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2019/03/13

クレーム対応の仕方で顧客満足度が変わる!
意識すべき3つのポイント

クレーム対応の仕方で顧客満足度が変わる!意識すべき3つのポイント

コールセンター業務の中でも重要とされる「クレーム対応」。顧客満足度に大きく影響しており、クレーム対応の質を上げることで新規顧客獲得も目指せます。今回はクレーム対応の重要性と質を高める3つのポイント、CRMシステム導入のメリットなどをご紹介します。

コールセンターに寄せられるクレームはほんの一部!

商品やサービス、スタッフの対応に不満を感じていても、実際にコールセンターにクレームを入れる方は10%にも至りません。そして残りの90%以上は不満を飲み込み、解消しないまま商品やサービスの利用をやめてしまいます。

「ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)」を活用したある調査によると、商品やサービスに不満を感じた人の96%は企業に対してクレームを言わないことが判明しています。理由は人によってさまざまですが、「クレーマーだと思われるのが嫌」「器の小さい人だと思われたくない」「親身に対応してもらえるとは限らず、逆に不愉快な思いをしそう」などといった心理的な抵抗感から口をつぐむ人もいるのです。

さらに同調査では、1件のクレームの裏には不満や問題を抱えた顧客が24人おり、そのうちの6件は問題が深刻化しているのだとか。つまり、コールセンターに寄せられるクレームの数は氷山の一角であり、実際はもっとたくさんのクレームが存在していると言えるのです。

「迅速に解決」が鉄則!クレーム対応の重要性

クレームをマイナスな意味で捉えてしまう方は多いですが、クレームは顧客の本音が詰まった生の声であり、顧客の不満や怒りの声には「顧客が何を求めているのか」を紐解くヒントが隠されています。クレーム対応の質を高め、顧客の不満を迅速に解決できれば、既存顧客のリピート率を維持したり新規顧客を獲得できたりと、さまざまなプラス効果を生むことが可能です。

上記と同調査の結果によると、クレームを入れた顧客は仮に問題が解決しなかったとしても再び商品やサービスを利用する傾向にあることが分かっています。また、このうちの54~70%は問題が解決されれば再びリピーターとなることが判明しており、顧客が「不満や問題が迅速に解決された」と感じる場合におけるリピート率は95%にも上ります。加えて、クレームを入れて問題が無事に解決した顧客は、平均5~8人の知り合いにクレーム対応について事実を話すというデータもあります。
つまり、素早いクレーム対応によって顧客の不満や悩みを解決し、顧客満足度を高めることができれば、対応の良さが自然と別の方々にも伝わるため、新規顧客を獲得できるかもしれません。

クレーム対応で外せない3つのポイント

クレームは、商品やサービスの質が顧客の求める期待よりも低い時に起こります。人の価値観はそれぞれ違い、ものの良し悪しを判断する基準や許容範囲も異なるため、どんなに商品やサービスが良くても、万全の状態で対応にあたっても、クレームがゼロになることはありません。だからこそ、いつクレームがきてもいいように対策を練ることが大切です。
以下では、クレーム対応で押さえておきたい3つのポイントをご紹介します。

1.顧客の話をきちんと話を聞き、まずはお詫びをする

クレーム対応では、解決を急ぐあまり顧客の言葉を遮って話してしまうケースもあるかもしれません。しかし顧客は「面倒なクレームだから早く済ませたい、と思われているのではないか」と不快に受け取ることも考えられます。そのため、謝罪や提案は相手の話を全て聞き終えてから行うのが賢明です。
なお、無言で話を聞いていると「きちんと話が伝わっているかな」「片手間に相手をされているのではないか」と懐疑心を持たれてしまう可能性があります。話を聞くときは「はい」「なるほど」「そうなのですね」「ごもっともです」といった相づちを打ちながら話を聞いてください。ただし、やりすぎは逆効果なので注意しましょう。

2.何が問題なのかを確認する

クレーム対応では、顧客が抱いている不満や問題を確認し、把握することがとても重要になります。そのため、どんなに些細なことでもメモを取り、正確な記録を残すよう心掛けましょう。
例えば、「いつ、どこで、どんなトラブルが発生したのか」「何に不満を感じているのか」「どうしてほしいと思っているのか」などは事実関係を正確に把握するために重要なポイントです。

3.解決策を提示する

不満を聞き出した後は、適切な解決策を提示しましょう。この時、こちらから一方的に提案するのではなく、顧客側に立って代替案や解決策を提案することが大切です。常識の範囲内で最大限の誠意を見せることで相手の信頼を得ることができ、顧客に不満の残らないクレーム対応を行えます。また、解決案を提案する際は、「なぜ」「何を」「どうする」「誰が」「いつまでに」「どこで」といった枠組みで提案すると相手に伝わりやすくなります。

なお、自社に非がない場合でも言葉は慎重に選びましょう。会社や法令・条例で決まっているからと突き放すことはもちろん、「我が社の商品に限って欠陥などあり得ない」「お客さまの使用方法に誤りがあったのではないか」といった回答は顧客の怒りを煽り、二次三次のクレームにつながるため注意が必要です。

CRMシステムを活用したクレーム対処法

クレーム対応の質を高めて顧客満足度の向上を目指すなら、CRMシステム(顧客管理システム)を活用してデータの蓄積を行うのが得策です。以下では、CRMシステム導入によるメリットをご紹介します。

エスカレーションによるクレームの早期収束

CRMシステムを導入することで、オペレーター間や各部門への情報共有がスムーズになります。こうすることで、エスカレーションをより効率的に行えるようになります。なお、エスカレーションとは、オペレーターだけでは解決が難しいクレームの電話を上司や専門職者に交替し、代わりに対応してもらうことです。

エスカレーションをスムーズに行うことによって顧客の待ち時間を減らせる他、責任者が対応してくれるという満足感を顧客へ提供できます。またCRMシステムによって受け付けた内容を転送できるので、SV(スーパーバイザー)に間違った内容を伝えることを防げる上、対応した内容のデータを蓄積することでオペレーターの教育に活かすことが可能です。
なおSV(スーパーバイザー)とは、オペレーターの育成やマネジメント、監督を行う管理者のことを指します。

ノウハウの蓄積による対応力の向上

CRMシステムでは、購買履歴や購買頻度、志向など、より詳細な顧客情報を蓄積・管理できます。これらの情報はすぐに確認できるため、問い合わせ時やクレーム対応時に活用すれば、情報確認の手間を短縮でき、顧客を待たせることなく応対ができます。
加えて、顧客ごとにクレーム情報を集約できるのも魅力のひとつです。無事に処理できたクレーム対応の内容を研修に利用すれば、成功のノウハウをスタッフ全員に共有でき、クレーム対応力の底上げにつながります。

FAQの充実による検索性の向上

苦情内容のデータを蓄積することにより、クレーム関連のFAQ(よくある質問)の充実化を測れます。トラブル内容別にFAQをまとめれば、「電話がつながらない」「忙しくて連絡できない」という方にも問題解決の方法を提示することが可能です。
またFAQの内容と返答を覚えることで、SVにエスカレーションすることなく応答できるため、クレームの早期解決につながり顧客満足度の向上が期待できます。この他、FAQをマニュアル化することで研修などにも活用できますし、FAQをCRMシステムの中に作ることもできるので、オペレーターがキーワードで検索し、わからない質問に対しても即時に回答するといった運用も可能になります。

なお、FAQは常に最新の情報を反映していることが大切です。商品やサービスの情報が変更になった場合は、迅速に刷新しましょう。

クレームの対応はCRMシステムを利用すればより満足度の高いものになる

コールセンターでは、顧客に寄り添ったクレーム対応を行い、かつ迅速に問題解決へと導くことが大切です。上記でご紹介したクレーム対応の3つのポイントを押さえることはもちろん、スタッフのクレーム対応力の向上のためにCRMシステムを導入するのもおすすめです。CRMシステムなら応対中に顧客情報を確認できる他、蓄積したデータを研修に活かすことも可能なため、より質の高いクレーム対応を行うことができます。クレーム対応のことでお困りの方、ぜひ上記を参考にしてみてください。

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