FAQページの作成方法と そのメリットについて

FAQとは

FAQは「Frequently Asked Questions」の略語で、ユーザーから頻繁に受ける質問とその回答をWebサイト上に整理してまとめた項目です。「よくあるご質問」や「ヘルプ」など、別の言葉で項目が設けられていることもありますがFAQと実質的には同じです。
商品の使い方やサービス内容でわからないことがあれば、ユーザーは電話やメールで問い合わせる前にFAQページで自己解決することが可能です。ところが、FAQの内容がユーザー目線でなかったり、FAQページへの動線設計が不十分だったりと、カタチだけのFAQが少なくないようです。これではユーザーの不満が募ってしまうでしょう。またそのしわ寄せは次の窓口であるコールセンターへと向かうので、不十分なFAQはコールセンターにとってもマイナス因子なのです。

効果の高いFAQの作り方

効果の高いFAQを作るために、次の6つのポイントを押さえておきましょう。

１．アクセスはしやすいか

少しでも早く疑問を解決したいユーザーにとって、アクセスがしやすいかどうかは最も重要です。たとえFAQ内の情報が充実していても、目当ての情報にアクセスできなければ元も子もありません。よって、よくある質問については、グローバルナビゲーションからいつでもアクセスできるようにするなどの工夫をするのが賢明です。あるいはホームページ内でキーワード検索できるようにするのも良いでしょう。
一方で、ユーザーは商品やサービスのホームページを一番に開くとはかぎりません。Webブラウザからのキーワード検索によって、他のさまざまなWebサイトを回遊するかもしれません。そのようなときに自社のホームページに来訪してもらうため、SEO対策もおこなっておくのが良いでしょう。

２．解決につながっているか

目的のFAQにアクセスしてもらったとしても、情報に誤りがあったりわかりづらかったりしたら、ユーザーの反感を買ってしまいます。専門用語は使わずに、平易な言葉での説明に努めましょう。また必要に応じて、図解なども交えながら補足するとなお良いです。情報の真偽については、定期的にチェック・更新をし、常に正しい情報を提供するようにしてください。
また、ユーザーが閲覧したFAQが実際の解決に役立ったのかを知るために、簡易的なアンケートフォームを利用する方法はおすすめです。今後のより良いFAQ運営に向けての貴重なフィードバックとなるからです。

３．顧客視点の文章になっているか

FAQの読み手は顧客ですから、必ず顧客視点の文章になっているかを客観的に確認しておきましょう。
たとえば、「商品を販売する」は企業の目線で、「商品を購入できる」は顧客の目線です。このような何気なく使用するワードにも企業と顧客の立場の違いがあることに留意すると、顧客にとってわかりやすいFAQになります。

FAQのタイトルとなる質問の文章は、一人の顧客が実際に問い合わせをしているような文面で書いてみてください。そして、質問への回答も顧客の立場でわかるような文章にすることが大切です。

４．結論から端的に回答できているか

FAQの文章は丁寧に綴ることが大切ですが、長文を載せればいいというわけではありません。
FAQを閲覧する顧客の多くは素早く答えを知りたいと思っているため、端的でわかりやすく表現することが最も重要です。そのため、結論を先に述べてその後に理由を続けましょう。

たとえば、「〇〇できますか？」と可否を問うている場合、「はい、可能です。」または「いいえ、承っておりません。」というように、冒頭の一言で可否がわかるようにします。そして、後に続く理由の文章は100文字前後を目安に作成してください。

より詳しい説明が必要な場合は別ページを用意して対応すると、より詳しく知りたい人にも役立つ回答になります。

５．同業他社のFAQからもヒントを得る

同業他社がどのようなFAQを用意しているかもチェックしてみてください。自社と同じようなFAQの項目があるはずなので、わかりやすい表現や理解しにくい言い回しなどを客観的に見つけることができるでしょう。
FAQは、顧客が素早く疑問を解消できる手段のひとつです。ぜひ、他社以上にわかりやすいFAQ作りを目指してください。

６．FAQの分析や更新を欠かさない

FAQの運用を始めてからも、ユーザーのリアルな反応をもとに内容をアップデートすることが大切です。FAQを作っただけで放置していては情報が古くなり、「欲しい情報がない」「情報が間違っている」といった不満を呼び起こす可能性もあります。

新たに寄せられた質問の内容を追加したり、新たな商品・サービスに関する内容を反映したりして、更新を欠かさないようにしましょう。さらにユーザーの閲覧状況を分析し、質問内容をブラッシュアップすることも必要です。

より役立つFAQになるよう、定期的に内容の見直しをはかることをおすすめします。

効果の高いFAQページのメリット

ユーザー目線で作られた効果の高いFAQページには次のようなメリットがあります。

ユーザーの満足度が向上

FAQページだけでは自己解決にいたらなかった場合、ユーザーはほかの方法で問題を解決しなければなりません。次に有力なのはコールセンターへの電話や問い合わせ窓口へのメールですが、これらはユーザーにとっては非常に手間のかかることです。その点、FAQページですぐに自己解決できればユーザーの満足度は高まるでしょう。

関連記事はこちら顧客満足度とは？お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選

運営者の負担が減少

うまくFAQページが活用できれば、企業に直接届く問い合わせの件数の削減につながるでしょう。コールセンターへの電話や問い合わせ窓口へのメールが減れば、運営者の負担も減少します。その代わりに、コールセンターのオペレーターの数を縮小させて人件費を節約したり、一人ひとりのユーザーに対してのより手厚いサポートに充てたりできるのです。

Webサイト全体の価値が高まる

効果の高いFAQページは、ユーザーのブログやソーシャルメディアからの被リンクにつながる可能性が高くなるため、Webサイトへの信頼度や新たなユーザーの流入数も高まるでしょう。

コールセンターとの連携が必要

とはいえ、ユーザーの抱えるすべての疑問や困りごとをFAQページだけで100％解決するのは困難です。依然として、コールセンターで待機しているオペレーターの手を借りなければならない状況は続いています。
顧客が求めている回答と、文面のFAQの内容が完全に一致していないと、電話をかけてしまう層は一定数おり、コールセンターが担う重要度は今後も下がることはありません。
その意味では、オペレーターの回答速度を向上させ、満足度を上げていくために対応マニュアルをFAQ化した「社内FAQ」の拡充も重要になります。理想は、ユーザーの疑問や困りごとを熟知しているコールセンターが、顧客が見るFAQと社内FAQを運営し、場面に応じて求められている対応を取れる体制を整えることでしょう。

システムで効果の高いFAQを作成

FAQを作成するためには、日ごろからどのような問い合わせがあるのか？オペレーターがどのようなことで躓いているのか？を知ることが重要です。上記のような情報を知るために、コールセンターに集まるユーザーからの疑問や困りごとをシステムによって管理する、という方法があります。

ここでは、コールセンター向けの3つのFAQシステムをご紹介します。

FastAnswer2

コールセンター向けのFAQナレッジシステムのFastAnswer2は、コンタクトセンター支援事業をおこなうテクマトリックス社が提供しています。

FastAnswer2のコンセプトは「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」の3つです。
まず「見つけやすい」ポイントとしては、絞り込み検索や自由文検索など、素早く欲しいFAQにたどり着くことができる点が挙げられます。
2つ目の「作りやすい」ポイントとしては、企業内に点在するユーザーの声をクラウド上のデータベースに蓄積し、効率的にFAQ化することができるという特徴があります。
さらに3つ目の「育てやすい」ポイントとしては、FAQを分析したレポート生成により、より良いFAQへとブラッシュアップできるという点があります。

KSHA FAQ（旧 OKBIZ. for FAQ）

国内シェアNo.1とされるFAQシステムのPKSHA FAQは、PKSHAグループが提供しています。

独自のAIテクノロジーによって構築された「言語理解エンジン」は日本語での検索に長けており、高い回答到達率が評価されています。さらに、分析機能も高く優先的に改善が必要なFAQが抽出されるため、スピーディーに改善に取り組めることもメリットです。

加えて契約企業に対するヘルプデスクやセミナー、情報交換に活かせるユーザー会などもあり、サポート体制が充実している点も特長のひとつです。

楽テル

「楽テル」はコールセンター向けに特化したクラウド型CRM（顧客対応管理）システムです。マネジメント層やオペレーターの業務効率を向上させるために数々の機能を有しているのはもちろんのこと、ユーザーからの問い合わせ内容も蓄積・参照することが可能です。また、標準の機能として社内FAQのテンプレートを持っているので、よくある質問から回答集を作り、顧客からコールセンターに電話があった際にオペレーターが検索をかけてすぐに回答する、という運用をすぐに開始できます。

まとめ

「FAQ」についての理解は深まりましたか？効果の高いFAQを作るためにはコールセンターとのシームレスな連携が不可欠であり、効果の高いFAQを作ればコールセンターの負担が減るという関係性がポイントです。FAQとオペレーターが対応する電話対応の役割を明確にし、ユーザーの満足度をいっそう高めていきましょう。

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