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2019/11/07

コールセンターをRPAで自動化!導入可能な業務とRPAがもたらす効果とは

コールセンターをRPAで自動化!導入可能な業務とRPAがもたらす効果とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

RPAという言葉を知っていますか。RPAとは「Robotic Process Automation」の略です。ルールエンジンと呼ばれる技術を搭載したロボットが業務の自動化を実現し、作業を代行してくれることを指します。日本でもRPAを導入している企業が増加傾向にありますが、今回は、コールセンター業務にRPAがどう役立つのかご紹介していきます。

目次

    コールセンター運営の現状と課題

    コールセンターが恒常的に抱える問題としていちばんに挙げられるのは人手不足です。また、業務の拡大や、複雑化に伴って、現場の状況が不明瞭になっているという課題を抱えるコールセンターも少なくありません。このような課題に対してRPAはどのように役立つのか、確認していきましょう。

    コールセンター運営の課題を解決するテクノロジー

    コールセンターの課題解決を目指して、さまざまなテクノロジーが開発されています。ここでは、RPAをはじめとした、コールセンター運営の課題解決を手助けしてくれるシステムをご紹介します。

    IVRシステム

    IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、既に多くのコールセンターで取り入れられているシステムです。コールセンターに電話をかけた際に有人対応の前に流れる自動音声のことを指します。顧客の要望に応じて番号の入力を促し、適切な部署にコールを振り分けることも可能です。適切な部署にダイレクトに電話が繋がるため、顧客にとっては要望が解決するまでの時間短縮となります。コールセンターの運営側にとっても、顧客満足度の向上や応対時間の短縮による業務負荷の軽減が期待でいるといったメリットがあります。

    チャットボット

    顧客が入力したテキストに対して、自動で回答するシステムが「チャットボット」です。問い合わせとしてよくある質問や簡単な質問を無人対応で解決できるため、コールセンターの人材不足の課題を軽減できます。ただし、チャットボットによる回答の精度を上げるためには、膨大なデータベースの蓄積が必要になります。加えて、チャットボットはあくまで「ロボット」であるため、複雑な質問に回答するのは難しいでしょう。何もかもを無理にチャットボットで対応せず、有人対応に切り替える流れを用意しておくことも大切です。

    音声認識システム

    音声認識システムは、通話の音声を認識してテキスト化する機能です。顧客との通話内容の記録を自動でできるため、オペレーターの後処理時間の大幅な短縮に繋がり、業務負担が軽減します。ほかにも、オペレーターの話し言葉やトークの流れなどをテキストで可視化できるため、顧客応対スキルの研修の際にも活かすことができます。この音声認識システムは現在は発展途上中の技術であるため、今後の技術向上が期待されます。

    RPA

    RPAは「Robotic Process Automation(ロボテック・プロセス・オートメーション)」の略で、繰り返し業務を自動化するシステムを指します。コールセンターに限らず、企業の定型業務を効率化するシステムとして普及が進んでいます。RPAの具体的な業務例については次章でご紹介します。

    コールセンターで導入可能なRPAの業務例

    RPAの最大の特徴は、パソコンで行う定型作業を自動的に繰り返し行える点です。

    コールセンターの業務にも多くの定型作業が含まれています。例えば、顧客から受けたクレームを業務システムに記録したあと、同じ内容を報告書に転記して提出といったことはよくあります。この転記する作業はRPAの導入によって自動的に処理することができるようになるのです。

    また、コールセンターでは保存した応対音声データを一定期間後にシステムから出力し、別のサーバーに格納する作業も発生します。同じく、顧客の個人情報とメール対応履歴を別々のサーバーで管理するなど、データの移動や抽出を行う作業はコールセンターで頻発する定型作業です。このデータを出力して、移動といった反復的な作業の自動化はRPAが得意としています。

    さらに一定のルールや条件に基づいていれば、ユーザーの問い合わせ内容の抽出や、大量の情報の中からサービス改善に必要な情報を抽出するといったことにもRPAが利用できます。

    そのほか労務管理や作業工数の仕分けといった、管理部門やリーダーがほぼ手作業で繰り返し行ってきた作業も、RPAの活用によって多くの作業で自動化を実現できます。

    RPAがもたらす効果

    これまで手作業で行っていた業務がRPAを利用して自動化が可能になると、オペレーターやスーパーバイザーは、コールセンターとして優先すべき顧客対応に時間を割けるようになります。
    結果として業務効率の改善や顧客満足の向上に繋がり、クレームの減少、オペレーターのストレスの軽減といった職場全体の改善にも繋がります。
    また、これまで人の手によって行っていた業務が自動化されることで、作業精度が上がり、作業時間が短縮されるうえに実行し忘れといったミスもなくなります。

    RPAが適している業務

    RPAの導入により、決まった業務の反復作業が素早く正確に処理できます。対人業務であるコールセンターには不向きのように思われるかもしれませんが、顧客応対の内容を記録する後処理やデータ集計、レポート作成などの自動化に役立てられます。

    RPAとAIのちがいとは?

    RPAは、AI技術との関連性が深い技術です。しかし両者はできることが異なっています。
    RPAは定型業務を自動的に繰り返します。自動化した作業は、あくまで決められた通りに動くので、RPAが能動的に判断して応用的な作業は行いません。一方、AIはビッグデータと呼ばれる大量の蓄積データから統計的な判断を行います。
    統計結果に基づいて曖昧なものを判断するのがAIで、決まったルールに沿って処理を記憶して行うのがRPAと覚えておきましょう。

    RPAを導入するうえでの課題

    RPAが得意としているのは、作業そのもののルール化を実現できること、何度も繰り返すこと、そしてPCだけで作業を完結できることです。PCを使って行っている繰り返し作業を任せられるのです。これまで人の手で時間をかけて行っていた業務の時間を短縮するのみならず、人的ミスを減らすという効果もあります。
    裏を返すと、複雑な判断を要する課題の処理は行いません。属人的に処理されてきた作業や、なんらかの判断で手順の変更が発生するといった作業は、RPAに処理させることはできません。つまり、RPAは画一的でシンプルな業務を人の代わりに行うツールということを認識しておきましょう。
    同時に、RPAの導入によって発生する課題もあります。ロボットを利用することになるため、システムの障害やシナリオ設計ミスの発生は100%回避することは難しいでしょう。また不正アクセスで情報が漏えいしてしまう危険性も考えられます。
    さらに、RPAの構築には多額のコストを伴うことがあり、ある程度の業務量がないと費用対効果を見いだせないケースも想定されるため、検討には念入りな現状把握が必要です。

    RPAを導入する時の注意点

    RPAの導入には注意点がありますので、導入前におさえておきましょう。

    RPA導入だけで全ての課題が解決するわけではない

    RPA導入で作業負担が軽減するからといって、コールセンターが抱える全ての課題が解決するわけではありません。RPAによる自動化はあくまで手段の一つであり、ほかに手を入れるべきポイントを見つけることも大切です。RPAの導入だけを目的化しないようにしましょう。

    ノウハウのブラックボックス化

    企業のRPAの運用に関わった人材が異動や退職でいなくなった場合、ほかのスタッフに運用方法を引き継いでいないとブラックボックス化する恐れがあります。管理者のいないRPAは、ただロボットのように自動で動き続けるだけで、ほかの業務に支障をきたす存在になってしまうことがあります。担当者だけに任せるのではなく、運用方法やノウハウの共有を欠かさないようにしてください。

    コールセンターの今後

    RPA導入によって、コールセンターの未来はどうなるのでしょうか。

    コールセンターは完全自動化されるのか

    RPAによってコールセンターの業務の一部は既に自動化が進んでいますが、コンピュータがさらに進化しても、人と接するコールセンター業務においては完全自動化の実現は難しいでしょう。しかしRPAでの自動化の範囲が広がることによって本来手を尽くすべき応対に人材を投入できるので、コールセンターの業務改善に繋がると期待されています。

    まとめ

    コールセンターでの定型業務にかかっていた手間の削減が期待できるRPAは、ルールから外れない作業に対してのみメリットが得られます。また、導入コストも安くはありません。自社のコールセンターの課題と解決手段としてRPAがどれほど活用できるか、慎重に検討を行うことをおすすめします。
    ただ、コールセンター向けのCRMシステム内で手軽に業務自動化を実現することもできます。例えば、楽テルであれば、ボタンをクリックするだけで決まった処理を実行する「自動処理」という機能があります。主な機能の一つに、エスカレーションメールの自動作成があります。案件内容を登録しておけば担当者にエスカレーションメールが自動送信されるので、メール作成の手間が省けます。

    コール結果の自動集計では、オペレーターが入力したデータをあらかじめ設定した集計画面で確認できるので、集計作業や報告書の作成作業が短縮できます。この機会にぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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