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2020/07/02

コールセンターはテレワーク可能?
導入のメリット・デメリットを徹底解説!

コールセンターはテレワーク可能?  導入のメリット・デメリットを徹底解説!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オフィスに出勤をせずに遠隔地で働く「テレワーク」が都市部の大企業を中心に急速に浸透しました。しかし業務の特性から、テレワークが現実的ではないと導入を見合わせる業種もあり、セキュリティやシステム面において課題が指摘されるコールセンターもそのひとつといわれています。

今回はコールセンターのオペレーターのテレワーク化を実現した企業の事例や、企業のBCP対策における役割をご紹介します。あわせて、テレワークを導入するメリットとデメリットやコールセンターのテレワーク化に不可欠なクラウドシステムをご紹介しますので、参考にしてみてください。

目次

    コロナにおけるコールセンターのテレワーク化とは?

    新型コロナウイルスの急拡大により、社会全体のテレワーク導入が加速しました。そもそも、テレワークとは、「tele (離れた所)」と「work ( 働く)」をあわせた造語で、「情報通信技術(ICT技術)」を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のことです。

    自宅だけでなくカフェやホテルなどの外出先や勤務先以外のオフィススペースで、PCやスマホを用いて本社とつながりつつ業務を行うため、一般的に管理部門や研究開発部門、営業部門などはテレワークに適している職種とされています。

    参考:テレワークとは | 一般社団法人日本テレワーク協会

    一方で飲食店や製造業など、テレワークに向いていないと考えられている業種もあり、コールセンターもテレワークが難しいと認識されている業界のひとつです。

    その理由は、顧客の個人情報や顧客応対の企業ノウハウといった膨大な機密情報を扱うので、情報漏洩や情報の不正利用のリスクを伴うからです。さらに一般オペレーターとスーパーバイザーの連携が弱まることによって応対品質が低下することを危惧する声が根強いことも、コールセンターのテレワーク化の課題です。

    しかし新型コロナウイルスの影響に限らず、大規模な自然災害など、企業がコールセンターのオフィスを維持できなくなる事態はいつ起こるかわかりません。企業はどんな状況でも事業の継続を目指すため、平時から「BCP(事業継続計画)」を想定しておくことが必要です。顧客と企業をつなぐ重要な役割をもつコールセンターの危機対応は、企業の社会的責任としても急務です。現在、コールセンター業界はオペレーターの確保に苦戦しています。オペレーターのテレワーク化が実現すれば、人材確保の足がかりになるかもしれません。

    コールセンターをテレワークにするメリットとデメリット

    コールセンターのテレワーク化には多くのメリットがあります。ここでは、テレワーク化が難しいとされる理由ともいえるデメリットとあわせてご紹介していきます。

    メリット

    まず、コールセンターオフィスのための物件確保や設備投資などの初期費用、ランニングコストが不要となります。オペレーターに支給するPCやヘッドセットなどのハードウエアの費用はかかりますが、コールセンターオフィスを設置することと比較すると大幅なコスト削減が可能になるでしょう。

    人材確保の面でも、大きなメリットがあります。オペレーターがコールセンターオフィスに通勤する必要がないので、繁忙期の人員増強の際にエリアを問わず採用募集をかけることができるようになります。働く側としても勤務地に制限がないテレワークならプライベートとの両立をはかりやすいので、キャリアの中断や退職などを選択せずに済みます。企業側からすれば、結果的に、優秀な人材の確保にもつながります。

    デメリット

    次に、デメリットについていくつかご紹介します。

    情報漏洩のリスク

    大きなデメリットは、セキュリティ面です。防音壁やセキュリティ設備が備わったコールセンターオフィスとは異なり、在宅の場合は通話内容の傍受やデータ漏洩といった危険が伴います。リスクを低減する一例として、セキュリティ対策を講じたデバイスをオペレーターに支給する方法が考えられます。

    緊急時に他の担当につなぐことができない

    テレワーク中のオペレーターは物理的に離れた場所で働くため、すぐに他の担当に電話を取り次ぐことが難しくなります。自分の担当ではない問い合わせ内容や、深刻なクレームなどへの対応が素早くできないというリスクがあります。顧客への対応の遅れは顧客満足度低下の要因にもなります。

    オペレーターの状況が把握できない

    スタッフが顔をあわさずに勤務するためスーパーバイザーの管理が行き届きにくく、オペレーターはちょっとした相談や意見がしにくい状況に陥りやすいです。孤独を感じながらの顧客応対は心理的負担も増え、業務に支障がでることもあるでしょう。加えて、オペレーターの勤怠状況を把握しづらいこともテレワーク体制における組織管理の難しさの一因と考えられます。

    テレワーク導入にはクラウドシステムが不可欠

    コールセンターのテレワークの導入には、クラウドシステムの活用が重要なポイントです。

    クラウドシステムとは、ネットワーク上のサーバーにデータを保管でき、時間・場所を問わずインターネット接続を介してデータにアクセスできる仕組みです。

    コールセンターの業務に必要な機能を備えたクラウドシステムを活用すれば、在宅やサテライトオフィスなどあらゆる場所で勤務するオペレーターが同じデータにアクセスして業務を行えます。膨大なデータをデバイスに保管しなくてもよいので、オペレーター一人ひとりが高性能な通信機器を備える必要はありません。

    音声・テキストのチャット機能や、スーパーバイザーからのウィスパー(オペレーターへの助言機能)の活用を促すことによって、コミュニケーション不足は軽減できます。

    大きな懸念材料であるセキュリティ面としてはアクセス制御やシャットダウン、リモートロックなどデータの破損や情報漏洩から守る機能が充実しているため、安心です。

    クラウドサーバーなら、企業側がデータやソフトウェアの保守管理を行う必要がなく、トラブル発生時もサービス提供業者が対応してくれるので、メンテナンスにかかる人件費や時間・手間などの負担が軽くなります。

    関連記事はこちらクラウドシステムは導入すべき?7つのメリットと選び方のポイント

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    コールセンター業務のテレワーク導入事例

    コールセンター業務において、テレワークを導入している事例を2つご紹介します。

    「チューリッヒ保険」での導入例

    この度の新型コロナウイルスの感染拡大に伴う「緊急事態宣言」が発令された翌日の2020年4月8日、スイスの保険大手「チューリッヒ保険」の日本法人では、コールセンターオフィスで働いていた500人ものオペレーターの全面在宅化を実現させました。

    まずテレワークを行うオペレーターに対し、企業から業務に欠かせないハード機器(通話用ヘッドセット、パソコン、Wi-Fiルーター、スマートフォン)を貸与し、就業環境を整えるための補助金も用意しました。

    コールセンターのテレワークの課題のひとつであるセキュリティ対策についても、通話内容の暗号化などの対策が講じられています。

    参考:コールセンター500人の全面在宅化を実現、チューリッヒ保険の神危機対応

    「サイボウズ」での導入例

    大型台風の影響をきっかけに、ソフトウェア開発会社の「サイボウズ」のコールセンターのテレワーク化が進みました。コールセンターの窓口を一部縮小して、クラウドの電話システムを整えて社員が自宅で電話を取れるようにしたそうです。

    一般のオペレーターと管理者であるスーパーバイザー間のコミュニケーションにはグループウェアとチャットを併用し、顧客応対品質の維持にも配慮されています。

    参考:サイボウズテレワーク導入事例

    テレワーク導入事例

    先進的な取り組みで、テレワーク化を実現した企業の事例をご紹介します。コールセンターにおけるテレワーク導入のヒントを見つけてみてください。

    「株式会社タカラトミー」での導入例

    新型コロナウイルスの影響を受ける以前から、先進的にテレワークによる働き方改革を進めてきた事例です。2010年にテレワーク推進に取り組み、3年間のトライアル期間を経て、2014年から正式導入に至りました。具体的には、勤務時間に制約のある社員を対象に自宅作業を許可し、リモートデスクトップ方式で会社の自席のパソコンにアクセスする方法でテレワークを実現しています。テレワーク勤務者は、使用するデバイスのスペック、インターネット環境のウイルス対策などを事前に申告し、テレワークが可能であるかをチェックしています。対象者限定のトライアルのようにスモールスタートにすることで、導入のハードルは下がるそうです。

    参考:“株式会社タカラトミー”の事例

    「横河レンタ・リース株式会社」での導入例

    社員の新しい働き方として以前からフレックスタイム制を導入していましたが、利用度が低い現状がありました。そこで2017年にテレワークをテスト導入することになりました。フレックスタイム制とテレワークとの併用により通勤ストレスを緩和し、各自の生産性向上とパフォーマンスの最大化を目指しています。横河レンタ・リース株式会社では、IT機器のレンタルやソフトウェア開発などの事業を持つ会社であることを活かし、テレワーク勤務者には自社製品のシステムを搭載したパソコンを支給しています。さらにサーバーへの接続やオンライン・オフラインの作業などをコントロールしてセキュリティ対策を高めました。社員同士のコミュニケーションにおいては、Web会議やチャット機能を持つグループウェアで情報伝達を行っているそうです。

    参考:“横河レンタ・リース株式会社”の事例

    まとめ

    課題の多いコールセンターへのテレワーク導入ですが、クラウドシステムを活用すればBCP対策だけでなく多くのメリットを得られます。コールセンター機能が充実したクラウドシステムのなかにも顧客管理に優れたものや、既存のシステムと連携して使えるものなどさまざまなシステムがあります。自社のコールセンターの規模や業務の内容に合っているかをポイントに、ぜひ検討してください。

    楽テルでコールセンターのテレワーク化を実現した事例を見る

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