コールセンターのテレワーク化を実現する！
CTIシステムのメリットとおすすめ4選

こんにちは！楽テルコラム担当です。

昨今、働き方改革や災害・パンデミックといった有事における企業の事業継続が重要視されています。この観点から、固定のオフィス以外の場所で勤務する「テレワーク」への注目が高まっています。顧客との重要な接点であるコールセンターでも、オペレーターの在宅勤務を取り入れる企業が増えているようです。こうした在宅コールセンターの構築には、クラウド型のCTIシステムの導入をおすすめします。

今回は、CTIシステム導入の効果やおすすめのサービスを掘り下げてご紹介します。

CTIシステムとは何か

CTIシステムとは、「Computer Telephony Integration」の略称です。コンピューターと電話、FAXが統合されており、コンピューター上で電話・FAXの機能を使用できるシステムを指します。顧客管理のCRMシステム、営業支援のSFAシステムなどの外部システムと連携して、顧客情報の管理・活用がスムーズに行えます。

CTIシステムの機能

まずは、CTIシステムの主な機能についてご紹介します。

通信録音機能

通話内容を録音し、音声データとしてコンピューターに保存することができます。顧客との会話をそのまま残しておけるので、トラブルやクレームが発生してしまった時の事実確認に役立ちます。

電話制御機能

電話制御機能はACD（Automatic Call Distribution）とも呼ばれ、大量の着信を各オペレーターに自動で振り分けることができます。オペレーターの稼働状況を踏まえ、電話に出る頻度が偏らないように制御することが可能です。

IVR機能

IVR（Interactive Voice Response System）は、自動音声システムのことです。着信時に音声ガイダンスを流してから適切な担当者につなげることで、業務効率化をはかります。

ポップアップ機能

登録済みの顧客からの着信時に、コンピューターの画面に顧客情報をポップアップさせる機能です。氏名や居住地、過去の問い合わせや商品の購入履歴などが瞬時に把握できます。一般的には、顧客管理のCRMシステムとの連携によって実現する機能です。

クラウドPBXとの違い

CTIシステムと同様、電話対応の効率化に欠かせない仕組みに「PBX（Private Branch eXchanger）」があります。電話交換機とも呼ばれ、複数の電話機を結んで外線との接続や内線の転送を可能にします。近年では、離れた場所にある複数のスマートフォンも企業の電話として結ぶことができるクラウド型のPBXが注目されています。

CTIシステムの導入効果・メリット

コールセンターにCTIシステムを導入すれば、下記のようなメリットが期待できます。

コスト削減

CTIシステムによって顧客への有人対応の時間を短縮できるため、導入前よりも少ない人数のオペレーターでもコールセンター運営が可能になります。結果的に、人材にかかるコストの削減につながるでしょう。

業務効率化

オペレーターは顧客情報を理解しながら対応できるため、居住地や過去の問い合わせなどを改めて確認する必要がありません。すぐに問い合わせの本題に入ることができ、業務の大幅な効率化が期待できます。

オペレーターの負担軽減

CTIの機能により問い合わせ内容に応じた担当オペレーターにつないだり、クレームの多い顧客からの着信はスーパーバイザーにつないだりすることが可能です。役割やスキルに応じて電話の振り分けができるため、オペレーターの精神的な負担の軽減も期待できます。

顧客満足度の向上

CTIシステムの導入は、結果として顧客満足度の向上につながります。たとえば通話録音機能によって、自身のトークの客観的な振り返りや優秀なオペレーターのトークの共有など、通話技術の改善に活用できます。加えて、顧客の生の声をリアルなニーズとして新規開発に活かすこともできるでしょう。

テレワークの導入を後押しするクラウド型CTIシステム

CTIシステムには社内にサーバーを構築する「オンプレミス型」と、インターネットを介してサービスを利用する「クラウド型」があります。テレワークを前提に導入を考えるなら、複数の拠点でさまざまな端末から利用できるクラウド型CTIシステムを選びましょう。

企業側が得られるメリット

オペレーターのテレワーク化は、企業にさまざまなメリットをもたらします。

災害や集団感染のリスク減少

災害や感染症の拡大などによって本来の拠点で業務を行えなくなることは、どんな企業にも起こりうる可能性があります。そして、こうした非常時には顧客からの問い合わせが激増するケースも珍しくなく、コールセンターがパンクすることなく業務を継続することは非常に重要な課題となります。

この課題の解決に役立つのがテレワーク化であり、オペレーターは複数の場所で業務にあたることができます。そのため万が一、豪雨や停電によるシステム障害で一部地域のオペレーターが業務を行えない状況に陥っても、別の地域で勤務しているオペレーターに作業を割り振ってフォローさせることができます。

さらに感染症拡大に注意が必要な時期にも効果的です。一拠点でオペレーターが密集するのを避けられるので、集団感染のリスク軽減につながります。

多くの勤務地にて人材確保

コールセンターの人材確保は、企業にとって重要な課題です。テレワーク化を実践すれば、地域を問わずオペレーターを募ることができるので、エリアよりもスキルを基準に人材を採用できます。また、地方在住の方であれば現地の賃金相場での雇用も可能なため、都市部で人材を採用するよりも人件費が抑えられます。さらに、離職などで突然人材の不足が起きた場合にも、居住エリアを制限せずに採用できるため、早急に求める人材を確保することが可能です。

初期コストが軽減できる

大きなコールセンターの拠点を設置するには、それなりの規模のスペースや座席が必要になるため、初期コストがかかります。テレワークなら業務に使用する設備の支給のみで済むので、初期コストの削減が期待できます。

補助金が出る

新型コロナウイルス感染症の拡大をきっかけに、多くの企業でテレワークの導入・検討が加速しました。厚生労働省や地方自治体がテレワークの導入に対する補助金制度を設けており、社会全体でも後押しが進んでいます。

参考：働き方改革推進支援助成金（新型コロナウイルス感染症対策のためのテレワークコース）厚生労働省

従業員側が得られるメリット

従業員側のオペレーターにとっても、メリットが期待できます。

通勤コスト削減、リスク軽減

コールセンターの拠点に通勤する必要がなければ、通勤のための準備や移動時間も不要になります。在宅勤務であれば感染症予防の観点からも、リスクが軽減できます。

キャリアを諦めなくていい、副業も可能になる

会社との契約内容によっては、在宅でのオペレーター業務は時間の融通が利きます。子育てや介護といったライフイベントでフルタイム勤務が難しい場合でも、キャリアを諦めずに勤務を続けることができます。加えて、休日や帰宅後の時間を上手に使えば副業も可能です。

自社に合ったCTIシステムのチェックポイント

CTIシステムは、オペレーターのテレワークをスムーズにして在宅コールセンターの構築を実現します。その機能は多彩なため、導入する際は「自社に合っているか」を見極めることが大切です。CTIシステムを比較する際のポイントとしては、導入の目的が叶う機能が揃っているかどうかはもちろん、企業が既に使っている外部システム（顧客管理のCRMなど）との連携が可能かを確認しましょう。

おすすめのCTIシステム4選

ここでは、おすすめCTIシステムを4つご紹介します。

Zendesk Talk（Zendesk社）

テレワーク実施企業の実績が多数ある、コールセンター向けのソフトウェアです。基本機能として、これまで使っていた電話番号が継続して使用できるのはもちろん、40ヵ国以上もの電話番号（フリーダイヤルまたは任意）が選べるのが特徴です。

月額利用料：Teamプラン19ドル〜　＋　通話量に応じた従量課金
※全てのプランで無料トライアルがあります。

上記は、2020年8月20日時点の情報になります。
Zendesk Talk

BIZTELコールセンター（株式会社リンク）

国産のコールセンターシステムならではの日本のビジネスに合った使い勝手が好評で、国内シェアトップクラスの実績を持っています。24時間365日体制の電話サポートサービスが用意されているのも、フレキシブルな働き方をする在宅スタッフにとって頼もしいポイントです。

初期費用：50,000円／席～
月額利用料：15,000円／席〜

上記は、2020年8月20日時点の情報になります。
BIZTELコールセンター

CT-e1／SaaS（株式会社コムデザイン）

無料で柔軟にカスタマイズでき、自動音声応答のIVR機能が追加料金なしで使用できるなどのコスト面からも選ばれているCTIシステムです。顧客情報や企業のノウハウなどを扱うコールセンターのテレワークでは、セキュリティ面が課題となりがちですが、しっかりと対策が練られているため安心して使用できます。

初期費用：300,000円～
月額利用料：外線ライセンス、シートライセンス、管理機能ライセンス　各5,000円〜

上記は、2020年8月20日時点の情報になります。
CT-e1／SaaS

TIS CTI Cloud（TIS株式会社）

コールセンターに求められる電話応答機能を、オールインワンで提供しているクラウド型CTIサービスです。小規模なヘルプデスクから大規模コールセンターまでさまざまな規模の企業導入実績があるので、将来の席数拡大を見据えた選択にもおすすめです。

初期費用：500,000円～
月額利用料：シートライセンス、回線ライセンス、管理機能ライセンス　各6,000円〜

上記は、2020年8月20日時点の情報になります。
TIS CTI Cloud

CTIシステムを活用してテレワーク化しよう

働く場所や時間を制限しないテレワークの需要は、今後さらに拡大すると考えられます。

システムを活用したコールセンターのテレワーク化は、予期せぬ事態にも事業を継続させなければならない企業にとっての災害対策になり得ます。また優秀な人材確保にもつながるので、早急に検討を進めてみてはいかがでしょうか。