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2019/06/04

CRMとCTIの導入でオペレーターのミスを削減!各コールセンターの成功事例もご紹介

CRMとCTIの導入でオペレーターのミスを削減!各コールセンターの成功事例もご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業務においてオペレーターのミスはつきものです。つきものとはいえミスが重なると大きな損失につながります。ワークデザイン研究所の太期健三郎氏によると、コールセンターの業務にかかわらず、仕事の「ミス削減」を行うことで約1割の業務コストを減らすことが可能になるそうです。本記事では、コールセンター業務の課題である、ミスを効率的に減らす方法をご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    なぜミスを減らすことが大切なのか

    ミスを減らすことが大切なのは当たり前だということは明らかです。ではなぜ大切なのか掘り下げてみましょう。

    「ミスの削減」は、業務改善の一部です。業務改善には「ミス削減」の他に、品質やスピード、効率の向上、コスト削減などさまざまな項目があります。本記事で「ミス削減」を減らすことをおすすめしている理由は「ミスの削減」が、改善する際に基準が明らかにしやすいためです。例えば、品質を改善しようといってもどのくらい改善すればいいのか、基準が非常に曖昧になります。

    ミスを効率よく減らすには

    ワークデザイン研究所の太期健三郎氏によると、管理部門の仕事で10%~50%は本業とは別に発生する「ミスのやりなおし」「後始末」だと言われています。

    (参考:https://www.otsuka-shokai.co.jp/erpnavi/topics/column/personnel-general-affairs/mistakes-recurrence-prevention.html

    ミスがなければやる必要のない業務となりますので、その分の工数を本来の業務にあて、生産性の向上につなげられるでしょう。

    ミスを減らすためのプロセス

    「ミス削減」のためのミスを再発させないプロセスは以下の通りです。

    • ミスを洗い出す
    • 改善の優先順位をつける
    • 「改善が容易」かつ「改善効果が大きいもの」から実行する

    改善の優先順位は「ミスの改善が容易で改善効果が大きいもの」から「ミスの改善が難しく改善効果が小さいもの」の順につけていきましょう。

    オペレーターが起こしやすいミス

    人が起こしてしまうミスには、3つのタイプがあります。この3つの人的ミスを、オペレーターが起こしやすい状況に例えて見ていきましょう。

    うっかりミス/認知系

    「商品番号を見間違えて記録してしまった」「顧客から口頭で伝えられた発注数を聞き間違えてしまった」など、何かを見聞きするときにうっかり起こしてしまうタイプのミスです。原因は、情報を正確に認識していないことや間違って認識したままになっていたことが挙げられます。

    オペレーターのうっかりミスが原因となっている以外に、コールセンターの環境が整っていないことが起因している場合もあります。例えば「商品番号の文字の表示が小さい」「電話の音質が悪く聞き取りにくい」なども、認知系のミスを引き起こす原因です。

    思い込みミス/判断系

    事実を正しく認知できていても、判断を誤ることで起きてしまうミスもあります。
    具体的には「受付期間の終了日が近いと知っていたのに、思わず注文を受けてしまった」「顧客が対象年齢ではないと知っていたのに、商品をすすめてしまった」などのケースが当てはまります。

    事実に基づいてどのように判断すべきかの知識不足や、オペレーター自身の思い込みが主な原因と考えられるため、商品・サービスの情報をインプットしたり、顧客対応教育を強化したりするなどの対策が必要です。

    手抜きミス/行動系

    事実を正しく認知・判断したうえで、行動に移す際に引き起こしてしまうのが行動系のミスです。
    「通話後の後処理で、顧客名を誤入力してしまった」などのケースが一例です。

    オペレーターが故意に業務を怠っている場合ではなくても、多忙による疲労や集中力の低下などから、結果としてミスを引き起こしてしまうことがあります。
    行動系のミスを減らすには、システム導入による業務の自動化やオペレーション配置の最適化など、コールセンター組織の体制づくりも求められます。

    CRMとCTIはオペレーターの「ミス削減」に効果的

    オペレーターの「ミス削減」に効果的なマネジメント手法として、CRMの導入が挙げられます。CRMは「Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップマネジメント)」の略で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。また、電話による顧客接点を効率化するシステムとしてCTIが挙げられます。CTIは「Computer Telephony Integration (コンピューター テレフォニー インテグレーション)」の略で、日本語では「電話とコンピューターの統合システム」を意味します。

    ここでは、CRMとCTIがいかに有効的なのか、企業の電話対応を効率化できるクラウド型のCRMシステム「楽テル」とCTIシステムを利用して、ミス削減を実現した企業の成功事例をご紹介します。

    エスカレーションの対応漏れが改善しましたー愛知のメーカー様

    楽テルとCTIシステムの導入以前は独自で開発した管理ツールを使用していましたが、使い勝手が悪く、オペレーターによってはノートにメモをとってから入力をするという二度手間になっていたようです。そのため、次から次へとくる問い合わせに追われ、エスカレーションの対応の遅れや漏れが起きていたそうです。

    そこで楽テルと同時にCTIシステムを導入した結果、着信した際に顧客情報が画面に表示され、電話番号や名前を入力する必要がなくなりました。オペレーターの作業負担が軽減され、ノートにメモをとる必要もなくなったそうです。

    加えて新規顧客からの着信時には、楽テルの「電話番号が案件登録画面に自動的に入力され、顧客登録も同時に行える」という機能を活用し、その場で登録作業も簡単に完了する仕組みも使われています。

    また、案件登録と同時にエスカレーション登録ができるうえに、誰がどれだけエスカレーションを受けているかリアルタイムで集計できる機能を使って、稼働が空いている担当者に依頼を上げるという運用も可能になりました。エスカレーションの配分の不均等を正すことで、エスカレーションの対応の遅れや漏れの削減が実現したということです。

    (参考:https://www.rakutel.jp/case/aichimaker.php

    ヒアリング漏れによる再荷電が少なくなりましたー東京のコールセンター代行業者様

    この会社では複数のクライアント様の業務を同時進行で請け負っていたため、オペレーターの名乗り間違えが頻発していました。また、業務が忙しくなると確認作業が疎かになり、重要項目のヒアリング漏れによる再荷電が多発していたそうです。

    楽テルとCTIシステムを導入し、着信時に「請負業務の名前」「請負業務のトークスクリプト」をポップアップ表示できるようにした結果、名乗り間違いがゼロになったそうです。また、聞くべき順番に合わせて入力画面をカスタマイズすることで、オペレーターは上から順番に聞いていけば良い、という状況を作ることができました。入力画面のカスタマイズにより聞き漏れが削減され、1件あたりの通話時間が短縮されたといいます。結果として、後処理の負担が軽減され生産性の向上につながったそうです。

    (参考:https://www.rakutel.jp/case/tokyocc.php

    入力漏れ・入力ミスが大幅に軽減されましたーギグワークスアドバリュー株式会社様

    入力制御ができないシステムを使用していたことで、オペレーターの入力漏れ・入力ミスが多発し、管理者は漏れ・ミスがないかを確認する作業に多くの時間を割いていました。また、クライアント様に納品するデータをクライアント様の希望の形式に加工する作業も非常に時間がかかる作業でした。

    楽テルには、入力項目の誘導機能や入力ミスがあった場合にアラートを出しオペレーターがその場で訂正する機能が搭載されています。この機能の活用により、これまでに割いていた確認作業の時間を大幅に短縮することが可能になったといいます。また、楽テルでは入力されたデータをCSVとして出力することが可能となり、データ加工にかけていた時間の短縮が実現したそうです。

    (参考:https://www.rakutel.jp/case/gigworksaddvalue.php

    まとめ

    CRMは導入することでオペレーターの課題である、ミスを減らすことができる便利なシステムです。システムをさらに効果的に使うには、ミスに優先順位をつけて業務を改善していくことが大切です。

    上記でご紹介した成功事例のように、オペレーターの負担が軽減することで業務が効率化されるのはもちろんですが、それによって業務のクオリティも向上し、顧客満足度の向上にもつながることも期待できます。オペレーターのミスを減らして、業務効率化の実現を考えている方はCRMの導入をご検討されてはいかがでしょうか。

    今回導入事例でご紹介した楽テルも是非ご活用ください!

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。