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2019/11/09

コールセンターの課題7つと具体的な解決策

コールセンターの課題7つと具体的な解決策

こんにちは!楽テルコラム担当です。

製品やサービスを提供する企業において、コールセンターは顧客への対応を直接行う重要な役割を担っています。コールセンター側の対応や通話品質の優劣によって今後の利用や売上に影響するといっても過言ではないのです。一方で、コールセンターは業務における様々な課題を常に抱えています。今回は、コールセンターにおける具体的な課題や、その背景と解決方法についてご紹介します。

コールセンターの課題7つ

コールセンターは様々な課題を抱えています。コールセンターに共通する代表的な5つの課題を確認しましょう。

オペレーターの離職率が高い

コールセンターで業務を行うオペレーターは、その業務内容からストレスを感じることも多く、疲弊して離職に至ることも多々あるのが現実です。直接顔を見ることがないまま顧客とやり取りを行うなかで、十分な説明やフォローを行うのは簡単なことではなく、さらに複雑な内容のクレームの対応など、イレギュラーな対応を任せられるスーパーバイザーの採用に至ってはますます難しいのが現状です。

オペレーターの育成が難しい

離職率が高く、人の入れ替わりが激しいコールセンターでは、オペレーターの育成は恒常的な課題です。せっかく時間をかけて教育したオペレーターが短期間で辞めてしまい、また新人を育成するといったことが繰り返され、いつまで経っても一人前のオペレーターが育たないという悩みを持つコールセンターも多いのです。

電話がつながらない、顧客を待たせてしまう

コールセンターに問い合わせを行っても、なかなかつながらないという経験を持つ方は多いのではないでしょうか。問い合わせ内容に対してIVRを利用して細かに応対窓口を分けることもありますが、案内に従ったはずなのに、なかなかオペレーターにつながらないというケースも少なくありません。顧客は待ち時間が長いほど不満が募ってしまうので、できるだけ待たせずに応対するのが理想的です。

また、電話がオペレーターにつながらないと、顧客は電話を複数回かけ直すことになってしまいます。これが総コール数の増大の原因となり、さらに電話がつながりにくい状況を生むという悪循環に至ります。お客様にとってはやっと電話がつながった頃にはさらに大きなストレスを感じていて、その顧客に対応するオペレーターのモチベーションに影響するという二重、三重の悪循環が生まれる原因になります。

対応品質

ベテランと新人オペレーターとの間に発生する対応品質の差が、顧客満足度にバラツキを生じさせることもあります。一方で、膨大なコール数をさばくだけで手一杯になり、応対品質改善の施策には手が回らないという悩みを抱えているコールセンターもあります。コールセンター全体として通話の品質向上施策も大きな課題です。

24時間の有人対応が難しい

製品やサービスによっては夜間に多く問合せが発生することがあり、ユーザーである顧客が夜間に問題解決を要することもあります。しかし有人のコールセンターを24時間体制で稼働していくには、多くの人件費がかかります。同時にオペレーターの業務負担が増えるため、24時間対応を行うコールセンターを有する企業は少ないのが現状です。代行業者を利用するとしても費用がかかりますし、対応品質への懸念などの課題が生まれます。

スーパーバイザーの採用・育成

コールセンターでは、稼働する各オペレーターはもちろん、それを管理するスーパーバイザー(SV)の存在が業務のクオリティを大きく左右します。スーパーバイザーは通話の品質や業務フローを細かく管理し、モニタリングやフィードバックなどを通してオペレーターの応対品質と業務効率の双方を向上させるために重要な役割です。しかしながら、スーパーバイザーは管理者としての立場で様々な業務を実行する必要があるため、業務負担の大きなポジションとなります。そのため、オペレーター以上に採用が難しいとされています。「仕組みを作る側」として立ち回る業務の性質上、スーパーバイザーを育成することにも多くの工数が発生し、人材の成長や定着がなかなか成功しないという側面もあります。

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人件費・通信費などコストの増大

コールセンターがクライアント数の増加や案件の拡大を目指す際に直面するのが、人件費や通信費にはじまるコスト増大という問題です。案件数や取引先が増えることは、すなわちコールセンター上で取り扱うサービスや製品が増加することです。適切に処理していくためには、オペレーターの増員や設備強化といった物理面での対応が必須となります。オペレーターを無闇に増員するだけでは応対プロセスや業務フローの均質化をはかることが難しくなり、顧客対応のクオリティ低下などの問題を招きます。そのため、あわせて新人教育やトークスクリプトの見直しなどを行う必要性も生じ、副次的なコストが次々と発生します。

さらに、人員拡大に伴い当然ながらヘッドセットやデスク、通話用のパソコンといった設備投資も必要となり、回線利用のための通信費も高騰していきます。他の業種と同じく、コールセンターにおいても事業拡大は重要なミッションとなります。しかしながら、その性質上顧客満足度を維持しつつコスト面の調整や見直しも同時に行う必要があるのが、コールセンターならではの課題であるといえるでしょう。

上記であげたコールセンターにおける課題の解決策

このような課題を解決するには、どのような解決策が有効なのでしょうか?

ウェブサイトでのFAQ掲載

解決手段のひとつとして、すでに多く利用されているのは、ウェブサイトへのFAQ掲載です。顧客が求めていることや、リアルタイムで困っていることの解決策をウェブサイト上で簡単に調べることができれば、顧客にとっては電話をかけるよりも時間や手間を省くことができます。またコールセンターにとっても、総コール数の削減を期待できます。

チャットボットの導入

最近はチャットボットからの問い合わせを受けている企業も増えています。チャットボットをウェブサイトに設置しておくと、ウェブサイトを訪問してきた顧客に対し、チャットボットが問い合わせ内容をウィンドウに入力するよう促します。顧客はチャット機能を使って問い合わせを行うことができるので、問い合わせを行うことへの心理的ハードルを下げる効果があります。同時に電話のような待ち時間も不要です。

AI(人工知能技術)を活用する企業も

チャットボットの導入はすでに一部のウェブサイトでも行われていますが、さらに発展した形としてAI(人工知能)の活用を進めることで課題解決をはかっている企業も存在します。

実例として、みずほ銀行のコールセンターではIBM Watson(IBM開発の質問や対話を学習して人間の思考回路をシミュレーションするAI)を導入してコールセンター業務のクオリティ向上をはかっています。解答例のリアルタイム自動検索などのシステムにより、応対時間の短縮化やカスタマーサポートに関するIT活用賞を受賞した実績もあり、今後ますますコールセンターの業務は発展していくことが予測されます。

CRMシステムの改善

コールセンターを持つ企業でCRMシステムを導入していることはもはや当たり前となっていますが、実運用に適しているのかを精査してみるのもひとつの解決策でしょう。スーパーバイザーやマネージャーの気がついていないところで、入力フォームの入力効率が悪化している、例えばよくある入力する内容・項目が手打ちせざるを得ないといったことは意外とよくあります。実際の運用に最適化したCRMの作りにすることで、オペレーターの負担は大きく改善されます。

まとめ

コールセンターは顧客対応のフロントとして不可欠な存在です。社会全体で人手不足への懸念が強まるなか、コールセンターの課題解決策には、顧客とスタッフの双方のストレス軽減と満足度向上を意識しなければなりません。現状の課題を正しく捉え、対応品質と顧客満足のアップを目指していきましょう。

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