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2019/03/14

コールセンターを業務効率化するポイント!
便利なシステムの主な機能

コールセンターを業務効率化するポイント!便利なシステムの主な機能

コールセンターの業務効率化に役立つのがコールセンターシステムです。便利な機能を活用してオペレーターの業務の無駄な時間や手間を減らしましょう。今回は、コールセンターの業務を効率化するポイントと、コールセンターシステムの主な機能をご紹介します。

コールセンター業務を効率化するポイント

コールセンターの業務を効率化するために重要なポイントをご紹介します。

AHT(平均処理時間)を短縮する

AHT(Average Handling Time)とは、オペレーターが顧客からの問い合わせを処理するのに要する平均時間のことです。平均通話時間と平均後処理時間を合計した時間で算出します。業務の効率化を狙うにはAHTを確認し、無駄な時間がかかっている部分を改善することが大切です。

例えば、回りくどい話し方により通話時間が長くなっているオペレーターの場合、簡潔に説明する言い回しを指導するといった対策が有効です。加えて、複雑なコールセンターシステムが原因で後処理時間が長くなっている場合は、オペレーターの入力画面を入力しやすくカスタマイズすることや、シンプルで使いやすいシステムに入れ替えるといった対策で改善が期待できます。

コールフロー分析を行う

コールフロー分析とは録音した通話内容を分析することです。分析によって、「同じ内容を繰り返し説明している」「専門用語を使っていることで顧客が話を理解できていない」など、対応に時間がかかっている原因に気付くことができます。

コールフロー分析の方法としておすすめなのが、文字起こしです。文字にすることで、会話の中では気付けない改善点が見つかりやすくなります。
加えて、会話全体の流れをいくつかの工程に分けて分析する方法もおすすめです。顧客の質問を聞いている時間、問い合わせに回答している時間など工程別に分析すると、どの工程で時間がかかっているのかを把握して課題を発見できます。

業務効率化を実現するコールセンターシステムの機能

業務効率化を強力にサポートするのが、CTIやCRMなどのコールセンターシステムです。CTI(Computer Telephony Integration)はコンピューターと電話を統合するシステムです。例えば着信コールをオペレーターに自動的に振り分ける「ACD機能」や、自動音声を利用して問い合わせに応じて適切なオペレーターにつなげる「IVR機能」などがあります。
CRM(Customer Relationship Management)は顧客情報を管理するシステムです。CTIとの連携で、受発信と顧客情報を連動させて検索などの操作の無駄を省けます。

上記の他、コールセンターシステムに搭載されている主な機能をご紹介します。

着信ポップアップ

着信ポップアップは、着信と同時に顧客情報をコンピューター上に自動で表示する機能です。CRMに登録した電話番号をもとに顧客情報を自動で検索するため、オペレーターが顧客情報を検索する手間を省き、対応時間短縮が狙えます。また顧客情報を見ながら対応できるため、顧客に合わせたフレキシブルな対応を取ることができます。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、CRM上の顧客情報画面や対応履歴画面から電話番号をクリックして発信できる機能です。電話番号を打ち込む必要がないため、かけ間違えるミスを防ぐことができます。また、アウトバウンドにおいては顧客の特徴や過去のやり取りを確認しながらテレアポ業務ができるため、成約率やアポ率の向上に期待できます。

通話モニタリング

通話モニタリングは通話中のオペレーターの通話内容を、マネージャーやSVなどがリアルタイムで聞ける機能です。またオペレーターに対し、顧客に聞こえないようにアドバイスを送ることができ、ささやき機能とも呼ばれます。オペレーター自身では解決できない問題が起きたときに、即座にSVやマネージャーがアドバイスできるため、保留や折り返しの時間を削減できます。これにより顧客満足度アップにつながる可能性もあります。

全通話録音

全通話録音は顧客対応時の内容を録音できる機能です。録音した通話内容をコールフロー分析に活用したり、ベテランのオペレーターの通話内容を録音して新人オペレーターの教育に使ったりと、さまざまな活用方法があります。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリングは、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで確認できる機能です。問い合わせの多い時間帯や待ち呼数などを一目で確認できるため、各オペレーターの対応時間などと照らし合わせながら分析できます。これにより時間帯ごとのシフト調整がスムーズになり、人件費の削減にもつながります。

レポート機能

レポート機能は、各オペレーターの通話時間や後処理時間、コールセンター全体の業務別の着信数、保留数などを統計データとして表示できる機能です。統計データはレポートとして出力でき、通話時間が長いオペレーターの教育や、新たなシステムを導入するなどの対策を行う際にデータとして活用できます。

集計・分析機能

上記の「レポート機能」はCTI側の機能になりますが、CRMの集計・分析機能を活用することで業務改善を大きく加速させることが出来ます。CRM側で可能な集計・分析はオペレーターが顧客応対をした内容の部分になり、オペレーターが後処理をした結果から算出します。例えば、問い合わせが多い商品を時期や時間帯で区切ったり、新商品の発売があれば、それによる問い合わせ傾向の算出を行うことが可能です。
また、問い合わせの種別の区分分けを行うことで、「よくある質問」が何なのかを導き出すことができるので、FAQページを設置してまとめることができます。FAQページを設置することで、顧客がコールセンターに問い合わせる前に自己解決できる可能性もあります。結果として、コールセンターへの入電が少なくなり、業務量を抑える効果が期待できます。

コールセンターシステムの導入で業務効率化

コールセンター業務の効率化のためには、正確な分析により現状の課題を改善していく必要があります。分析する上でおすすめなのがコールセンターシステムの導入で、さまざまなポイントから収集した情報をデータ化し、課題の改善に役立てることができます。コールセンターシステムを活用して原因を特定し、的確な対策により業務効率化を実現しましょう。

クラウドCRMシステムの「楽テル」はCTIとの連携により、コールセンター業務の効率化をサポートします。「オペレーターの対応時間が長い」「オペレーターのミスが多い」などの悩みを持っている企業様は導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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