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2020/06/09

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こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターにおいてコストが課題になった際、どの部分を削減していけばいいのでしょうか。
今回はコールセンターのコスト削減について、具体的な方法や注意点をご紹介していきます。システムやAIの導入によるコスト削減についてもご紹介しますので、ぜひご参考ください。

基本的なコスト削減の方法

オペレーターが対応する時間や問い合わせ件数が減少すればより多くの業務をこなすことができ、コスト削減となります。
コールセンターでの基本的なコスト削減方法は、大きく分けると以下の3種類となります。ここでは、それぞれの方法を詳しく見ていきます。

オペレーターへの問い合わせ件数を削減する

ヘルプデスクに問い合わせする方法は主に電話、メールなどですが、どちらにしてもオペレーターが返答返信をする形で「人の手間」が必要です。
人の手間がかかればかかるほど効率性や生産性が低くなり、「いかに人の手間をかけずにお客様の質問に対応するか」を考えなければなりません。
オペレーターの時間を浪費することが多い問い合わせを削減できれば、オペレーターの効率が高まり、問い合わせデスクへのオペレーター配置人数も減らせるでしょう。

問い合わせ時間を短縮させる

問い合わせの内容にはさまざまな種類がありますが、その内容をある程度事前に把握できていれば問い合わせ時間の短縮につながります。
たとえば、問い合わせの内容が「修理や故障」なのか、もしくは「サービスの解約」なのかによって、対応可能なオペレーターは違います。迅速に適切なオペレーターへつなぐことで、無駄な問い合わせ時間を短縮でき、問い合わせ時間の短縮によって人員削減も可能となり、コストカットになります。

外注の検討

ここまでは自社でのコスト削減の方法をご紹介してきましたが、元より自社にヘルプデスクをおかず外注することも可能です。
自社にヘルプデスクを置くとなると、どうしても人件費と時間を費やしてしまう傾向にあります。そこで「ヘルプデスクを他社へ外注する」という方法をとる企業も珍しくなく、条件によっては大幅なコストカットを実現できます。
ヘルプデスクに人件費や時間がかかっているのなら、自社でかかっているコストと外注した場合の契約料金を比較してみましょう。
すでに外注しているのであれば「契約時間を短くする」「契約内容を変更する」など、契約条件の見直しによってコストが削減できるかもしれません。

システムやAIの導入で効率化のすすめ

コールセンターでは近年、AIの導入による業務の効率化が盛んに行われています。
例えば、コールセンターの業務に多い「お客様の問い合わせへの対応」での導入があげられます。これは、過去の問い合わせ履歴やよくある質問などから瞬時に適した回答を導き出せる「チャットボット」などの使用によって、効率化につなげるというものです。
オペレーターが対応しなくてもある程度の解決口が見つけられる問題には、AIシステムの上手な活用によってスピーディーな対応が実現できます。

たとえば、AIシステムを導入したソフトバンクのデータによると「オペレーターの対応時間が15%削減した」そうです。そのうえ、アスクルではチャットボットの導入により「6.5人分の作業削減におよぶ効果」が確認され、ブランディアでは「1日の電話・メールの問い合わせが27%削減した」そうです。

このように、AIシステムを導入してコスト削減に成功した企業も多いです。初期費用などを鑑みて、大きくメリットがあるようであれば導入を検討してみましょう。

参考:Sciseed

コストカット実施までのフロー

コールセンターでは、AIシステムを利用したコスト削減が盛んに行われており、AIシステムを導入してコスト削減を目指すためには大まかな流れがあります。ここでは、コスト削減の対策としてAIシステムを利用した場合の実施フローをご紹介していきます。
「AIの導入方法がわからない」場合は、まずはシステムを展開する企業にコンタクトをとってみましょう。

AIシステムを取り扱う企業に相談

AIシステムを導入する場合は、まずシステムを取り扱う企業に連絡をして、システム導入で実現させたいことや現時点で抱えている問題点などを相談します。
相談をする場合は複数社にコンタクトをとり、企業間のサービスの違いや価格の差を比較検討しましょう。

企業から提案を受け自社に持ち帰る

AIシステムを取り扱う企業に相談をもちかけると、色々な提案を提示されますが、その場で即決してしまわずに、提案を自社に持ち帰ってじっくりと検討を行うことが大切です。
複数の企業から同時に提案を受けている場合は、どの提案がもっとも自社に適しているのかを社内で話し合ったうえで最終的な契約先を決めましょう。

契約

導入を依頼する企業が確定したら、その企業と正式な契約を締結します。
契約を締結したあとは、システムの詳しい要件の定義や本格的な開発がスタートします。

システムの開発

契約が締結されてシステム開発がスタートしたら、要件を具体的に定義したりワークフローを実施します。
システムをはじめて導入する場合はわからないことも多いはずですから、できるだけ担当者と密なコミュニケーションをとり、疑問点を残さないことが大切です。

コスト削減の注意点

コスト削減に向けてさまざまな解決策を取り入れる際、その対策が自社の目的や状況に適しているのかしっかりと検討しましょう。
たとえば一刻も早くコストの削減を行いたいと考える場合、成果が出るまでに時間を要するAIシステムの導入は不向きといえます。
コスト削減に向けて他社の協力が必要な際には、他社へ提供する自社データをまとめて提出することとなるため、一時的にオペレーターの負担が増加してしまうことも考えられます。
それぞれの施策による弊害や必要になる期間を鑑みなければ効果的なコスト削減につながらないこともあり、長期的な目線でコスト削減のプランを練りましょう。

まとめ

コールセンターのコスト削減にはさまざまな方法がありますが、なかでもAIシステムを導入した対策が人気です。
AIシステムは問い合わせ件数やオペレーターの対応時間において効率化がはかれるため、人件費などのコスト削減を目指せます。
さまざまな企業がAIシステムの提供を行っているため、まずは複数社に相談し「どのようなフローでコスト削減につながるのか」というシミュレーションを行うといいでしょう。

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