2021/01/08

コールセンターが楽すぎるって本当？
しんどい・きついを回避する方法

こんにちは！楽テルコラム担当です。

コールセンターの仕事は「クレームが多い」「ノルマがきつい」などのネガティブな意見がある一方で、「楽すぎる」といった意見もあります。今回はコールセンターが「楽すぎる」といわれる理由や、向いている人についてご紹介します。

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コールセンターが楽すぎるのは本当なのか

コールセンターの仕事はストレスが溜まりやすいといわれており、離職率の高さにおいて課題を抱える現場も多いようです。そんなコールセンターの業務内容については、人によって「きつい、しんどい、早く辞めたい」というネガティブなものや「とても楽、辞められない」といった高評価のものなどさまざまな意見があるようです。なぜこのような両極端な意見が出てくるのでしょうか。

業務内容が楽すぎるコールセンター

コールセンターの業務内容には、顧客からの問い合わせや相談を受けて対応する「インバウンド」業務と、コールセンター側から見込み客や既存顧客に営業電話をかける「アウトバウンド」業務があります。いずれも電話やメール、チャットなどを通じてユーザーとのコミュニケーションをはかる仕事です。比較的「楽だ」という意見が多いインバウンド業務は、主に3つに分けられます。商品・サービスについての問い合わせに応える「カスタマーサポートセンター」、顧客からの注文受付や担当社員への取次などを行う「テレフォンオペレーター」、PCやスマホなどの専門的内容への問い合わせを受ける「テクニカルサポート」です。インバウンド業務の3つの中でも「カスタマーサポート」の窓口は比較的業務がシンプルなので、精神的負担が少ない傾向にあるようです。

コールセンターが楽すぎる理由

ここでは、コールセンターの業務が「楽だ」と感じる理由についてご紹介します。

デスクに座って電話を受けるだけだから

コールセンターのオペレーターは、パソコン前で電話を受けたりメールやチャットに返信したりといった座り作業が基本です。通勤のための移動以外にはエアコンの効いた空間でデスクに座って仕事を行います。炎天下や寒風の中で営業に出たり、立ち仕事や重い荷物を持ったりする仕事などと比べて、体への負担は少ないでしょう。

人間関係が楽だから

オペレーターは、研修以外の多くの時間を電話の相手とのコミュニケーションに費やします。スーパーバイザーや管理者といったチームを率いる立場でない限り、同僚との接点を積極的に持たなくても仕事は成り立ちます。他人のミスをフォローしなければならない場面があまりなく、一般的な部署よりも同僚との人間関係のトラブルが少なくて済むことも楽といわれる大きな要素です。

時給が高いから

丁寧な言葉遣いやマナー、営業トークなどのビジネススキルが身についているのであれば、コールセンターのオペレーター職は他の部署や一般的なパートよりも時給が高いことがあります。加えて英語対応ができる場合、さらに時給アップが期待できます。このように労働時間に対する対価が大きいと「楽さ」を強く感じるでしょう。

電話が鳴らないときはおしゃべりしてもOKだから

電話を受けるインバウンド業務の場合、電話が鳴っていない間は他のオペレーターとおしゃべりすることもできます。もちろん、手が空いているのに意図的に電話に出ないという行為はオペレーターとしてふさわしくありませんが、コールセンター内の様子そのものは顧客から見られないため、多少の私語をしていても問題ないようです。

シフトは自己申告制

雇用契約の内容にもよりますが、一般的にはコールセンターのオペレーターは自己申告でシフトの希望を出します。メンバー間の都合などで出勤日の変更をお願いされることもありますが、基本的には希望が通りやすいことが「楽だ」といわれる理由のひとつです。

髪型や服装が比較的自由だから

コールセンターのオペレーターは顧客と直接対面しないので、髪型や服装についてのルールが比較的自由です。忙しい出勤前や、勤務後にプライベートの予定があるときにも、仕事用の服に整える必要はありません。対面の顧客窓口とは異なり、職場の基準に合わせてネイルアートや髪型を我慢することも少ないでしょう。

難しいクレームは担当者や上司に引き継げるから

コールセンターではオペレーターが企業の最前線として対応するため、電話を取った途端に不満をぶつけられることもあります。しかし、多くのコールセンターではクレーム対応に対するマニュアルが存在し、自分の手に負えない内容は専門の担当者や上司に引き継ぐというルールがあるため、過剰に心配する必要はありません。

シングルタスクだから

例えば、コンビニエンスストアでは、接客やレジ対応、商品の陳列、フードの提供など、マルチタスクをこなす必要があります。一方、コールセンターのオペレーターは顧客応対のシングルタスクなので、ひとつの業務に集中することに向いている人は「楽だ」と感じるでしょう。

コールセンターの「きつい」仕事を回避するには

一言で「コールセンターの仕事がきつい」といっても人によってそのように感じる内容は異なります。例えば、電話を断られ続けるのが辛いならテレアポなどのアウトバウンド業務は避けた方が良いですし、クレームの電話を受けたくないならインバウンド業務は選ばないのが無難です。他にも、職場の人付き合いが苦手という人はリモートワーク可能なコールセンターを選ぶなど、自分に合った条件を明確にして仕事選びをすることできついと感じる場面を減らすことができます。

コールセンターの仕事が向いている人

コールセンターの仕事を「楽だ」と感じるのは、個人の性格や考え方などにもよります。
電話の相手からの一言に対して傷ついて深く落ち込む人もいれば、別の電話に出ると忘れてしまう人もいるでしょう。このように、切り替えが早い人はコールセンターの仕事にはぴったりです。理不尽なクレームに対しても「私の責任ではない」といったように割り切れる人も向いています。加えて、直接顔を見なくても話し方や言葉尻から相手の言いたいことを汲み取れる人や、知らない相手と長時間話していても苦にならない人など、「おしゃべりが好き」な場合もコールセンターの仕事への適性があるといえます。

まとめ

クレーム処理が多いなどの一部のイメージで「働くのが難しい」という印象を持たれやすいコールセンターのオペレーターですが、本人の気質や物事の捉え方などによっては「他にはない楽な仕事」と感じることもあるようです。コールセンターのオペレーターはビジネスマナーやコミュニケーション術を身につけるのにぴったりの職業で、人生経験としても役立ちます。初心者のうちはインバウンドなどの負荷が少ない業務を選んで慣れていき、徐々に難易度の高い業務へのスキルアップを目指してみてください。

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記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。