コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介！NGフレーズも

コールセンターの言葉遣いでは敬語の使い分けが重要

コールセンターの言葉遣いでは、敬語の使い分けが重要になります。謙譲語、丁寧語、尊敬語を正しく使い分けて、お客様に丁寧な印象を与えられる言葉遣いを身につけましょう。

謙譲語

謙譲語とは、自分よりも目上の立場の人を敬う時に使う敬語です。
謙譲語は「自分がへりくだって敬いの気持ちを表現する」のが特徴で、代表的な例としては「申し上げる」「うかがう」「弊社」などが挙げられます。

丁寧語

丁寧語とは、名詞や動詞を丁寧な言い回しに変えて敬いの気持ちを表現する敬語です。
「お菓子」「ご説明」などのように語頭に「お」「ご」を付けるパターンや、「行きます」「その通りです」のように語尾に「ます」「です」を付けるパターンなどが挙げられます。

尊敬語

尊敬語も、自分よりも立場が上の相手を敬う時に使う敬語です。謙譲語は自分の立場を一段下げてへりくだった表現である一方、尊敬語は相手の立場を一段上に置くことで敬いの気持ちを表現します。
名詞や動詞などに尊敬語があり、「〜される」「おっしゃる」「貴社」などが代表的な尊敬語の一例です。

コールセンターで使うべき言葉遣いの一覧

実際にコールセンターで働く時には、どのような言葉遣いを心がければ良いのでしょうか。ここでは、コールセンターで使うべき言葉遣いの一覧を紹介します。

基本的な敬語・表現

基本形	謙譲語	丁寧語	尊敬語
言う	申し上げる（申す）	言います	おっしゃる
聞く	うかがう	聞きます	お聞きになる
待つ	お待ちする	待ちます	お待ちになる
会社	弊社	-	御社、貴社

コールセンターで働くにあたって、まずは前述の謙譲語、丁寧語、尊敬語といった基本的な敬語・表現を覚えておきましょう。例えば、「了解しました」は目上の人に使う言葉ではありません。顧客に対しては「かしこまりました」「承知いたしました」というのが正解です。

「言う」という言葉ひとつとっても、謙譲語では「申し上げる」丁寧語では「言います」謙譲語では「おっしゃる」のように細かく表現が変わります。顧客との会話のなかで自然と謙譲語、丁寧語、尊敬語を使い分けられるようになることが大切です。

架電時の言葉遣い

シチュエーション	言葉遣い
電話に出てすぐ	お電話ありがとうございます。〇〇窓口の担当□□でございます
引き継ぎなどで 保留時間があった後	大変お待たせしました
自分から電話をかける場合	初めまして（いつも大変お世話になっております）。 〇〇窓口の担当□□と申します
電話を切る時	失礼いたします

電話に出てすぐは、「お電話ありがとうございます。〇〇窓口の担当□□でございます」と自分から名乗るフレーズを使います。
引き継ぎなどで保留時間があった後は「大変お待たせしました」と気遣いの言葉を添えましょう。
電話を切る時は「失礼します」ではなく「失礼いたします」と語尾まで丁寧に終えると印象が良くなります。

自分から電話をかける場合は「初めまして（いつも大変お世話になっております）。〇〇窓口の担当□□と申します」と自分の所属と名前を明らかにしてから、どのような用件で電話をしたのかわかりやすく説明します。

電話を切る時は「失礼します」ではなく「失礼いたします」と語尾まで丁寧に終えると印象が良くなります。

クッション言葉

シチュエーション	言葉遣い
お願いする時	恐れ入りますが、お手数をおかけしますが
お断りする時	せっかくなのですが〇〇できかねます、あいにく〇〇いたしかねます

クッション言葉とは、相手になにかをお願いしたり尋ねたり断ったりする時に、言葉のはじめに柔らかい表現を挟んで失礼にならないように角が立たない表現をすることです。クッション言葉を使うことで依頼や断りの場面で冷たい印象を和らげ、相手に良い印象を与えて交渉をスムーズに進めやすくなります。

お願いする時は「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」と前置きをするのが良いでしょう。また、お断りする時は「せっかくなのですが〇〇できかねます」「あいにく〇〇いたしかねます」といった柔らかい表現で伝える必要があります。

イエス・バット話法

イエスバット話法とは、相手の言葉を一旦受け入れてから、自分の反対意見を伝える話法のことです。例えば相手から「今日の夕食はカレーが食べたいな」と言われた時に、すぐに「カレーよりもシチューが食べたい」というのではなく、「カレーもいいね。でも今日はシチューが食べたいな」と伝えるイメージです。

一度相手の意見を受け入れてから自分の意見を伝えることで、相手の不快感を和らげて自分の意見を受け入れてもらいやすくなります。

コールセンターで避けるべき言葉遣いの一覧

ビジネスシーンで使いがちな言葉でも、コールセンターでは相応しくない言葉遣いがあります。また、日常の一幕で耳にする言葉が実は誤りだったというパターンもよくあります。

ここでは、コールセンターのオペレーターとして使用を避けたい用語について見ていきましょう。

間違った敬語・表現

一見正しいように思えても、実は間違った敬語や表現を使っているケースがよくあります。顧客によっては強く不快感を抱く可能性もあるため、日頃から使っている表現が間違っていないかどうかをあらためて確認しましょう。

よくある間違いとして下記のようなものがあります。知っておくと日常生活でも役立つフレーズなのでぜひ覚えておきましょう。

• ● 相手に名前を聞きたいとき
  • ×「お名前を頂戴できますか？」→　名前は譲渡できるものではないため
  • 〇「お名前をお伺いできますか？」「お名前をお教え願えますか？」
• ● お客様の声が聞こえにくいとき
  • ×「大きい声でお願いします」
  • 〇「少々お声が届きにくいようなのですが」

専門用語や社内用語

自社の業界の常識であっても、専門用語の使用は控えなければなりません。

コールセンターに電話をかけてくる人の多くは一般顧客や同じ業界ではない企業がほとんどです。自社の商品・サービスについて説明する際は、つい専門用語を並べてしまいがちですが、限られた業界の言葉は社外の人にとってはわかりづらいものです。

やむを得ず専門用語を出さなければならない時は、用語の意味も合わせて解説する必要があります。

加えて、自社のメンバー同士で日常的に使用する社内用語についても、社外には伝わらないと自覚しなければなりません。

社内用語で話すことはやめましょう。社内と社外の区別ができていないとも捉えられかねないので、注意が必要です。

ファミレス言葉やコンビニ言葉

ファミレス言葉・コンビニ言葉	正しい言葉遣い
〇〇でよろしかったでしょうか	〇〇でよろしいでしょうか
こちらが〇〇になります	こちらが〇〇でございます

「〇〇でよろしかったでしょうか」「こちらが〇〇になります」といった言い回しをファミレスやコンビニエンスストアでよく耳にするので、正しいと思う人もいるでしょう。

これはファミレス言葉やコンビニ言葉といわれる間違った言葉遣いで、相手によっては不快に思う人もいます。「〇〇でよろしいでしょうか」「こちらが〇〇でございます」と正しい言葉遣いをしてください。

その他の気をつけるべき言葉遣い

間違いやすい表現	正しい言葉遣い
させていただきます	いたします
了解しました	承知いたしました

「させていただきます」や「了解しました」なども、間違いやすい言葉遣いの一例です。「させていただく」は二重敬語であり、「いたします」が正確な表現です。「了解しました」は敬語のように思われがちですが丁寧語であり、ビジネスシーンでは「承知いたしました」や「かしこまりました」を使う必要があります。

併せて注意したいポイント

言葉遣い以外にも、顧客との対話中に注意したいポイントがあります。

聞き取りやすいように発声する

コールセンターの電話は基本的に声だけのコミュニケーションとなるため、明るく相手が聞き取りやすい発声の仕方を心がけてください。早口や小さな声になっていないか、顧客の立場に立つことを意識してみましょう。

クレーム対応のコツも知っておこう

クレームを受ける場面であっても投げやりな対応をするのはNGです。決して不快感を与えないように丁寧に話してください。
相手がどのような点に不満をもっているのか、どういった対応を求めているのかを会話のなかから読み取って、今後の対応品質向上に活かしましょう。反論するのではなく、相手の気持ちに寄り添いながら受け入れる姿勢を見せることが大切です。

まとめ

コールセンターのオペレーターとして、正しい言葉遣いはトークスキルを上げる第一歩です。耳に残っている言い回しなどの思い込みを捨てて、学ぶ姿勢を持ちましょう。

言葉遣いに自信がなくても、多くのコールセンターではトークスキルの教育やシミュレーション研修などのスキルアップの機会が用意されています。
例えば楽テルのようなコールセンターCRMシステムを導入している場合は、顧客との会話中にトークスクリプト（よくある会話の流れをまとめたもの）をパソコン画面に表示するという機能もあるので、実践しながら言い回しを学ぶことも可能です。
顧客満足度の向上を目指す企業は、コールセンター一丸となって正しい言葉遣いを徹底し、顧客対応の品質アップを心がけてください。

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