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2019/03/07

エスカレーションフローの3つの課題と具体的な解決方法をご紹介

エスカレーションフローの3つの課題と具体的な解決方法をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「エスカレーション」は、オペレーターでは解決が難しいと判断した電話を、マネージャー・SVなどの上席に引き継ぐことを指します。引き継ぐ時に共有する情報が不足しているとクレームにつながる可能性があるため、エスカレーションにおける課題を把握し、適切な対策を講じましょう。今回は、エスカレーションにおける課題と、具体的な解決方法をご紹介します。

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目次

    コールセンターにおけるエスカレーションとは

    ビジネスシーンにおいて自分で判断しきれないトラブルが発生した際、自分より上の責任者に指示を仰ぐことを「エスカレーション」といいます。「エスカレ」と省略して呼ばれることもあります。コールセンターの場合のエスカレーションでは、電話で受けた理不尽なクレームなどをオペレーターの一存で回答せず、現場のSVや上司、関連部署などに迅速に報告して、会社組織としての指示を得たうえで対応するといったケースがあります。

    エスカレーションは通常の報告とは違う

    ここで、「上司に業務を報告することは普通では?」という疑問が上がるかもしれません。通常の上司への報告では、進捗状況や時間などを鑑みた適切なタイミングで伝えることで、業務の円滑化をはかります。一方、エスカレーションは「緊急性」が伴う報告です。リコールにつながりそうな案件や消費者の安全・安心に関わる案件、消費者の間で拡散してしまいそうなトラブルなど、対応のスピード次第で企業の命取りになるような事象であることが一般的な業務報告との違いです。

    適切なエスカレーションを実行すると、責任の所在がエスカレーションを受けた上司に移ります。もしエスカレーションを行わずに自分で処理して後から問題が大きくなった時には、自分で責任を追うことになってしまいます。一人が大きな責任を抱えすぎないためにも、エスカレーションは重要視されているということです。

    エスカレーションをスムーズに行う方法

    緊急性のある報告業務であるエスカレーションは、どれだけ迅速であるかが重要です。エスカレーションをスムーズに行う方法を確認していきましょう。

    エスカレーションフローを定義する

    どのような際に誰に何を報告するかなど、エスカレーションのルールを予め決めておくことを「エスカレーションフロー」といいます。トラブルを漏れなくスムーズに連携・共有するための「フロー=流れ」を決めておくという意味です。コールセンターの場合、オペレーターにエスカレーションフローを共有することで、通話中に「これはエスカレーション案件だ」とすぐに気づかせることができます。さらに指示を仰ぐべきSVや部署への連携の方法に迷うことなく、スピーディーに企業としての回答を得られるので、お客様の待ち時間の軽減にもつながります。

    エスカレーションの基準を明確にする

    エスカレーションには「明確な基準」が必要です。オペレーターの自己判断に頼っていては、重要度の低いものを緊急的に報告する可能性があります。
    それにより他の業務が滞ったり、反対に報告しないことで後から大きな問題になったりと、問題の解決どころかトラブルを引き起こしかねないからです。

    エスカレーションが必要となる可能性がある内容を事前に予測し、レベル分けを行ったうえで「このレベルはエスカレーションが必要」とはっきり基準を示しましょう。現場だけでは対応できないクレームの内容や、トラブル解決に必要な知識や権限などの内容をカテゴリ別に分けることで、エスカレーションが必要な問題が発生した際にオペレーターが迅速に対応できるようになります。
    例えば、「基本的に応対時間は1件あたり10分」と定め、その時間を過ぎても終話できていなければエスカレーションをするといったような、客観性のある基準が望ましいでしょう。

    ただし、一度決めたものが最上のルールとは限りません。現場から実情をフィードバックし、エスカレーションの基準を定期的に見直してルールをアップデートすることも大切です。

    CRMを活用してオペレーターを育成する

    コールセンターでは、オペレーターの教育体制の充実が大切です。その際に役立つのが、顧客の詳細な情報を一元管理できる「CRMシステム」です。

    CRMシステムでは、顧客がなぜ電話をかけてきたのか、どんな問題を解決したかったのかといった「コールリーズン」を自動で集計でき、顧客の傾向把握が可能です。また、どのようなお問い合わせ時にエスカレーションが頻発しているかを集計でき、より具体的な育成カリキュラムを組むことが可能です。

    育成カリキュラムは、集計した内容を元に決めていきます。例えば、オペレーターが受電してSVへエスカレーションするまでの流れをロールプレイングとして行うことで、オペレーターのスキルアップにつながります。

    しかし経験が浅く、スキルが未熟なオペレーター同士で1対1の研修を行うと、悪い点をうまく伝えられず成長の機会を得られません。また、相手の不十分な応対を見て安堵し、向上心を失う可能性もあります。これらのリスク回避のためにも、オペレーターの育成にはなるべくSVの立ち会いが必要です。

    関連記事はこちらCRMとCTIの導入でオペレーターのミスを削減!各コールセンターの成功事例もご紹介

    エスカレーションしやすい環境を作る

    エスカレーションは上司やSVに報告して指示を仰いだり、対応を引き継いだり、責任の所在を移管するため、気を遣って「エスカレーションしにくい」と感じるオペレーターも少なからず存在します。

    個人がトラブルを抱え込んで大きな問題に発展させないためにも、次のようなポイントを押さえて組織全体でエスカレーションしやすい環境を作ることが大切です。

    エスカレーションが誤報でも責めない

    エスカレーション案件のうち、その必要性がないものやオペレーターの勘違いなどで「誤報」であった場合でも、上司やSVは報告してきた人を責めてはいけません。「誤報は責められる」という空気ができてしまうと、叱責を恐れてエスカレーションをしにくい雰囲気になってしまうためです。

    「迷った時はエスカレーションする」という意識を浸透させてエスカレーションしやすい環境作りを行うことが、結果としてトラブル対策になります。

    SVへの信頼感が高まるようにする

    顧客の最前線に立つオペレーターとSVの信頼関係も、エスカレーションの円滑化を左右します。SVが多忙を理由にエスカレーションを突き返すのはもってのほかです。

    SVが日頃からオペレーターに目を向け、業務へのアドバイスをしたり相談に乗ったりしておくことで、オペレーターからの信頼感が自ずと高まります。いざオペレーターが報告や相談を要する場面に向き合っても一人で抱え込むことが少なくなり、迅速にエスカレーションできるようになります。

    SVがエスカレーションを拾い上げる姿勢も重要

    SVの立場としては、常にオペレーターがどんな状況で応対しているかの把握も大切です。繰り返し謝罪をしている、頭を下げる動作をしている、どうにもならないと視線で訴えているなどオペレーターの行動から状況を察知しましょう。
    特に、エスカレーションにつながりそうな案件は、事前に担当オペレーターにヒアリングしましょう。直接会話を聞くことで話の流れを細かく把握でき、エスカレーション有無の判断を迷わずに済みます。結果として、スカレーションからSV対応までの時間を短縮につながるでしょう。

    エスカレーションの3つの課題

    エスカレーションは、コールセンターにおいて業務を円滑に行うためには必要な業務ですが、エスカレーションのやり取りを行う担当者同士でスムーズな情報の共有と、エスカレーションを行う的確なタイミングを見極めなければ、クレームにつながる恐れがあります。以下、コールセンターでよく問題になるエスカレーションの課題として代表的なものを3つ挙げました。

    エスカレーションのタイミングをが判断しづらい

    エスカレーションは、ただ情報共有を行えばいいというわけでなくタイミングを見計らって上席・SV(スーパーバイザー)などに相談することが大切です。しかし、エスカレーションフローが定まっていないコールセンターの場合、いつエスカレーションをすればいいのか、特に新人オペレーターは判断しづらいでしょう。結果的にエスカレーションが必要なのかどうかの判断はオペレーター個人に任せることになり、顧客への応対内容に不備が出て、クレームとなってしまうのです。

    さらに、エスカレーションのフローが固まっていないと、上席へ引き継ぐために電話の保留をすることをためらうオペレーターが増えてしまうかもしれません。「顧客の要望にできる限り応えたい」「上席・SVの負担(迷惑)になりたくない」と案件を抱え込んでしまい、解決までにかなりの時間がかかることで、顧客からお叱りを受けるケースもあるのです。

    関連記事はこちらコールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)って何?必要なスキルと資格をご紹介

    また、エスカレーションのタイミングや基準が分からない、顧客へ早く回答しようという焦りから、事実の確認が不十分な状態で伝えてしまうなどといったケースも想定されます。クレームだけでなく、企業の信用問題にもつながりかねないので、どのタイミングで誰にエスカレーションをするのか、エスカレーションをする段階で顧客に何をどのように伝えるのかというフローやルールを決めておきましょう。

    SVへの情報共有に時間がかかってしまう

    オペレーターからSVへエスカレーションをする際、情報共有に時間がかかると顧客を待たせてしまい、クレームが発生することがあります。加えて、付箋に情報をメモしてSVへ渡すというような運用方法の場合、伝達すべき内容に不備が出たり、付箋そのものを紛失してしまったりとエスカレーションのミス・漏れなどが発生する可能性があります。結果として、応対時間が長引き、顧客を不快にさせてしまいます。

    エスカレーションをスムーズに行うためには、「お問い合わせ内容」「顧客の質問・要望」などの情報を正確に整理し、すぐにSVへと共有できるフローを作る必要があります。ただオペレーターの説明能力や、メモを取るなどの情報を整理する能力には個人差があるため、能力の有無に関係なく情報共有をスムーズに行える仕組みを整備することが望ましいです。

    エスカレーション案件が多いと、SVがすぐに対応できない

    SVがすぐにエスカレーションに対応できなければ、対応待ちや対応漏れの案件が増加し、クレームの増加や顧客満足度の低下につながってしまうでしょう。
    コールセンターの多くは人材不足の状況にあり、SVも例外ではありません。SVの人数が少ない体制において一度にたくさんのエスカレーションが発生してしまうと、全てのエスカレーションに適切な対応をするのが難しくなります。

    顧客からのお問い合わせには似通ったものも多く、中には過去に解決したことがある問題も含まれているかもしれません。これらの過去の事例と解決方法をオペレーターへ事前に共有し、エスカレーションの数自体を減らすことも重要です。

    エスカレーションを少なくする方法

    エスカレーションを少なくするには、各課題に合わせた解決方法を把握し、業務に取り入れていく必要があります。以下では、エスカレーションの課題解決につながる3つの方法をご紹介します。

    CRMシステムを活用する

    CRMシステムは顧客情報の管理のほか、通話内容などの記録の蓄積も行えます。顧客から過去どういった内容のお問い合わせがあったのか、なぜエスカレーションが発生したのか、どうやって解決したのかといった事例を確認・共有できるため、実際に起きた例から学びを得ることができます。それにより、その後のエスカレーション数の低減が可能になります。

    例えば、過去に解決したAさんからのお問い合わせがあって解決した内容と全く同じお問い合わせがBさんからもあったとします。この時、Aさんの事例をCRMシステム上で共有しておけば、オペレーターはエスカレーションをしなくても速やかに解決策を提示できるようになります。スピーディーな解決は顧客の不安やストレスを和らげ、安心感を与えることもできるでしょう。結果として、顧客満足度向上にもつながります。

    FAQ、マニュアルを充実させる

    FFAQとは、よくある・頻繁に聞かれる質問をリスト形式にまとめたものです。SVがエスカレーション対応に手が回らない場面などでも、オペレーターは社内用に作られたFAQを確認することで顧客への正しい対応を知ることができます。FAQの内容が充実すれば、オペレーター自身が解決できる案件の幅が広がり、エスカレーション数の減少につながるでしょう。

    コールリーズンの上位20%の案件をFAQとして整備すれば、お問い合わせの8割が応対できるといわれています。加えて、直接オペレーターから追加したほうがいい内容を聴取することで、より精度の高いFAQを作成できます。

    加えてエスカレーションする案件の多くは緊急的かつ重要度が高いケースのため、顧客は困ったり怒ったりと感情的になっていると考えられます。顧客の反応に対してオペレーターは慌ててしまい、エスカレーションフローの手順を忘れてしまう恐れもあります。ステップを分かりやすくマニュアル化し共有しておけば、万一の際も落ち着いて対応できるようになります。

    また、CRMシステム内にFAQやマニュアルを組み込むことで、顧客対応を行いながらCRMシステム上でキーワード検索を行い、行えば、要望に応じた回答にスピーディーに辿り着き、スムーズな対応が可能となります。

    オペレーターの対応権限を大きくする

    エスカレーションの数を抑えるには、あえてオペレーターの権限を増やすこともひとつの手段です。オペレーター自身が実務の中で顧客対応を判断する機会が増えることで、顧客への向き合い方や、自身のスキルアップへの姿勢が変わり、オペレーター同士の刺激にもつながります。
    さらには、上司やSVがより優先度の高い業務に注力できるようになるので、生産性向上も期待できるでしょう。

    またエスカレーションの基準を低く設定しすぎると、オペレーターはすぐに上司やSVの判断を仰がなければならなくなります。結果としてエスカレーション案件の数が膨大になってしまうことは容易に想像できるでしょう。
    オペレーター自身で対応する機会が少なくなればなるほど、顧客対応能力を磨く機会を失うので、結果としてエスカレーション案件を減らすことは難しいと考えられます。

    まとめ

    エスカレーションをうまく機能させてクレーム回避を行うには、上記のような課題をひとつずつ解決しなくてはなりません。まずは自社のエスカレーションの課題を洗い出し、早急に対策案を打ち出しましょう。エスカレーションのフローを明確にしたり、CRMシステムを導入したりとあらゆる対策を講じてSVやオペレーターの負担を軽減しつつ、顧客に寄り添ったコールセンター業務を遂行できます。

    関連記事はこちらボタン1つでエスカレーション|機能紹介 クラウド型コールセンターCRMシステム|楽テル

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。