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エスカレーションを円滑にする方法

「エスカレーション」は、オペレーターが解決できないと判断したコールをマネージャーやSVなどの上席に引き継ぐことです。情報共有に不備があるとクレームにつながるため、エスカレーションの課題を把握し対策を講じましょう。今回は、エスカレーションの課題と解決方法をご紹介します。

エスカレーションの3つの課題

エスカレーションはコールセンターの業務を円滑に行うために必要ですが、スムーズな情報共有と的確なタイミングを見極めなければクレームにつながる恐れがあります。以下では、コールセンターで問題になりやすいエスカレーションの課題を3つご紹介します。

1．エスカレーションのタイミングを判断しづらい

エスカレーションは、ただ行えばいいというわけでなくタイミングを見計らってSV（スーパーバイザー）などに相談することが大切です。しかし、エスカレーションのフローを定めていないコールセンターの場合、どのタイミングでエスカレーションをすればいいのかが判断しにくいと言えます。結果、エスカレーションを行うかどうかの判断がオペレーター任せになるため、顧客への応対に不備が出てしまいクレームにつながってしまうのです。
さらに、エスカレーションのフローが定まっていないと、電話の保留をためらうオペレーターが増えることが予想されます。「顧客の要望に応えたい」「SVの負担になりたくない」と案件を抱え込み、解決までにかなりの時間を要することで、顧客からお叱りを受けるケースもあるのです。

この他、エスカレーションのタイミングが分からず、また顧客へ返答しなければならない焦りから、オペレーターが正確な事実確認ができていない事柄を伝えてしまうケースも考えられます。クレームはもちろん、企業の信用問題にもつながるため、どのタイミングでエスカレーションをするのかというフローを決めておく必要があります。

2．SVへの情報共有に時間がかかる

オペレーターからSVへエスカレーションを行う際、情報共有に時間がかかると顧客を待たせてしまい、クレームが発生することがあります。加えて、付箋に情報をメモしてSVへ渡すというような運用方法の場合、伝達すべき内容に不備が出たり、付箋そのものを紛失してしまったりとエスカレーションのミス・漏れが発生する可能性があります。結果として、応対時間が長引き、顧客を不快にさせてしまいます。

エスカレーションをスムーズに行うためには、「お問い合わせ内容」「顧客の質問・要望」などの情報を正確に整理し、すぐにSVへと共有できるフローを作る必要があります。しかし、オペレーターの説明能力や、メモを取るなどの情報を整理する能力には個人差があるため、能力の有無に関係なく情報共有をスムーズに行える仕組みを整備することが望ましいです。

3．エスカレーション案件が多く、SVがすぐに対応できない

SVがすぐにエスカレーションに対応できなければ、対応待ちや対応漏れの案件が増加し、クレームの増加や顧客満足度の低下につながります。SVの不足による対応不足はもちろん、一度にたくさんのエスカレーションが発生するとSVが全てのエスカレーションに対応することが難しくなります。

顧客からのお問い合わせには似通ったものも多く、中には過去に解決したことがある問題も含まれているかもしれません。これらの過去の事例と解決方法をオペレーターへ事前に共有し、エスカレーションの数そのものを減らすことも重要です。

課題の解決方法

エスカレーションの課題を解決するには、それぞれの課題に合わせた解決方法を把握し、業務に取り入れることが大切です。以下では、エスカレーションの課題を解決する4つの方法をご紹介します。

1．フローを定める

エスカレーションを行うかどうかの判断は、オペレーターではなくSVが行うことが望ましいと言えます。エスカレーションのフローを定める際は、以下の点に留意しましょう。

オペレーターの応対時間を設定する

オペレーターの応対時間が長く、また解決に向かっていない場合、顧客は不安とストレスを感じてしまいます。そのため、応対時間を1件あたり10分などと定め、オペレーターが設定した時間を過ぎても終話できていなければエスカレーションをするといった基準を作りましょう。

オペレーターの状況を把握する

SVは、常にオペレーターがどのような状況で応対しているのかを把握することが大切です。謝罪を繰り返している、頭を下げる動作をしている、どうにもならないと視線で訴えているなどオペレーターの行動から状況を察知しましょう。エスカレーションになりそうな案件かどうかを判断しやすくなり、エスカレーションからSV対応までの時間を短縮することができます。

モニタリングを開始する

エスカレーションにつながりそうな案件は、事前にモニタリングをしましょう。直接会話を聞くことで話の流れを細かく把握できるため、エスカレーションするかどうかの判断がしやすくなります。

2．CRMを活かしてオペレーターを育成する

コールセンターでは、オペレーターの教育体制を充実させることが大切です。その際に役立つのが、顧客の詳細な情報を一元管理できる「CRMシステム」です。
CRMシステムでは、顧客がなぜ電話をかけてきたのか、どのような問題を解決したかったのかといった「コールリーズン」を自動で集計でき、顧客の傾向をつかむことができます。また、どのようなお問い合わせ時にエスカレーションが頻発しているかを集計できるため、より具体的な育成カリキュラムを組むことが可能です。

育成カリキュラムは、集計した内容を元に決めていきます。例えば、オペレーターが受電してSVへエスカレーションするまでの流れをロールプレイングすることで、オペレーターのスキルアップにつながります。しかし経験が浅く、スキルが未熟なオペレーター同士で1対1の研修を行うと、悪い点をうまく伝えられず成長の機会を得られません。また、相手の不十分な応対を見て安堵し、向上心を失う可能性もあります。これらのリスクを避けるためにも、オペレーターの育成にはなるべくSVが立ち会うことが大切です。

3．CRMシステムで事例を共有する

CRMシステムは顧客情報の管理だけでなく、通話内容などの記録の蓄積も行えます。顧客が過去どのような内容のお問い合わせをしたのか、なぜエスカレーションが発生したのか、どうやって解決したのかといった事例を確認・共有できるため、エスカレーションの数を減らすことが可能です。

例えば、過去に解決したAさんからのお問い合わせ内容と全く同じお問い合わせがBさんからもあったとします。この時、Aさんの事例をCRMシステムによって共有しておけば、オペレーターはエスカレーションすることなく解決策を顧客に提示できるため、顧客の不安やストレスを軽減できるのです。

4．FAQを充実させる

FAQとは、よくある・頻繁に聞かれる質問をリスト形式にまとめたものです。SVがエスカレーション対応に手が回らない場合、オペレーターは社内用に作られたFAQを確認し、オペレーター自身で問題を解決しなければなりません。FAQの内容を充実させることで、解決できる案件の幅を広げることができます。

コールリーズンの上位20％の案件をFAQとして整備すれば、お問い合わせの８割が応対できるといわれています。加えて、直接オペレーターから追加したほうがいい内容を聴取することで、より精度の高いFAQを作成できます。また、CRMシステム内にFAQを組み込むことで、顧客対応を行いながらキーワード検索を行い、状況に応じて最適な回答を行う運用も可能になります。

CRMシステムも活用しながらエスカレーションの課題を解決しよう

エスカレーションをうまく機能させてクレームを回避するためには、上記のような課題をひとつずつ解決しなくてはなりません。まずは自社のエスカレーションの課題を洗い出し、早急に対策案を打ち出しましょう。エスカレーションのフローを定めたり、CRMシステムを導入したりとあらゆる対策を講じることで、オペレーターやSVの負担を軽減しつつ、顧客に寄り添ったコールセンター業務を遂行できます。