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2019/04/28

コールセンターの悩み解決!悩み別に役立つCTI機能一覧

コールセンターの悩み解決!悩み別に役立つCTI機能一覧

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「顧客管理をうまく行えない」「電話対応に関するクレームが多い」などの悩みを抱えているコールセンターは、ぜひCTIシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。オペレーターを支援する様々な機能が含まれているので、これらの悩みを効率的に解消できます。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    オペレーターの強い味方!CTIシステムとは

    CTIシステムとは、電話機能とコンピューターを結合する技術、またはその技術を活用したシステムを意味します。クラウド型とオンプレミス型の2種類があり、前者は専用サーバーが必要ないため、手軽に導入でき、かつ初期費用を安価に抑えることが可能です。後者はクラウド型と比べると高額になりますが、自社の運用に合わせて個別開発が可能なため、自社専用の電話環境を構築することができます。なおCTIシステムは、コールセンターの業務を行うためには欠かせないCRMシステム(顧客関係管理システム)と連携させることで、さらなる効果を発揮します。

    関連記事はこちらCTIを導入するときのメリット・事例・手順までを紹介!その時のポイントも教えます!

    悩み別にご紹介!CTIシステムの知られざる機能

    CTIシステムには、複数の機能が含まれています。例えば「通話録音」や「自動音声応答」「モニタリング・アドバイス機能」などがあり、各機能はコールセンターにおける悩みを解消する上で大いに役に立ちます。

    顧客管理をうまく行えない

    コールセンターには多くの顧客から問い合わせがあり、時には同じ顧客から幾度となく電話がくることがあります。そんな中、顧客一人ひとりに適切に対応するために、顧客管理を徹底することが重要です。しかし、コールセンターを設置しているだけの企業だと顧客管理をうまく行えず、最悪の場合、対応ミスやクレームにつながる恐れもあります。

    CTIシステムにCRMシステムを連携させることは、こうした悩みを解消する解決策の一つです。通話が終了した後に、CTIシステムで持っている通話履歴と録音ファイルをCRMシステムの顧客情報を紐づけることで、手間なく顧客管理を行えます。また、過去に対応したことのある顧客から再び問い合わせがあった時は、既にCRMシステムに顧客の情報が登録されているので、前回の問い合わせの内容をチェックしながら、適切な対応を取ることができるようになります。

    顧客情報がなかなか見つからない

    上記でご紹介した通り、ただコールセンターを設置しているだけの企業の場合、顧客管理をうまく行うことはできません。これは言い換えれば、顧客管理が乱雑になっている状態です。そんな中、電話で問い合わせてきた顧客の情報を探し出すことは、決して容易ではないでしょう。また顧客の情報がなかなか見つからないとなると、名前や住所・電話番号などを再度確認する必要が発生し、顧客に負担をかけることになります。

    この悩みを解消するのが、CTIシステムとCRMシステムの連携によって実現できる「着信ポップアップ」です。これは顧客の電話番号をもとに、CRMシステムに蓄積された顧客の情報を探し出し、コンピューターの画面上に表示することができる機能です。通話を始める前に顧客のパーソナルな情報を確認することができ、顧客の情報を探す時間を削減できます。

    電話のかけ間違いが多い

    コールセンターによっては、企業から顧客へ電話をかけることもあります。このときビジネスフォンを使用すると、電話番号の打ち間違えといったミスの他、受話器を上げ下げする手間が発生します。いずれも、コールセンターの業務を効率化する上で支障をきたす要素なので、積極的に排除することが重要です。

    そこで役立つのが、これもCTIシステムとCRMシステムの連携によって実現できる「クリックトゥコール」です。「クリックトゥコール」は、CRMシステムに表示される顧客情報、または対応履歴にある電話番号をクリックするだけで電話をかけられるという機能です。ワンステップで顧客にアクセスできるため、コールセンターの業務を今まで以上に効率的に回すことが可能です。

    「待ち時間が長い」というクレームが多い

    コールセンターに問い合わせがある電話の内容は顧客によって様々で、時にはオペレーターだけでは適切な対応を行えないことがあります。このとき多くのコールセンターでは、電話を保留にしたり、折り返す旨を伝えて通話を終了したりして、担当者に確認する、または担当者から顧客に直接電話をかけてもらって対処します。しかし、この方法だと顧客を長時間待たせてしまうことがあり、最悪の場合、クレームにつながることもあります。

    CTIシステムの「通話モニタリング」は、こうした悩みを解消する機能です。通話内容をマネージャーやスーパーバイザーがその場で確認でき、オペレーターだけでは対応できない内容だった場合に、顧客に聞こえることなく即座にアドバイスを伝えることができます。また、電話を保留にしたり折り返したりする手間を削減できるので、顧客の満足度向上も期待できます。

    人件費を削減したい

    オペレーターの数が多ければ多いほど、大勢の顧客の問い合わせに対応することができます。しかしその分、人件費がかさむのも事実です。また戦力になるようオペレーターの指導を徹底しても、「クレームの対応が辛い」「商品やサービスついて情報をうまく理解できない」などの理由から、すぐに退職することも少なくありません。

    この悩みを解消するのが、CTIシステムの「IVR」です。これは別名「自動音声応答」といい、「◯◯の件でお問い合わせの方は1を、△△の件でお問い合わせの方は2を……」といった音声案内が自動的に流れる機能です。これを活用すれば最小限のオペレーターでコールセンターの業務を回せるので、人件費を大幅に削減することが可能です。また内容に応じて特定のオペレーターに繋ぐこともできます。具体的には、クレームの可能性のある選択肢宛の電話であれば、ベテランのオペレーターに繋ぐといった運用です。オペレーターの負担の軽減にもつながるため、新人のオペレーターが定着しやすい業務環境を作ることができ、退職率の低下も期待できます。

    CTIシステムの導入で、悩みを解消しよう!

    CTIシステムの導入は、コールセンターにおける悩みの解消に繋がります。「今後コールセンターの業務に着手する」「まだCRMシステムしか導入していない」という企業は、ぜひCTIシステム導入について検討してみてはいかがでしょうか。

    関連記事はこちらCRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

    関連記事はこちらコールセンターはCTIとCRMをセットで導入することで業務効率化できる!

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。