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2020/01/01

電話対応のときの注意点は?わかりやすく解説します

電話対応のときの注意点は?わかりやすく解説します

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターに限らず、ビジネスシーンではマニュアルやビジネスマナーに沿った電話対応が必要とされます。電話対応をきちんと行うことは、さまざまな仕事を行ううえで重要です。今回はマニュアルに載らないような電話対応の基本や注意点、マナーを改めておさらいしていきましょう。

目次

    電話を受けるときの言葉遣い

    電話を受けるときにもマニュアルに沿った言葉遣いがあります。職場によって異なる場合もあるので、ひとつずつ確認しましょう。

    電話対応の第1声は職場のルールを確認

    職場で電話を受ける場合「〇〇株式会社△△でございます」と自分の会社名、名前を名乗るケースや、「お電話ありがとうございます」と先に言う組織もあると思います。最初に職場のマニュアルを確認するか、周囲の人に聞いてルールを確認しておきましょう。

    原則2コールまで、3コール目なら「お待たせ致しました」

    電話は2コールで取ると言われていますが、3コール目で取ったときには「お待たせ致しました」と言います。もし4コール目以上なら「大変お待たせ致しました」と言うようにしましょう。

    相手の名前が聞き取れないときの確認方法

    電話対応で相手の名前や社名を一度では聞き取れなかった経験は誰でもあると思います。聞き直すことは失礼ではないため、「お名前と御社名をもう一度伺えますか?」と聞き返しましょう。そのあと「〇〇社の△△様ですね」などと復唱します。

    保留にする前の言い方

    電話の取り次ぎにあたって一度保留にする際は「少々お待ちください」と電話口で相手にお伝えします。「ちょっと」ではなく「少々」と丁寧な言葉使いを心がけましょう。

    取次相手がいないとき

    電話をかけてきた人にとって、話をしたい人が不在などで取り次ぎができないこともあります。そのときは、簡単に電話に出られない理由をお伝えし、こちらから対応を提案します。「外出しております」「離席しております」「来客中です」と理由を相手に伝えたうえで、「ご伝言があれば承ります」とメッセージを受け付けたり、「折り返しお電話致しましょうか?」と本人から連絡させることを提案したりします。

    電話をかけるとき

    電話をかけるとき、言葉遣い以外に注意する必要があるのは、相手にとって迷惑とならないようにすることです。時間への配慮をし、短時間で用件を簡潔に伝えられるよう事前に準備をします。

    用件をまとめる

    誰にとっても時間は有限です。電話をかける前に、用件が簡潔に伝わるよう箇条書きなどにしてまとめておくとよいでしょう。

    最初に自分の名前を伝える

    相手が電話に出たら「いつもお世話になっております。〇〇会社の△△と申します」などときちんと聞き取れる声で名乗りましょう。

    取次を依頼する

    取次をお願いする場合は「恐れ入りますが、XX様はいらっしゃいますか?」などとクッション言葉を添えて名前を伝えます。部署がわかる場合には部署も一緒に伝えると親切です。

    電話対応時のマナー

    電話対応にはマニュアルに載らないような一般常識とも言えるマナーがあります。ここで詳しくご紹介しますので、忘れないようにしましょう。

    メモの準備

    電話対応を行う場合は、筆記用具とメモ用紙を必ず準備します。先方から折り返し用の電話番号を聞いたり伝言を依頼されたら、メモに書いて誤りがないよう復唱します。

    かける時間に配慮する

    始業時間から間もないときやお昼休みの時間帯、終業時間後に電話をかけるのは避けるほうがいいと言われます。どうしても必要な場合は「朝早い時間に申し訳ありません」などと一言加えるといいでしょう。

    電話を切るときは受話器を直接置かない

    電話は「失礼致します」と言ってから切ります。「ガチャ」と相手方に聞こえてしまわないよう直接受話器を電話機に置かず、受話器を持つ手とは別の手で静かにフックボタンを押さえて電話を切りましょう。

    尊敬語・謙譲語・丁寧語を適切に使用する

    敬語を使いこなすのは簡単ではありません。特に尊敬語と謙譲語の混同に注意しましょう。電話対応に必須の敬語はいくつかスムーズに使えるようにすることで、慌てず印象のよい対応につながります。ここでは、敬語表現の例をご紹介しますので参考にしてみてください。

    敬語表現の例
    ・〇〇さんはいますか? → 〇〇様いらっしゃいますか?
    ・(伝言を)伝えます → 申し伝えます
    ・(自分が)わかりました → 承知しました、かしこまりました
    ・(自分が)行く → 伺う、伺います、参る、参ります
    ・(相手が)来る、行く → いらっしゃる、いらっしゃいます
    ・(自分が)食べる → いただく、いただきます
    ・(相手が)食べる → 召し上がる、召し上がります
    ・(自分が)言う → 申す、申します
    ・(相手が)言う → おっしゃる、おっしゃいます
    ※「自分が」とした表現は、上司も含めた自社の人の場合でも同様です

    電話対応時のトラブルの解決法

    顔を見ないで会話をする電話では、目の前の人と会話するときよりも行き違いからトラブルにつながることもあります。通話内容からトラブルになりそうになったときこそ、冷静に対応し、自分一人で解決しようとせず、時間を置いて上司などに相談しましょう。

    クレームの対応方法

    コールセンターの業務ではクレームを100%避けることは不可能です。お客様がいわゆる「温度が高い」状態だとしても落ち着いて相手の話を傾聴します。慣れるまでは、「申し訳ございません」「お役に立てず恐縮です」「お手数をおかけ致しました」などと誠意を込めて伝えます。トラブルの内容やお客様の状況に合わせて、お客様の問題を聞き取ったうえで対応をスーパーバイザーや上司に相談のうえ改めて連絡することも検討します。

    電話対応マニュアル作成のポイント

    ここまでご紹介した電話対応のコツをマニュアルにまとめる際のポイントを見ていきましょう。

    わかりやすさを心がける

    電話対応マニュアルは、それをはじめて読む人やコールセンターの未経験者にとってわかりやすい表現で作成することが大切です。難しい専門用語を用いて作成してしまうと、その専門用語の理解からはじめなくてはなりません。スキルを問わず読み取れるような内容を心がけましょう。

    なるべくたくさんの事例を集める

    コールセンターの現場の実情を反映していないマニュアルは実用性に欠けます。他社や他の業界のマニュアルを参考にするのもよいですが、現場で実際に起こった事例を記載するほうが有用です。会話の例やタブーなどを加えて、オペレーターが参考にできるものにしましょう。新たに注意が必要な事例が起これば、随時マニュアルに追加して、現場で共有できるようにしておくことも重要です。

    基本ルールを記載する

    基本ルールとは、業界を問わずビジネス電話で必要な最低限のマナーやコツのことです。電話応対時の姿勢や心の持ちよう、メモの取り方、よく使うフレーズなどが挙げられます。加えて、間違えやすい敬語や相手の気分を害するNGフレーズなども必ず記載しましょう。

    シーン別の対応方法を記載する

    想定できるお客様とのやりとりをフローにして、シーン別の対応方法を作っておくのも参考になります。お客様の問いとオペレーターの回答の流れを図式化して、「この流れを押さえておけば大概の対応はできる」といった内容になっていると理想です。

    想定外の対応を記載する

    どれだけマニュアルを充実化しても、想定外の事態は起こります。理不尽なクレームや理解を超えた要求などイレギュラーなことが起こった場合に、まずどのように返答するか、上司にどのように報告して引き継ぐかなどを明確に示してトラブルを深刻化させないための対策をしておきます。加えて、オペレーター側がミスをしてしまったときや天候や災害で営業が継続できない場合などの対応策も欠かせません。想定外のトラブルに対し、コールセンター全体の対応を標準化できるように決めておくことが重要です。

    まとめ

    コールセンターに限らず、電話対応はビジネスの基本となります。ですが、表情もわからない相手との会話で咄嗟の判断が必要となるケースもあり、決して簡単なことではないのです。苦手意識を持ってしまうかもしれませんが、まずは明るい声で対応することが大切です。マニュアルを確認しながら鏡の前で何度か声に出して言ってみるなど、自主練習してみるのもよいでしょう。

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