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インバウンド・アウトバウンド ／ 請負
ウィズ・プランナーズ株式会社 様https://www.wiz-planners.co.jp/profile
＜業務内容＞BPO事業、コンタクトセンター事業、コンサルティング事業など
＜利用用途＞一般問合せ・注文受付・アウトバウンドなど
＜利用席数＞186席（2拠点＋在宅オペレーション）
＜利用CTI＞MediaCalls
BPO事業、コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、他ビジネスの足回りに必要なご要望に対し、ワンストップでのサービスを提供されている、ウィズ・プランナーズ株式会社様。
今回はコールセンターのBPO事業における業務マネジメントや
品質管理（オペレーター指導・育成など）を行う安里様・松澤様に楽テル導入のきっかけとその効果を伺った。
導入前の課題
案件ごとに管理ツールがバラバラで複数案件の対応に限界…
解決
受電時に該当案件の入力画面がポップアップ！
検索の手間がなくなった！
導入の効果
複数案件の対応がしやすくなり、請負案件の増加にもスムーズに対応！
一番の課題は、案件をExcel・Access・スプレッドシートなどバラバラのツールで管理しており、受電時に該当案件のシートを探すのに時間がかかっていたことでした。今後請負案件を増やしていくことを想定すると当時の運用は非効率で、データを一元管理できるシステムを導入しないと現場としても限界でした。
楽テルでは案件ごとに別々の入力画面を作ることができます。案件ごとに入力する項目などは異なりますが、それぞれの案件に合わせた入力項目の追加などのカスタマイズが簡単にできました。さらに受電時に該当案件の入力画面が自動的に表示されるので、オペレーターが複数のツールを確認する手間や、誤って他の案件のシートを開いてしまうミスなどもなくなりました。
複数案件の対応が容易になったことで、楽テル導入前は常時30社程だった案件も今では2倍の60社程になりましたが、スムーズに対応できています。
導入前の課題
共有のExcel管理による上書き・入力ミスが発生…
解決
履歴登録がスムーズに！自動修正の機能で入力ミスも削減！
導入の効果
オペレーター・SVの後処理時間が2分の1になった！
楽テルの導入前は、オペレーターは共有のExcelで案件ごとにシートを分けて履歴などを管理していましたが、運用中に数式が壊れたり、データの容量が多くなりすぎて動かなくなったりと、履歴の登録に工数がかかっていました。また、データの上書きによる受電件数と登録データの件数のずれ・入力規則のミスによるSVの確認作業が大変で、SVの残業が増えていました。
楽テル導入後はオペレーターの履歴入力もかぶることなく、1件1件の登録がスムーズにできるようになりました。また、電話番号のハイフンの有無や、全角・半角などの入力規則も楽テルが自動で修正してくれるため、SVの確認時間が大幅に削減できました。
Excelからの移行により、オペレーターの入力時間・SVの確認作業時間など含めて後処理時間が約2分の1になり、クライアント様への毎日の報告作業がラクになりました！
導入前の課題
後追い案件への対応漏れによるクレームが発生…
解決
ステータス管理により対応が必要な案件をワンクリックで確認！
導入の効果
後追いが必要な案件を漏れなく対応できるようになった！
楽テル導入前は、一次受けをして再度こちらからお客様に折り返しのご連絡をする後追い案件の管理が煩雑になっていました。SVもExcel上で後追いが必要な案件に毎回フィルターをかけて確認を行っていましたが、オペレーターからの報告忘れがあった場合などはSVも気が付かず対応漏れなどが発生し、お客様からのクレームが発生してしまうこともありました。
楽テルでは、1回1回フィルターをかけるのではなく、特定のステータス条件（エスカレーション要・未対応など）の履歴だけが表示される画面を設定することができます。
これによりSVがワンクリックで後追いが必要な案件を確認することができるようになったので、対応漏れを防ぐことができています！
請負案件の中には、急ぎでスタートする必要がある案件もあります。
楽テルであれば、案件ごとの入力画面を簡単に設定できるため、管理ツールに関しても早期で準備ができています。当社では基本の入力フォーマットを1つ作成しておき、新規案件がスタートする時には基本のフォーマットをコピーして案件に合わせた項目の追加・修正を行うだけ、という形で運用しております。
また、楽テルはセキュリティも万全なので、個人情報を管理する上でも「楽テル」を利用している旨をお伝えすることでクライアント様にご安心頂いております！
お電話で1次受けした内容に対して確認が必要な場合、オペレーターがSVに対応依頼のエスカレーションをあげます。その際に楽テルであれば、アドレスを指定し、案件の内容を自動で転記してボタン1つでメール送信することができるので、活用しています。
ワンクリックでエスカレーションができるのでオペレーターの報告作業の工数削減に繋がっています。
新型コロナウィルスの影響もあり、当社でも一部在宅オペレーションにて対応する必要がありました。これまではExcel管理でしたのでリアルタイムでの共有が難しい部分もありましたが、楽テルを導入していたことで、在宅への切り替えも問題なく踏み切ることができました。拠点がバラバラであっても問題なく対応履歴の見える化を実現することができています！
当社の業務としてはアウトバウンド架電の請負もあります。楽テル導入前はExcelで架電業務を行っており、架電担当が変更になった場合の引継ぎや次回対応予定日の管理が上手くできていませんでした。
楽テル導入後は「何回架電をしているのか」「次回いつ誰が架電するのか」などステータスが管理しやすくなり、架電効率もあがりました。
インバウンド用途だけではなくアウトバウンド業務でも活用できています！
楽テルを導入したことで、現場のオペレーターたちも以前のExcel運用と比べてかなり楽になったと話してくれています。
現在は顧客管理・履歴管理をメインで利用しておりますが、さらに効率よく受電対応していくにあたり、今後は各クライアント様によって異なるFAQを一元管理していきたいと考えています。
元々、FAQの一元管理が楽テルの導入きっかけの理由の1つでもあったのでマニュアルも楽テル上で検索できるような運用にしていきたいと思っています！
安里様、松澤様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします！
導入前の課題と楽テルによる解決