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2021/07/02

コールセンターのコールバック機能とは?
IVRと折り返し電話であふれ呼をフォロー

コールセンターのコールバック機能とは? IVRと折り返し電話であふれ呼をフォロー

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールの殺到やオペレーター不足などで、コールセンターに電話がつながらないことがあります。IVR(自動応答システム)のコールバック機能があれば、むやみに顧客を電話口で待たせずにフォローすることができます。そこで今回はその仕組みとメリットについてご紹介します。

目次

    コールバックとは

    電話の業務において、折り返し電話をかける行為を「コールバック」といいます。例えば「どうしても電話に出られない時」「他との通話中に不在着信が入っていた時」「留守番電話にメッセージが残っていた時」「電話に出たが手が離せない時」など、ビジネスに関わらず日常的なシーンでもよく使われています。

    コールセンターでのコールバックとは

    コールセンターにおけるコールバックは、顧客の待ち時間を軽減するために用いることができます。例えば、問い合わせへの回答に時間がかかりそうな時や、担当者が他の電話に出ていてすぐに取り次げない時に顧客を電話口で長時間待たせるわけにはいきません。このような場合にコールセンター側から後ほど連絡をすることを伝え、コールバックを行います。

    コールセンターシステムのコールバック機能

    コールセンターシステムの機能のひとつであるIVRを使うことによってコールバックの伝達を自動化することができます。

    IVR(自動応答システム)

    コールセンターに電話をかけると、要件を問う自動音声が流れてくることがあります。これは「IVR(Interactive Voice Response)」という自動応答システムで、顧客の問い合わせへの対応を最適化し、顧客の待ち時間の軽減とオペレーターの業務効率化を図る仕組みです。取り扱う商品・サービスが多く、多くのオペレーターを抱える大規模なコールセンターに採用されていることが多くあります。

    IVRのコールバック機能

    IVRでは「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」と顧客の要件を聞き出し、該当部署に振り分けることでスムーズな応対を実現します。それでもなお電話が混み合ってオペレーターにつなぐことができない場合は、IVRのコールバック機能を使って折り返し電話の希望を顧客に問いかけることができます。顧客の連絡先、電話に出られる時間帯などの入力を自動音声ガイダンスで促すことで、コールバックのアポイントを取り付けます。

    関連記事はこちらIVR(自動音声応答)とは? コールセンターに導入するメリットと注意点をおさえよう!|楽テル

    コールバック機能のメリット

    顧客やコールセンター側にとって、コールバック機能はどんなメリットがあるのでしょうか。ここでは4つのメリットをご紹介します。

    1.あふれ呼の顧客をフォローする

    コールセンターが混み合って保留時間が続き、電話がつながらない顧客のことを「あふれ呼」といいます。
    あふれ呼となった顧客の中には契約や購入を希望している人が含まれている可能性もあります。そのため、IVRのコールバック機能で折り返し電話の約束を取り付けることができれば、ビジネスチャンスを逃さずフォローできる確率が上がります。

    2.顧客の待ち時間を軽減

    コールセンターに電話をする時は、疑問の解消やトラブルのへの対処、登録情報の変更手続きといった緊急性の高い内容であることが多いものです。そんな中、電話がつながるまで保留音を聞き続けるのは顧客にとっては非常にストレスが溜まるでしょう。つながるまで待つことに加えて、「ここで諦めると電話をかけ直す手間がかかる」「かけ直してもつながるかわからない」などの不満も増幅していきます。

    IVRのコールバック機能によって「こちらから折り返しのご連絡をいたしますので…」とアナウンスすることで顧客はすぐにコールバックの選択肢を得ることができ、無駄に待たせることがなくなります。

    3.クレームの軽減につながる

    クレームの問い合わせを入れたいと考えている顧客を保留で待たせると、さらに大きな苛立ちへと発展する可能性があります。ようやくオペレーターにつながった頃には、当初のクレーム以上にこじらせたものになっているかもしれません。自動音声で後ほど連絡すると伝えることで、本題以外の不満を回避することにつながります。

    顧客からのクレームを大きくしないことは、オペレーター側にとっても余計なストレスを抱えずに済むという効果もあります。

    4.コスト削減

    顧客にコールバックという選択肢を与えることで、待機する入電を減らすことができます。繁忙期にオペレーターをむやみに増やさずともサービス品質を維持しながら対応ができるため、人件費を抑えることが可能です。保留中も電話使用料は加算されているため、自動音声で一度電話を切るように促すことで回線の使用を短縮でき、コストの削減も期待できます。

    まとめ

    IVRがもつコールバック機能は、顧客の待ち時間削減や逃しかけたビジネスチャンスのフォロー、オペレーターのストレス回避、コスト削減などさまざまなメリットがあります。クラウド型コールセンターシステム楽テルであれば、IVR機能にも対応しているCTIシステムと連携ができるので、電話業務の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。一度、ご検討ください。

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