導入前の課題
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業務が忙しくなるとオペレーターの名乗り間違えが頻発していた…
楽テルの導入前はクラウド型のCTIシステムと、注文請けのシステムとしてスプレットシートを社内で構築して使用していました。TVショッピング経由の電話注文対応がメインの業務ですが、忙しい時は30人のオペレーターに対して100件程度の電話が入ることがあり、とても忙しくなります。
電話が掛かってきた際に、CTIシステムでどの業務宛の電話か判別することは出来たのですが、PC上のソフトフォンに小さく表示されるだけでした。そのため、1つの番組終了後のコアタイムに他の番号宛に電話が掛かってきてしまうと、思わず問い合わせが一番多く入ってきている業務の名前で名乗ってしまうというミスが頻発していました。 -
オペレーターの聞き漏れによる再架電対応で業務が更に混乱…
特に新人のオペレーターに多いミスなのですが、業務が忙しくなると焦ってしまい聞かなくてはいけない情報を聞き忘れるということがよくありました。多い例では、特典が2パターンある場合にどちらかを聞き忘れてしまうというものですね。その場合は再度お客さまにお電話をして確認する手間が発生します。その間にも問い合わせは入ってきているため、更にお客さまをお待たせしてしまったり、場合によっては放棄呼(オペレーターに繋がる前にお客様が切ってしまうこと)も発生していたので、とてももったいないことをしていたと思います。