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マネするだけ!上手な人がやっている、電話対応のコツを紹介

マネするだけ!上手な人がやっている、電話対応のコツを紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「伝えている内容は同じはずなのに顧客の反応が違う」というお悩みはありませんか。電話対応が上手な人が使っているコツがあるのです。
簡単なポイントを押さえれば、マネするだけで、電話対応の質が向上します。「電話対応に苦手意識がある方」、「仕事の電話対応をワンランク上げたい方」に向けて、電話対応のコツをご紹介しています。

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目次

    電話対応は会社の顔

    電話対応は会社の顔です。例え、営業時間の確認だけの内容だったとしても、その電話の印象で、会社の印象が決まるのです。「丁寧な対応だったな」「親切に答えてくれたな」という印象を持ってもらえれば、次もこの会社の商品・サービスを利用しよう、と思ってもらえることでしょう。しかし、「乱暴なオペレーターだったな」「失礼な態度だったな」と思われてしまったら、顧客満足度の低下や機会損失につながります。

    苦手意識をもっている人も多いかもしれませんが、基本を押さえれば難しいことはありません。ここで紹介しているコツを実践するだけで、電話対応の質が向上するので、ぜひ試してみてください。

    電話対応基本の準備

    電話を掛けるときの準備はもちろん、掛かってくるときのための準備もしておきましょう。

    電話を掛けるとき

    ● 筆記用具を用意
    ● 必要な資料、情報を整理する
    ● 相手の部署や名前、電話番号など間違いがないか確認
    ● 営業時間を確認
    ● 相手の業種によって、忙しそうな時間は避ける

    掛かってきた電話対応することで、相手はそれまでにしていた行動を中断されてしまいます。必要以上に時間をかけてしまわないように、情報を整理してから電話をしましょう。

    電話を受けるとき

    社内にいても、外出中でも、電話を受ける可能性がある場合は、筆記用具は常に準備しておきましょう。

    社内にいる場合は、取り次ぐことも多くなります。営業所の社員の出勤状況、外出している場合は戻りの時間などを確認しておくとスムーズで、電話の相手を待たせる時間が少なくなります。

    参考記事:コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介!NGフレーズも

    電話対応のコツ

    電話対応は、コツを覚えることで、上達するスピードが各段に早くなります。普段言いなれない言い回しの場合は、何度も口に出して練習をすると、スムーズに出てくるようになります。先輩や上司とロールプレイングをするのもおすすめです。

    参考記事:コールセンターで役立つ!応酬話法をおさえておこう

    クッション言葉を使う

    クッション言葉は、要件の前につける言葉です。表現が柔らかくなり、相手への印象がよくなります。

    ● 恐れ入りますが
    ● お手数をおかけいたしますが
    ● 失礼ですが
    ● もし、よろしければ
    ● 差し支えなければ
    ● ご意向に沿えず、申し訳ございません

    といった言葉です。
    クッション言葉を使って要件を伝えるようにしてみましょう。

    あいづちのバリエーションを増やす

    あいづちも、「はい」「ええ」「そうですね」だけでは単調になってしまい、特にお客さまがご要望を伝えている場合は「本当に聞いているのか」「聞き流されている」と思わせてしまいかねません。

    ● おっしゃる通りです
    ● 左様でございます
    ● それは心配ですね
    ● それは大変でしたね

    と、相手に同意したり、共感したりする言葉を使ってみましょう。
    さらに、話の途中で「つまり、~ということですね」と相手の話を整理すると、こちらが真剣に聞いていて、内容も伝わっていると、安心感を与えることができます。

    感謝の言葉を伝える

    電話の相手に、感謝の言葉を伝えましょう

    ● 問い合わせをする時間を作ってくれたことに対して
    ● 自社のサービスを利用してもらっていることに対して
    ● 自社にサービスを提供してくれて
    ● 気にかけてくれて

    例えクレームの電話だとしても、感謝のポイントはたくさんあります。

    会話を始めるときには、まず「お世話になっております」と伝えます。相手と初めて会話をする場合でも、会社として関わっているのです。

    「お問い合わせありがとうございます」
    「お時間を作って下さりありがとうございます」
    「いつもサービス(弊社商品)をご利用いただき、ありがとうございます」
    「貴重なご意見をありがとうございます」

    というように、きちんと言葉にして、感謝を伝えましょう。

    締めくくりのメッセージで印象付ける

    会話を切る前の言葉で、余韻を残すことができます。例えば秋口なら「これからますます寒くなりますので、お風邪など召しませんように」、夏なら「暑い日が続きますが、ご自愛ください」などです。

    自分から電話をかけた場合は、切るまでに1〜2秒ほど時間を置くのも効果的です。なお、自分が受けた電話の場合は、相手が切るまで待ちましょう。

    まとめ

    電話対応は会社の顔です。最初の数秒で、その会社の印象を左右する可能性もあります。

    ● クッション言葉を使う
    ● あいづちのバリエーションを増やす
    ● 感謝の言葉を伝える
    ● 余韻を残す

    4つのコツをお伝えしました。マネするだけで電話対応の質を向上させることができるので、ぜひ試してみてください。

    楽テルでは、オペレーターの業務効率を向上させるシステムを提供しています。小規模からの導入も可能なため、電話対応の質や効率を向上させたいとお考えでしたら、ぜひご検討ください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。