えたり、新規事業や新商品が登場したりなどといった企業の変化を、随時CRMシステムに反映していかなければなりません。当初の運用計画や効果測定のまま使い続けるだけでなくPDCAを回して常に改善を重ねなければ、企業の実像とCRMシステムの内容にズレが生まれてしまいます。

    まとめ

    今回はCRMシステムの解説と、CRMが解決できる企業の課題についてご紹介しました。インターネットで公開されている情報が増え続け、透明性が日に日に上がっていく世の中で、顧客情報を管理し、顧客一人一人が求める製品やサービスを提案することは重要課題となっています。CRMを導入することによって、部門別、担当者別にばらけた顧客情報を一元管理でき、戦略的な営業戦略をすることが可能になります。顧客情報の管理に課題を感じている場合は、CRM導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    関連記事はこちらCRMシステムとは?選ぶ際の 3 つのポイントと各社徹底比較でご紹介

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