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2019/10/4

コールセンターシステムの費用はどのくらい?相場を紹介

コールセンターシステムの費用はどのくらい?相場を紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの質を向上するにはシステム化が必須といわれますが、どうしても導入の障害となるのが費用面の問題です。せっかく導入するのであればハイエンドなコールセンターシステムの方が便利であるのは明白ですが、その費用に対して適当な効果が得られるのかは各社の状況に左右されます。生かしきれなければ意味がありません。

そこで今回は、コールセンターシステムのタイプ別に必要な費用がどのくらいなのかをご説明します。メリットやデメリットも合わせてご紹介するので、ぜひ自社にとって費用対効果の高いシステムはどれかを検討する材料にしてみてください。

オンプレミス型とクラウド型

コールセンターシステムを大別すると「オンプレミス型」と「クラウド型」に分類できます。まず「オンプレミス型」というのは、自社に据え置き型のサーバを設置したり、自前で運用やメンテナンスを行うこととなります。一方で最近主流となりつつある「クラウド型」は、インターネットを経由することでサービス元のサーバやサポートを利用できる仕組みです。そのためクラウドサービスの提供元であるベンダーと契約する必要があります。

次に、オンプレミス型とクラウド型それぞれの基本的な費用体系を確認しましょう。

オンプレミス型の費用

オンプレミス型のコールセンターシステムは、クラウド型と比べて全体の費用が高くなる傾向です。なかでも導入の際にかかる初期費用を抑えにくい点がネックとなります。

高い初期費用

オンプレミス型の初期費用はクラウド型より高額になりがちです。なぜなら自社でサーバを購入し、さらに1から開発する必要があるからです。導入するものによっては大掛かりな配線工事が必須となるケースもあり、あるいは自社のエンジニアでの開発対応が難しい場合は、外注コストも予算に組み込んでおく必要が出てきます。さらにコールセンターシステムの運用保守費用として、ライセンス料という費用も計上しなければならない場合がほとんどです。

サーバのスペックにもよるので一概にはいえないのですが、少なくとも百万程度の初期費用が発生すると想定しておいてください。

運用保守にも費用が発生

オンプレミス型は導入さえしてしまえば運用保守の費用は少額であると思っている方もいるようですが、メンテナンスコストが発生することを確認しておきましょう。定期的なメンテナンスだけでなく、故障やトラブルがあった際には迅速な対応が不可欠です。そしてこれらへの対応が可能なエンジニアがいなければ、毎回外部に委託する必要がでてくるためさらに費用が発生することとなります。

加えて、アプリケーションやOSのアップデートに合わせてコールセンターシステムも随時更新が必要となることも忘れてはいけません。

移転や増設による費用

さらにコールセンターの成長に伴って規模を拡大したり、移転する可能性もでてくるかもしれません。このような状況下で、既存のオンプレミス型のコールセンターシステムでは対応を行えない可能性もでてきます。配線工事を改めて行わなければならない場合もあります。場合によっては、既存のコールセンターシステムは破棄し、新たなシステムに変更しなければなりません。

クラウド型の費用

一方でクラウド型のコールセンターシステムにかかる費用はいたってシンプルです。一般的な費用構造としては、「初期費用」+「月額費用」+「その他」です。

例)楽テル

コールセンターに特化したクラウドタイプのCRMを提供している「楽テル」を例に具体的な費用構造をみてみると、内訳は次のようになっています。

「初期費用15万円~」+「月額費用7万円~」+「各CTIシステム費用」です。

導入時の支援内容によって初期費用は変動する場合があり、オペレーターの人数などによって月額費用の変動もあるかもしれません。CTIシステムは連携したい製品によってばらつきはあるものの、オンプレミス型の初期費用と比べたらはるかに敷居は低い金額となっています。

オンプレミス型・クラウド型に合うコールセンター

最後に、オンプレミス型とクラウド型のコールセンターシステムは、それぞれどのような場合に適しているのかをご紹介します。

オンプレミス型に合うコールセンター

高額費用というデメリットがひときわ目立つオンプレミス型のシステムですが、すべてを自社の自由に構築可能な点はメリットです。

よって、自社内にコールセンターシステムの知識やスキルに習熟したエンジニアがいる場合には、オンプレミス型が適しています。とりわけ大企業のコールセンター部門のように、人員が安定的に確保できており規模が安定しているようなケースではおすすめです。

クラウド型に合うコールセンター

クラウドタイプのシステムの利点としてあげられるのは、スモールスタートが可能なところです。オペレーターの席数と費用が連動していたり、機能のカスタマイズが可能なので、規模の小さなコールセンターでも安心してコストの負担やリスクを抑えながらスタートできます。一方で、クラウド型は異なる拠点であっても中央にあるサーバにアクセス可能なため、多くの拠点を抱える大規模なコールセンターにも適しています。

まとめ

コールセンターシステムの費用感はつかめたでしょうか?オンプレミス型のほうが高額となる傾向が高く、クラウド型のほうが自社の規模に合わせて柔軟に導入、運用が可能です。企業ごとに相性があるのは大前提ですが、「小規模から始めたい」「費用対効果を慎重に図りたい」と検討しているコールセンターにとっては、「クラウド型」からはじめてみるのも良いでしょう。ぜひ自社にとって最適なものを導入できるよう検討してみてください。

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