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2019/6/4

事例から課題を解決!CRMでオペレーターのミスや抜け漏れを効率的に減らす方法

事例から課題を解決!CRMでオペレーターのミスや抜け漏れを効率的に減らす方法

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業務においてオペレーターのミスはつきものです。つきものとはいえミスが重なると大きな損失に繋がります。ワークデザイン研究所の太期健三郎氏によると、コールセンターの業務にかかわらず、仕事の「ミス削減」を行うことで約1割の業務コストを減らすことが可能になるそうです。本記事では、コールセンター業務の課題である、ミスを効率的に減らす方法をご紹介します。

なぜミスを減らすことが大切なのか

ミスを減らすことが大切なのは当たり前だということ明らかです。ではなぜ大切なのか掘り下げてみましょう。
「ミスの削減」は、業務改善の一部です。業務改善には「ミス削減」の他に、品質やスピード、効率の向上、コスト削減など様々な項目があります。本記事で「ミス削減」を減らすことをおすすめしている理由は「ミスの削減」が、改善する際に基準が明らかにしやすいためです。例えば、品質を改善しようといってもどのくらい改善すればいいのか、基準が非常に曖昧になります。

ミスを効率よく減らすには

ワークデザイン研究所の太期健三郎氏によると、管理部門の仕事で10%~50%は本業とは別に発生する「ミスのやりなおし」「後始末」と言われます。
(参考:https://www.otsuka-shokai.co.jp/erpnavi/topics/column/personnel-general-affairs/mistakes-recurrence-prevention.html

ミスがなければやる必要のない業務となりますので、その分の工数を本来の業務にあて、生産性の向上につなげられます。

ミスを減らすためのプロセス

「ミス削減」のためのミスを再発させないプロセスは以下の通りです。

・ミスを洗い出す
・改善の優先順位をつける
・「改善が容易」かつ「改善効果が大きいもの」から実行する

改善の優先順位は「ミスの改善が容易で改善効果が大きいもの」から「ミスの改善が難しく改善効果が小さいもの」につけましょう。

CRMとCTIはオペレーターの「ミス削減」に効果的

オペレーターの「ミス削減」に効果的なマネジメント手法として、CRMの導入が挙げられます。CRMは「Customer Relationship Management (カスタマー リレーションシップ マネジメント)」の略で、日本語では「顧客関係管理」を意味します。また、電話による顧客接点を効率化するシステムとしてCTIが挙げられます。CTIは「Computer Telephony Integration (コンピューター テレフォニー インテグレーション)」の略で、日本語では「電話とコンピュータの統合システム」を意味します。

ここでは、CRMとCTIがいかに有効的なのか、企業の電話対応を効率化できるクラウド型のCRMシステム「楽テル」とCTIシステムを利用して、ミス削減を実現した企業の成功事例をご紹介します。

エスカレーションの対応漏れが改善しましたー愛知のメーカー様

楽テルとCTIシステムの導入以前は独自で開発した管理ツールを使用していましたが、使い勝手が悪く、オペレーターによってはノートにメモをとってから入力をするという二度手間になっていたようです。そのため、次から次へとくる問い合わせに追われ、エスカレーションの対応の遅れや漏れが起きていたそうです。
そこで楽テルと同時にCTIシステムを導入した結果、着信した際に顧客情報が画面に表示され、電話番号や名前を入力する必要がなくなりました。オペレーターの作業負担が軽減され、ノートにメモを取る必要もなくなったそうです。新規顧客からの着信時には、楽テルの「電話番号が案件登録画面に自動的に入力され、顧客登録も同時に行える」という機能を活用し、その場で登録作業も簡単に行えています。案件登録と同時にエスカレーション登録も可能で、また、誰がどれだけエスカレーションを受けているかリアルタイムで集計できる機能を使って、稼働が空いている担当者に依頼を上げるという運用も可能になりました。エスカレーションの配分の不均等を正すことで、エスカレーションの対応の遅れや漏れの削減が実現しました。
(参考:https://www.rakutel.jp/case/aichimaker.php

ヒアリング漏れによる再荷電が少なくなりましたー東京のコールセンター代行業者様

複数のクライアント様の業務を同時進行で請け負っていたため、オペレーターの名乗り間違えが頻発していました。また、業務が忙しくなると確認作業が疎かになり、重要項目のヒアリング漏れによる再荷電が多発していたそうです。
楽テルとCTIシステムを導入し、着信時に「請負業務の名前」「請負業務のトークスクリプト」をポップアップ表示できるようにした結果、名乗り間違いがゼロになったそうです。また、聞くべき順番に合わせて入力画面をカスタマイズすることで、オペレーターは上から順番に聞いていけば良い、という状況を作ることが出来ました。入力画面のカスタマイズにより聞き漏れが削減され、1件あたりの通話時間が短縮されたといいます。結果として、後処理の負担が軽減され生産性の向上につながったそうです。
(参考:https://www.rakutel.jp/case/tokyocc.php

入力漏れ・入力ミスが大幅に軽減されましたースリープロ株式会社様

入力制御ができないシステムを使用していたことで、オペレーターの入力漏れ・入力ミスが多発し、管理者は漏れ・ミスがないかを確認する作業に多くの時間を割いていました。また、クライアント様に納品するデータをクライアント様の希望の形式に加工する作業も非常に時間がかかる作業でした。
楽テルには、入力項目の誘導機能や入力ミスがあった場合にアラートを出しオペレーターがその場で訂正する機能が搭載されています。この機能の活用により、これまでに割いていた確認作業の時間を大幅に短縮することが可能になったといいます。また、楽テルでは入力されたデータをCSVとして出力することが可能となり、データ加工にかけていた時間の短縮が実現したそうです。
(参考:https://www.rakutel.jp/case/threepro.php

優先順位を明確にし、CRMを最大限に活用しましょう!!

CRMは導入することでオペレーターの課題である、ミスを減らすことができる便利なシステムです。システムをさらに効果的に使うには、ミスに優先順位をつけて業務を改善していくこと大切です。上記でご紹介した成功事例のように、オペレーターの負担が軽減することで業務が効率化されるのはもちろんですが、それによって業務のクオリティも向上し、顧客満足度の向上にもつながることも期待できます。オペレーターのミスを減らして、業務効率化の実現を考えている方はCRMの導入をご検討されてはいかがでしょうか。

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