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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

2021/01/01
コールセンターの委託のメリットやデメリットは?コールセンターを持つには、導入の時間や費用といった多くの負担がかかります。コスト軽減のためにコールセンター専門業者に外部委託(=アウトソーシング)することも選択肢として挙げられますが、具体的にはどんなメリットがあるのでしょうか。
2020/11/03
会社の電話を多機能化するPBXとは?特徴や種類を解説PBXとは電話交換機のことで、電話を多機能化する便利な装置です。PBXの種類によっては離れた拠点の電話を1つの代表電話で発着信できるのため、リモートワークやグローバル化などのビジネスの進展に一役買うことから近年注目度が高まっています。今回は、PBXの基本機能や種類別の特徴、おすすめの選び方といったPBXの概要をご紹介します。
2020/11/01
スマートフォンも内線化できる「クラウドPBX」のメリットやデメリットとは?リモートワークやグローバル拠点、コールセンターなどにおいて「クラウドPBX」の活用が広まっています。これは、複数の電話機を内線化する電話交換機(=PBX)をクラウド上に置くものです。クラウドPBXは従来型のPBXと比べて、迅速な導入、コスト削減をはじめとしたさまざまなメリットがあります。今回は、そんなクラウドPBXのメリット・デメリットや活用例をご紹介します。
2020/09/04
ビジネスフォンの司令塔 「電話交換機」の仕組みや種類とは広いオフィスやコールセンターなどの現場で活躍するビジネスフォンには、複数の回線や電話機を制御する「電話交換機(PBX)」と呼ばれる主装置が存在します。近年では物理的な主装置だけでなく、クラウド上の電話交換機にアクセスしてスマホやパソコンをビジネスフォンとして使用するシステムなども登場しています。

今回は電話交換機の仕組みや基本機能、種類などをご紹介します。
2020/09/02
コールセンターのストレスは大きい?ストレスの回避と離職率を下げる方法コールセンターのオペレーターに対する「ストレスケア」は大変重要です。日々顔の見えない相手からの要望や質問を投げかけられて会社の代表としての受け応えを求められるため、心理的な負荷がかかりやすくなります。

今回は、コールセンターのオペレーターにどんなストレスがかかっているかや、マネジメント層が積極的に取り組むべきオペレーターのためのストレスケアについてご紹介します。
2020/09/01
ビジネスフォンとは? 一般電話との違いを解説!会社で使用しているビジネスフォンと家庭で使用する一般電話との違いを意識したことはありますか?ビジネスフォンは、会社への着信をさまざまなデスクで受けることが出来たり、社内の内線電話として使用したりなど、業務の効率化に貢献してくれる便利なツールです。近年ではインターネットを介したものも普及しており、ビジネスフォンシステムの選択肢も増えてきました。今回は、一般電話機との違いや、ビジネスフォンの基本的な使い方をご紹介します。
2020/08/03
会社の電話をクラウド化して テレワークを実現! PBXのメリットと機能をご紹介新型コロナウイルスの感染拡大は、私たちの働き方を大きく見直すきっかけとなりました。働く場所や時間を制限しないテレワークの導入を多くの企業が検討し、その課題と向き合っています。社員のテレワークを実現する環境づくりのひとつとして、どこにいても代表番号で発着信できる「クラウドPBX」による会社の電話のクラウド化が注目されています。そこで今回は、クラウドPBXの基本機能やメリットをご紹介します。
2020/08/02
コールセンターのテレワーク化を実現する! CTIシステムのメリットとおすすめ4選昨今、働き方改革や災害・パンデミックといった有事における企業の事業継続が重要視されています。この観点から、固定のオフィス以外の場所で勤務する「テレワーク」への注目が高まっています。顧客との重要な接点であるコールセンターでも、オペレーターの在宅勤務を取り入れる企業が増えているようです。こうした在宅コールセンターの構築には、クラウド型のCTIシステムの導入をおすすめします。

今回は、CTIシステム導入の効果やおすすめのサービスを掘り下げてご紹介します。
2020/07/02
コールセンターはテレワーク可能? 導入のメリット・デメリットを徹底解説!新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オフィスに出勤をせずに遠隔地で働く「テレワーク」が都市部の大企業を中心に急速に浸透しました。しかし業務の特性から、テレワークが現実的ではないと導入を見合わせる業種もあり、セキュリティやシステム面において課題が指摘されるコールセンターもそのひとつといわれています。

今回はコールセンターのオペレーターのテレワーク化を実現した企業の事例や、企業のBCP対策における役割をご紹介します。あわせて、テレワークを導入するメリットとデメリットやコールセンターのテレワーク化に不可欠なクラウドシステムをご紹介しますので、参考にしてみてください。
2020/06/15
業務改善にクラウド導入がおすすめなわけ| 効果や選び方のポイントを解説多くの企業で悩みの種となるのが業務改善です。当たり前に行われ続けている業務でも、あらためて見直してみると多くのムダがあり、非効率に進められていることもあります。そのため、定期的な業務の見直しや業務改善が必要です。今回は業務改善にクラウドを導入するにあたってのメリットや選び方のポイントをご紹介していきます。
2020/06/09
コールセンターのコスト削減に必要なことは?具体的方法や注意点をご紹介コールセンターにおいてコストが課題になった際、どの部分を削減していけばいいのでしょうか。今回はコールセンターのコスト削減について、具体的な方法や注意点をご紹介していきます。システムやAIの導入によるコスト削減についてもご紹介しますので、ぜひご参考ください。
2020/01/08
バックオフィスとは?効率化する方法をご紹介営業や販売、製造・開発など直接的にビジネスを担う部門と異なり、間接部門とも称されるバックオフィスは、直接的に売上などには貢献が難しいですが、総務や経理、人事といったバックオフィス業務を疎かにして、ビジネスの成長はありえません。今回は、効率よく、しかも的確にバックオフィス業務を行う方法に関してツールの活用も含めてご案内します。
2020/01/05
問い合わせ業務を効率化する方法は?失敗するパターンもご紹介カスタマーサービスの担当部署は、日々ユーザーからの問い合わせ対応に追われているものです。次々と問い合わせが届いて、「いつの間にか保留事項が増えていた」という経験がある方も多いのではないでしょうか。今回は、問い合わせ対応で業務効率化を図るには、どのような方法があるのかについてご紹介します。
2020/01/03
バックオフィスをアウトソーシングするための注意点。メリット・デメリットを解説企業には総務や人事、経理に相当する業務が必ずあります。こういった業務はバックオフィスや管理部門、間接部門などといわれていますが、企業を下支えする基盤として業績にも大きく貢献する業務です。一方で業務の内容はさまざまで、専門知識が必要とされることも多いためアウトソーシングを行うケースも増加しています。今回は、バックオフィス業務のアウトソーシングについて、注意点やメリット、デメリットを紹介していきます。
2019/12/01
インサイドセールスとは?成果を「最大化」させる新しい手法近年、働き方改革やワークライフバランスの重視などと、従来の働き方の見直しが活発になっています。管理部門などではICTを活用した改革が進むものの、直接お客様と接してきた営業職の業務を効率化するとなると、どこから手をつけていいものかと悩むマネジメント層の方も多いと思います。今回ご紹介するのは、営業そのものを別の視点と方法を用いて、成果を最大に導くインサイドセールスです。
2019/11/09
コールセンターの課題7つと具体的な解決策製品やサービスを提供する企業において、コールセンターは顧客への対応を直接行う重要な役割を担っています。コールセンター側の対応や通話品質の優劣によって今後の利用や売上に影響するといっても過言ではないのです。一方で、コールセンターは業務における様々な課題を常に抱えています。今回は、コールセンターにおける具体的な課題や、その背景と解決方法についてご紹介します。
2019/11/08
アポ率アップ!テレアポ管理システムを導入するメリットとその機能コールセンター業務は、コールセンターから顧客に対して発信するアウトバウンドと顧客から電話を受信するインバウンドに大きく分けられます。今回はアウトバウンドの管理、つまりテレアポ管理についてご紹介していきます。テレアポが営業活動として有効であることはよく知られてしますが、架電するほとんどの担当者にとって気が進まないものです。また成果が出るまで時間を要すという悩みがつきまといます。この背景としてはテレアポの非効率性があげられます。テレアポの成果を出していくためにはの管理方法が重要となります。テレアポ管理の機能とメリットについて説明します。
2019/11/07
コールセンターをRPAで自動化!導入可能な業務とRPAがもたらす効果とはRPAという言葉を知っていますか。RPAとは「Robotic Process Automation」の略です。ルールエンジンと呼ばれる技術を搭載したロボットが業務の自動化を実現し、作業を代行してくれることを指します。日本でもRPAを導入している企業が増加傾向にありますが、今回は、コールセンター業務にRPAがどう役立つのかご紹介していきます。
2019/11/06
音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。今回は音声認識システムのメリットと、導入するに当たっての注意点をご紹介していきます。
2019/11/04
AIをコールセンターシステムに活用できる?コールセンターの人工知能活用について紹介します!自動車の自動運転技術に注目が集まるAI(人工知能)ですが、音声入力や画像解析など、身の回りでも徐々に実用化が始まっています。人手不足が叫ばれるコールセンターでもAIへの期待が高まり、徐々に導入され始めています。長く人間の手により行われていた業務を「コンピューターが代行する」というAI技術は、コールセンターではどのように活用されているのか、事例を交えてご紹介していきます。
2019/11/03
CTIを導入するときのメリット・事例・手順までを紹介!その時のポイントも教えます!コールセンターや電話業務を行う多くの企業では、オペレーター関連のシステム、CTIが活用されています。規模の大きいコールセンターのみに限らず、中小の企業でもCTIが電話業務の効率改善のキーとなります。CTIの導入で企業の抱えるどのような課題が解決できるのか、今回は導入の際のメリットや事例、手順をご紹介していきます。
2019/10/10
コールセンターの「離職率」を 改善するには?リスクや解決法を紹介コールセンター業界は他の業界よりも離職率が高いといわれます。そのため、コールセンターの多くは、SVやマネージャーが知恵をしぼって解決策を見出そうと日々奮闘しています。ところが、やはりなかなか定着しないのが実態です。なぜオペレーターの離職率は高いのか、リスクや解決法としてなにが考えられるのか。今回は、コールセンターの離職率について考えます。
2019/09/20
すぐにできる!コールセンターの品質を改善する9つの手順をご紹介コールセンターの品質を改善するためにはどのような施策を打てばいいのでしょうか。マニュアル通りの施策を打って劇的に改善するようであればコールセンターの管理者は苦労しませんよね。というのも、コールセンターによって環境や現状、目的はさまざまなので、自社に合った方法で品質を改善していくしか方法がないのです。とはいえ、ある程度の傾向があるのも事実です。今回はコールセンターの品質を改善するために、管理者はどのような項目に着目すればいいのかをご紹介してい
2019/09/19
クラウド電話(PBX)とは?ビジネスフォンとの違いやメリット・機能を紹介!クラウド電話(PBX)をご存じでしょうか。昨今よく耳にする「クラウド」タイプの電話だということまではすぐに理解頂けると思います。業務上使用する機会がある場合には具体的な機能や運用方法などにおけるメリットも合わせて知っておくべきでしょう。なぜなら従来のPBXやビジネスフォンとくらべて、ビジネス効率を大きく上げられる可能性があるからです。特にコールセンター部門をもつ企業の営業や管理者層は多くのメリットを享受できそうです。
2019/09/03
ワークフォースマネジメントとは?その必要性を理解しよう。コールセンターの管理者層のみなさん、「ワークフォースマネジメント」という考え方をご存知ですか?まだ知らないという方は必読です。なぜならワークフォースマネジメントを理解して、システム導入を行うことによって、現在多忙を極めているであろうコールセンターの管理者層のみなさんの悩みを一挙に解決できるかもしれないからです。今回は「ワークフォースマネジメント」とはいったい何なのか、その必要性についてお話していきます。
2019/08/18
テレマーケティング、コールセンター それぞれの違いとは?テレマーケティングとコールセンター、なんとなくどちらも電話を使う業務ということは分かっていても、両者の明確な違いを分かっている人は少ないのではないでしょうか。今回の記事では、テレマーケティング、コールセンターのそれぞれの違い、それらの違いを分かっておきたい理由、そして具体的にテレマーケティングを行うために必要な準備や便利なツールをご紹介します。
2019/08/01
CRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選戦略的な営業は企業にとって必要不可欠な要素です。これを成功させるためには、顧客情報の把握と管理の改善が重要です。顧客情報管理が十分にできていないと、顧客との繋がりを強化することができず、他の競合他社に顧客を取られてしまう事態が起こりかねません。今回はCRMシステムを利用して顧客情報を蓄積し、適切に管理することによって企業のどんな課題が解決されるのかを紹介していきます。更にCRMシステム導入後に新たに起こりうる課題にも迫りました。顧客管理にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。
2019/07/30
コールセンター向け FAQシステム活用のメリットとは?企業の提供する商品やサービスの相談窓口としてコールセンターは存在しています。とはいえ、顧客対応の品質のばらつきや、人件費の増大に困ってはいませんか?FAQシステム導入のメリットを理解して、コールセンターの業務効率化に役立てましょう。
2019/07/12
データマイニングとは?コールセンター分析手法と解決できる課題をご紹介近年のIT技術の進化によって、誰でも容易に情報を収集し、かつ低いコストでデータの保持ができるようになったことで、企業や個人がビッグデータを集め、その蓄積したデータから分析が可能となりました。まさにビッグデータの時代といえます。各企業がその活用手法を日夜考えている状況になりつつありますが、そんな中で注目を集めているのが「データマイニング」です。今回は、「データマイニング」とはどのようなものかを解説するとともに、コールセンターでも実装可能な取り組みや導入するための準備などについて紹介していきます。
2019/06/03
コールセンターの生産性管理(AHT)とは?生産性向上のためのポイントをご紹介みなさんは、AHTという言葉をご存知でしょうか?顧客満足度を高めていくことが成功につながるコールセンターにおいては、より高いレベルの顧客応対を継続していく必要があります。様々なKPIが存在しますが、より高いレベルを目指すならば応対品質と生産性を高めなければなりません。応対品質と生産性を図る指標の一つAHTについて解説し、管理するポイントなどをご紹介します。
2019/05/09
IVR(自動音声応答)とは? コールセンターに導入するメリットと注意点をおさえよう!現在、様々なコールセンターがIVR(自動音声応答システム)を導入しています。IVRという言葉を初めて聞いたという方も、なにか電話にて問い合わせをした際に「~の方は1を、~の方は2を押してください」という案内を受けた経験がありませんか?多くのコールセンターで導入されていることからもわかるように、コールセンター業務においてIVRのメリットは多くあります。しかしその一方で、注意しておかなければならない点もいくつかあります。今回はそんなIVRでできることと、IVRが必要とされる背景、メリット・デメリット、導入のポイントと注意点をご紹介します。導入を検討される際に参考にしてみてください。
2019/04/28
コールセンターの悩み解決!悩み別に役立つCTI機能一覧「顧客管理をうまく行えない」「電話対応に関するクレームが多い」などの悩みを抱えているコールセンターは、ぜひCTIシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。オペレーターを支援する様々な機能が含まれているので、これらの悩みを効率的に解消できます。
2019/04/20
クラウドPBXはコスト削減に期待大! 導入メリットとデメリットとはオフィスの立ち上げやコールセンター業務にかかるコストに頭を悩ませているなら、「クラウドPBX」を活用しましょう。オフィスやコールセンターに欠かせない電話の導入コストを削減することが可能です。今回は、クラウドPBXの特徴やメリット、デメリット、混同しがちな「IP-PBX」との違いなどをご紹介します。
2019/04/19
無料のCRMシステムは何がある? フリーソフトのメリット・デメリット顧客管理に役立つツールを導入したいなら、顧客管理ソフトがおすすめです。無料と有料のもので機能に違いがあるため、比較した上で自社に適したものを選びましょう。今回は、有用な3つのフリーソフトと、フリーソフトのメリット・デメリットをご紹介します。
2019/04/17
CRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介顧客一人ひとりと良好な関係を築くためには、顧客管理に注力することが大切です。そこで役立つのが「CRMシステム」であり、導入することで顧客に寄り添ったビジネスモデルを実現できます。そこで今回は、CRMシステムの概要と選ぶ際のポイントをご紹介します。
2019/04/16
クラウドシステムは導入すべき? 9つのメリットと選び方のポイント業務効率化やコスト削減といった企業の課題解決に「クラウドシステム」導入の検討をしてみてはいかがでしょうか。その際、企業の業種や形態、規模に適したシステムを選ぶことが大切です。今回は、クラウドシステムの概要とメリット・デメリット、選ぶ際のポイントをご紹介していきます。