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2019/11/2

CTIの価格・機能の比較7選!選ぶ時に見るべきポイントも解説

CTIの価格・機能の比較7選!選ぶ時に見るべきポイントも解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

CTIは、効率的、かつ、高い顧客満足度の対応をしていくために、コールセンターの運営には不可欠です。そのため、CTIの選定をする際には業務内容の特徴と予算に合ったシステムの選定が大切です。
今回は、CTIシステムを7つ、価格と機能を比較しつつ紹介します。これからCTI導入の検討をしている担当者の方は、自社のコールセンターに適したCTI選定の参考にしてみてください。

CTIとは

まず「CTIとはなにか?」についてご説明します。CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話、FAXをコンピューターシステムの一部として統合、連携したシステムの総称です。

CTIに含まれるシステムとしては、内線電話を取り次ぐ構内電話交換機「PBX」や顧客管理システム「CRM」、営業支援ツール「SFA」などがあり、これらのシステムの電話・FAXに関わる機能をCTIがまとめて連携しています。
例えばコールセンターの場合、PBXの機能でオペレーターに電話を振り分ける、CRMの機能で着信時に電話の相手を特定して顧客情報を自動で表示する、SFAの機能で通話中に商談履歴を参照するなど、電話応対時の機能をまとめて活用することができます。

近年では、情報機能効率化のための仕組みとして、コールセンターに欠かせないシステムです。

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CTIの機能

ここでは、CTIの主要な機能「通信録音機能」「自動着信分配」「IVR機能」「ポップアップ機能」をご紹介します。

通信録音機能

「通信録音機能」で通話を録音しておくと、オペレーターの顧客応対時の話し方や言葉遣い、案内の内容などがリアルに確認でき、オペレーターの通話品質の改善につなげることができます。トラブルやクレームが発生した時の事実確認においても有効です。

自動着信分配

「自動着信分配」では、コールセンターの稼働率の向上が期待できます。手が空いているオペレーターに着信を優先的に割り振る機能で、別名をACD(Automatic Call Distributor)ともいいます。
電話制御機能でオペレーターに均等に電話を振り分ければ、業務負担が分散され、コールセンター全体の稼働率が向上します。

IVR機能

顧客からの電話に自動音声で応える「IVR機能」は、音声自動応答システムとも呼ばれます。
オペレーターの手が空いておらず電話に出ることができない場合でも、一斉に入った着信に対してまず自動音声の案内を流して順番に電話をつなぐことが可能です。
プッシュボタンでお客様の目的にあった問い合わせの内容を選択してもらったり、コールセンターの業務時間外の着信時に自動音声で案内したりすることもできます。

ポップアップ機能(顧客情報表示)

「ポップアップ機能」では、コールセンターに電話をかけてきた顧客の情報を瞬時に検索しコンピューターの画面に表示できます。これは、企業の顧客情報を一元管理する「CRMシステム」とパソコン・電話を連携して実現するものです。
オペレーターは顧客情報を読み込みながら対応できるので、適切な案内をスムーズに行うことができます。クレームの多い人物からの着信も知らせてくれるので、最初からスーパーバイザーや責任者につなぐことも可能です。そのため、オペレーターの心理的負担の軽減が期待できます。

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CTIを選ぶ時に確認したいポイント

それでは、CTIを選ぶ時に注目したいポイントについてみていきましょう。
第一に確認したい機能は、CRMとの連携です。顧客とのやり取りや購入履歴が記録されたCRMとCTIシステムを連携することにより、お客様の情報を確認しながら電話での対応を行えることがCTIの重要ポイントの一つです。

自社の業務に合うCTIを見極めることも重要です。CTIは、主に電話を受信するインバウンド業務向け、電話を顧客に発信するアウトバウンド業務向け、双方の業務をカバーするタイプにわかれます。
もちろんコストも選定において重要です。CTIの課金形態には、席数課金、ID課金、同時通話数課金の3つの課金タイプがあり、さらにCTIにはクラウド型、オンプレミス型という2つの提供形態があります。課金形態、提供形態、さらにはオプションなどを比較し、予算に見合ったシステムを選定しましょう。

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CTIの比較7個ー機能と価格の比較

CTIシステムの選定時のチェックポイントについてご紹介しました。ここでは、代表的なCTIサービスを価格と機能を比較しながらご紹介していきます。

※以下、2020年8月31日時点の情報です。

1. BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターには、インバウンド向けのCTIとして同時通話を最大10人で使える「ライトプラン」から、同時通話可能人数が150人の「スタンダード150」のプランがあります。コールセンターを最短で5営業日で開設可能な点や、多拠点のコールセンターにも対応するなどの拡張性も充実。導入実績がクラウド型のコールセンターシステムの中では多く、安心して導入できます。

2. コネクト2.0

コネクト2.0は、楽天グループの「楽天コミュニケーションズ株式会社」が展開しているクラウド型のCTIです。コールセンターシステムとCTIが一体になったクラウド型のサービスで、システムとPBXの構築が不要で、設備に対する初期導入費用がかかりません。インバウンド向けコールセンターを最低限の設備で用意できる点が魅力です。キャリア特有のメリットである電話番号の発番が速く、フットワークの軽いシステムです。

3.CT-e1 Saas

CT-e1 Saasは、実務で必要となる機能を幅広く装備したクラウド型のCTIサービスです。企業の業種や業態、規模感を問わず多くの企業で利用されています。初期費用は30万円から、月額料金は5,000円からです。開発~運用まで完結したサービスを提供しており、柔軟性のあるシステムのため、カスタマイズ対応も無償で行えます。低価格で十分な機能を利用できるコストパフォーマンスの良さが強みです。

4.MediaCalls

MediaCallsはインバウンドの多様なニーズをカバーする機能を備えるCTIです。フルクラウド版、ハーフクラウド版(ライセンスを買い取り、他社のクラウドサーバーを使用)、オンプレミス版の3種類があります。フルクラウド版は、ライセンス料月額5万円とオペレーター1席あたり月額1,500円から利用できるコストパフォーマンスも魅力です。クラウド・オンプレミスが選択できる点が最大の特徴で、先進的なUIもMediaCallsの魅力です。

5.InfiniTalk

InfiniTalkはインバウンドに向けたCTIシステムで、コールセンターに最適なソリューションを提供しており、48業種というさまざま業種で幅広く利用があります。クラウド版、オンプレミス版の双方を備え、クラウド版なら2回線5席、月額35,800円で基本機能が利用できます。必要なオプションを見極めて利用したいと考える企業におすすめです。

6.Sakuraコールセンターシステム

Sakuraコールセンターシステムの魅力は業界のなかではトップクラスのリーズナブルさにあります。インバウンド向けの「Sakura CTI」なら、初期費用5万円+オペレーター1席あたり月額2,500円より導入することができます。シンプルなシステムなため、経験の浅いオペレーターでもなじみやすいシステムです。

7.NTT ビズリンククラウドCTI

NTT ビズリンククラウドCTIは小規模対応が可能な高機能クラウド型CTIです。インバウンドで必要とされる機能を標準で備えています。利用しているPBX、ビジネスフォン、CRM、SFAといった他のシステムとも柔軟な連携が可能な上、NTTグループによる実績が多いサービスで、信頼性を最優先したい場合に候補にしたいサービスです。

まとめ

今回は、コールセンターに不可欠なCTIシステムについて、7つのサービスの価格と機能や特徴を比較しました。コールセンターの事業効率向上に欠かせず、継続的に利用するからこそ、価格や特徴、信頼性を吟味して慎重に選定が必要です。CTIシステムの導入を検討している方は、参考にしてみてはいかがでしょうか。

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