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2020/07/02

コールセンターはテレワーク可能?
導入のメリット・デメリットを徹底解説!

コールセンターはテレワーク可能?導入のメリット・デメリットを徹底解説!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オフィスに出勤をせずに遠隔地で働く「テレワーク」が都市部の大企業を中心に急速に浸透しました。しかし業務の特性から、テレワークが現実的ではないと導入を見合わせる業種もあり、セキュリティやシステム面において課題が指摘されるコールセンターもそのひとつといわれています。
今回はコールセンターのオペレーターのテレワーク化を実現した企業の事例や、企業のBCP対策における役割をご紹介します。あわせて、テレワークを導入するメリットとデメリットやコールセンターのテレワーク化に不可欠なクラウドシステムをご紹介しますので、参考にしてみてください。

コールセンター業務はテレワーク可能?

テレワークとは、「tele (離れた所)」と「work ( 働く)」をあわせた造語で、「情報通信技術(ICT技術)」を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のことです。
自宅だけでなくカフェやホテルなどの外出先や勤務先以外のオフィススペースで、PCやスマホを用いて本社とつながりつつ業務を行うため、一般的に管理部門や研究開発部門、営業部門などはテレワークに適している職種とされています。

参考:テレワークとは | 一般社団法人日本テレワーク協会

一方で飲食店や製造業など、テレワークに向いていないと考えられている業種もあります。顧客情報などの機密情報を扱うコールセンターも、テレワークが難しいと認識されている業界のひとつです。そんななか、コールセンター業界でもテレワークを導入した事例があります。

「チューリッヒ保険」での導入例

この度の新型コロナウイルスの感染拡大に伴う「緊急事態宣言」が発令された翌日の2020年4月8日、スイスの保険大手「チューリッヒ保険」の日本法人では、コールセンターオフィスで働いていた500人ものオペレーターの全面在宅化を実現させました。
まずテレワークを行うオペレーターに対し、企業から業務に欠かせないハード機器(通話用ヘッドセット、パソコン、Wi-Fiルーター、スマートフォン)を貸与し、就業環境を整えるための補助金も用意しました。
コールセンターのテレワークの課題のひとつであるセキュリティ対策についても、通話内容の暗号化などの対策が講じられています。

参考:コールセンター500人の全面在宅化を実現、チューリッヒ保険の神危機対応

「サイボウズ」での導入例

大型台風の影響をきっかけに、ソフトウェア開発会社の「サイボウズ」のコールセンターのテレワーク化が進みました。コールセンターの窓口を一部縮小して、クラウドの電話システムを整えて社員が自宅で電話を取れるようにしたそうです。
一般のオペレーターと管理者であるスーパーバイザー間のコミュニケーションにはグループウェアとチャットを併用し、顧客応対品質の維持にも配慮されています。

参考:サイボウズテレワーク導入事例

テレワーク導入に欠かせないBCP対策

感染症の急拡大や大規模な自然災害など、企業がコールセンターのオフィスを維持できなくなる事態はいつ起こるかわかりません。企業はどんな状況でも事業の継続を目指すため、平時から「BCP(事業継続計画)」を想定しておくことが必要です。顧客と企業をつなぐ重要な役割をもつコールセンターの危機対応は、企業の社会的責任としても急務です。
コールセンター業界はオペレーターの確保に苦戦しています。オペレーターのテレワーク化が実現すれば、人材確保の足がかりになるかもしれません。

コールセンターがテレワーク化しにくい理由

新型コロナウイルスの感染拡大以前の2019年度のデータではありますが、一般社団法人日本コールセンター協会が実施した調査では、在宅テレコミュニケーター導入を予定していない企業が70.4%(54社中38社)にのぼりました。
これほどまでに企業がコールセンターのテレワーク化に消極的になる大きな理由のひとつに、セキュリティ面の難しさが挙げられます。コールセンターでは顧客の個人情報や顧客応対の企業ノウハウといった膨大な機密情報を扱うので、情報漏洩や情報の不正利用の観点からテレワークは難しいと考えられています。
さらに一般オペレーターとスーパーバイザーの連携が弱まることによって応対品質が低下することを危惧する声が根強いことも、コールセンターのテレワーク化の課題です。

コールセンターをテレワークにするメリットとデメリット

コールセンターのテレワーク化には多くのメリットがあります。ここでは、テレワーク化が難しいとされる理由ともいえるデメリットとあわせてご紹介していきます。

メリット

まず、コールセンターオフィスのための物件確保や設備投資などの初期費用、ランニングコストが不要となります。オペレーターに支給するPCやヘッドセットなどのハードウエアの費用はかかりますが、コールセンターオフィスを設置することと比較すると大幅なコスト削減が可能になるでしょう。

人材確保の面でも、大きなメリットがあります。オペレーターがコールセンターオフィスに通勤する必要がないので、繁忙期の人員増強の際にエリアを問わず採用募集をかけることができるようになります。働く側としても勤務地に制限がないテレワークならプライベートとの両立をはかりやすいので、キャリアの中断や退職などを選択せずに済みます。企業側からすれば、結果的に、優秀な人材の確保にもつながります。

デメリット

大きなデメリットは、セキュリティ面です。防音壁やセキュリティ設備が備わったコールセンターオフィスとは異なり、在宅の場合は通話内容の傍受やデータ漏洩といった危険が伴います。

顧客に直接影響するデメリットに、チームの連携不足からくる応対品質の低下があります。スタッフが顔をあわさずに勤務するためスーパーバイザーの管理が行き届きにくく、オペレーターはちょっとした相談や意見がしにくい状況に陥りやすいです。孤独を感じながらの顧客応対は心理的負担も増え、業務に支障がでることもあるでしょう。

テレワーク導入にはクラウドシステムが不可欠

コールセンターのテレワークの導入には、クラウドシステムの活用が重要なポイントです。
クラウドシステムとは、ネットワーク上のサーバーにデータを保管でき、時間・場所を問わずインターネット接続を介してデータにアクセスできる仕組みです。

コールセンターの業務に必要な機能を備えたクラウドシステムを活用すれば、在宅やサテライトオフィスなどあらゆる場所で勤務するオペレーターが同じデータにアクセスして業務を行えます。膨大なデータをデバイスに保管しなくてもよいので、オペレーター一人ひとりが高性能な通信機器を備える必要はありません。

音声・テキストのチャット機能や、スーパーバイザーからのウィスパー(オペレーターへの助言機能)の活用を促すことによって、コミュニケーション不足は軽減できます。
大きな懸念材料であるセキュリティ面としてはアクセス制御やシャットダウン、リモートロックなどデータの破損や情報漏洩から守る機能が充実しているため、安心です。

クラウドサーバーなら、企業側がデータやソフトウェアの保守管理を行う必要がなく、トラブル発生時もサービス提供業者が対応してくれるので、メンテナンスにかかる人件費や時間・手間などの負担が軽くなります。

関連記事はこちらクラウドシステムは導入すべき?7つのメリットと選び方のポイント

まとめ

課題の多いコールセンターへのテレワーク導入ですが、クラウドシステムを活用すればBCP対策だけでなく多くのメリットを得られます。コールセンター機能が充実したクラウドシステムのなかにも顧客管理に優れたものや、既存のシステムと連携して使えるものなどさまざまなシステムがあります。自社のコールセンターの規模や業務の内容に合っているかをポイントに、ぜひ検討してください。

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