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2020/06/13

【あるある】コールセンターで働いたことある人ならわかる”あるある”をご紹介!

【あるある】コールセンターで働いたことある人ならわかる”あるある”をご紹介!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

どの業界・業種においても、独自の“あるある”はあるはずです。この記事ではコールセンターに焦点を当て、4つのカテゴリ別にあるあるをご紹介します。コールセンターに興味がある人は、ぜひ読んでみてください。

目次

    コールセンターあるある~新人研修編~

    コールセンターで働く際は、必ず新人研修を受けます。以下では、そんな新人研修におけるコールセンターあるあるをご紹介します。

    新人研修中に同期が突然辞めてしまう

    コールセンターで働くためには、覚えなければならないことがたくさんあります。そのため、研修期間が長めに設けられており、その中で「こんなに覚えられるか不安」「ここで学んだことを業務に活かせるか不安」などの気持ちになってしまうことがあるようです。その結果、本格的な業務に入る前に突然辞めてしまうということが起こるのです。

    一緒に研修を受けて仲良くなったのに、ある日から突然来なくなって困惑したという経験をお持ちの方は結構多いようです。

    研修で仲良くなっても仕事に入ると顔を合わせる機会がない

    一般的なお仕事の場合、新人研修を経て本格的に仕事がスタートしても、同期との付き合いが続くというケースがほとんどです。しかし、コールセンターのオペレーターの場合、デスクがパーテーションで仕切られていますので、顔を合わせることも少なく、どこの席に座っているのかさえわからなくなってしまうことがあります。

    こうした職場環境から、人間関係が希薄で寂しく感じてしまう方も多いようです。逆に、「他の人のことを気にせずに淡々と仕事をこなしたい」という方には向いている職場といえるかもしれません。

    コールセンターあるある~業務編~

    コールセンターあるあるの中でも、もっとも多いのはやはり業務に関するものです。

    待ち呼が鳴っているととにかく焦る

    コールセンター用語で「待ち呼」というものがあります。これはオペレーター全員が電話対応や処理を行っていることで新規の電話の受付ができない中、新たな電話が鳴り続けている状況のことを指します。
    待ち呼が鳴っている場合、今現在行っている電話対応や処理をなるべく早く終わらせる必要があるので、焦ってしまうことが多いようです。

    あまりにも長く待たせてしまうと、それだけ顧客はイライラしてしまうはずなので、電話を受け付けた際の対応が難しくなってしまうケースも少なくありません。
    顧客によっては5~10分電話を鳴らし続けている場合もあり、そのような顧客の電話を取るとなると、緊張はピークに達してしまうものです。

    優しい人ほど成績は低い?

    コールセンターで働くオペレーターの成績は、基本的に対応件数や解決数で評価されます。成績を上げるためには、1件あたりの対応時間をなるべく短くする必要があります。しかし優しい人の場合、相手の話を親身になって聞く傾向にあるため、1件あたりの対応時間が長くなってしまうことも。結果として、顧客に優しく親身になって対応する人ほど成績が低くなってしまうケースがあるのです。

    もちろんこれは、成績を上げるためには親身にならずに素早く対応したほうがよい、ということではありません。丁寧に対応すれば、その分顧客の信頼獲得に繋がります。そのため、最近では対応件数に加えて、対応の質にも目を向けて評価を行うコールセンターも増えているようです。

    嫌がらせのような無言・吐息

    クレームの意思表示なのか、オペレーターから何度呼びかけても無言で通すお客様がいます。さらには、「ハァ、ハァ…」と電話口に吐息を吹きかけてくるだけの通話もあります。嫌がらせなのか真意はわかりませんが、女性オペレーターの多くがこのような体験をしているといいます。

    上司がエスカレーションに応じてくれない

    一般的にコールセンターでは、オペレーターでは手に負えない要望は上司であるSVに電話を引き継いでもらうことで適切な対応をはかる「エスカレーション」という方法をとります。エスカレーションは顧客応対の責任の所在もオペレーターからSVに移るのですが、SVの中には難しい案件から逃げるためにエスカレーションを受けようとしない人も存在します。

    コールセンターあるある~カルチャー編~

    どんな職場にも独自のカルチャーが存在しています。もちろん、コールセンターも例外ではありません。続いては、コールセンターあるあるのカルチャー編をご紹介します。

    女性の方が圧倒的に多い

    コールセンターは一般的に女性の方が多い職場です。もちろん、例外もありますが中には8~9割が女性というコールセンターもあります。そのため、肩身の狭い思いをしている男性も少なくないようです。

    透明バッグに持ち物を入れる

    コールセンター内では、情報セキュリティの一環としてスマホや録音機器などの持ち込みが禁じられています。そのため多くのコールセンターでは、持ち物を透明のビニールバックに入れて持ち歩くというルールが設けられています。

    ドリンクの持ち込み禁止

    PCなどの精密機器に液体がかからないように、コールセンター内へのドリンクの持ち込みは禁じられていることが多いです。フタ付きのドリンクであれば例外的にOKとされている場合もあります。

    休憩室で悪口を吐き出す

    休憩室で悪口や噂話がささやかれている職場もあります。同僚や上司について、顧客の理不尽な要望に対するものまで、ガス抜きのようにストレスを吐き出しているようです。

    コールセンターあるある~お客様視点~

    ここまではコールセンターで働いている方の視点であるあるをご紹介しましたが、最後にお客様視点のあるあるをご紹介します。

    なかなか繋がらなくてイライラする

    「コールセンターに電話してもなかなか繋がらずイライラした」という点が、お客様視点ではもっとも多いあるあるです。呼び出し音が鳴り続け、やっと繋がったと思ったら「ただいま混雑しています」といった自動応答でガッカリしたといった経験をしたことがある方は多いのではないでしょうか。

    自動音声の操作が難しい

    最近では、自動音声を導入しているコールセンターも増えています。便利なシステムのように思えるかもしれませんが、慣れないので操作により失敗を繰り返したり、間違えて他の部門に繋がったりしてしまうことも少なくありません。この点から、自動音声の操作そのものがわずらわしく、苦手意識を抱いている方も多いようです。

    オペレーターが毎回変わる

    お客様一人ひとりに担当者を付けられるコールセンターはなかなかないはずです。しかし、電話をかけるたびに違うオペレーターが対応することを不満に思うお客様もいます。オペレーターがお客様の問い合わせ履歴を把握していない場合、お客様は初めから説明することになるからです。

    第一声でオペレーターの良し悪しがわかる

    勘の鋭いお客様は、オペレーターの第一声でなんとなく当たり外れがわかるようです。対応の良し悪しだけではなく、自分とのコミュニケーションの相性も察してしまうこともあるといいます。

    まとめ

    コールセンターならではのあるあるはいかがでしたか? コールセンターによって多少の違いはあるかもしれませんが、コールセンターで働いたことがある人であれば「たしかに、そういうことある」といったものばかりだったのではないでしょうか。

    あるあるは、ただ共感するものではありません。そこから業務の改善点が見えてくることもあるので、今回ご紹介したあるあるをもとにコールセンター業務の見直しをしてみるのもよいかもしれません。

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