問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
名古屋
052-218-6937
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  応対品質とは?コールセンターの応対品質管理と改善のためのポイントをご紹介

HOME  >  コラム  >  応対品質とは?コールセンターの応対品質管理と改善のためのポイントをご紹介

2019/11/10

応対品質とは?コールセンターの応対品質管理と改善のためのポイントをご紹介

応対品質とは?コールセンターの応対品質管理と改善のためのポイントをご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターは、顧客対応の最前線にあり、顧客満足を向上させ、企業イメージをアップさせるのに大事な役割を担っています。顧客満足の向上という目標を達成するためには、コールセンター全体の品質を維持することが欠かせません。

今回はコールセンターの応対品質管理について、その方法や改善方法についてご紹介します。

応対品質管理とは

コールセンターの品質は、大きく接続品質と応対品質の2つに分けられます。
接続品質は、お問い合わせの電話がつながりやすいと「よい」と判断されます。回線の数とオペレーターの人数、またオペレーター1人あたりの通話時間などが関係します。
応対品質とは、顧客への電話対応の適切さです。「応対中の受け答えは迅速か」「言葉づかいは丁寧か」「マナーは守られているか」「顧客の問い合わせの意図を正確に読み取れているか」といったポイントから判断されます。そしてこの応対品質を管理する施策を「応対品質管理」と言います。
応対品質管理は、応対をモニタリングすることが基本となります。モニタリングによって、一人ひとりのオペレーターが十分な知識を持っているか、ビジネスマナーを備えているかなど、実践的なスキルを計測します。
具体的な施策内容としては、オペレーターが顧客応対を行っている様子をモニタリングして、チェックし、評価とフィードバックを繰り返します。モニタリングとフィードバックを繰り返すことで、コールセンター内で求められている応対レベルの維持管理が可能となります。もちろんモニタリングはオペレーター全員に対して行い、コールセンター全体の品質を確認します。このことから、応対品質管理は応対スキルを向上させるためには欠かせない施策だと言われています。

応対品質管理はなにをするべきか

応対品質管理として、現場ではどのようなことが行われているのでしょうか。各コールセンターの状況によって方法はさまざまですが、管理者が応対中の音声をネットワーク越しにモニタリングする方法や、過去の記録から任意に取り出した対応音声を確認するといった方法が一般的です。また、端末操作の状況がわかるように管理者が物理的にオペレーターのそばに座り、音声と同時に端末操作手順をモニタリングする場合もあります。

モニタリング結果は、その時点でのコールセンター全体の状況を把握するためにも役立ちますし、各オペレーターにフィードバックを行って改善を促すための資料にもなります。

応対品質の測り方

応対状況のモニタリングにおいて確認するポイントは「礼儀正しいか」「応対に必要な知識を備えているか」「対応は正確か」「顧客との情報のすり合わせができているか」などが重要なポイントと考えられています。

なお、ポイントの確認を伴うモニタリング作業は、スーパーバイザーや応対品質管理の専門スタッフ、役職者が行うケースのほか、応対品質管理を専門とする外部業者に委託する場合があります。

また、より数値的な指標としてATT(Average Talk Time)と呼ばれる1件あたりの平均通話時間やACW(After Call Work)平均後処理時間を基準にすることもあります。ただし、この2つの時間が短すぎる場合、ATTなら顧客満足が低下し、ACWはミスを誘発する場合もあるので、注意が必要です。

応対品質をよりよくしていくためには

とはいえ、モニタリングをして評価とフィードバックさえ行っていれば、対応品質が管理されるわけではありません。モニタリングの結果を人事評価に利用している企業もありますが、対応品質管理はオペレーターのモチベーションや意識の向上にも役立てることが大切です。結果をふまえた具体的なフィードバックとアドバイス、さらには全体に向けたマニュアル作成や情報共有がオペレーターのモチベーションの維持にもつながります。

さらに、対応品質の向上には応対品質管理自体にKPIを設けることが欠かせません。

たとえば、モニタリングの頻度も重要です。人事評価のタイミングのみで行っているならば、回数が少ないと言えます。対応品質管理は、対象者全員に対するモニタリングが定めた期間で行われていること、モニタリング結果のフィードバックが定めた期限内に行われていることが必要です。くわえて、合格率と合格した人数などのKPIを設定し、全体的な傾向とその変化を繰り返し確認し、改善施策につなげていく必要があります。

まとめ

コールセンターの品質管理が重要なのは、企業や商品・サービスのイメージに対してのリスクヘッジや、リピーターのような優良顧客の獲得による利益増大という両側面でのアプローチをコールセンターが担っているためです。対応品質管理においてKPIの設定が重要視されているのは、この施策が非常に労力がかかる内容だということも要因のひとつでしょう。その労力のかかる対応品質管理を行う目的はなにか、そもそも自社のコールセンターはどのような体制や品質のもとで応対を行うべきなのかをしっかりと議論することが、よりよいコールセンター運営につながります。

楽テルバナー