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2019/5/30

「コールセンターではなぜ録音するの?」IVR(自動音声応答)の導入するメリット・デメリット

「コールセンターではなぜ録音するの?」IVR(自動音声応答)の導入するメリット・デメリット

こんにちは!楽テルコラム担当です。

現在、様々なコールセンターがIVR(自動音声応答システム)を導入しています。IVRという言葉を初めて聞いたという方も、なにか電話にて問い合わせをした際に自動音声で通話内容を録音するという案内を受けた経験がありませんか?多くのコールセンターで導入されていることからもわかるように、コールセンター業務において通話録音のメリットは多くあります。しかしその一方で、注意しておかなければならない点もいくつかあります。今回はコールセンターで通話を録音する理由やIVRでできることと、メリットと注意点をご紹介します。導入を検討される際に参考にしてみてください。

そもそもなぜコールセンターでは通話を録音するのか?

多くのコールセンターでは通話を記録しています。そもそも、なぜ録音する必要があるのかを4つの理由からまとめました。

1.聞き逃し対策

録音記録をするシンプルな理由のひとつは、電話対応の後処理として話した内容を入力する際に、聞き逃した内容を確認するためです。また、電話上で起こる「言った言わない」のトラブルを回避するための保険にもなります。

2.事業改善につなげる

コールセンター に寄せられる相談や要望、クレームは、顧客の貴重な生の声です。商品・サービスの課題やニーズ、改善ポイントなど、事業をより良くするためのヒントになります。録音記録があれば、データベース化して全社的に共有・活用することができます。

3.オペレーターの管理・育成につなげる

オペレーターごとの録音記録を分析して管理・育成につなげます。コンプライアンスがきちんと守られているかといった点や、電話対応スキルの改善点を抽出するなど、オペレーター一人ひとりに対する明確な指導につなげます。また、優秀なオペレーターの実際の録音記録をコールセンターの教材として利用することもできます。

4.クレーマー回避

コールセンターに電話をかけると、はじめに録音する旨を知らせるガイダンスが流れることがあります。「自分の声が録音されている」という事実が、クレーマーの不当な主張への抑止力になります。また、録音記録は、怒号、暴言など、度を超えたクレームを受けた場合の証拠提出としても備えられます。

IVRとは?

IVRとはINTERACTIVE VOICE RESPONSE の略で、日本語では「自動音声応答システム」と訳されます。特定のルールに従ってオペレーターに着信を分配するACD(自動着信振り分け)と混同されがちですが、それとは異なるシステムになります。従来はキーパッドで操作するものでしたが、最近ではAIによる音声認識を利用した方法も登場するなど、より進化を遂げているといえます。IVRを導入すると、コールセンター人員が直接対応しなくても良いような定型的な問い合わせを自動的にこなすことができる、また業務時間外の問い合わせ対応が実現できるなど、業務効率化が期待できます。

IVRのメリット

多くのコールセンターが導入しているIVRですが、具体的なメリットはどのようなことなのでしょうか。数多くあるメリットの中から、主な5点をご説明します。

有人対応の効率化

大きな規模のコールセンターであっても、人員は有限です。オペレーターがお客様と直接話さなくとも解決できる問い合わせばかりを対応すると、有人対応が必要な細かな問い合わせに割く時間や、オペレーターのリソースもなくなります。そういった現場にIVRを導入すると、有人対応するべき案件なのか自動対応で十分なのか、自動振り分けが可能になります。これによりオペレーターは本当に必要な案件に集中できるのでコールセンター全体の効率化が見込めます。また顧客の待ち時間も短縮されるので、満足度の向上にもつながることでしょう。自動で対応可能な業務としては、資料請求や退会などが含まれます。

対応オペレーターの選別

同じコールセンターに勤めているオペレーターであっても、そのスキルには個人差があります。例えば研修中の新人とベテランでは、対応できる範囲もそのスピードも違います。しかしながら、このことによって不十分な対応をすると、満足度の低下につながりかねません。このような場合にIVRを使用すると、問い合わせの内容とオペレーターのスキルを紐づけして、対応できるオペレーターに優先的に電話をつなぐことが可能になります。あるいは、対応ができないオペレーターへはつながないように設定することも可能です。これによって対応時間短縮、顧客満足度の向上が期待できます。さらに、スキルに見合っていない問い合わせに対応しなければならない場面が減るので、新人に無理な負担がかからず、離職率の低下も見込めるでしょう。

営業時間外対応

設定次第で、営業時間外であっても自動音声によって対応が可能となります。資料請求や退会など定型的な回答で解決できる問い合わせに限りますが、これによって営業時間外でも対応することが可能になります。困っているそのときに解決できるという環境は、顧客満足度にも良い影響を与えるでしょう。また、今まで有人対応していた時間外の問い合わせをIVRでシステム化することにより、コストの削減にもつなげることが可能になります。

見込み客育成

IVRは自動音声対応の役割だけでなく、テレマーケティングの代用にも役立ちます。IVRの自動音声で最初に簡単な質問をいくつか投げかけた際に興味・関心段階の見込み客からだと判別した場合、オペレーターではなく営業担当者に割り振ることで詳しい商談へと入ります。単なる問い合わせへの返答で終わらせるのではなく、流れるようにクロージングに進めることが可能になります。

顧客視点の抽出

IVRは、マーケティング分野から見てもメリットがあります。IVRシステムを通じて集めた顧客データは「生の顧客視点」としてマーケターにとっての有益な分析資料となり、顧客が求める最適なアプローチの構築に役立ちます。

IVRのデメリット

コールセンターの効率化に非常に有効なIVRですが、IVRの導入に際しては注意点もいくつかあります。より有効に利用するために、事前に確認しておくとよいでしょう。

IVRによる対応が長い

簡単かつ効率的に問い合わせに対応可能になるのがIVRのメリットのひとつですが、自動対応の際の選択肢があまりに多いと、顧客が求める答えになかなかたどり着かず、満足度が下がる可能性があります。質問の数や1度に選べる選択肢の数など、試行錯誤しながら最適なIVRシステムを導入していくことが重要です。

自動音声が冷たい印象を与える

自動音声から冷たい印象を受けてしまう人もいるようです。電話越しではあるものの直接対応しているオペレーターの肉声とは違うため、「客を軽く扱っている」と受け取られてしまう場合もあります。感覚的な部分なので完全な解決は難しいですが、顧客視点で自動音声を聞いてみて、文言など改善できる部分があれば修正していく必要があります。取り扱う製品や、そのコールセンターの性格によっては「気持ちをわかってほしい」という心持ちで電話をかけてくるようなお客様が多い業務もあります。このことから、IVRの導入による顧客満足度への影響を導入前に検討することが必要です。

最適な選択肢がない

自動音声に提示される選択肢に、問い合わせたい内容に合致するものがないというときがあります。こうなると結局オペレーターが直接対応せざるを得ませんし、顧客も無駄な時間を使わされてイライラすることも考えられます。案内や選択肢は慎重に決定してください。

まとめ

多くのコールセンターが導入しているIVRについて、IVRでできること、またメリットと注意点についてご紹介しました。導入に際しては、顧客とオペレーター、どちらにとっても満足のいくものを選ぶことが重要です。それぞれの業務内容に合ったシステムか、またどのくらい自社の運用に合わせたカスタマイズができるかなど、長期的な利用ができるかどうかを判断して、導入すべきシステムを検討することをおすすめします。

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