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顧客満足度向上・応対品質向上

顧客満足度向上・応対品質向上

2024/01/15: コールセンターシステムとは？仕組みの解説やおすすめ9選の機能を比較コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせへの対応や、コールセンターから顧客に対する案内などの業務を効率的に行うためのシステムです。本記事ではおすすめのコールセンター9選をご紹介するほか、種類や機能、導入のメリットなどを解説します。

2023/10/02: FAQシステムの比較7選！おすすめ製品の紹介や機能、メリットをご紹介FAQシステムとは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問（FAQ）と回答を集積して、答えを検索できるシステムのことです。オペレーターの顧客対応や、顧客が自己解決を行うためのツールとして活用します。本記事ではFAQシステムの概要やおすすめ7選の比較、メリットなどをご紹介します。

2023/10/01: コールセンターでの人事評価の基準と評価方法は？評価シートの具体例も紹介コールセンターにおける適切な人事評価のためには、基準となる指標を理解して活用することが大切です。今回は、コールセンターでの人事の役割や優秀な人材の特徴、評価のポイント、基準となる指標を解説します。評価シートの例も、あわせて確認していきましょう。

2023/04/04: コールセンター運用マネジメントとは？運営を成功させるポイントを解説コールセンター運用マネジメントとは、コールセンターを正常かつ効率的に機能させることを目的としたマネジメント手法のことです。コールセンターでは、KPIを用いて、目標達成までのプロセスを適切に評価することが一般的です。今回は、コールセンター運用マネジメントのポイントや、重要な数値指標であるKPIについて解説します。

2023/04/03: コールセンターシステムの価格相場とは？クラウド型・オンプレミス型の比較コールセンターシステムには、大きく｢クラウド型｣と｢オンプレミス型｣の2種類が存在し、それぞれ価格相場や特徴が異なります。特徴を理解し、自社のニーズにあったシステムを導入することで、円滑にコールセンターを運用できるでしょう。

今回は、コールセンターシステムの価格相場や、各形態の特徴や選び方のポイントなどを解説します。コールセンターシステムの導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてください。

2023/04/02: コールセンターの応対品質を向上させる方法とは？評価方法や品質向上する方法を解説コールセンターは、顧客や見込み客と企業とのかけがえのない接点として、企業のブランドイメージ向上や利益拡大の役割を担う重要な部署です。

コールセンターの応対が企業のイメージに影響することも少なくありません。それだけに、コールセンターの応対品質は重要であり、応対品質の向上の取り組みが重要です。

この記事では、コールセンターにおける応対品質とその向上のポイントを解説します。

2023/04/01: コールセンターの種類とは？自社で開発する際のポイントと業務効率化のシステムを解説！コールセンターは、企業が顧客と直接応対して、顧客からの生の声を聴ける重要な部署です。単にお客様の窓口になるだけでなく、売上アップや品質向上のための役割を担う部門として注目を浴びています。コールセンターと一口にいっても種類があり、自社の課題や目的にあったコールセンターの開発が重要です。

本記事では、コールセンターの種類やそれぞれの業務内容について詳しく紹介し、コールセンターを自社で開発する際のポイントなどを解説します。

2023/02/03: 問い合わせ対応を効率化するための5つのポイントを解説電話やホームページ、メールはもちろん、チャットやSNSなど顧客からの問い合わせを受け付けるチャネルが多様化している中、どうすれば対応の効率化をはかることができるのでしょうか。
今回は5つのポイントから、問い合わせ対応の効率化についてご紹介します。

2023/02/02: 営業支援システムの選び方のポイントとは？おすすめシステムもご紹介営業スタッフの業務をサポートし、生産性向上をはかることができる「営業支援システム」をご存じでしょうか。営業支援システムにはさまざまなものがあり、効果を得るためにはシステムの選び方が重要になります。
そこで今回は、営業支援システムの概要とおすすめのシステムも併せてご紹介します。

2023/02/01: 営業支援にはどんな効果がある？3つの手順と課題解決例について業務効率が悪い、売上が上がらない、メンバーが足りないなど、営業活動に関するお悩みは、どんな企業でもお持ちでしょう。
そこで営業メンバーをサポートする「営業支援」に注力すると、さまざまな効果が得られます。今回は営業支援の目的と効果、3つの手順、課題解決例などをご紹介します。

2023/01/03: CRMのメリットとは？CRMを最大限に活用するシステムもご紹介「顧客第一」という言葉は古くから存在しますが、顧客ニーズが多様化する昨今でも、顧客の情報や動向を把握・管理する「CRM」の重要性は高まってきています。今回は、CRMを活用するメリットや、効果を最大化するシステムについてご紹介します。

2023/01/02: CRM分析で何がわかる？重要性や主な分析手法、成功のポイントをご紹介企業活動にとって軽視することのできない顧客情報を分析し、施策の効果向上をはかることを「CRM分析」といいます。CRM分析には複数の手法があり、導き出せる結果もさまざまです。今回はCRM分析の主な手法や、効果的に実施するためのポイントについてご紹介します。

2023/01/01: CRMとSFAはどう違う？役割や機能性から選ぶべきシステムをチェック「CRM」と「SFA」はいずれも営業活動のDX推進に役立つシステムですが、役割や機能性、取り扱う情報などが異なります。今回は「CRMやSFAをどんな目的で導入すればいいかわからない」といった方に向けて、それぞれの違いや役割についてご紹介します。

2022/12/03: CRM戦略とは?導入のメリットと戦略立案の５ステップを解説CRMという言葉は聞いたことがあるものの、それをマーケティングにどのように活かしていけばいいのか理解できていない方も多いのではないでしょうか。CRMを企業に導入するメリットと、CRM戦略の5ステップをご紹介します。

2022/12/02: CRMマーケティングとは？基本的な意味から目的、施行方法をご紹介CRMとは？基本的な意味もわからない方も多いでしょう。CRMマーケティングの目的と、基本的な方法をご紹介しています。自社でCRMマーケティングをする際の参考にしてください。

2022/12/01: CRMとは？基本の意味やコールセンターに導入するメリット、MA・SFAとの違いを紹介CRM、MAやSFAといった言葉を耳にすることも多いのではないでしょうか。この記事では、それぞれの言葉の意味を解説した上で、コールセンターにおけるCRMシステムの必要性を解説します。

2022/11/04: マネするだけ！上手な人がやっている、電話対応のコツを紹介「伝えている内容は同じはずなのに顧客の反応が違う」というお悩みはありませんか。電話対応が上手な人が使っているコツがあるのです。
簡単なポイントを押さえれば、マネするだけで、電話対応の質が向上します。「電話対応に苦手意識がある方」、「仕事の電話対応をワンランク上げたい方」に向けて、電話対応のコツをご紹介しています。

2022/11/03: 会社のイメージは3秒で決まる・電話対応で心がけること5つのポイント電話対応では、相手の表情や行動が見えないために、緊張する場面も多いでしょう。特に難しい話をしている時ほど、どう伝えるべきかを悩む場合も多くあるはず。今回は電話対応で心がけるポイントについて紹介します。

2022/11/02: 電話対応の不安を解消！例文付き、電話対応マニュアル営業や問い合わせの電話を受けることが多いビジネスシーンでは電話対応について悩むこともあるでしょう。電話対応は、お客様と企業が直接関わる大事なポイントであり、企業のイメージが左右されることもあります。
電話対応の基本、失礼のない言葉遣い、お客様の満足度を上げるための電話対応マニュアルの整備に関して例文付きでご紹介しています。

2022/11/01: 電話対応がうまい人の特徴は？うまくなる秘訣も解説「顧客対応のプロ」と言われるコールセンターのオペレーターの中でも、電話対応がうまい人とそうでない人がいます。電話対応がうまいと言われる人は、どのようなポイントをおさえているのでしょうか。そして、電話対応がうまくなる秘訣についても探ってみました。

2022/08/03: カスタマーサービスの役割とは？重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説多様化する顧客ニーズや問い合わせなどに対応し、顧客とより良い関係を構築するには、「カスタマーサービス」の充実が欠かせません。今回は、企業がカスタマーサービス向上のために重視すべき要素とコールセンターのオペレーターに必要なスキルを解説していきます。

2022/08/01: カスタマーサービスの役割とは？重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説多様化する顧客ニーズや問い合わせなどに対応し、顧客とより良い関係を構築するには、「カスタマーサービス」の充実が欠かせません。今回は、企業がカスタマーサービス向上のために重視すべき要素とコールセンターのオペレーターに必要なスキルを解説していきます。

2022/06/02: オペレーターが持つべきカスタマーサービスのスキルとは？日々、顧客対応（＝カスタマーサービス）をこなすコールセンターのオペレーターには、顧客の立場を理解して要望を解決するためのスキルが求められます。そこで今回は、オペレーターが持つべきカスタマーサービススキルの種類やスキルを高める方法を解説します。

2022/06/01: 共感の言葉でコールセンターの顧客対応力を高めようコールセンターに問い合わせる顧客は、不安や驚き、嫌悪、怒り、悲しみといったさまざまな感情を持っています。顧客対応力アップの第一歩は、オペレーターが相手の感情を汲み取り「共感」の姿勢を示すことです。今回は顧客とのコミュニケーションを円滑化する「共感の言葉」をご紹介します。

2022/05/03: 注目のカスタマーエフォートスコアを活用して、顧客満足度の向上を目指そう！顧客満足度の改善に活用される指標のひとつとして「カスタマーエフォートスコア」が注目されています。なぜ、このような指標が重要視されているのでしょうか。今回は、カスタマーエフォートスコアに注目して、計測方法や改善策などを見ていきましょう。

2022/05/02: ミステリーコールでコールセンターの実態を把握する目的とはコールセンターの現場では、「ミステリーコール」という言葉を耳にすることがあります。ミステリーコールとは、応対品質調査のためにコールセンターに電話し、調査員と名乗らず電話対応を受ける調査方法のことです。今回は、ミステリーコールの目的とシナリオの一例などを解説します。

2022/05/01: アクティブリスニングの効果とは？コールセンターへの取り入れ方も紹介「アクティブリスニング」という言葉を聞いたことがありますか？円滑な人間関係を育むための心理テクニックで、ビジネスのあらゆる場面で取り入れられています。今回は、アクティブリスニングの基礎知識やコールセンターへの取り入れ方に注目してご紹介します。

2022/04/01: 音声マイニングでコールセンター品質を向上！メリットとシステムの選び方とはAIや情報通信技術が向上し、音声を自動で認識しテキスト化する「音声マイニング」の実用性が高まっているのをご存じでしょうか。音声マイニングは顧客の声を記録したりニーズを抽出したりなど、コールセンターのさまざまな場面で活用されています。この記事では音声マイニングのメリットやシステムの選び方などをご紹介します。

2022/03/04: ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性とは？ポイントもご紹介ECサイトにおいてカスタマーサポートは欠かせない存在といえます。しかしその重要性があまりわからず対応の優先度が下がってしまっていませんか？この記事ではカスタマーサポートの重要性に加えて、向上させるポイントもご紹介します。

2022/03/03: コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介！NGフレーズも企業の最前線に立ってお客様の対応にあたるコールセンターでは、正しい言葉遣いが欠かせません。お互いの顔が見えないからこそ、言葉ひとつで印象が大きく変わります。間違った用語を知らず知らずのうちに使っていることがないように、避けたいフレーズも併せて確認しておきましょう。

2022/03/01: コールセンターで役立つ！応酬話法をおさえておこう応酬話法とはお客様の質問や反応に対してうまく切り返す際に使用する話法のことです。コールセンターや営業などさまざまシーンで使われており、多くのメリットがあります。
この記事では応酬話法の種類やうまく取り入れる方法についてご紹介します。

2022/02/03: SPIN話法とは？潜在ニーズを引き出す4つの質問をご紹介SPIN話法は顧客の潜在ニーズを明らかにし、商談の成功につなげる質問技法のことです。商談の成功にはSPIN話法を活用して顧客の声に耳を傾け、ニーズを的確に引き出すことが非常に重要です。今回は、SPIN話法の概要や活用のポイントなどをご紹介します。

2022/02/01: カスタマーサポートとは？役割や業務内容を解説カスタマーサポートは顧客満足度の向上に欠かせないもので、近年あらためてその存在が重要視されています。カスタマーサポートを充実させるためにはまず概念を理解することが重要です。そこで今回はカスタマーサポートの役割や具体的な業務内容を解説します。

2022/01/03: 顧客志向の真の意味とは？顧客ニーズを吸い上げるポイントについて日本のビジネスシーンで古くから唱えられている「顧客第一主義」ですが、ただ顧客の望む通りに答えているだけでは顧客の満足を得るどころか企業の成長も期待できません。今あらためて「顧客志向」が重視される理由やニーズ収集のポイントについて解説します。

2022/01/02: インシデント管理の意味とは？問題管理との違いや管理ツールの種類とは社会の多様なシステムのクラウド化が進む中、大小さまざまなシステムトラブルも多発しています。この小さなトラブルを「インシデント」と呼び、インシデントに素早く対処することで大きなトラブルを防ぎ、サービスレベルの向上を図ることができます。今回はインシデント管理について、詳しく解説します。

2021/12/05: オペレーターの顧客対応スキルを補う「ロールプレイング研修」とはコールセンターに寄せられる問い合わせは多岐にわたります。オペレーターが経験の有無を問わずスムーズに顧客対応できるようになるには「ロールプレイング研修」の事前実施が大切です。今回は、ロールプレイング研修の手順について確認していきましょう。

2021/12/04: 「クレーム対応は怖くない」ってなぜ？上手い人の顧客対応テクニックに注目コールセンターのオペレーターにとってクレーム対応はできるだけ避けたい案件です。しかし、いつも上手く対応している人っていませんか？今回は、クレーム対応が上手いと言われる人の心掛けやテクニックなどの特徴を見ていきましょう。ぜひ参考にしてみてください。

2021/12/03: コールセンターに必要な「カスタマーエクスペリエンス」向上対策「顧客満足度」は企業の成長に欠かせない指標ですが、近年、顧客の体験・感情をより重視する「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という考え方が話題です。そこで今回は、CXの基礎知識やコールセンターの役割、CX向上への対策などを掘り下げて解説していきます。

2021/12/02: オペレーターが知っておきたいコールセンターの「折り返し電話」マナーとは電話対応業務を行っていると、その場で解決できないことや担当者の不在などで「折り返し電話」をすることがあります。その折り返し電話には、ビジネスマナーがあることをご存じでしょうか？今回は、電話応対のプロであるコールセンターのオペレーターを例にビジネスマナーと伝え方のコツをご紹介します。

2021/12/01: 正論は時に人を追い詰める。「ロジハラ」を起こす心理とその危険性オペレーターとして顧客の声に耳は傾けても、同僚や部下にはつい正論で論破していませんか？場合によっては相手から「ロジハラ（ロジックハラスメント）」だと捉えられかねません。昨今よく耳にするロジハラについて、コールセンターを舞台に解説します。

2021/11/04: 企業の成長に欠かせない「お客様の声」の集め方とはお客様の期待を超える商品・サービスを生み出すためには、顧客視点が欠かせません。企業が「リアルなお客様の声」を集めるには、一体どんな方法があり、どのように蓄積していけば良いのでしょうか。今回は、お客様の声を集めるメリットや手段、蓄積の方法について解説します。

2021/11/03: サイレントクレーマーに要注意！押さえておきたい対策とはコールセンターにクレームの電話をかけてくるのは、実はごく一部の顧客です。何らかの不満を持ったほとんどの顧客は、不満の種をくすぶらせたままの「サイレントクレーマー」になってしまいます。そんな物言わぬ顧客を生まない・放置しないための対策について解説します。

2021/10/03: コールリーズンを分析するメリットや改善例を徹底解説コールリーズンを分析すると、コールセンター業務の改善点を発見しやすくなり、品質向上に大きく役立ちます。今回は、コールリーズンを分析するメリットや改善例を具体的な例を交えながら解説します。

2021/10/01: コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割を解説クオリティアシュアランスは、コールセンターの全体像を俯瞰して品質向上をはかる役割をもつ重要なポジションです。今回は、コールセンターにおけるクオリティアシュアランスの業務や役割について詳しく解説します。

2021/09/02: 顧客満足度に直結する「CES」とは？計測や改善の方法について解説「CES（顧客努力指標）」は顧客が課題を解決するために費やした労力を表す指標です。数値が高いほど顧客が不満を抱えている状態を示すので改善が必要です。ここでは、コールセンターにおけるCESの改善方法について解説します。

2021/08/04: 声のトーンで好印象を与える10のコツ！電話越しこそ意識しよう対面時と電話越しでは声の印象が大きく変わります。電話対応が主な仕事であるコールセンターのオペレーターは、特に声のトーンを意識する必要があります。今回は、電話越しに好印象を与える話し方の10のコツを解説します。普段の電話業務との違いを確認してみてください。

2021/07/05: 放棄呼とは？コールセンターの放棄呼率を改善する6つの方法コールセンターの人材不足やコールが多すぎるなどを理由に、放棄呼が多くなってしまうことがあります。「しょうがない」と放置していては、クレームや企業への信頼損失にもつながりかねないため、すぐにでも対策が必要です。一体どんな方法があるのでしょうか。

2021/07/03: コールセンターの応対・接続品質の向上は「CPH」を見直そう！コールセンターには品質を読み取るためのさまざまな指標があります。そのうちのひとつが「CPH」で、1時間あたりの対応件数を表します。CPHの改善にはその他の指標も関連するため、多角的な改善が必要です。そのコツについて見ていきましょう。

2021/07/02: コールセンターのコールバック機能とは？ IVRと折り返し電話であふれ呼をフォローコールセンターにコールが殺到したり、オペレーターが不足していたりすると電話がつながらないことがあります。IVR（自動応答システム）のコールバック機能があれば、電話口で顧客を待たせずにフォローすることができます。そこで今回はその仕組みとメリットについてご紹介します。

2020/11/05: クラウド型ならテレワークにも対応。「コールセンターシステム」とは？「コールセンターシステム」の提供形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。それぞれにメリット・デメリットがあり、クラウド型ならオペレーターのテレワーク化も可能です。
今回はコールセンターの機能を格段に向上させる「コールセンターシステム」の概要や主な機能をご紹介します。自社に適したコールセンターシステムを選ぶヒントにしてみてください。

2020/11/04: CTI連携で何ができる？コールセンターに欠かせない機能とはCTIは電話やFAXをコンピュータとつないで顧客とのより良いコミュニケーションに活かすことができるシステムで、顧客応対の最前線であるコールセンターでよく使用されています。今回はCTI連携のメリットや種類、選び方などを、コールセンターの視点からご紹介します。自社に適したCTI連携を構築する際のヒントにしてください。

2020/11/02: 近年注目の「コンタクトセンター」はコールセンターとどう違う？電話やメール、Webページ、チャットなど、顧客と企業の問い合わせ窓口の接点は多様化しています。こうした顧客と企業のつながりを担うのが「コンタクトセンター」で、近年その存在が重視されています。今回は、耳慣れた「コールセンター」との違いやコンタクトセンターが重視されている理由、役割などをご紹介します。

2020/09/03: 適切な対応がファンを生む！コールセンターの顧客対応の重要性とは顧客の声を直接聞いて企業の考えを直接伝えるコールセンターの「顧客対応」の品質はとても重要です。SNSなどで個人が情報発信をする時代となった今、日々、良い口コミや、企業へのクレームが拡散されていることから、ひとつ一つの顧客対応が、顧客をリピーターや長期的なファンに成長させる可能性もあります。今回は、コールセンターの顧客対応の重要性に注目し、クレーム対応や営業訪問時のポイントについて解説していきます。

2020/09/02: コールセンターのストレス対策・メンタルケアの方法コールセンターのオペレーターに対する「ストレスケア」は大変重要です。日々顔の見えない相手からの要望や質問を投げかけられて会社の代表としての受け応えを求められるため、心理的な負荷がかかりやすくなります。

今回は、コールセンターのオペレーターにどんなストレスがかかっているかや、マネジメント層が積極的に取り組むべきオペレーターのためのストレスケアについてご紹介します。

2020/07/04: テレワークの電話取り次ぎ問題！ 3つの解決策と便利ツールを紹介！新型コロナウイルスの影響により、主に都市部をはじめとした大企業で社員のテレワークの導入が急速に進みました。テレワークを実際に行ってみて、さまざまな課題に直面したという企業も少なくないのではないでしょうか。多くの企業が抱えはじめた課題のひとつに「全社員がテレワークの場合、会社への着信をどう取り次ぐか」というものがあります。

今回はテレワークの導入による電話の取り次ぎ問題やその対処法、テレワーク勤務者の電話利用に役立つツールなどをご紹介します。テレワークの課題をひとつずつ解決して、思わぬ事態にも柔軟に対応できる企業体制を整えていきましょう。

2020/07/03: クレーマー対応の基本とNG例マニュアル作成の3つのポイントを紹介！コールセンターには日々さまざまな内容の電話やメールが寄せられ、なかには理不尽な主張をするクレーマーもいます。顧客応対のプロとはいえ、オペレーターも強い言葉で怒鳴られると萎縮してしまいます。思わず火に油を注ぐ発言をして、事態を悪化させてしまうこともあるでしょう。クレーマー対応に時間をとられていては本来の業務に手が回らず、売上にも影響します。また、コールセンターの離職理由には「クレーム対応への疲弊」といったものが多いのも事実です。企業がクレームへの対応方法を確立し、マニュアルを全てのオペレーターにいきわたらせることでクレーム処理がスムーズになり、顧客応対品質も向上します。今回は、クレーマー対応の基本からクレーム対応マニュアルの作成のポイントなどをご紹介します。

2020/07/01: 待ち呼（あふれ呼）とは？コールセンターの応諾率を上げるための対策コールセンターの品質を測る指標のひとつ「応答率」は、顧客からのコールにオペレーターが応答した割合で計算します。オペレーターが応答できずに待たせてしまっている顧客からのコールを「待ち呼（まちこ）」と呼び、応答率の向上のために待ち呼を一人でも減らすことがコールセンターの課題のひとつです。今回は待ち呼が増えることによる問題点や、待ち呼を減らす方法などをご紹介します。

2020/06/14: サービスデスクとヘルプデスクの違いとは | コールセンターとも違う？業種を問わず、企業や組織には数多くの問い合わせの連絡が入ります。そのような多種多様な問い合わせに対応するための窓口が、サービスデスクです。問い合わせのみでなくクレーム対応を行うこともあるなど、企業の顧客対応において非常に重要なセクションです。今回はサービスデスクの定義や概要、ヘルプデスクとの違いや効果についてご紹介していきます。

2020/06/13: 働いた人ならわかる、コールセンターあるある１４選をご紹介！どの業界・業種においても、独自の“あるある”はあるはずです。この記事ではコールセンターに焦点を当て、4つのカテゴリ別にあるあるをご紹介します。コールセンターに興味がある人は、ぜひ読んでみてください。

2020/06/12: コールセンターが繋がらないのはわざと？原因と見直しポイントコールセンターは、顧客からさまざまな問い合わせやクレームなどを受け、対応する部門です。顧客満足度にも大きく影響しますので、業種を問わず重要な役割となります。そんなコールセンターが抱えている問題のひとつとして挙げられるのが「繋がりにくい」という点です。今回は、繋がりにくいコールセンターの原因や改善するためのポイントなどをご紹介していきます。

2020/06/11: コールセンターの話し方のコツと評価される3つのポイントコールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームの最初の窓口です。つまり顧客満足度に直結する部門です。適切に機能していないと、顧客の信頼を失いかねないので、常に正しく評価しなければなりません。今回はコールセンターの話し方のコツと3つの評価基準についてご紹介していきます。

2020/06/07: コールセンターって経験がないと難しいの？活かして働けるスキルをご紹介コールセンターでの業務は、顔の見えないお客様との会話がメインです。一般的に「コールセンターで働くための資格等は特別必要ない」場合が多いですが、あると役に立つスキルがあります。そこで今回は、コールセンターで働く際に活かせるスキルや、コールセンターで働くことによって得られるスキルについてご紹介

2020/06/06: コールセンターの品質向上につながるフィードバック方法や注意点って？コールセンターでは、人材育成のひとつとして定期的にフィードバックが行われています。今回はコールセンターのフィードバックを行うメリットや具体的なフロー、品質アップにつながるフィードバックの方法についてご紹介していきます。

2020/01/10: 電話対応の苦手意識を克服！プロ対応になる近道をご紹介しますプライベートな連絡は、電話ではなくSNSなどを使うことが多くなりましたが、ビジネスシーンでは今も電話が大きな役割を果たしています。一方で電話に対して苦手意識を持つ人も若い世代を中心に多くなってきています。今回は電話対応への苦手意識を克服し、プロとしてビジネス対応ができるようになるための近道をご紹介します。

2020/01/09: 問い合わせメールの返信の仕方は？注意点を含めて解説します顔が見えなければ、声も聞こえないメールをお客様と交わす際には、やり取りを通してお客様に信頼してもらうことが大切です。問い合わせメールへの返信を書くときお客様の信頼に応えるにはどのようにすればいいのか、注意点を含めてご紹介します。

2020/01/07: 顧客管理の注意点とは？セキュリティ対策ツールもご紹介昨今、顧客情報や個人情報の流出に関する事件や事故が毎週のように起きています。顧客情報が流出した企業は信頼やブランドイメージを大きく損なうほか、莫大な損害が発生して事業の継続が危うくなることさえあります。どうやって顧客管理を行えば流出を防げるのでしょうか。今回は、セキュリティ対策としてのツールを含めて、顧客管理方法についてご紹介していきます。

2020/01/06: 電話でのトラブル対応の進め方！抑えるべきポイントをご紹介カスタマーサービスの現場では可能な限り避けたいお客様とのトラブルですが、ゼロというわけにはいきません。電話でのトラブルが発生する予兆があったら、より大きなトラブルに発展しないように細心の注意を払って対処をしたいものです。今回はカスタマーサービスにおけるトラブル対応についてご紹介します。

2020/01/02: コールセンターマネジメントで効率的なPDCAを！生産性を高める秘訣をご紹介コールセンターはお客様と直接お話をする大切なタッチポイントです。顧客満足度にも大きく影響し、対応次第では売上への貢献も可能です。今回はコールセンターが生む効果の最大化を目指す、「コールセンターマネジメント」をご紹介していきます。

2020/01/01: 電話対応のときの注意点は？わかりやすく解説しますコールセンターに限らず、ビジネスシーンではマニュアルやビジネスマナーに沿った電話対応が必要とされます。電話対応をきちんと行うことは、さまざまな仕事を行ううえで重要です。今回はマニュアルに載らないような電話対応の基本や注意点、マナーを改めておさらいしていきましょう。

2019/12/10: 顧客ロイヤリティとは？顧客を魅了し、利益を上げよう今や顧客はインターネットなどから多くの情報を入手し、商品、サービスの購入方法もさまざまなチャネルの利用が可能です。この時代に企業が売上と利益をアップさせるには、顧客ロイヤリティを育てることこそが大切です。顧客ロイヤリティは、顧客が特定の商品やブランドを信頼し、愛着を持つことを意味しています。顧客ロイヤリティを上げて、顧客が自社商品、自社サービスを繰り返し利用するようにしていくにはどんな工夫が必要でしょうか。今回は顧客ロイヤリティについて解説していきます。

2019/12/09: 顧客満足度とは？お客満足度向上の為のポイントとおすすめツール3選今回は顧客満足度について紹介していきます。今さら顧客満足度の解説だなんて、と思う方も少なくないかもしれませんが、それくらいビジネスをしているとよく耳にする言葉で、常に顧客満足度が向上するように気を配っているという方も多いと思います。しかし顧客満足度の向上に必要な施策を明確にあげることができるでしょうか。また、顧客満足度とは、誰に対しても同じ対応をすれば同じように向上するものでしょうか。改めて、顧客満足度とその向上について解説します。

2019/12/08: パイプライン管理とは？手法とメリットを解説パイプライン管理とは、営業プロセスを可視化して、分析、管理する手法のことをいいます。まだそれほど一般的な言葉とはいえないかもしれませんが、少しずつ定着しているワードです。どの企業でも営業担当者は各自に課せられた売上予算達成に向けて、効率の良い営業活動が求められています。一方で、営業活動の効率性を測定するのは簡単ではないでしょう。この課題を解決に導く方法、パイプライン管理について、手法とメリットを解説していきます。

2019/12/07: カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや成功の3つのポイントをご紹介カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか。近年急激に広がってきた概念です。言葉はカスタマーサポートとよく似ていますが、どう異なっているのか、今回は、顧客を成功に導くことが自社にとってどういった影響があり、いかに重要かを解説していきます。

2019/12/05: 【初心者必見】電話応対のマナーとは？基本を身につけかっこいいビジネスパーソンになろう電話応対というと、新卒で企業に就職した際に、名刺交換と並んで必ず研修を行う社会人の基本です。会社を代表して応対するというと大げさかもしれませんが、顔が見えない電話の相手にとっては声や話し方は大きく印象に残るものです。今回は、改めて電話応対について、受ける時のポイントとかける時のポイントをご紹介します。

2019/12/04: 「テレアポが取れない」と困る人の 3つの共通点。取れる人との違いとはテレアポというときつい上にアポが取れない、非効率と、あまりいいイメージはないという方が多いでしょう。それでも、テレアポによってよい営業成績を収めるアポインターも存在します。今回は、テレアポを成功に導く情報をお伝えします。

2019/11/10: コールセンターの応対品質向上！改善ポイントと効率的な管理方法をご紹介コールセンターは、顧客対応の最前線にあり、顧客満足を向上させ、企業イメージをアップさせるのに大事な役割を担っています。顧客満足の向上という目標を達成するためには、コールセンター全体の品質を維持することが欠かせません。今回はコールセンターの応対品質管理について、その方法や改善方法についてご紹介します。

2019/11/06: コールセンター向けAI音声認識システムとは？比較ポイントや活用メリットをご紹介スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。今回は音声認識システムのメリットと、導入する際に注意しておきたいポイントをご紹介していきます。

2019/11/01: CTIって何？導入メリットと企業の導入事例をご紹介コールセンターで電話を受け付け、営業活動を電話で行っている場合、社内の電話システムや設備が業務効率に大きく影響します。中でも特に重要と言われるのがCTIシステムです。CTIを活用すれば電話を使った業務の幅が広がり、効率アップが可能です。今回はCTIの仕組みやシステム導入によるメリット・デメリット、運用の手順についてご紹介していきます。

2019/10/14: グッドマンの法則とは？クレーム・苦情を顧客満足に変える！コールセンターに勤める人やマーケティングに関わる人であれば、一度は「グッドマンの法則」を耳にしたことがあるのではないでしょうか？この法則が提唱されたのはだいぶ前のことですが、現代でもなお有効な考え方として広く認知されています。とはいえ「グッドマンの法則」をあまりよく知らない人もいることでしょう。そこで今回は、「グッドマンの法則」について事例を交えながらわかりやすい言葉で解説します。

2019/10/11: VOC分析とは？収集方法や集めるべきデータ、進め方や活用事例をご紹介「VOC」という言葉を聞いたことがありますか？主にコールセンターやマーケティング関連で使用される言葉ですが、実は皆さんの生活にも大きく関係しています！今回は「VOC」についての基本事項について解説し、さらに理解を深めていただけるような活用事例もご紹介します。

2019/10/03: インバウンド・アウトバウンドの違いとは？「インバウンド」、「アウトバウンド」…これらの言葉を聞いたことがあるでしょうか？最近ではニュースでも日常的に使われる言葉なので耳なじみのある方も多いはずです。もともとはビジネス界隈の限られた業界でのみ使われていた専門用語でしたが、この数年で急速に広まりました。そこで今回は、「インバウンド」・「アウトバウンド」の意味や違いについて業界別にご紹介します。

2019/09/22: コールセンターはCRMとCTIをセットで導入することで業務効率化できる！コールセンターの運営にはさまざまなシステム連携が必須です。ひと昔前は電話の発信や着信を手動で操作したり、顧客情報をエクセルで管理したりしていましたが、そのような運営のままでは競合他社に顧客を奪われてしまうでしょう。今回は、CRMとCTIを連携して大幅な業務効率アップが期待できるコールセンターシステムについて解説します。

2019/09/18: CTIシステムのオートコールとは？導入事例とメリットを紹介アウトバウンドを目的としたコールセンターには「オートコール」システムが有効な機能の一つです。とはいえ、実際にこの機能を導入されていないコールセンターも多くあることでしょう。導入されていない理由はさまざまあると思いますが、マンパワーで心をこめて電話をかければ顧客にも必ず伝わるはずだという信念があるという方もいらっしゃるかもしれません。しかしオペレーターの立場でも、はたまた顧客の立場でも、オートコールでの対応の方がやりやすいというケースも多いでしょう。オートコールとは何なのか？複数のメリットと活用事例を交えながらご紹介してい

2019/09/01: コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いは？「コンタクトセンター」という言葉を知っていますか？昨今コールセンター業界の周辺で使われ始めている新しい用語です。今までのコールセンターとはどういった点が異なっているのでしょうか。今回は「コンタクトセンター」の基本について解説していきます。また、コンタクトセンターとして機能させるには、どんなソリューションが有効か、運営にあたっての具体的な方法も確認していきましょう。

2019/08/17: テレマーケティングとは？テレアポとの違いや成功のコツを解説テレマーケティングは、顧客へ電話を掛けて販売促進を行うマーケティング手法のことです。テレマーケティングは従来の訪問営業と比べて時間や費用が掛からないため効率的に売上を伸ばす手法として注目を集めています。今回は、テレマーケティングの概要とテレマーケティングで飛躍的に売上を伸ばすためのコツを紹介します。テレマーケティングでの結果に伸び悩んでいる方必見です。

2019/08/04: ロイヤルカスタマーを増やす戦略の近道とは？消費者の持つデバイスが進化し、さまざまな方法で製品、サービスについての情報を手に入れることができるようになりました。そのため、企業はさまざまな方面での営業戦略を考えなければならなくなりました。そんな企業間の競争が激化する今、ロイヤルカスタマーという概念が非常に注目されています。ロイヤルカスタマーを増やすことができれば、安定した売上のアップに繋げることが可能になります。そこで今回は、ロイヤルカスタマーというカテゴリーの概要と、獲得する企業にとっての重要性、さらにはロイヤルカスタマーを増やす戦略を解説していきます。顧客戦略に関わる方は、ぜひ参考にしてみてください。

2019/08/03: 顧客分析はどうすれば？分類・分析方法のやり方をご説明あらゆるビジネスは顧客、ユーザーがいることによって経営を維持することができます。そのため、大きな売上を継続的に上げるには顧客一人一人に沿ったアプローチをしていくことが重要となります。今回は、顧客を階層ごとに分けて分析していくことでマーケティングの効率を上げるための方法をご紹介します。中でもRFM分析に着目してご紹介しますので、参考にしてみてください。マーケティング手法にお悩みの方はご自身の会社の状況と照らし合わせながら、改めて確認してみてはいかがしょうか。

2019/07/31: コールセンター立ち上げの手順は？構築に必要なシステム、運営費用も解説コールセンターの立ち上げを検討しているのであれば、事前にいくつかのステップを踏んでじっくり考えることが大切です。システム構築や設備投資などには費用がかかりますし、業務のプロセスや教育マニュアルなどが整っていないと、顧客満足はおろか運営を続けることも難しいためです。今回はコールセンターの立ち上げを検討している方に向けて、必要な項目について説明します。

2019/07/30: コールセンター向け FAQシステム活用のメリットとは？企業の提供する商品やサービスの相談窓口としてコールセンターは存在しています。とはいえ、顧客対応の品質のばらつきや、人件費の増大に困ってはいませんか？FAQシステム導入のメリットを理解して、コールセンターの業務効率化に役立てましょう。

2019/07/29: FAQページ（よくある質問）の作り方！作成のポイントも紹介FAQページ（よくある質問）を作成することで、クレームを減らし、顧客満足度を高められます。FAQページの作り方やユーザーに役立つFAQページのポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてください。

2019/07/13: よくある失敗例からの活かすCRM、SFA導入昨今、市場の縮小が進む中、企業として既存顧客の満足度向上させ、自社サービスにつなぎとめることは必須事項となってきました。顧客のファン化、ファンの熱狂化などが求められており、課題解決に取り組むために注目されているのが「CRM」「SFA」です。ですが、CRM、SFAの導入について考えた際、「失敗した企業も多く、導入が難しいのではないだろうか」と思う方も少なくないでしょう。実際に、CRM、SFAを導入した企業の多くが「うまく活用できていない」「失敗だった」と回答していることから分かるように、失敗が多いのも事実です。今回は、そんなCRM、SFAを導入したにも関わらず「難しくて運用できなかった」「失敗した」原因を、よくある失敗例から紹介してきます。

2019/07/11: コールセンターにおけるスーパーバイザー（SV）って何？必要なスキルと資格をご紹介スーパーバイザー(=SV)は、ある業務の管理、監督をする立場にある役職の人の名称です。スーパーバイザーはコールセンター以外でも多様なオフィス・部門で活躍していますが、特にコールセンターでは、コールセンターで働く各オペレーターの指導・管理をしている役職を指すことが多く、コールセンターの運営には不可欠な存在です。
当然ながら、運営する企業ごとにスーパーバイザーの役割や業務内容の詳細はさまざまです。業務範囲が経営的な目線を求められるケースも存在し、現場のエキスパートとしての役割が必要とされる場合もあります。

本記事では、コールセンターの仕事の概要やメリット・デメリット、そしてコールセンター内でスーパーバイザーが具体的にどのような業務を行っているのか、また、必要なスキルや活かせる資格などをご紹介いたします。

2019/06/09: オペレーター必見！モニタリング分析に必要な評価項目の設計方法モニタリング分析の実施を検討しているコールセンターのマネジメント層にとって、どのような評価基準を設けて、どのような評価項目を設計すべきかというのは難しい問題でしょう。正しいモニタリング分析を実施できれば、オペレーターのスキルの正当な評価ができるだけでなく、コールセンター全体の本質的な課題の発見につなげることができます。そこで今回は、正しい評価、正しい分析をおこなうために知っておきたい、モニタリング分析に必要な評価基準・評価項目の設計方法についてご紹介します。

2019/06/08: コールセンターのモニタリング分析って？6つのメリットと評価方法をご紹介コールセンターの運営において、とりわけマネージャーやスーパーバイザーなどの管理者層にとってはモニタリングによる分析が重要だといわれます。しかしながら、モニタリング分析を行う目的が不明確であることや業務の多忙さから、モニタリング分析が実施できていないというケースもあります。そこで今回は、モニタリング分析の目的と重要性について簡潔にご紹介します。必要性を再確認し、管理業務の見直しに役立ててみてください。

2019/06/07: パレート分析って何？法則と使えるシチュエーションについてご紹介コールセンターのスーパーバイザー（管理者）の業務では、オペレーターやサポートデスクといった社内スタッフの人事や育成のほか、電話応対サービスの品質管理も欠かせません。業種によっては、提供している商品やサービスの専門知識なども必要となります。このような膨大な仕事量に対応するためには、業務効率化は必須と言えます。なかでも「有効な分析手法を身につける」ことはコールセンター業務の効率化に効果的です。そこで今回は、分析手法のひとつである「パレート分析」についてご紹介します。パレート分析を理解し、コールセンターが抱える課題の優先順位を明らかしましょう。

2019/06/05: 『CRM・SFA・MA』の役割の違いって？各ツールの使い分けの仕方とは「CRM」「SFA」「MA」という言葉をご存知でしょうか。どれも、1990年以降に広まっていった「顧客中心主義」と深い関わりがあります。ビジネスにおいて押さえておきたい言葉ベスト3と言っても過言ではないでしょう。今回は、そんなCRM、SFA、MAについてご紹介します。ご存知の方はおさらいとして、そうでない方は基礎知識として是非お役立てください。

2019/06/02: コールセンターが成功の鍵！サブスクリプション型のビジネスとは？最近「サブスクリプション型ビジネス」という言葉を耳にすることが多いのではないでしょうか。サブスクリション型のビジネスとは、商品やサービスを利用した期間に応じて料金が課金されるビジネスのことをいいます。本記事では、「サブスクリプション型ビジネス」と、このビジネスの成功の鍵を握るコールセンターについて、ご紹介します。

2019/06/01: カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？みなさんは「カスタマーサクセス（CS）」という言葉を知っていますか？カスタマーサクセスとは「顧客が成し遂げようとしていることをサポートするための考え方、および組織、戦略、オペレーション」を意味します。本記事では、コールセンターにおいてのカスタマーサクセスについて必要性や成功のポイント、よく似た言葉の「カスタマーサポート」との違いや優先性などをご紹介していきます。

2019/05/10: 安定した経営に必要不可欠な「ロイヤルカスタマー」の囲い込みと育成法企業や店舗における経営の安定化のためにはロイヤルカスタマーの獲得が必要不可欠です。今回はロイヤルカスタマーの概要から獲得方法、そして安定した経営とロイヤルカスタマーとの関係性についてご紹介します。中長期的な売り上げの持続を考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

2019/05/09: IVR（自動音声応答）とは？コールセンターに導入するメリットと注意点をおさえよう！現在、さまざまなコールセンターがIVR（自動音声応答システム）を導入しています。IVRという言葉を初めて聞いたという方も、なにか電話にて問い合わせをした際に「～の方は1を、～の方は2を押してください」という案内を受けた経験がありませんか？多くのコールセンターで導入されていることからもわかるように、コールセンター業務においてIVRのメリットは多くあります。しかしその一方で、注意しておかなければならない点もいくつかあります。今回はそんなIVRでできることと、IVRが必要とされる背景、メリット・デメリット、導入のポイントと注意点をご紹介します。導入を検討される際に参考にしてみてください。

2019/05/05: NPSって何？顧客満足度との違いとNPSを向上させるための質問とはNPSとはネットプロモータースコアの略で、「企業やブランドに対する信頼・愛着」を数値化する指標のことです。このNPSは、企業の業績に直結する数値として、多くの大手外資系IT企業で経営指標のひとつに採用されているので、日本国内でも注目されはじめています。
今回は、NPSの特徴や算出方法、よく似た概念の「顧客満足度」との違いなどについてお伝えします。

2019/05/03: CRMシステムで担当・部門間の引き継ぎをスムーズにしよう！営業・サポート・管理部門など、どこの部署であっても共通して起こることは、配置換えや案件のエスカレーションなどによる「業務の引き継ぎ」です。特に営業、サポート部門など顧客と直接関わりのある部署は、引き継ぎのミスによりクレームに発展することも珍しいことではありません。今回はCRMシステムが、特にお客様に関連する部門における業務の引き継ぎをどのように助けてくれるのかをお伝えします。

2019/04/27: 通話録音の役割とは？顧客対応における活用方法からシステム選定・注意点などを詳しく解説サービス品質の向上のため、顧客との通話録音を実施するコールセンターは多くあります。ルールを守った上で正しく機能を活用すれば、顧客とのトラブル防止やオペレーターのミス防止としても有効です。今回は、通話録音のメリット・デメリットをご紹介します。

2019/04/25: CRMはどんな役割を担う？マーケティングにおける活用方法デジタル化が進んだ現在のマーケティングに欠かせないツールのひとつが、顧客の情報を管理し、より効率の良い施策に繋げることが可能なCRMです。今回は、CRMの概要やよく似た用語との違い、マーケティングにおけるCRMの活用方法についてご紹介します。

2019/04/18: CRMツール導入で顧客管理がスムーズに！導入メリット・デメリット顧客とのより良い関係を築くためには、顧客管理に力を入れることが大切です。CRMツールなら管理の手間が省けるほか他、集約した情報から顧客のニーズを洗い出して適切なアプローチをかけられます。今回は、CRMツールの概要とメリット・デメリットや、導入で失敗しないためのポイント、4つのツールをご紹介します。

2019/03/10: コールセンター業務を効率化！ CRMシステムの役割と導入するメリット顧客情報をデータ化して管理する「CRMシステム」は、コールセンター業務を行う上では欠かせません。顧客満足度の向上のほか、オペレーターが働きやすい環境を作るうえでも重要です。そこで今回は、CRMシステムの役割や導入のメリットをご紹介していきます。

2019/03/09: クラウドツールで顧客管理！導入前にメリット・デメリットを知ろうクラウドツールの一種である「CRMシステム」を活用すれば、コールセンターの顧客管理を効率化できます。CRMシステムは2種類あり、それぞれでメリットとデメリットは異なります。この記事で、顧客管理の課題とそれを解決するCRMシステムの特徴を把握しましょう。

2019/03/07: エスカレーションフローの3つの課題と具体的な解決方法をご紹介「エスカレーション」は、オペレーターでは解決が難しいと判断した電話を、マネージャー・SVなどの上席に引き継ぐことを指します。引き継ぐ時に共有する情報が不足しているとクレームにつながる可能性があるため、エスカレーションにおける課題を把握し、適切な対策を講じましょう。今回は、エスカレーションにおける課題と、具体的な解決方法をご紹介します。

2019/03/05: コールセンターのクレーム対応｜顧客満足度が上がる8つのポイントとクレームを減らす方法5選コールセンター業務の中でも重要とされる「クレーム対応」。顧客満足度に大きく影響しており、クレーム対応の質を上げることで新規顧客獲得も目指せます。今回はクレーム対応の基礎知識や重要性、質を高める7つのポイント、CRMシステム導入のメリットなどをご紹介します。

2019/03/04: 問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ？おすすめ8選をご紹介問い合わせ管理システムの導入により、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。システムごとに性能や特徴は異なるため、自社の運用や規模に適したものを選ぶことが重要です。そこで今回は、問い合わせ管理システムの導入にあたってのポイントと、おすすめ8選をご紹介します。

2019/03/01: コールセンターを良くするには？よくある課題と解決策をご紹介コールセンターとは、顧客への電話対応業務を専門的に行う部署や事務所、施設のことです。この記事では、コールセンター業務に携わるなら知っておくべき基礎知識やコールセンターが抱えやすい5つの課題、実際に働く方の口コミやそれらを解決するツールなどをご紹介していきます。

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