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コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム-楽テル

コラム

楽テルを活用した業務の効率化や顧客満足度の向上をお考えの方にとって、
役に立つ情報をお届けします。

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2020/11/05: クラウド型ならテレワークにも対応。「コールセンターシステム」とは？「コールセンターシステム」の提供形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。それぞれにメリット・デメリットがあり、クラウド型ならオペレーターのテレワーク化も可能です。
今回はコールセンターの機能を格段に向上させる「コールセンターシステム」の概要や主な機能をご紹介します。自社に適したコールセンターシステムを選ぶヒントにしてみてください。

2020/11/04: CTI連携で何ができる？コールセンターに欠かせない機能とはCTIは電話やFAXをコンピュータとつないで顧客とのより良いコミュニケーションに活かすことができるシステムで、顧客応対の最前線であるコールセンターでよく使用されています。今回はCTI連携のメリットや種類、選び方などを、コールセンターの視点からご紹介します。自社に適したCTI連携を構築する際のヒントにしてください。

2020/11/03: 会社の電話を多機能化するPBXとは？特徴や種類を解説PBXとは電話交換機のことで、電話を多機能化する便利な装置です。PBXの種類によっては離れた拠点の電話を1つの代表電話で発着信できるため、リモートワークやグローバル化などのビジネスの発展に一役買うことから近年注目度が高まっています。今回は、PBXの基本機能や種類別の特徴、おすすめの選び方といったPBXの概要をご紹介します。

2020/11/02: 近年注目の「コンタクトセンター」はコールセンターとどう違う？電話やメール、Webページ、チャットなど、顧客と企業の問い合わせ窓口の接点は多様化しています。こうした顧客と企業のつながりを担うのが「コンタクトセンター」で、近年その存在が重視されています。今回は、耳慣れた「コールセンター」との違いやコンタクトセンターが重視されている理由、役割などをご紹介します。

2020/11/01: スマートフォンも内線化できる「クラウドPBX」のメリットやデメリットとは？リモートワークやグローバル拠点、コールセンターなどにおいて「クラウドPBX」の活用が広まっています。これは、複数の電話機を内線化する電話交換機（＝PBX）をクラウド上に置くものです。クラウドPBXは従来型のPBXと比べて、迅速な導入、コスト削減をはじめとしたさまざまなメリットがあります。今回は、そんなクラウドPBXのメリット・デメリットや活用例をご紹介します。

2020/09/05: ヒストグラムの種類と分析のコツを紹介！どんなことが分かる？集計した数値データをわかりやすく伝えられる「ヒストグラム」をご存じでしょうか。これは、属性ごとのデータのばらつきを可視化できるグラフ状の図形です。棒グラフとカタチが似ているので混同されがちですが、ヒストグラムと棒グラフは異なるものです。

今回は、ヒストグラムの見方や作り方などをご紹介します。企業の課題抽出やプレゼン時の裏付け資料などに活用できるので、ぜひ参考にしてください。

2020/09/04: ビジネスフォンの司令塔「電話交換機」の仕組みや種類とは広いオフィスやコールセンターなどの現場で活躍するビジネスフォンには、複数の回線や電話機を制御する「電話交換機（PBX）」と呼ばれる主装置が存在します。近年では物理的な主装置だけでなく、クラウド上の電話交換機にアクセスしてスマホやパソコンをビジネスフォンとして使用するシステムなども登場しています。今回は電話交換機の仕組みや基本機能、種類などをご紹介します。

2020/09/03: 適切な対応がファンを生む！コールセンターの顧客対応の重要性とは顧客の声を直接聞いて企業の考えを直接伝えるコールセンターの「顧客対応」の品質はとても重要です。SNSなどで個人が情報発信をする時代となった今、日々、良い口コミや、企業へのクレームが拡散されていることから、ひとつ一つの顧客対応が、顧客をリピーターや長期的なファンに成長させる可能性もあります。今回は、コールセンターの顧客対応の重要性に注目し、クレーム対応や営業訪問時のポイントについて解説していきます。

2020/09/02: コールセンターのストレス対策・メンタルケアの方法コールセンターのオペレーターに対する「ストレスケア」は大変重要です。日々顔の見えない相手からの要望や質問を投げかけられて会社の代表としての受け応えを求められるため、心理的な負荷がかかりやすくなります。

今回は、コールセンターのオペレーターにどんなストレスがかかっているかや、マネジメント層が積極的に取り組むべきオペレーターのためのストレスケアについてご紹介します。

2020/09/01: ビジネスフォンとは？一般電話との違いを解説！会社で使用しているビジネスフォンと家庭で使用する一般電話との違いを意識したことはありますか？ビジネスフォンは、会社への着信をさまざまなデスクで受けることが出来たり、社内の内線電話として使用したりなど、業務の効率化に貢献してくれる便利なツールです。近年ではインターネットを介したものも普及しており、ビジネスフォンシステムの選択肢も増えてきました。今回は、一般電話機との違いや、ビジネスフォンの基本的な使い方をご紹介します。

2020/08/03: 会社の電話をクラウド化してテレワークを実現！ PBXのメリットと機能をご紹介新型コロナウイルスの感染拡大は、私たちの働き方を大きく見直すきっかけとなりました。働く場所や時間を制限しないテレワークの導入を多くの企業が検討し、その課題と向き合っています。社員のテレワークを実現する環境づくりのひとつとして、どこにいても代表番号で発着信できる「クラウドPBX」による会社の電話のクラウド化が注目されています。そこで今回は、クラウドPBXの基本機能やメリットをご紹介します。

2020/08/02: コールセンターのテレワーク化を実現する！ CTIシステムのメリットとおすすめ4選昨今、働き方改革や災害・パンデミックといった有事における企業の事業継続が重要視されています。この観点から、固定のオフィス以外の場所で勤務する「テレワーク」への注目が高まっています。顧客との重要な接点であるコールセンターでも、オペレーターの在宅勤務を取り入れる企業が増えているようです。こうした在宅コールセンターの構築には、クラウド型のCTIシステムの導入をおすすめします。

今回は、CTIシステム導入の効果やおすすめのサービスを掘り下げてご紹介します。

2020/08/01: いつもの仕事の思考をシフト！業務効率化を加速する考え方とコツとはテレワークやノー残業デーといった働き方改革が社会全体で進められている中、業務自体のボリュームはそのままに、より良い結果を求めている方は多いのではないでしょうか。この課題を解決するためには、これまでの業務を効率化することが不可欠です。個人単位で仕事のやり方を変えていくだけでなく、チームや会社全体で効率化に向けた仕組みづくりを行うなど、さまざまな視点で取り組む必要があります。そこで今回は、業務効率化に向けた考え方やすぐ実践できるコツ、支援ツールをご紹介します。

2020/07/04: テレワークの電話取り次ぎ問題！ 3つの解決策と便利ツールを紹介！新型コロナウイルスの影響により、主に都市部をはじめとした大企業で社員のテレワークの導入が急速に進みました。テレワークを実際に行ってみて、さまざまな課題に直面したという企業も少なくないのではないでしょうか。多くの企業が抱えはじめた課題のひとつに「全社員がテレワークの場合、会社への着信をどう取り次ぐか」というものがあります。

今回はテレワークの導入による電話の取り次ぎ問題やその対処法、テレワーク勤務者の電話利用に役立つツールなどをご紹介します。テレワークの課題をひとつずつ解決して、思わぬ事態にも柔軟に対応できる企業体制を整えていきましょう。

2020/07/03: クレーマー対応の基本とNG例マニュアル作成の3つのポイントを紹介！コールセンターには日々さまざまな内容の電話やメールが寄せられ、なかには理不尽な主張をするクレーマーもいます。顧客応対のプロとはいえ、オペレーターも強い言葉で怒鳴られると萎縮してしまいます。思わず火に油を注ぐ発言をして、事態を悪化させてしまうこともあるでしょう。クレーマー対応に時間をとられていては本来の業務に手が回らず、売上にも影響します。また、コールセンターの離職理由には「クレーム対応への疲弊」といったものが多いのも事実です。企業がクレームへの対応方法を確立し、マニュアルを全てのオペレーターにいきわたらせることでクレーム処理がスムーズになり、顧客応対品質も向上します。今回は、クレーマー対応の基本からクレーム対応マニュアルの作成のポイントなどをご紹介します。

2020/07/02: コールセンターはテレワーク可能？導入のメリット・デメリットを徹底解説！新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、オフィスに出勤をせずに遠隔地で働く「テレワーク」が都市部の大企業を中心に急速に浸透しました。しかし業務の特性から、テレワークが現実的ではないと導入を見合わせる業種もあり、セキュリティやシステム面において課題が指摘されるコールセンターもそのひとつといわれています。

今回はコールセンターのオペレーターのテレワーク化を実現した企業の事例や、企業のBCP対策における役割をご紹介します。あわせて、テレワークを導入するメリットとデメリットやコールセンターのテレワーク化に不可欠なクラウドシステムをご紹介しますので、参考にしてみてください。

2020/07/01: 待ち呼（あふれ呼）とは？コールセンターの応諾率を上げるための対策コールセンターの品質を測る指標のひとつ「応答率」は、顧客からのコールにオペレーターが応答した割合で計算します。オペレーターが応答できずに待たせてしまっている顧客からのコールを「待ち呼（まちこ）」と呼び、応答率の向上のために待ち呼を一人でも減らすことがコールセンターの課題のひとつです。今回は待ち呼が増えることによる問題点や、待ち呼を減らす方法などをご紹介します。

2020/06/15: 業務改善にクラウド導入がおすすめなわけ｜効果や選び方のポイントを解説多くの企業で悩みの種となるのが業務改善です。当たり前に行われ続けている業務でも、あらためて見直してみると多くのムダがあり、非効率に進められていることもあります。そのため、定期的な業務の見直しや業務改善が必要です。今回は業務改善にクラウドを導入するにあたってのメリットや選び方のポイント、おすすめの業務改善システムをご紹介していきます。

2020/06/14: サービスデスクとヘルプデスクの違いとは | コールセンターとも違う？業種を問わず、企業や組織には数多くの問い合わせの連絡が入ります。そのような多種多様な問い合わせに対応するための窓口が、サービスデスクです。問い合わせのみでなくクレーム対応を行うこともあるなど、企業の顧客対応において非常に重要なセクションです。今回はサービスデスクの定義や概要、ヘルプデスクとの違いや効果についてご紹介していきます。

2020/06/13: 働いた人ならわかる、コールセンターあるある１４選をご紹介！どの業界・業種においても、独自の“あるある”はあるはずです。この記事ではコールセンターに焦点を当て、4つのカテゴリ別にあるあるをご紹介します。コールセンターに興味がある人は、ぜひ読んでみてください。

2020/06/12: コールセンターが繋がらないのはわざと？原因と見直しポイントコールセンターは、顧客からさまざまな問い合わせやクレームなどを受け、対応する部門です。顧客満足度にも大きく影響しますので、業種を問わず重要な役割となります。そんなコールセンターが抱えている問題のひとつとして挙げられるのが「繋がりにくい」という点です。今回は、繋がりにくいコールセンターの原因や改善するためのポイントなどをご紹介していきます。

2020/06/11: コールセンターの話し方のコツと評価される3つのポイントコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームの最初の窓口です。つまり顧客満足度に直結する部門です。適切に機能していないと、顧客の信頼を失いかねないので、常に正しく評価しなければなりません。今回はコールセンターの話し方のコツと3つの評価基準についてご紹介していきます。

2020/06/10: コールセンターマニュアルの作り方！運用と業務効率化のコツも紹介コールセンターにおいて、マニュアル作成はオペレーターの品質管理にも関わる重要事項です。しかしマニュアルの質によっては業務効率のアップにつながりにくいこともあり、そもそも「本当にマニュアルが必要なのか？」と疑問に思う方もいるでしょう。
そこで今回は、業務効率や品質のアップにつながるマニュアル作成にあたってのポイントをご紹介していきます。「コールセンターの品質を上げたい」「業務効率をアップするマニュアルを作りたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

2020/06/09: コールセンターのコスト削減に必要なことは？具体的方法や注意点をご紹介コールセンターにおいてコストが課題になった際、どの部分を削減していけばいいのでしょうか。今回はコールセンターのコスト削減について、具体的な方法や注意点をご紹介していきます。システムやAIの導入によるコスト削減についてもご紹介しますので、ぜひご参考ください。

2020/06/08: 責任者の方必見！コールセンター改善に役立つポイントをご紹介コールセンターでは数多くのオペレーターが働いており業務内容も多岐にわたるため、さまざまな課題や改善点が発生します。今回はコールセンターで抱えやすい課題の種類と、具体的な改善方法についてご紹介します。「離職率が高くて困っている」「品質管理が難しい」と頭を抱えている責任者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

2020/06/07: コールセンターって経験がないと難しいの？活かして働けるスキルをご紹介コールセンターでの業務は、顔の見えないお客様との会話がメインです。一般的に「コールセンターで働くための資格等は特別必要ない」場合が多いですが、あると役に立つスキルがあります。そこで今回は、コールセンターで働く際に活かせるスキルや、コールセンターで働くことによって得られるスキルについてご紹介

2020/06/06: コールセンターの品質向上につながるフィードバック方法や注意点って？コールセンターでは、人材育成のひとつとして定期的にフィードバックが行われています。今回はコールセンターのフィードバックを行うメリットや具体的なフロー、品質アップにつながるフィードバックの方法についてご紹介していきます。

2020/01/10: 電話対応の苦手意識を克服！プロ対応になる近道をご紹介しますプライベートな連絡は、電話ではなくSNSなどを使うことが多くなりましたが、ビジネスシーンでは今も電話が大きな役割を果たしています。一方で電話に対して苦手意識を持つ人も若い世代を中心に多くなってきています。今回は電話対応への苦手意識を克服し、プロとしてビジネス対応ができるようになるための近道をご紹介します。

2020/01/09: 問い合わせメールの返信の仕方は？注意点を含めて解説します顔が見えなければ、声も聞こえないメールをお客様と交わす際には、やり取りを通してお客様に信頼してもらうことが大切です。問い合わせメールへの返信を書くときお客様の信頼に応えるにはどのようにすればいいのか、注意点を含めてご紹介します。

2020/01/08: バックオフィスとは？効率化する方法をご紹介営業や販売、製造・開発など直接的にビジネスを担う部門と異なり、間接部門とも称されるバックオフィスは、直接的に売上などには貢献が難しいですが、総務や経理、人事といったバックオフィス業務を疎かにして、ビジネスの成長はありえません。今回は、効率よく、しかも的確にバックオフィス業務を行う方法に関してツールの活用も含めてご案内します。

2020/01/07: 顧客管理の注意点とは？セキュリティ対策ツールもご紹介昨今、顧客情報や個人情報の流出に関する事件や事故が毎週のように起きています。顧客情報が流出した企業は信頼やブランドイメージを大きく損なうほか、莫大な損害が発生して事業の継続が危うくなることさえあります。どうやって顧客管理を行えば流出を防げるのでしょうか。今回は、セキュリティ対策としてのツールを含めて、顧客管理方法についてご紹介していきます。

2020/01/06: 電話でのトラブル対応の進め方！抑えるべきポイントをご紹介カスタマーサービスの現場では可能な限り避けたいお客様とのトラブルですが、ゼロというわけにはいきません。電話でのトラブルが発生する予兆があったら、より大きなトラブルに発展しないように細心の注意を払って対処をしたいものです。今回はカスタマーサービスにおけるトラブル対応についてご紹介します。

2020/01/05: 問い合わせ業務を効率化する方法は？失敗するパターンもご紹介カスタマーサービスの担当部署は、日々ユーザーからの問い合わせ対応に追われているものです。次々と問い合わせが届いて、「いつの間にか保留事項が増えていた」という経験がある方も多いのではないでしょうか。今回は、問い合わせ対応で業務効率化を図るには、どのような方法があるのかについてご紹介します。

2020/01/04: ヘルプデスクに向いている人とは？業務内容と必要なスキルについてプリンターの設定から業務システムの利用方法まで、パソコンで困った経験があるとお世話になるのがヘルプデスクです。このヘルプデスクには社内向けと社外向けがあり、いずれもさまざまなユーザーと会話し、問題解決を求められる点では難しい仕事です。IT技術全般の困りごとを解決するヘルプデスクに適した人はどんな人なのでしょうか。

2020/01/03: バックオフィス業務をアウトソーシングするための注意点。メリット・デメリットを解説企業には総務や人事、経理に相当する業務が必ずあります。こういった業務はバックオフィスや管理部門、間接部門などといわれていますが、企業を下支えする基盤として業績にも大きく貢献する業務です。一方で業務の内容はさまざまで、専門知識が必要とされることも多いためアウトソーシングを行うケースも増加しています。今回は、バックオフィス業務のアウトソーシングについて、注意点やメリット、デメリットを紹介していきます。

2020/01/02: コールセンターマネジメントで効率的なPDCAを！生産性を高める秘訣をご紹介コールセンターはお客様と直接お話をする大切なタッチポイントです。顧客満足度にも大きく影響し、対応次第では売上への貢献も可能です。今回はコールセンターが生む効果の最大化を目指す、「コールセンターマネジメント」をご紹介していきます。

2020/01/01: 電話対応のときの注意点は？わかりやすく解説しますコールセンターに限らず、ビジネスシーンではマニュアルやビジネスマナーに沿った電話対応が必要とされます。電話対応をきちんと行うことは、さまざまな仕事を行ううえで重要です。今回はマニュアルに載らないような電話対応の基本や注意点、マナーを改めておさらいしていきましょう。

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