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2019/05/09

IVR(自動音声応答)とは?
コールセンターに導入するメリットと注意点をおさえよう!

IVR(自動音声応答)とは? コールセンターに導入するメリットと注意点をおさえよう!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

現在、様々なコールセンターがIVR(自動音声応答システム)を導入しています。IVRという言葉を初めて聞いたという方も、なにか電話にて問い合わせをした際に「~の方は1を、~の方は2を押してください」という案内を受けた経験がありませんか?多くのコールセンターで導入されていることからもわかるように、コールセンター業務においてIVRのメリットは多くあります。しかしその一方で、注意しておかなければならない点もいくつかあります。今回はそんなIVRでできることと、IVRが必要とされる背景、メリット・デメリット、導入のポイントと注意点をご紹介します。導入を検討される際に参考にしてみてください。

目次

    IVRとは?

    IVRとはINTERACTIVE VOICE RESPONSE の略で、日本語では「自動音声応答システム」と訳されます。特定のルールに従ってオペレーターに着信を分配するACD(自動着信振り分け)と混同されがちですが、それとは異なるシステムになります。従来はキーパッドで操作するものでしたが、最近ではAIによる音声認識を利用した方法も登場するなど、より進化を遂げているといえます。IVRを導入すると、コールセンター人員が直接対応しなくても良いような定型的な問い合わせを自動的にこなすことができる、また業務時間外の問い合わせ対応が実現できるなど、業務効率化が期待できます。

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    IVRが注目された理由

    IVRの自動音声では、新人やベテラン、専門担当者といったキャリアやスキルに合わせてコールを振り分けることができます。これによりオペレーターの業務負担の軽減、ひいては離職率の低下も期待できるため、IVRが多くのコールセンターからの注目を集めることになったと考えられます。

    IVRがコールセンターに浸透した背景

    多くのコールセンターでIVRが導入されるようになった背景には、コールセンターが抱える慢性的な課題があります。コールセンターのオペレーターは、休む間もないコール対応や理不尽なクレームへの処理など、心理的ストレスがかかる職種です。応対品質を高めるには、商品・サービス知識の習得や高度なトークスキルも求められます。そのため離職率が高く常に人材不足の状況にあることから、現場に残されたオペレーターはさらなるストレスを抱えてしまうという悪循環に陥りがちです。

    IVRのメリット(導入企業側)

    多くのコールセンターが導入しているIVRですが、具体的なメリットはどのようなことなのでしょうか。数多くあるメリットの中から、導入企業側から見た主な6点をご説明します。

    有人対応の効率化

    大きな規模のコールセンターであっても、人員は有限です。オペレーターがお客様と直接話さなくとも解決できる問い合わせばかりを対応すると、有人対応が必要な細かな問い合わせに割く時間や、オペレーターのリソースもなくなります。そういった現場にIVRを導入すると、有人対応するべき案件なのか自動対応で十分なのか、自動振り分けが可能になります。これによりオペレーターは本当に必要な案件に集中できるのでコールセンター全体の効率化が見込めます。また顧客の待ち時間も短縮されるので、満足度の向上にもつながることでしょう。自動で対応可能な業務としては、資料請求や退会などが含まれます。

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    対応オペレーターの選別

    同じコールセンターに勤めているオペレーターであっても、そのスキルには個人差があります。例えば研修中の新人とベテランでは、対応できる範囲もそのスピードも違います。しかしながら、このことによって不十分な対応をすると、満足度の低下につながりかねません。このような場合にIVRを使用すると、問い合わせの内容とオペレーターのスキルを紐づけして、対応できるオペレーターに優先的に電話をつなぐことが可能になります。あるいは、対応ができないオペレーターへはつながないように設定することも可能です。これによって対応時間短縮、顧客満足度の向上が期待できます。

    営業時間外対応

    設定次第で、営業時間外であっても自動音声によって対応が可能となります。資料請求や退会など定型的な回答で解決できる問い合わせに限りますが、これによって営業時間外でも対応することが可能になります。困っているそのときに解決できるという環境は、顧客満足度にも良い影響を与えるでしょう。また、今まで有人対応していた時間外の問い合わせをIVRでシステム化することにより、コストの削減にもつなげることが可能になります。

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    折り返し連絡受付の案内

    応答できるオペレーターの数が足りずに着電を取りきれなかった場合、お客様は電話がつながるまで保留にされるため、「いつまで待てばいいの?」と不満を募らせてしまいます。

    IVRを導入していれば、留守番電話と同じような機能を使用することが可能です。一定時間保留してお待たせしたお客様に対して、折り返し連絡する旨を自動音声で案内し、連絡先などの登録を誘導します。そのうえで、後にオペレーターの方から電話で連絡を入れるという流れです。

    お客様に折り返し連絡することを案内しておけば、無用にお待たせすることがありません。加えて、応答率の低下を防ぐこともできます。

    解約の回避

    解約のためにコールセンターへ電話するお客様は、すでに解約を決意されていると考えられます。しかし発想を変えれば、お客様の不満を解消して解約を回避するタイミングにもできるかもしれません。

    これには高い応対スキルが必要になるため、IVRの「オペレーターを選択して電話をつなぐ機能」を使用して、ベテランオペレーターや話法に定評のあるオペレーターが応対することが望ましいです。商品・サービスへの不満や解約の理由をお客様から聞き出し、それを補うような優位性のある情報を提供することで、継続のチャンスを見出します。

    新人の離職防止

    新人の早期離職も、コールセンターが抱える大きな課題です。キャリアのない新人にはビジネスマナーからの研修が必要ですし、過去にオペレーターの経験がある新人でも、事業内容によっては業界の知識などを習得するための期間を要します。こうした新人教育を軽視すると通話相手のユーザーに不満を与えてしまいますし、新人オペレーターにとってもストレスとなります。

    IVRの導入により、簡単な問い合わせのコールは新人につなぎ、特殊な要望やクレームの多いユーザーからのコールはベテランにつなぐことが可能です。これにより、オペレーター一人ひとりの心理的負担を軽減します。コール全体の生産性向上にもなり、コールセンター全体の士気も上がるでしょう。

    IVRのメリット(お客様側)

    コールセンターのIVR機能は企業の業務効率が改善するだけでなく、お客様にもいくつものメリットを提供することができます。その中から2点をご紹介します。

    待ち時間が少なくなる

    コールセンターに電話をしたとき、呼び出し音が鳴り続けてつながらないままだと「電話番号が合っていないのかな?」とお客様は不安になり、次第に「いつまで待てばいいの!」と不満が大きくなっていきます。
    コールセンターには繁忙期と閑散期があり、月や時間によっても着信件数に差が生まれます。災害時やリコール発生時など、予期せず着信数が増える場合もあります。そのため、着信に対応できるオペレーターが不足してしまい、どうしても全ての電話を取りきれない時間があるのが現実です。
    このようにオペレーターが電話を取りきれない状況のときにIVRを流せば、お客様はその音声を聞いてひとまず「つながった」と安心するでしょう。オペレーターが折り返し電話をするという音声案内を流せば、お客様は長時間待つことなく一度電話を切ることもできます。もしくは営業時間外であることを伝えれば、お客様が無用に待つ必要もなくなります。
    他にも、オペレーターへつなぐための保留音をキャンペーン告知の音声にすれば、お客様はただ待つだけでなくお得な情報を得られます。

    要件の担当者に早くつながる

    コールセンターに寄せられるお客様からのコールの内容は多岐にわたります。新しい商品・サービスや過去の取扱い品への問い合わせ、顧客対応へのクレーム、企業活動への質問・要望など、その全てに十分に応えるために、オペレーターに担当範囲を割り当てることがあります。そのため、もしお客様の要件が電話を取ったオペレーターの担当ではない場合、お客様は「担当の者に変わります」とたらい回しにされることがあるのです。
    IVR機能を導入すれば、お客様がガイダンスに合わせて自分の問い合わせ内容に合った番号をプッシュできるので、担当オペレーターに早く取り次ぐことができます。

    IVRのデメリット

    コールセンター業務の効率化に役立つIVRですが、お客様の立場に立ったデメリットにも目を向けておきましょう。

    有人対応までに時間がかかる

    IVRのガイダンスでは、お客様の問い合わせ内容に沿って選択肢の中から番号をプッシュしてもらい、対応を振り分けます。選択肢や階層が多い場合、お客様は長々とガイダンスを聞くことになるためもどかしさを感じ、途中離脱してしまうかもしれません。クレームや疑問など、はじめから担当者と会話をした方が早い要望の場合でもガイダンスを聞かなければ有人対応につながらないため、お客様のストレスが増幅するおそれもあります。

    ガイダンスの内容がわかりにくい

    「IVRのガイダンスを聞いても、どの番号をプッシュすればいいかわからない」という経験をしたことはないでしょうか。わかりにくい選択肢を設定したためにお客様にガイダンスを聞き直させることになると、IVRに対してだけでなく企業そのものへの不満も募らせるおそれがあります。そのためガイダンスで使う用語や構成フローは、お客様にとってわかりやすいものでなければなりません。顧客視点で十分に検討する必要があります。

    ガイダンスの番号を選び間違えると時間がかかる

    お客様がガイダンスの選択肢の判断を誤ってしまうと、質問したい内容の担当ではないオペレーターにつながってしまいます。会話がはじまってからオペレーターがその間違いに気づくと、担当者に転送するなどの無駄な時間をかけることになり、ただお客様を待たせてしまうことになります。お客様は「たらい回しにされた」と不満をもってしまうかもしれません。加えて、お客様が番号を単純に押し間違えた際にもガイダンスを聞き直したり、電話をかけ直したりする手間が発生してしまいます。

    IVR導入のポイント

    IVRの導入ポイントは4つあります。

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    音声ガイダンスの時間は短く

    IVRの音声ガイダンスは、ご挨拶や録音の断りなどを含めるとある程度の秒数は必要になります。しかし長すぎてなかなか本題に入らないでいると、時間とともにお客様のイライラを募らせてしまいます。言葉遣いが丁寧すぎないかや話し方のスピードは適切かなどを鑑みて、できるだけ短くする工夫が必要です。

    音声ガイダンスのセリフはわかりやすく

    IVRシステムの振り分け機能があっても、誘導する音声ガイダンスのセリフがなにを言いたいのかわかりにくいと、お客様は「私は何番を押せばいいの?」と迷ってしまいます。お客様の立場に立ち、セリフを精査しましょう。

    メニュー番号は覚えられる数と階層に

    用件によって振り分けるメニュー番号や階層は、少ないほどいいです。番号が多すぎると、お客様は何番を押せばいいか忘れてしまい、ガイダンスを最初から聞き直さなければならない場合もあります。さらに階層が深くなりすぎる場合も、お客様に何度も番号を選ばせることになります。これらはいずれもお客様の不満につながる要因です。

    オペレーターに直接つなぐメニューは必須

    コールセンターの効率化をはかるのが目的でIVRを導入するとはいえ、全てを音声ガイダンスでの対応で済ませてはいけません。必ずオペレーターに直接つなぐメニューを用意しておきましょう。お客様はいつでも解決したい課題が明確であるとは限らないため、オペレーターに直接つなぐメニューを用意して、どんな問い合わせにも応えられるようにしておきましょう。

    IVRの注意点

    コールセンターの効率化に非常に有効なIVRですが、IVRの導入に際しては注意点もいくつかあります。より有効に利用するために、事前に確認しておくと良いでしょう。

    自動音声が冷たい印象を与える

    自動音声から冷たい印象を受けてしまう人もいるようです。電話越しではあるものの直接対応しているオペレーターの肉声とは違うため、「客を軽く扱っている」と受け取られてしまう場合もあります。感覚的な部分なので完全な解決は難しいですが、顧客視点で自動音声を聞いてみて、文言など改善できる部分があれば修正していく必要があります。取り扱う製品や、そのコールセンターの性格によっては「気持ちをわかってほしい」という心持ちで電話をかけてくるようなお客様が多い業務もあります。このことから、IVRの導入による顧客満足度への影響を導入前に検討することが必要です。

    最適な選択肢がない

    自動音声に提示される選択肢に、問い合わせたい内容に合致するものがないというときがあります。こうなると結局オペレーターが直接対応せざるを得ませんし、顧客も無駄な時間を使わされて不満を募らせることも考えられます。案内や選択肢は慎重に決定してください。

    まとめ

    多くのコールセンターが導入しているIVRについて、IVRでできること、またメリットと注意点についてご紹介しました。導入に際しては、顧客とオペレーター、どちらにとっても満足のいくものを選ぶことが重要です。それぞれの業務内容に合ったシステムか、またどのくらい自社の運用に合わせたカスタマイズができるかなど、長期的な利用ができるかどうかを判断して、導入すべきシステムを検討することをおすすめします。

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