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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

楽テルを活用した業務の効率化や顧客満足度の向上をお考えの方にとって、
役に立つ情報をお届けします。

最新202120202019
2021/10/03
コールリーズンを分析するメリットや改善例を徹底解説コールリーズンを分析すると、コールセンター業務の改善点を発見しやすくなり、品質向上に大きく役立ちます。今回は、コールリーズンを分析するメリットや改善例を具体的な例を交えながら解説します。
2021/10/02
CPaaSとは何か? 注目されている理由や活用シーンを解説コールセンターの強化をはかるために「CPaaS」というクラウドサービスが注目されていることをご存じでしょうか。今回は、CPaaSの概要や注目されている理由、活用シーンなどについてわかりやすく解説します。
2021/10/01
コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割を解説クオリティアシュアランスは、コールセンターの全体像を俯瞰して品質向上をはかる役割をもつ重要なポジションです。今回は、コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割について詳しく解説します。
2021/09/03
「リテンション率」を上げてLTVの最大化を目指そう! 計算式や改善方法を紹介SaaSやサブスクリプションビジネスが急増する中、企業のマーケティング戦略において「リテンション率」への注目度が上がっています。
今回は、リテンション率の用語説明や計算式、重視する理由、改善方法についてご紹介します。
2021/09/02
顧客満足度に直結する「CES」とは? 計測や改善の方法について解説「CES(顧客努力指標)」は顧客が課題を解決するために費やした労力を表す指標です。数値が高いほど顧客が不満を抱えている状態を示すので改善が必要です。ここでは、コールセンターにおけるCESの改善方法について解説します。
2021/09/01
感情労働とは? 基礎知識とオペレーター自身やコールセンターが取るべき対策を紹介感情労働とは、労働者が個人的な感情を抑制して他者に臨機応変な対応を行う仕事です。中でもコールセンター業務のオペレーターは精神的な負荷が大きいと言われています。今回は、オペレーター自身やコールセンター組織がどのような感情労働対策をすれば良いのかについてご紹介します。
2021/08/05
入電を逃さない! コールセンターを効率化する方法とはコールセンターに届くたくさんの入電の中には、問い合わせや商品・サービスの申し込み、クレームや要望まで、さまざまな内容があります。時には企業を成長に導くヒントがあるかもしれません。応答を効率化し、入電を取りこぼさない方法について解説します。
2021/08/04
電話越しは「声のトーン」で印象が変わる! オペレーターの話し方10のコツ対面時と電話越しでは声の印象が大きく変わります。電話対応が主な仕事であるコールセンターのオペレーターは、特に声のトーンを意識する必要があります。今回は、電話越しに好印象を与える話し方の10のコツを解説します。普段の電話業務との違いを確認してみてください。
2021/08/03
チャーンレート(解約率)を改善するには? 基礎知識と対策についてSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスの台頭によって、チャーンレート(解約率)という指標に注目が集まっています。事業を安定的な成長へと導くチャーンレートを改善するには、どのような対策を行えば良いのでしょうか。基礎知識から改善施策などをご紹介します。
2021/08/02
ISDN回線は2024年に終了へ。 ISDNを使用している場合の対策について一般家庭においてはすでに利用者は少ない状況にあるインターネット回線のISDNですが、企業のさまざまなサービスにおいては現在でも利用されています。2024年にISDN回線が終了するにあたって、企業として必要な対策をご紹介します。
2021/08/01
IP電話はアナログ電話とどう違う? メリット・デメリットについてご紹介2024年にアナログ回線の固定電話が使えなくなることをご存じでしょうか。アナログ回線の代わりに主流となるIP網を使った「IP電話」は、一体どんなメリットとデメリットを持つのでしょうか。アナログ回線をお使いの方に知って欲しいIP電話の特徴についてご紹介します。
2021/07/05
コールセンターでは「放棄呼」の放置はNG! どんな改善方法がある?コールセンターの人材不足やコールが多すぎるなどを理由に、放棄呼が多くなってしまうことがあります。「しょうがない」と放置していては、クレームや企業への信頼損失にもつながりかねないため、すぐにでも対策が必要です。一体どんな方法があるのでしょうか。
2021/07/04
ビジネスフォンの新タイプ「クラウドPBX」への乗り換えはこんな組織におすすめ社内のビジネスフォンを使い続けていると、その不便さに気がつかないことがあります。最近のビジネスフォンは格段に自由度が高くなっているのをご存知でしょうか。今回は、新タイプのビジネスフォン「クラウドPBX」について、乗り換えの方法などをご紹介します。
2021/07/03
コールセンターの応対・接続品質の向上は「CPH」を見直そう!コールセンターには品質を読み取るためのさまざまな指標があります。そのうちのひとつが「CPH」で、1時間あたりの対応件数を表します。CPHの改善にはその他の指標も関連するため、多角的な改善が必要です。そのコツについて見ていきましょう。
2021/07/02
コールセンターのコールバック機能とは? IVRと折り返し電話であふれ呼をフォローコールの殺到やオペレーター不足などで、コールセンターに電話がつながらないことがあります。IVR(自動応答システム)のコールバック機能があれば、むやみに顧客を電話口で待たせずにフォローすることができます。そこで今回はその仕組みとメリットについてご紹介します。
2021/07/01
WFM(ワークフォース・マネジメント)で人員配置を最適化 基礎知識をご紹介慢性的な人材不足というコールセンターの課題解決のために、WFM(ワークフォース・マネジメント)の普及が一部で進んでいます。今回は、人員配置の最適化により生産性向上やコスト削減のメリットを得られるWFMシステムの基礎知識についてご紹介します。
2021/03/04
面接官はココを見ている コールセンターの面接の要注意ポイントとはコールセンターは常に人材不足の傾向のある職場です。そのため採用されやすい職種ともいわれていますが、面接官がチェックしているポイントとは一体どんなところでしょうか。あらかじめ知っておきたい業務内容やストレス要因についてもまとめました。
2021/03/03
コールセンターに不向きな人はどんな性格?向いている人とはコールセンターの仕事の適性は、基本的な性格や、考え方・行動のクセに左右されるところがあります。ここでは、向いている人・向いていない人それぞれの特徴や、身につけるとコールセンターの仕事がやりやすくなるという3つの力についてご紹介します。
2021/03/02
コールセンターの仕事は「やめとけ」!? それでもおすすめできる理由とはコールセンターの仕事は「やめとけ」と評されることもありますが、おすすめできる点もたくさんあります。今回は、コールセンターの仕事できついと言われがちな要因や、それを上回るメリットについて迫りました。長所短所を把握した上で検討してください。
2021/03/01
コールセンターの業務とは コンタクトセンターについてもご紹介コールセンターの仕事と言っても、さまざまな業務に細分化されます。常に人材不足の傾向であり、テレワークも難しい職種とされていますが、実際はどうなのでしょうか。また、チャットやメールなどで顧客と接点を持つコンタクトセンターについてもご紹介します。