コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介！NGフレーズも

こんにちは！楽テルコラム担当です。

企業の最前線に立ってお客様の対応にあたるコールセンターでは、正しい言葉遣いが欠かせません。お互いの顔が見えないからこそ、言葉ひとつで印象が大きく変わります。間違った用語を知らず知らずのうちに使っていることがないように、避けたいフレーズも併せて確認しておきましょう。

コールセンターでは正しい言葉遣いが大切

コールセンターの顧客対応品質を左右する重要なポイントのひとつは、オペレーターの言葉遣いです。
顧客と直接コミュニケーションをとるオペレーターは企業の代表ですから、敬語や言い回しが間違っていると、企業全体への不信感につながってしまう恐れがあります。

普段プライベートで何気なく話している言葉や、ビジネスの現場で使いがちな言葉の中にも、「正しい言葉遣い」といえないものも潜んでいます。オペレーター業務を担う際は、あらためて言葉遣いを意識することが求められます。

覚えておきたいフレーズ

オペレーター業務の場面でよく使う正しい言葉遣いを覚えておくと、顧客への返答がスムーズになります。

電話を受ける・かける・切る時のフレーズ

電話に出てすぐは、「お電話ありがとうございます。〇〇窓口の担当□□でございます」と自分から名乗るフレーズを使います。
引き継ぎなどで保留時間があった後は「大変お待たせしました」と気遣いの言葉を添えましょう。
電話を切る時は「失礼します」ではなく「失礼いたします」と語尾まで丁寧に終えると印象が良くなります。

電話中のフレーズ

例えば、「了解しました」は目上の人に使う言葉ではありません。顧客に対しては「かしこまりました」「承知いたしました」というのが正解です。

お願いする時は「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」と前置きをするのが良いでしょう。また、お断りする時は「せっかくなのですが〇〇できかねます」「あいにく〇〇いたしかねます」といった柔らかい表現で伝える必要があります。

他にも、よくある間違いとして下記のようなものがあります。知っておくと日常生活でも役立つフレーズなのでぜひ覚えておきましょう。

• ● 相手に名前を聞きたいとき
  • ×「お名前を頂戴できますか？」→　名前は譲渡できるものではないため
  • 〇「お名前をお伺いできますか？」「お名前をお教え願えますか？」
• ● お客様の声が聞こえにくいとき
  • ×「大きい声でお願いします」
  • 〇「少々お声が届きにくいようなのですが」

避けたい用語

ビジネスシーンで使いがちな言葉でも、コールセンターでは相応しくない言葉遣いがあります。また、日常の一幕で耳にする言葉が実は誤りだったというパターンもよくあります。
ここでは、コールセンターのオペレーターとして使用を避けたい用語について見ていきましょう。

専門用語

自社の業界の常識であっても、専門用語の使用は控えなければなりません。
コールセンターに電話をかけてくる人の多くは一般顧客や同じ業界ではない企業がほとんどです。自社の商品・サービスについて説明する際は、つい専門用語を並べてしまいがちですが、限られた業界の言葉は社外の人にとってはわかりづらいものです。
やむを得ず専門用語を出さなければならない時は、用語の意味も合わせて解説する必要があります。

社内用語

自社のメンバー同士で日常的に使用する社内用語についても、社外には伝わらないと自覚しなければなりません。
社内用語で話すことはやめましょう。社内と社外の区別ができていないとも捉えられかねないので、注意が必要です。

ファミレス言葉/コンビニ言葉

「〇〇でよろしかったでしょうか」「こちらが〇〇になります」といった言い回しをファミレスやコンビニエンスストアでよく耳にするので、正しいと思う人もいるでしょう。
これはファミレス言葉やコンビニ言葉といわれる間違った言葉遣いで、相手によっては不快に思う人もいます。「〇〇でよろしいでしょうか」「こちらが〇〇でございます」と正しい言葉遣いをしてください。

併せて注意したいポイント

言葉遣い以外にも、顧客との対話中に注意したいポイントがあります。

コールセンターの電話は基本的に声だけのコミュニケーションとなるため、明るく相手が聞き取りやすい発声の仕方を心がけてください。早口や小さな声になっていないか、顧客の立場に立つことを意識してみましょう。
また、クレームを受ける場面であっても投げやりな対応をするのはNGです。決して不快感を与えないように丁寧に話してください。

まとめ

コールセンターのオペレーターとして、正しい言葉遣いはトークスキルを上げる第一歩です。耳に残っている言い回しなどの思い込みを捨てて、学ぶ姿勢を持ちましょう。

言葉遣いに自信がなくても、多くのコールセンターではトークスキルの教育やシミュレーション研修などのスキルアップの機会が用意されています。
例えば楽テルのようなコールセンターCRMシステムを導入している場合は、顧客との会話中にトークスクリプト（よくある会話の流れをまとめたもの）をパソコン画面に表示するという機能もあるので、実践しながら言い回しを学ぶことも可能です。
顧客満足度の向上を目指す企業は、コールセンター一丸となって正しい言葉遣いを徹底し、顧客対応の品質アップを心がけてください。

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