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2019/7/30

コールセンター業務をサポート!
FAQシステム活用のメリット

コールセンター業務をサポート!FAQシステム活用のメリット

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「企業の提供する商品やサービスの相談窓口としてコールセンターは存在しています。とはいえ、オペレーターによって顧客対応の品質にばらつきがあったり、必要以上のオペレーターを動員して人件費が増大したりしてはいないでしょうか?このようなコールセンターの課題解決のためにおすすめしたいのが、FAQシステム導入です。FAQシステム導入のメリットを理解して、コールセンターの業務効率化に役立てましょう。

コールセンターにはFAQシステムが必要

まずFAQとは、顧客から寄せられる「よくある質問と回答」を整理したものです。企業のホームページにFAQページを設置すれば、顧客自身の手で自己解決をしてもらえる確率が高まり、コールセンターへのお問い合わせを削減できます。しかし、ホームページのFAQページが不十分であったり、「電話やメールで直接相談したほうがいい」と考える顧客がいたりすると、コールセンターで対応する相談案件は増えることになります。
そのような顧客の動向をふまえたとき、コールセンターに問い合わせたのにもかかわらず、相談に対する明快な回答がオペレーターから得られないと、商品やサービスへの信頼はおろか、企業への信頼低下にもつながりかねません。そこで必要になるのが、オペレーターにとってのFAQをコールセンター内で整備することです。そのためにはFAQシステムの導入をお勧めします。もしもコールセンターにFAQシステムが導入されていれば、上記のような事態を未然に防げるかもしれないのです。なぜならば、オペレーターがいつでもすぐにFAQを参照できれば、顧客を待たせることなく明快な回答ができるからです。

FAQシステム活用のメリット

上で述べた必要性以外にも、コールセンターがFAQシステムを導入するメリットがあります。

一件あたりの時間が短縮できる

FAQとしてマニュアル化されているため、コールセンターのオペレーターが回答に頭を悩ませる時間が減少します。これまでであればいったん保留にして同僚やSVに相談を持ちかけていたケースでも、オペレーター自身で解決できれば、一件の所要時間は大幅に短縮するはずです。顧客としても、問題解決までの時間が短いに越したことはないでしょう。さらに、一件の顧客応対時間が減れば、応対できる全体数が増えるので生産性が上がります。

コスト削減につながる

一人ひとりのオペレーターの生産性が上がれば、人件費の削減につながります。しかしながら不要な人員を削減する際に注意すべきことは、応答率や稼働率を維持できているかという点です。これらのKPIを無視したオペレーター人員の削減は、オペレーターの残業時間を増やすことになったり、顧客満足の低下につながる恐れがあるので注意しましょう。

専門的な知識がなくても使える

FAQシステムによっては、HTMLなどの専門知識がなくても簡単にシステムの管理・運営が可能です。なかでもコールセンターのFAQ管理に特化しているCRMシステムでは、すぐに使えるテンプレートが初期搭載されていることがあります。また使い慣れてきたら、自社のコールセンターがより使いやすいようにカスタマイズすることも可能です。回答速度を上げるためには何ができるのか、常に試行錯誤することが満足度を向上させます。

新人教育にも使える

コールセンター内に蓄積されたFAQは、新人オペレーターを教育する際の想定問答集としても有効活用できます。また、新人教育から出てくる質問はベテランのオペレーターやスーパーバイザーからは想定外のものも多いので、その内容をFAQに加えていくことで精度を上げることができ一石二鳥です。

商品やサービスの改善に貢献できる

顧客の声をダイレクトに受け取るコールセンターがFAQシステムを活用すれば、商品やサービスの不備や改善点を発見できるかもしれません。あるいは、思わぬところで顧客の潜在ニーズをつかむことができて新商品や新サービスに活かせることもあるでしょう。とりわけ、まだ「よくある質問」とは呼べない稀有な問い合わせから新たなニーズを発見できるかもしれないので、聞き逃さないようにしましょう。

ホームページのFAQページにフィードバックできる

コールセンターで蓄積されたFAQをホームページのFAQページにフィードバックすることで、質の高いホームページを維持できるとともに、顧客が問い合わせるまでもなく解決できる割合も増すでしょう。その際の注意点は二つ。一つは、web担当とコールセンターの連携です。そしてもう一つは、FAQを常に新しい情報に更新することです。

CRMシステムに付随する機能が使える

FAQシステムを搭載しているコールセンター向けのCRMシステムには、応対速度を上げるための便利機能が多く備わっています。例えば、CTIシステムと連携させて着信ポップアップ機能を使えば、顧客情報や過去の問い合わせ履歴、購入履歴が入電と同時に確認できるので、顧客に再度聞く必要がなく、回答スピードの改善と満足度向上につなげることができます。

まとめ

コールセンターがFAQシステムを導入する必要性とメリットについて解説しました。FAQシステムによってオペレーターの顧客対応品質は向上するうえ、顧客の満足度も向上するのです。さらにシステムに付随する機能を利用すれば、さらなる業務効率の向上も見込めます。「楽テル」はFAQ機能のテンプレートが標準で用意されているCRMシステムですので、導入により顧客満足度の向上が大きく期待できます。この機会に、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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