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2019/11/10

コールセンターの応対品質向上!
3つのポイントと効率的な管理方法をご紹介

コールセンターの応対品質向上!3つのポイントと効率的な管理方法をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターは、顧客対応の最前線にあり、顧客満足を向上させ、企業イメージをアップさせるのに大事な役割を担っています。顧客満足の向上という目標を達成するためには、コールセンター全体の品質を維持することが欠かせません。

今回はコールセンターの応対品質管理について、その方法や改善方法についてご紹介します。

応対品質管理とは

コールセンターの品質は、大きく接続品質と応対品質の2つに分けられます。
接続品質は、お問い合わせの電話がつながりやすいと「よい」と判断されます。回線の数とオペレーターの人数、またオペレーター1人あたりの通話時間などが関係します。
応対品質とは、顧客への電話対応の適切さです。「応対中の受け答えは迅速か」「言葉づかいは丁寧か」「マナーは守られているか」「顧客の問い合わせの意図を正確に読み取れているか」といったポイントから判断されます。そしてこの応対品質を管理する施策を「応対品質管理」と言います。
応対品質管理は、応対をモニタリングすることが基本となります。モニタリングによって、一人ひとりのオペレーターが十分な知識を持っているか、ビジネスマナーを備えているかなど、実践的なスキルを計測します。
具体的な施策内容としては、オペレーターが顧客応対を行っている様子をモニタリングして、チェックし、評価とフィードバックを繰り返します。モニタリングとフィードバックを繰り返すことで、コールセンター内で求められている応対レベルの維持管理が可能となります。もちろんモニタリングはオペレーター全員に対して行い、コールセンター全体の品質を確認します。このことから、応対品質管理は応対スキルを向上させるためには欠かせない施策だと言われています。

応対品質管理はなにをするべきか

応対品質管理として、現場ではどのようなことが行われているのでしょうか。各コールセンターの状況によって方法はさまざまですが、管理者が応対中の音声をネットワーク越しにモニタリングする方法や、過去の記録から任意に取り出した対応音声を確認するといった方法が一般的です。また、端末操作の状況がわかるように管理者が物理的にオペレーターのそばに座り、音声と同時に端末操作手順をモニタリングする場合もあります。

モニタリング結果は、その時点でのコールセンター全体の状況を把握するためにも役立ちますし、各オペレーターにフィードバックを行って改善を促すための資料にもなります。

応対品質の測り方

応対状況のモニタリングにおいて確認するポイントは「礼儀正しいか」「応対に必要な知識を備えているか」「対応は正確か」「顧客との情報のすり合わせができているか」などが重要なポイントと考えられています。

なお、ポイントの確認を伴うモニタリング作業は、スーパーバイザーや応対品質管理の専門スタッフ、役職者が行うケースのほか、応対品質管理を専門とする外部業者に委託する場合があります。

また、より数値的な指標としてATT(Average Talk Time)と呼ばれる1件あたりの平均通話時間やACW(After Call Work)平均後処理時間を基準にすることもあります。ただし、この2つの時間が短すぎる場合、ATTなら顧客満足が低下し、ACWはミスを誘発する場合もあるので、注意が必要です。

関連記事はこちらコールセンターのKPIは応答率?応答率の落とし穴もご紹介

応対品質を管理するには?

応対品質管理として、現場ではどのようなことが行われているのでしょうか。各コールセンターの状況によって方法はさまざまですが、管理者が応対中の音声をネットワーク越しにモニタリングする方法や、過去の記録から任意に取り出した対応音声を確認するといった方法が一般的です。

端末操作の状況がわかるように管理者が物理的にオペレーターのそばに座り、音声と同時に端末操作手順をモニタリングする場合もあります。

モニタリング結果はその時点でのコールセンター全体の状況を把握するためにも役立ちますし、各オペレーターにフィードバックを行って改善を促すための資料にもなります。

応対品質を向上するための3つのポイント

応対品質向上を図るために抑えておくべきポイントが3つあります。

定期的なモニタリング

顧客応対のモニタリングは、頻度が重要です。

モニタリングはオペレーターの人事評価の基準として有効なので、人事評価のタイミングでのみ行っている企業もあるようです。ですがコールセンターの応対品質のモニタリング頻度としては回数が少ないと言えます。現場には日々さまざまな意見が寄せられていますし、入電の多さは繁忙期や閑散期、曜日や時間帯によって刻々と変化するものです。頻度を上げた定期的なモニタリングで、コールセンター全体の傾向を把握することも応対品質の向上において重要です。

加えて、応対品質の向上には応対品質管理自体にKPIを設けることが欠かせません。たとえばオペレーターの応対試験をモニタリングで行い、合格率と合格した人数などのKPIを設定します。そして全体的な傾向とKPI変化を繰り返し確認するなどで、改善策を見出していきます。

適切なフィードバック

モニタリング結果のフィードバックによってオペレーターの個々の能力が正当に評価されれば、モチベーションや意識の向上にもつながります。そしてモニタリング結果をふまえた具体的なアドバイスを随時行うことで、自身が応対したプロセスを振り返ることができ、次の応対に活かせます。さらにはコールセンター全体に向けたマニュアル作成や情報共有としても活用でき、応対品質のボトムアップを図ることも可能です。

システムの導入

応対品質向上のための定期的なモニタリングと適切なフィードバックのためには客観的に偏りなく観察、評価する必要があり、それを実施する管理者には大きな負荷がかかります。

応対内容を記録するシステムを導入していれば曜日や時間、シーズンごとの入電の傾向などを定量調査することができます。

全ての入電を録音できるので、突然のクレーム電話の流れを後から分析することも容易です。さらに端末操作状況を録画できる機能を備えたシステムなら、記録した音声とともに画面遷移をモニタリングすることも可能です。システムによって根拠のあるデータ分析を行えるので、管理者の負荷を軽くしながら応対品質への正当な評価を示すことができます。

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応対品質管理に最適なシステムとは?

応対品質管理に最適なシステムのひとつに、「CRMシステム」が挙げられます。CRMは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略で、顧客情報を一元管理することができます。顧客が購入した商品や訪問店といった行動履歴に素早くアクセスできるので、オペレーターはその情報をふまえて顧客応対にあたることができます。さらに全てのオペレーターが応対した履歴がシステム上に記録されていくので、再びコールセンターに入電があった際に別のオペレーターが電話を受けてもスムーズに応対できます。
CRMシステムの入力補助などでミスを削減できるので、オペレーター自身にとっても顧客への応対に集中できるというメリットがあります。

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まとめ

コールセンターの品質管理が重要なのは、企業や商品・サービスのイメージに対してのリスクヘッジや、リピーターのような優良顧客の獲得による利益増大という両側面でのアプローチをコールセンターが担っているためです。応対品質管理においてKPIの設定が重要視されているのは、この施策が非常に労力がかかる内容だということも要因のひとつでしょう。その労力のかかる応対品質管理を行う目的はなにか、そもそも自社のコールセンターはどのような体制や品質のもとで応対を行うべきなのかをしっかりと議論することが、よりよいコールセンター運営につながります。

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