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2019/04/17

CRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

CRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

顧客一人ひとりと良好な関係を築くためには、顧客管理に注力することが大切です。そこで役立つのが「CRMシステム」であり、導入することで顧客に寄り添ったビジネスモデルを実現できます。そこで今回は、CRMシステムの概要と選ぶ際のポイントをご紹介します。

顧客と密接な関係になれる!CRMシステムとは

CRMシステムとは、企業における顧客との関係を構築し管理するシステムのことを指します。顧客一人ひとりのパーソナルな情報をはじめ、購入・問い合わせ履歴などを管理できるため、顧客を第一に考えたビジネスモデルを構築できます。また、紙を使って顧客情報を管理する必要がなくなるので、「必要な情報を探すのに時間がかかる」「情報をスムーズに更新できない」といった問題を解消することも可能です。 なお、CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字から成り立つ言葉であり、日本語では「顧客管理関係」と訳されます。

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CRMシステムの機能・できること

ここでは、CRMシステムの機能を用いてどのようなことができるのかをご紹介します。

顧客情報の管理・分析

CRMシステムでは、企業の持つ顧客情報を一元管理できます。

例えば個人顧客の場合、年齢や性別、電話番号、住所などの基本情報に加えて、職業、趣味嗜好などの属性情報が管理できます。また、商品の購入日や金額などの購入実績、サービスの使用履歴といった企業との関係も記録することが可能です。法人顧客も同様に、企業名や部署名、担当者名、行動履歴や予算などをデータとして蓄積できます。

さらに、一元化した顧客情報から志向やニーズを分析し、今後の購入・使用の見込みを推測することも可能。これにより「この顧客はこのような好みだからどれくらいの価格なら買ってくれそう」というように、企業戦略が立てやすくなります。

会員管理

コールセンター窓口やホームページ、アンケートフォームなどに集まった登録会員の情報を一括で集計できます。そこから抽出した顧客情報に基づき、ターゲティングリストを作ることも可能です。

従来なら営業担当者やマーケティング部門などがバラバラに持っていた問い合わせ情報が、CRMシステムによってひとつのデータベースにまとまります。各担当がこれまでどんな接触をしたか、顧客からどんな問い合わせがあったかなど、担当者がバラバラに握っていた企業とのコミュニケーションの情報も部署を超えて見える化できるので、結果的に迅速・的確な顧客応対につながります。

なお、顧客情報の管理がシンプルになるので、顧客情報漏洩リスクの低減にもつながります。

メール配信

集積したデータベースから、顧客に合わせた適切なタイミングと内容でメール配信を行うことができます。

CRMシステムの中には開封率やクリック率などが分かるものもあります。また、テーマの絞り込みや文章量、配信の時間帯などの具体的な対策が可能なため、メール配信の効果アップにつながるでしょう。
自動配信機能や配信時間予約機能など、メール配信機能が充実したCRMシステムなら、メールでの顧客アプローチの効率化も期待できます。

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押さえておこう!CRMシステムを選ぶ際のポイント

CRMシステムと一言でいっても、その種類はさまざまです。自社に合ったタイプを選ぶために、以下でご紹介するポイントを考慮しましょう。

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導入の目的を明確にする

CRMシステムを選ぶ際は、導入の目的を明確にすることが大切です。なぜなら、企業が掲げる課題の内容によっては、CRMシステムを導入しないでも解決できることがあるためです。「特に必要ないのにCRMシステムを導入した」ということにならないよう、あらかじめCRMシステムの必要性を明確にしましょう。

必要な機能を搭載しているか確認する

必要な機能が揃っているかを確認することもポイントのひとつです。このとき、導入の目的を考慮すれば、より自社に合ったCRMシステムを選ぶことができます。
例えば、CRMシステムを導入して顧客の購入履歴を確認したい場合は、分析機能が必須です。言い換えれば、分析機能を搭載したCRMシステムを選ぶ必要があるということです。このように、CRMシステムを導入する目的を考慮した上で必要な機能を明確すれば、どのようなCRMシステムを選ぶべきかが見えてきます。

自社に適した導入形態を選ぶ

自社に合った導入形態かどうかを確認することも大切です。
CRMシステムは、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つに分けることができます。前者は初期費用やランニングコストが安価なだけでなく、インターネット環境が整っている場所であればどこでもアクセスできるので、使い勝手に優れています。後者は基本的には開発ベンダーに設計してもらう形態が多いため、自社に最適なシステム環境を構築することが可能です。それぞれでメリット・デメリットは異なるため、比較した上で自社に合ったタイプを選択しましょう。

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それぞれに良さがある!CRMシステムを比較してみた

上記でもご紹介したように、CRMシステムの種類は多種多様です。以下で、株式会社ラクスの「楽テル」をはじめとする、3つのCRMシステムの特徴をご紹介します。どれが自社に適しているか、ぜひ比較・検討してみてください。

楽テル

楽テルとはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務をサポートする、クラウド型のCRMシステムです。さまざまな機能を搭載しており、例えば電話の着信と同時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ」や、マウス操作だけで顧客に電話をかけられる「クリックトゥコール」が挙げられます。また、ノンプログラミングでカスタマイズ出来ることを特徴としており、業務の変化に伴い画面構成を変更したい、項目を追加したい、フローを変更したいといった場合にも柔軟にユーザー側で設定することが可能です。

楽テルの機能を見る

Salesforce

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する、クラウド型のCRMシステムです。営業や企画・開発、マーケティング、コールセンターなど、さまざまな分野で役立つ機能を多数搭載しているため、業種・職種を問わず多くの企業で活用されています。設定代行ベンダーに構築を依頼することが主流になっており、個業務内容に合わせて個別開発を加えることが可能で、他のシステムとの連携も多彩な選択肢を持ってます。

Microsoft Dynamics 365

Microsoftが提供するCRMシステムです。クラウド型とオンプレミス型の両方を取り揃えているので、自社に合った導入形態を選べます。顧客管理はもちろん、見込み客の発見もサポートするので、顧客に寄り添ったビジネスモデルを構築する際に最適です。また、Microsoft Dynamics 365はMicrosoft Officeと連携することもできます。例えばOutlookと連携すれば、Outlookの画面上からCRMシステムにアクセスしたり、スケジュールや連絡先などの情報をCRMシステムに同期したりすることが可能です。

CRMシステムを導入して、顧客と良好な関係を築こう

CRMシステムは、顧客に寄り添ったビジネスモデルを構築する上で大いに活躍します。顧客一人ひとりの情報を蓄積・管理できるため、Webサイトや広告、店舗などの顧客接点においてより上質な対応を実現できます。「顧客満足度を高めたい」「顧客管理をもっとうまく行いたい」「顧客情報を分析したい」という企業は、ぜひこの機会にCRMシステムの導入を検討してみてください。

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