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2019/10/04

コールセンターシステムの価格はどのくらい?運用にかかる費用なども解説!

コールセンターシステムの価格はどのくらい?運用にかかる費用なども解説!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの質を向上するにはシステム化が必須といわれますが、どうしても導入の障害となるのが費用面の問題です。せっかく導入するのであればハイエンドなコールセンターシステムのほうが便利であるのは明白ですが、その費用に対して適当な効果が得られるのかは各社の状況に左右されます。生かしきれなければ意味がありません。そこで今回は、コールセンターシステムのタイプ別に必要な費用がどのくらいなのかをご説明します。メリットやデメリットも合わせてご紹介するので、ぜひ自社にとって費用対効果の高いシステムはどれかを検討する材料にしてみてください。

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目次

    オンプレミス型とクラウド型

    コールセンターシステムの種類には、大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つが存在します。

    「オンプレミス型」は、自社に据え置き型のサーバを設置して運用やメンテナンスを行うコールセンターの形態です。
    一方で最近主流となりつつある「クラウド型」は、インターネットを経由することでサービス元のサーバやサポートを利用できる仕組みです。そのためクラウドサービスの提供元であるベンダーと契約してシステムを利用することになります。

    続いて、オンプレミス型とクラウド型それぞれの基本的な費用体系をご紹介します。

    オンプレミス型の費用

    オンプレミス型のコールセンターシステムは、クラウド型と比べて全体の費用が高くなる傾向があります。なかでも導入の際にかかる初期費用を抑えにくい点がネックです。

    高い初期費用

    オンプレミス型の初期費用はクラウド型より高額になりがちです。原因としては、自社でサーバを購入し、システムを一から開発する必要があることが挙げられます。導入するものによっては大掛かりな配線工事をしなければならない場合もあります。また、もし自社のエンジニアでの開発対応が難しい場合は、外注コストも予算に組み込んでおかなければなりません。さらにコールセンターシステムの運用保守費用として、ライセンス料という費用も計上しなければならない場合がほとんどです。

    サーバのスペックにもよるので一概にはいえないのですが、少なくとも百万以上の初期費用を想定しておきましょう。

    運用保守にも費用が発生

    オンプレミス型は導入完了すれば運用保守の費用は少額であると思っている方もいるようですが、メンテナンスコストが発生することを確認しておきましょう。定期的なメンテナンスだけでなく、故障やトラブルがあった際には迅速な対応が不可欠です。不測の事態への対応が可能なエンジニアがいなければ、毎回外部に委託する必要がでてくるためさらに費用が発生してしまいます。

    加えて、アプリケーションやOSのアップデートに合わせてコールセンターシステムも随時更新が必要となることも忘れてはいけません。

    移転や増設による費用

    コールセンターを移転したり、増設したりする場合は新たな費用負担が発生するリスクにも注意が必要です。既存のコールセンターでは対応しきれない場合、再び配線工事をしたり、新たなシステムへ変更したりする可能性もあります。

    オンプレミス型のメリット

    オンプレミス型を導入するメリットとして、自社の予算やニーズに合わせて自由にシステムをカスタマイズできることや、企業外へ情報が漏洩するリスクが低いことが挙げられます。

    加えて、外部のシステム障害による影響を受けづらい点も、オンプレミス型のメリットのひとつです。

    オンプレミス型のデメリット

    オンプレミス型には、主に2つのデメリットが存在します。
    最たるデメリットが、高額なコストがかかることです。オンプレミス型はコールセンターの設置に必要なサーバを自社で用意しなければならないため、設置費用やレンタル代が企業の財務状況を圧迫する原因となりかねません。
    加えて、システムアップデートや法改正への対応に多大な労力を要することもデメリットです。適切なセキュリティ体制を維持するには常に最新情報をチェックしておくことが重要なので、自社ですべての業務を行う場合、社員には大きな負担がかかるでしょう。

    クラウド型の費用

    一方でクラウド型のコールセンターシステムにかかる費用はいたってシンプルです。一般的な費用構造としては、「初期費用」+「月額費用」+「その他」です。

    例)楽テル

    コールセンターに特化したクラウドタイプのCRMを提供している「楽テル」を例に具体的な費用構造をみてみると、内訳は「初期費用15万円~」+「月額費用7万円~」+「各CTIシステム費用」のようになっています。

    導入時の支援内容によって初期費用は変動する場合があり、オペレーターの人数などによって月額費用の変動もあるかもしれません。CTIシステムは連携したい製品によってばらつきはあるものの、オンプレミス型の初期費用と比べるとはるかに敷居は低い金額となっています。

    関連記事はこちらCRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

    クラウド型のメリット

    クラウド型のメリットのひとつとして、コストパフォーマンスの高さが挙げられます。自社でシステムを構築する必要がないため、サーバの設置にかかる初期費用や、運用にかかる料金を抑えられます。提供元のサーバにアクセスして利用するため、自社でサーバを用意するオンプレミス型よりもスムーズかつ費用をかけずにコールセンター業務を開始できるでしょう。

    また、インターネット接続があればどこからでもシステムにアクセスできるため、複数拠点で利用できるうえ在宅勤務などにも対応ができる点も大きなメリットです。

    クラウド型のデメリット

    クラウド型のシステムの中にはカスタマイズ性が低く、パッケージ化されているものも多いです。そのようなシステムの場合は、自社の業務フローを細かくシステムに反映することは難しいかもしれません。ただ、システムのカスタマイズ性に関してはサービスによって大きく異なるため、自社のニーズに沿ったコールセンターシステムを利用したい場合は、カスタマイズ可能なクラウドシステムを選択すると良いでしょう。

    オンプレミス型・クラウド型に合うコールセンター

    最後に、オンプレミス型とクラウド型のコールセンターシステムは、それぞれどのような場合に適しているのかをご紹介します。

    オンプレミス型に合うコールセンター

    高額費用というデメリットがひときわ目立つオンプレミス型のシステムですが、システムのすべてを自社の自由に構築可能な点はメリットです。

    よって、自社内にコールセンターシステムの知識やスキルに習熟したエンジニアがいる場合には、オンプレミス型が適しています。とりわけ、大企業のコールセンター部門のように、人員が安定的に確保できており、規模が安定しているようなケースではおすすめです。

    クラウド型に合うコールセンター

    クラウドタイプのシステムの利点としてあげられるのは、スモールスタートが可能なところです。クラウド型はオペレーター数と費用が連動しているものや、機能がカスタマイズできるものも多いため、規模の小さなコールセンターでも、かかるコストや工数を抑えながら業務を開始できます。また、クラウド型は異なる拠点であっても中央にあるサーバにアクセス可能なため、多くの拠点を抱える大型のコールセンターにも適しています。

    まとめ

    クラウド型に比べて費用がかさむケースが多いオンプレミス型は、規模の小さい企業では導入への敷居が高いと感じられることが多いです。企業ごとに相性があるのは大前提ですが、特に「小規模から始めたい」「費用対効果を慎重に図りたい」と検討している場合は、クラウド型を導入してみるのがおすすめです。一口にクラウド型といっても費用や機能、サポート体制などは製品によって異なるため、ぜひ自社で実現したいことにあったシステムを検討してみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。