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2019/11/05

FAQシステム比較12選!選定ポイントと運用メリットについて

FAQシステム比較12選!選定ポイントと運用メリットについて

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターでは製品やサービスの変更や仕様追加、人の入れ替わりなど、情報の共有方法も課題です。その解決方法のひとつにFAQ管理システムの活用があげられます。
今回は、FAQ管理システムの選定と運用に関してのポイントと、代表的なシステムを7つ比較してご紹介していきます。

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目次

    FAQ管理システムとは

    FAQシステムとは、聞かれやすい質問に対する模範返答を作成したり蓄積したりして、検索を可能にしたものです。ホームページやサービス、商品などのウェブサイト内に「よくある質問」といった名称で設置するような”顧客、ユーザーへ向けたパターン”と、コールセンター内でオペレーターの補助に使われるといった”内部利用向けのパターン”があります。

    FAQの機能

    FAQシステムは、問い合わせ頻度の高い質問内容を整理または分析することで、ユーザーの質問に対して適切な回答を用意します。FAQシステムにはコールセンターの応対の記録から自動的に対応例を生成したり、構築したりする機能を持つものもあります。

    FAQを比較するときに見るべきポイント

    FAQシステムを検討するときに重要なポイントとはどこでしょうか。まず1つ目は、簡単にコンテンツを作成できる仕組みです。FAQシステムは導入先で独自のコンテンツの作成が必要です。特にコンテンツを大量に作成する必要がある場合は、文書を自動作成できる機能を持つFAQシステムが便利です。また、随時コンテンツのアップデートも必要となります。簡単にコンテンツを作成できる仕組みを備えているかどうかが今後のよりよい運営のポイントのひとつとなってくるでしょう。

    次に確認したいのは、回答を探すための検索手段です。FAQシステムはキーワード検索、自然文検索に対応しているものが多いので、検索精度には大きな差はありません。ただし、検索画面で入力した際に予測キーワードが表示されるサジェスト表示機能やタグ付け機能、検索結果を表示する画面上での表示方法などは、それぞれのシステムで対応に差があり、検索スピードにも影響します。

    コンテンツの利用について分析する機能や、利用者のフィードバックをシステム内に保有できる機能についても確認しておきましょう。コンテンツごとの参照した回数の表示機能や、検索キーワードの分析機能はさまざまなFAQシステムに備えられています。一方で参照後にコメントを付加する機能やアンケート機能が備わっているFAQシステムは一部です。こういった機能を活かせば、さらなる業務改善がはかれます。

    FAQ管理システムの運用メリット

    それでは、FAQシステムを運用するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
    まず、オペレーターによる応対品質のアップです。知識がある程度不十分なままでもFAQシステムを活用することで、問い合わせに対する回答を素早く確認することができます。

    また、多くのコールセンターにおいて共通課題である人材の育成とオペレーターの離職率にもメリットがあります。FAQシステムで問い合わせに対して網羅的に回答を準備することで、サービスに関する学習の負担と不安を軽減でき、人材の定着にもつながります。

    この2つのメリットがもたらすのは顧客満足の向上です。顧客にとっては自分が知りたい内容や、トラブルや困りごとの解決法が短時間に的確に得られるため、製品やサービスの継続利用にも貢献します。

    FAQ管理システムのおすすめ12選

    ここまでご紹介したポイントをふまえて、FAQシステムを12つご紹介していきます。それぞれの特徴を比較してみてください。

    1. 楽テル

    楽テルは初期テンプレートにFAQシステムが内包されています。そのため、FAQ管理システムを別途導入する必要も追加料金の必要もありません。楽テルのFAQ管理システムは内部向けですが、オペレーターが利用する入力画面に設置でき、顧客対応中でもスピーディにFAQを検索できます。さらに項目の追加も簡単で、自社にあった使いやすいFAQシステムを作成できます。画像の貼り付けやマニュアル内の文書検索を行うことも可能です。

    2. Oracle Service Cloud

    Oracle Service CloudのFAQシステムは、問い合わせの管理やオペレーターの応対を補助するためのガイドアシスタンス機能など、高度なシステムを携えています。ナレッジ検索を行うと回答画面上で「このFAQを見た人はこちらも見ています」と関連するコンテンツが自動的にサジェストされるため、複数のお問い合わせを受けた場合の対応時間の短縮が見込めます。世界で2500社以上の導入実績があるなど、多国籍企業での導入にも安心です。

    3. FastAnswer2

    外部公開用FAQと内部閲覧用FAQの両方があり、どちらか単独で使用することもできます。顧客からの声を蓄積してFAQとして反映できるなど、コンテンツの作成機能のみならず、検索や更新機能の使い勝手が優れている点でもオペレーターのストレスを軽減できます。

    4. OKBIZ. for FAQ

    Q&Aコミュニティサイトの運営実績が活かされたFAQシステムです。サポート担当が協力し合いながらナレッジのマネジメントを行えるため、顧客応対のスピードアップと品質向上が期待できます。「検索サジェスト機能」や「注目のキーワード」の表示、分類リストによる「絞り込み検索」などの機能により検索精度が高く、操作性もよくなっています。大手企業でも多く導入されています。

    5. sAI Search

    sAI Searchは、AIを活用した高速で精度の高い検索を強みとしているFAQ検索エンジンです。外部公開用のFAQのほかに、オペレーター向けの専用画面、さらには応対の流れを補助してくれる支援機能も持っていて、オペレーターの経験値を補うことができます。用途に合わせて検索画面を3つ使い分けられる点も魅力です。

    6. i-ask

    外部公開用FAQを主な目的としたシステムです。FAQの作成、公開、分析が行えます。キーワード検索、ランキング表示やカテゴリ表示にも対応しています。またそれぞれの回答ページが、質問をした人に役立ったかどうかを確認するためアンケート機能も備わっているためコンテンツの改善にも役立ちます。主に外部に向けたFAQシステムですが、社内の情報共有ツールとしても使えます。

    7.Helpfeel

    クラウド型のFAQシステムで、ナレッジ検索に強い点が特徴です。どんな質問にも答えられるというキャッチフレーズ通り、キーワードを入れるだけで、聞きたいことの候補を自然な言葉で表示します。微妙に違ってくる曖昧な言葉の表現も対応可能で、どのような単語からでも回答を見つけられる点が特徴です。既存のFAQシステムとHelpfeelの検索機能を併用して使い続けられるため、これまでのシステムを活かすこともできます。

    8.SyncAnswer

    SyncAnswerは、コンタクトセンターに寄せられるユーザーからの問い合わせや回答を、ブログを書くような簡単な操作でFAQ化できるFAQ管理システムです。クラウド型であり、パソコンやスマホなどデバイスごとに表示が変わるレスポンシブデザインなので、閲覧性にも優れています。そのほかにコンテンツに対してGood/Badの評価をカウントできる機能も搭載されており、実際に問題解決につながったかどうかも見える化できます。

    9.Zendesk

    Zendeskは、カスタマーサポート向けのFAQシステムです。FAQに必要な一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能はもちろん、分析機能も備えており多機能な点が評価されています。メール、音声、SMS、Webチャットで顧客をサポートしてくれるサービスもあります。

    10.ナレッジリング

    ナレッジリングは、アカウントの追加が一人当たり120円というコストパフォーマンスの高さを強みとするクラウド型FAQシステムです。公式サイトでは、導入実績は200社以上と謳っています。「ファイル内検索」機能によってWordやエクセルファイル内のテキストも検索対象となるので、既存ファイルの内容を使ってFAQを構築したいというシーンで役立ちます。

    11.アルファスコープ

    アルファスコープは、社外ユーザーと社内オペレーターそれぞれに対象者を分けて用意できるFAQシステムです。カテゴリ検索や添付ファイル検索機能等に対応しており、またFAQと連動してチャットボットが回答してくれるので、ユーザー・オペレーターの疑問を瞬時に解決してくれます。さらに社外ユーザー向けは、質問候補文を表示するサジェスト機能などにより検索性を高めています。

    12.超FAQの達人

    超FAQの達人は、社内、代理店・パートナー企業、一般ユーザーと、三者それぞれの利用を想定したシステムです。各FAQをタグで分類することにより、「製品名」「トラブル種別」「作業目的」などをドリルダウンナビの絞り込みメニューとして生成します。思いついた項目から順に2~3回クリックしていくだけで、探している情報を絞り込めるため、検索キーワードを思いつかなくても、誰でも簡単に必要な情報を見つけられます。自動翻訳機能でグローバルユーザーへの対応も可能にします。

    まとめ

    コールセンター運営に役立つFAQシステムについて、ポイントをふまえて比較してみました。外部公開用のFAQは重要なシステムと捉えられますが、自社の独自コンテンツを作成する手間は軽視できません。運用の仕組みづくりも含めて導入を比較検討していきましょう。

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