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2019/03/13

コールセンターのクレーム対応とは?
顧客満足度が上がる7つのポイント

コールセンターのクレーム対応とは?顧客満足度が上がる7つのポイント

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業務の中でも重要とされる「クレーム対応」。顧客満足度に大きく影響しており、クレーム対応の質を上げることで新規顧客獲得も目指せます。今回はクレーム対応の重要性と質を高める7つのポイント、CRMシステム導入のメリットなどをご紹介します。

コールセンターに寄せられるクレームはほんの一部!

商品やサービス、スタッフの対応に不満を感じていても、実際にコールセンターにクレームを入れる方は10%にも至りません。そして残りの90%以上は不満を飲み込み、解消しないまま商品やサービスの利用をやめてしまいます。

「ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)」を活用したある調査によると、商品やサービスに不満を感じた人の96%は企業に対してクレームを言わないことが判明しています。理由は人によってさまざまですが、「クレーマーだと思われるのが嫌」「器の小さい人だと思われたくない」「親身に対応してもらえるとは限らず、逆に不愉快な思いをしそう」などといった心理的な抵抗感から口をつぐむ人もいるのです。

さらに同調査では、1件のクレームの裏には不満や問題を抱えた顧客が24人おり、そのうちの6件は問題が深刻化しているのだとか。つまり、コールセンターに寄せられるクレームの数は氷山の一角であり、実際はもっとたくさんのクレームが存在していると言えるのです。

「迅速に解決」が鉄則!クレーム対応の重要性

クレームをマイナスな意味で捉えてしまう方は多いですが、クレームは顧客の本音が詰まった生の声であり、顧客の不満や怒りの声には「顧客が何を求めているのか」を紐解くヒントが隠されています。クレーム対応の質を高め、顧客の不満を迅速に解決できれば、既存顧客のリピート率を維持したり新規顧客を獲得できたりと、さまざまなプラス効果を生むことが可能です。

上記と同調査の結果によると、クレームを入れた顧客は仮に問題が解決しなかったとしても再び商品やサービスを利用する傾向にあることが分かっています。また、このうちの54~70%は問題が解決されれば再びリピーターとなることが判明しており、顧客が「不満や問題が迅速に解決された」と感じる場合におけるリピート率は95%にも上ります。加えて、クレームを入れて問題が無事に解決した顧客は、平均5~8人の知り合いにクレーム対応について事実を話すというデータもあります。
つまり、素早いクレーム対応によって顧客の不満や悩みを解決し、顧客満足度を高めることができれば、対応の良さが自然と別の方々にも伝わるため、新規顧客を獲得できるかもしれません。

クレーム対応の際に気を付ける7つのポイント

クレームは、商品やサービスの質が顧客の求める期待よりも低い時に起こります。人の価値観はそれぞれ違い、ものの良し悪しを判断する基準や許容範囲も異なるため、どんなに商品やサービスが良くても、万全の状態で対応にあたっても、クレームがゼロになることはありません。だからこそ、いつクレームがきてもいいように対策を練ることが大切です。
以下では、クレーム対応で押さえておきたい7つのポイントをご紹介します。

1.顧客の話をきちんと聞き、まずはお詫びをする

クレーム対応では、解決を急ぐあまり顧客の言葉を遮って話してしまうケースもあるかもしれません。しかし顧客は「面倒なクレームだから早く済ませたい、と思われているのではないか」と不快に受け取ることも考えられます。そのため、謝罪や提案は相手の話を全て聞き終えてから行うのが賢明です。
なお、無言で話を聞いていると「きちんと話が伝わっているかな」「片手間に相手をされているのではないか」と懐疑心を持たれてしまう可能性があります。話を聞くときは「はい」「なるほど」「そうなのですね」「ごもっともです」といった相づちを打ちながら話を聞いてください。ただし、やりすぎは逆効果なので注意しましょう。

2.何が問題なのかを確認する

クレーム対応では、顧客が抱いている不満や問題を確認し、把握することがとても重要になります。そのため、どんなに些細なことでもメモを取り、正確な記録を残すよう心掛けましょう。
例えば、「いつ、どこで、どんなトラブルが発生したのか」「何に不満を感じているのか」「どうしてほしいと思っているのか」などは事実関係を正確に把握するために重要なポイントです。

3.解決策を提示する

不満を聞き出した後は、適切な解決策を提示しましょう。この時、こちらから一方的に提案するのではなく、顧客側に立って代替案や解決策を提案することが大切です。常識の範囲内で最大限の誠意を見せることで相手の信頼を得ることができ、顧客に不満の残らないクレーム対応を行えます。また、解決案を提案する際は、「なぜ」「何を」「どうする」「誰が」「いつまでに」「どこで」といった枠組みで提案すると相手に伝わりやすくなります。

なお、自社に非がない場合でも言葉は慎重に選びましょう。会社や法令・条例で決まっているからと突き放すことはもちろん、「我が社の商品に限って欠陥などあり得ない」「お客さまの使用方法に誤りがあったのではないか」といった回答は顧客の怒りを煽り、二次三次のクレームにつながるため注意が必要です。

4.正しい日本語に気を付ける

クレームを投げかけてくるお客さまは些細なことにも神経質になりがちなので、相手を尊重する丁寧な言葉遣いが大切です。尊敬語や謙譲語が使い分けられていなかったり、二重敬語を多用したりなど、一般的な言葉遣いを指摘されないようにしましょう。

5.言ってはいけないワードに気を付ける

普段の生活でつい言ってしまいがちな言葉でも、オペレーターの立場で言ってしまうと相手を不快にさせてしまうNGワードがあります。「絶対」と決め付ける言葉、「思います」と憶測するような言葉、「だって」と自己弁護するような言葉が代表的です。口にしないように注意しましょう。

6.お詫びと感謝の言葉を添える

無事に納得してもらうことができ、問題が収束に向かうと、つい早く電話を切りたくなります。しかしクレーム処理は最後こそ肝心です。締めの言葉として「このたびはご不便をおかけしました」「貴重なご意見誠にありがとうございました」などのお詫びと感謝の言葉を添えて、どんなことからも学ぶ企業姿勢を見せることで顧客満足度につなげましょう。

7.「自分が責められているわけではない」と自覚する

オペレーターは、お客さまからすれば企業の代表に見えるのは当然ですが、クレームの主旨はあくまで個人に向けられたものではなく商品・サービスに対するものです。自分が責められたような気持ちになって萎縮してしまったり、カッとしてキツい口調で返したりしてしまうと、クレームの矛先が個人に向かい事態が複雑化するので気を付けましょう。

CRMシステムを活用したクレーム対処法

クレーム対応の質を高めて顧客満足度の向上を目指すなら、CRMシステム(顧客管理システム)を活用してデータの蓄積を行うのが得策です。以下では、CRMシステム導入によるメリットをご紹介します。

エスカレーションによるクレームの早期収束

CRMシステムを導入することで、オペレーター間や各部門への情報共有がスムーズになります。こうすることで、エスカレーションをより効率的に行えるようになります。なお、エスカレーションとは、オペレーターだけでは解決が難しいクレームの電話を上司や専門職者に交替し、代わりに対応してもらうことです。

エスカレーションをスムーズに行うことによって顧客の待ち時間を減らせる他、責任者が対応してくれるという満足感を顧客へ提供できます。またCRMシステムによって受け付けた内容を転送できるので、SV(スーパーバイザー)に間違った内容を伝えることを防げる上、対応した内容のデータを蓄積することでオペレーターの教育に活かすことが可能です。
なおSV(スーパーバイザー)とは、オペレーターの育成やマネジメント、監督を行う管理者のことを指します。

ノウハウの蓄積による対応力の向上

CRMシステムでは、購買履歴や購買頻度、志向など、より詳細な顧客情報を蓄積・管理できます。これらの情報はすぐに確認できるため、問い合わせ時やクレーム対応時に活用すれば、情報確認の手間を短縮でき、顧客を待たせることなく応対ができます。
加えて、顧客ごとにクレーム情報を集約できるのも魅力のひとつです。無事に処理できたクレーム対応の内容を研修に利用すれば、成功のノウハウをスタッフ全員に共有でき、クレーム対応力の底上げにつながります。

FAQの充実による検索性の向上

苦情内容のデータを蓄積することにより、クレーム関連のFAQ(よくある質問)の充実化を測れます。トラブル内容別にFAQをまとめれば、「電話がつながらない」「忙しくて連絡できない」という方にも問題解決の方法を提示することが可能です。
またFAQの内容と返答を覚えることで、SVにエスカレーションすることなく応答できるため、クレームの早期解決につながり顧客満足度の向上が期待できます。この他、FAQをマニュアル化することで研修などにも活用できますし、FAQをCRMシステムの中に作ることもできるので、オペレーターがキーワードで検索し、わからない質問に対しても即時に回答するといった運用も可能になります。

なお、FAQは常に最新の情報を反映していることが大切です。商品やサービスの情報が変更になった場合は、迅速に刷新しましょう。

クレームごとの対応事例をご紹介

お客さまのクレームごとの対応をオペレーターの模範事例とともにご紹介します。

事例1 「いつまで待たせるんだよ!」

「お客さま、お忙しいところ誠に申し訳ございません」

ガツンと怒鳴られると焦ってしまうものですが、慌てミスを起こすとさらなるクレームにつながります。まずは丁寧に謝り、落ち着いて対策を考えるよう努めましょう。

事例2 「謝ったのなら、悪いと認めたってことだよな!」

「お客さまに不快な思いをさせてしまったことにお詫びを申し上げています。商品への問題は、責任を持って調査させていただきます」

電話の時点では企業側に非があるかわからない場合もあります。謝罪のポイントが「お客さまの方から電話をさせて手間を取らせたこと」であることをはっきり伝えることが大切です。

事例3 「困るんだよ! 今すぐ家に代わりを持ってこい!」

「お手数をおかけして大変申し訳ございませんが、お手元の商品をお送りいただくことはできませんでしょうか」

「お客さまの家に商品を持っていく」という行動をオペレーター個人の一存で判断するのは難しいので、決められた返品・交換のルールを案内するのが基本です。

事例4 「思ってたのと違う! 金返せ!」

「どのような状況か、詳しいお話をお聞かせ願えますでしょうか」

どんな場合でも返金について簡単に発言するのは禁物です。まずは、お客さまがなぜ不満に思っているのかを具体的に聞き出すことが大切です。

事例5 「はじめから聞いてたら買わなかった!」

「お客さまのお望みを充分に理解できずご案内してしまったようです。大変申し訳ございませんでした。」

原因を探るために、お客さまがどのようなプロセスで商品を購入したかを確認します。店員に誤解を招くような発言はなかったか、セールスコピーに説明不足はなかったかなどを聞き出しましょう。

事例6 「話をするたびに言ってることが違う!」

「ただいま内容を確認させていただきます。誠に申し訳ございませんが、少々お待ちください」

対応履歴の内容を確認し、企業として正しい内容を改めて案内する必要があります。

事例7 「事実なんてどうでもいい!腹が立ってるんだ!」

「お気に触ることがございましたら、大変申し訳ございません。誤解を招かぬよう、以後気を付けます」

たとえお客さまの思い違いがきっかけだったとしても、お客さまを直接責める言葉遣いは避けましょう。

事例8 「このことをSNSに書き込んでやる!」

「状況をお伺いしてよろしいでしょうか? 私どもの方からの情報公開を検討させていただきます」

書き込まないようお願いすると「口止め」とも捉えられかねません。SNSに書き込むかどうかは個人の自由なので、その点には触れないでおくのが得策です。

事例9 「てめぇ、殺されてぇのか!」

「そのようなご発言が続きますと、警察に相談させていただくのが当社の決まりになっております」

度を超えた暴言が続く場合は、毅然と対応しなければならないこともあります。

事例10 「俺をクレーマーとでも言うのか!」

「いいえ、決してそのようには申しておりません」

何を言っても怒鳴ってくる人には、思わず「クレーマーですね」とは言ってしまいたい時もありますが、ここはプロとして冷静に対応してください。

クレームの対応はCRMシステムを利用すればより満足度の高いものになる

コールセンターでは、顧客に寄り添ったクレーム対応を行い、かつ迅速に問題解決へと導くことが大切です。上記でご紹介したクレーム対応の7つのポイントを押さえることはもちろん、スタッフのクレーム対応力の向上のためにCRMシステムを導入するのもおすすめです。CRMシステムなら応対中に顧客情報を確認できる他、蓄積したデータを研修に活かすことも可能なため、より質の高いクレーム対応を行うことができます。クレーム対応のことでお困りの方、ぜひ上記を参考にしてみてください。

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