コールセンター向け FAQシステム活用のメリットとは？

FAQシステムとは

FAQは正式名称を「Frequently Asked Questions」といい、「頻繁に問い合わせのある質問」のことを指します。この「よくある質問と回答」を、実際にコールセンターのデータを分析・整理してスムーズに検索できるようにする仕組みが「FAQシステム」です。FAQシステムは、ホームページに公開して顧客に閲覧してもらうためや、コールセンターのオペレーターが顧客からの問い合わせにスムーズに答えられるようにするためなどに活用します。

コールセンターにはFAQシステムが必要

企業のホームページにFAQページを設置すれば、顧客自身の手で自己解決をしてもらえる確率が高まり、コールセンターへのお問い合わせを削減できます。しかし、ホームページのFAQページが不十分であったり、「電話やメールで直接相談したほうがいい」と考える顧客がいたりすると、コールセンターで対応する相談案件は増えることになります。
そのような顧客の動向をふまえたとき、コールセンターに問い合わせたのにもかかわらず、相談に対する明快な回答がオペレーターから得られないと、商品やサービスへの信頼はおろか、企業への信頼低下にもつながりかねません。そこで必要になるのが、オペレーターにとってのFAQをコールセンター内で整備することです。そのためにはFAQシステムの導入をお勧めします。もしもコールセンターにFAQシステムが導入されていれば、上記のような事態を未然に防げるかもしれないのです。なぜならば、オペレーターがいつでもすぐにFAQを参照できれば、顧客を待たせることなく明快な回答ができるからです。

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FAQシステム活用のメリット

上で述べた必要性以外にも、FAQシステム導入によるメリットがあります。

一件あたりの時間が短縮できる

FAQとしてマニュアル化されているため、コールセンターのオペレーターが回答に頭を悩ませる時間が減少します。これまでであればいったん保留にして同僚やSVに相談を持ちかけていたケースでも、オペレーター自身で解決できれば、一件の所要時間は大幅に短縮するはずです。顧客としても、問題解決までの時間が短いに越したことはないでしょう。さらに、一件の顧客応対時間が減れば、応対できる全体数が増えるので生産性が上がります。

コスト削減につながる

一人ひとりのオペレーターの生産性が上がれば、人件費の削減につながります。しかしながら不要な人員を削減する際に注意する必要があるのは、応答率や稼働率を維持できているかという点です。これらのKPIを無視したオペレーター人員の削減は、オペレーターの残業時間を増やすことになったり、顧客満足の低下につながったりする恐れがあるので注意しましょう。

専門的な知識がなくても使える

FAQシステムによっては、HTMLなどの専門知識がなくても簡単にシステムの管理・運営が可能です。なかでもコールセンターのFAQ管理に特化しているCRMシステムでは、すぐに使えるテンプレートが初期搭載されていることがあります。また使い慣れてきたら、自社のコールセンターがより使いやすいようにカスタマイズすることも可能です。回答速度を上げるためには何ができるのか、常に試行錯誤することが満足度を向上させます。

新人教育にも使える

コールセンター内に蓄積されたFAQは、新人オペレーターを教育する際の想定問答集としても有効活用できます。また、新人教育から出てくる質問はベテランのオペレーターやスーパーバイザーからは想定外のものも多いので、その内容をFAQに加えていくことで精度を上げることができ一石二鳥です。

商品やサービスの改善に貢献できる

顧客の声をダイレクトに受け取るコールセンターがFAQシステムを活用すれば、商品やサービスの不備や改善点を発見できるかもしれません。あるいは、思わぬところで顧客の潜在ニーズをつかむことができて新商品や新サービスに活かせることもあるでしょう。とりわけ、まだ「よくある質問」とは呼べない稀有な問い合わせから新たなニーズを発見できるかもしれないので、聞き逃さないようにしましょう。

ホームページのFAQページにフィードバックできる

コールセンターで蓄積されたFAQをホームページのFAQページにフィードバックすることで、質の高いホームページを維持できるとともに、顧客が問い合わせるまでもなく解決できる割合も増すでしょう。その際の注意点は2つあり、ひとつはweb担当とコールセンターの連携、もうひとつは、FAQを常に新しい情報に更新することです。

CRMシステムに付随する機能が使える

FAQシステムを搭載しているコールセンター向けのCRMシステムには、応対速度を上げるための便利機能が多く備わっています。例えば、CTIシステムと連携させて着信ポップアップ機能を使えば、顧客情報や過去の問い合わせ履歴、購入履歴が入電と同時に確認できるので、顧客に再度聞く必要がなく、回答スピードの改善と満足度向上につなげることができます。

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FAQシステムの導入目的

企業はどのような目的でFAQシステムを導入するのでしょうか。

問い合わせ件数の削減

FAQシステムの導入目的として多いのは、問い合わせ件数の削減でしょう。顧客からの質問が同じような内容に偏っているという傾向がある場合には、FAQシステムを活用してその質問・回答を抽出しホームページなどで公開すれば、顧客はコールセンターへ問い合わせをする必要がなくなります。

業務全体の効率化

問い合わせ件数が減るということは、その処理にかけていたリソースを他の業務にまわせるということです。コールセンターなどのオペレーターの顧客応対の時間や負荷が軽減できるので、業務全体の効率化につながります。加えて、オペレーターが蓄積したFAQへの気づきを書き込むコメント機能などが備わっていれば、FAQの最適化をも効率化することが可能です。

顧客ニーズの可視化

FAQシステムの集計・分析機能は、顧客がどのようなニーズを持っているかを把握する目的も果たせます。
検索キーワードやFAQコンテンツごとの閲覧記録が集計できるので、多く検索されたキーワードや閲覧の多かったFAQの内容に顧客ニーズがあると判断できます。これらの検索や閲覧といったリアルな行動から得られる顧客ニーズは、商品・サービスの開発や業務改善に役立てることが可能です。
さらに、FAQページに「疑問は解決できましたか」と回答を促すボタンを設置し、現状のFAQ説明文への顧客からの評価を集計することで、FAQそのものへのニーズの把握にもつながります。

顧客満足度の向上

FAQシステムは、顧客満足度向上にも役立ちます。顧客が何らかの疑問や不満を感じた際に、電話・メール・窓口への訪問といった手段でしか問い合わせを解決できない状況は顧客にストレスを与えてしまいます。

そこで、WebサイトにFAQコーナーを設けておけば顧客は24時間いつでも閲覧できるようになり自己解決を促すことができます。近年では顧客の幅広い世代でインターネット検索が一般的になったため、FAQの閲覧も多くの顧客にとって手軽な手段になったと考えられます。
上記の顧客ニーズの可視化も合わせて、FAQシステムの導入は顧客満足度の向上につなげることができます。

FAQシステムの選び方

FAQシステムを導入する際におさえておきたいポイントを2つご紹介します。企業の業務スタイルに合うかを起点に、下記を確認すると良いでしょう。

オペレーターが使いやすい機能であるか

まずはオペレーターが使いやすいかどうかを重視します。顧客との電話やチャットをしながらの操作がしにくいと回答にもたついて顧客を待たせてしまうことになるので、FAQシステム導入の効果がみえづらくなります。CRM上で情報をスムーズに検索できるかなどが、FAQシステムの選択のポイントとなります。また、パソコンの操作に慣れていないオペレーターがいた場合、わかりやすい画面かどうかも重要です。導入前に画面を確認しておきましょう。

FAQを見て顧客が自己解決できる機能であるか

FAQシステムの検索の仕方がわからない、検索結果を見ても書いてあることがわかりにくい、といったようなことが起これば、結局は問い合わせが発生してしまいます。そのFAQを見れば顧客が自分で疑問を解決できるかどうかも重要なポイントです。最近ではAIが搭載されているFAQシステムもあり、顧客がキーワードを検索した際にAIが自動回答する機能などもあります。さらにタグで検索できるシステムならキーワードに関連するFAQが自動で表示されるので、顧客の疑問を解決に導く確率が上がります。

基幹システムとの連携ができるか

FAQに限らず、新たなシステムの導入時に重視する必要があるのは社内の基幹システムと連携できるかどうかです。新システムの機能性そのものは高度でも、連携できないと社内システムとの連携に手間がかかってしまい本末転倒です。
FAQシステムの場合は、「顧客管理を行うCRMシステム」「電話機能を拡張するCTIシステム」「自動音声応答のIVRシステム」などとの連携を想定しておきましょう。

まとめ

コールセンターがFAQシステムを導入する必要性とメリットについて解説しました。FAQシステムによってオペレーターの顧客対応品質は向上するうえ、顧客の満足度も向上するのです。さらにシステムに付随する機能を利用すれば、さらなる業務効率の向上も見込めます。「楽テル」はFAQ機能のテンプレートが標準で用意されているCRMシステムですので、導入により顧客満足度の向上が大きく期待できます。この機会に、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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