コールセンターのコールバック機能とは？
IVRと折り返し電話であふれ呼をフォロー

こんにちは！楽テルコラム担当です。

コールセンターにコールが殺到したり、オペレーターが不足していたりすると電話がつながらないことがあります。IVR（自動応答システム）のコールバック機能があれば、電話口で顧客を待たせずにフォローすることができます。そこで今回はその仕組みとメリットについてご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR（自動音声応答）、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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コールバックとは

電話の業務において、折り返しの電話をかける行為を「コールバック」といいます。例えば「電話で話すことができない時」「他との通話中に不在着信が入っていた時」「留守番電話にメッセージが残っていた時」「電話に出たが手が離せない時」など、ビジネスに関わらず日常的なシーンでもよく使われています。

コールセンターでのコールバックとは

コールセンターにおいて、コールバックは顧客の待ち時間を短くするために用いることができます。例えば、問い合わせへの回答の用意に時間がかかりそうな時や、担当者が他の電話に出ていてすぐに取り次げない時に顧客を電話口で長時間待たせるわけにはいきません。このような場合にコールセンター側から後ほど連絡をすることを伝え、コールバックを行います。

コールセンターシステムのコールバック機能

コールセンターシステムの機能のひとつであるIVRを使うことによってコールバックの伝達を自動化することができます。

IVR（自動応答システム）

コールセンターに電話をかけると、要件を問う自動音声が流れてくることがあります。これはIVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる自動応答のシステムで、顧客の問い合わせへの対応を最適化し、顧客の待ち時間の軽減とオペレーターの業務効率化を図る仕組みです。取り扱う商品やサービスが多く、多くのオペレーターを抱える大規模なコールセンターに採用されていることが多くあります。

IVRのコールバック機能

IVRでは「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」と顧客の要件を聞き出し、該当部署に振り分けることでスムーズな応対が可能になります。それでもなお電話が混み合ってオペレーターにつなぐことができない場合、IVRのコールバック機能を使えば折り返し電話の希望を顧客に問いかけることができます。顧客の連絡先、電話に出られる時間帯などの入力を自動音声ガイダンスで促し、コールバックのアポイントを取り付けます。

その他のIVRの機能

上記の自動応答やコールバック以外にも、IVRには便利な機能が多く備わっています。

スキルベースルーティング

まずスキルベースルーティングとは、IVRで顧客の要件を聞き出した後に自動でどのオペレーターにつなぐかを判断する機能です。
難しい問い合わせ内容の場合はベテランのオペレーターにつながり、解決策をスムーズに提案できるようにします。一方でよくある質問の場合は経験の浅いオペレーターにつながり、顧客対応の実技習得にもなるでしょう。
結果として顧客満足度の獲得、顧客応対時間の短縮、スキルのボトムアップが期待できます。

通話の録音

IVRでは、音声ガイダンスに「この通話は録音されています」というアナウンスを追加できる機能も備わっています。通話録音データはオペレーターの応対スキルの評価や教育のための資料づくり、リアルな顧客ニーズの抽出などに役立てられるので、ぜひ活用してみると良いでしょう。

コールバック機能のメリット

顧客やコールセンター側にとって、コールバック機能はどんなメリットがあるのでしょうか。ここでは6つのメリットについてご紹介します。

1.あふれ呼の顧客をフォローする

コールセンターが混み合って保留時間が続き、電話がつながらない顧客のことを「あふれ呼」といいます。
あふれ呼となった顧客の中には契約や購入を希望している人が含まれている可能性もあります。そのため、IVRのコールバック機能で折り返し電話の約束を取り付けることができれば、ビジネスチャンスを逃さずフォローできる確率が上がります。

2.顧客の待ち時間を短くできる

顧客からコールセンターにかかってくる電話は、疑問の解消やトラブルのへの対処、登録情報の変更手続きといった緊急性の高い内容であることが多いものです。そんな中、電話がつながるまで保留音を聞き続けるのは顧客にとっては非常にストレスが溜まるでしょう。つながるまで待つことに加えて、「ここで諦めると電話をかけ直す手間がかかる」「かけ直してもつながるかわからない」などの不満も増幅していきます。

IVRのコールバック機能によって「こちらから折り返しのご連絡をいたしますので…」とアナウンスすることで、無駄に待たせることがなくなります。

3.クレームの軽減につながる

クレームの問い合わせを入れたいと考えている顧客を保留で待たせると、さらに大きな苛立ちへと発展する可能性があります。ようやくオペレーターにつながった頃には、当初のクレーム以上にこじらせたものになっているかもしれません。自動音声で後ほど連絡すると伝えることで、本題以外の不満を回避することにつながります。

4.コスト削減

顧客にコールバックという選択肢を与えることで、待機する入電を減らすことができます。繁忙期にオペレーターをむやみに増やさずとも対応の品質を落とすことなく対応ができるため、人件費を抑えることが可能です。保留中も電話使用料は加算されているため、自動音声で一度電話を切るように促すことで回線の使用を短縮でき、コストの削減も期待できるでしょう。

5.受付時間終了後も対応ができる

IVRは、時間帯に合わせて音声ガイダンスを流すことができます。コールセンターの受付時間が終了した後は電話受付時間やWebサイトのよくある質問、メールでの問い合わせの案内などを流すようにすれば顧客にとって利便性が上がります。
企業にとっても顧客の離脱を防げるので、機会損失の防止にもなります。

6.オペレーターのストレス軽減につながる

顧客との最前線で接するコールセンターのオペレーターは、顧客の苛立ちや不満、不安感といったネガティブな感情を投げかけられる立場でもあります。コールセンターの電話がなかなかつながらない状態だと顧客感情はさらにマイナスになってしまいオペレーターにきつく当たることもあります。

そこでIVRの機能を使えば、保留時間に顧客の要望を聞き出し、より適切なオペレーターに取り次ぎやすくなります。
他にも、一旦コールバック機能で連絡先を聞き出しオペレーターから折り返すようにすると、顧客の「待たされている」という感覚の軽減にもつながるでしょう。

まとめ

IVRがもつコールバック機能は、顧客の待ち時間削減や逃しかけたビジネスチャンスのフォロー、オペレーターのストレス回避、コスト削減等、数々のメリットがあります。クラウド型コールセンターシステム楽テルであれば、IVR機能にも対応しているCTIシステムと連携ができるので、電話業務の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。一度、ご検討ください。

記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。