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2019/8/2

顧客カルテとは?
売上拡大のために必要な顧客管理システムを紹介

顧客カルテとは?売上拡大のために必要な顧客管理システムを紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

戦略的な営業戦略を成功させ、企業の売り上げを拡大するためには顧客管理が必要です。それには、顧客戦略台帳(カルテ)を作ることが重要となってきます。顧客管理システムであるCRMを活用すると担当者ごと、各部門ごとにバラバラに管理された顧客情報を一元管理することが可能です。戦略的な営業を成功させるためには、顧客カルテは大変重要です。顧客カルテがないと、顧客のニーズを適切に把握することができず、顧客離れが起こりかねません。また、各部門の顧客情報がバラバラに管理されていると、効率的に営業をすることが難しくなります。今回はCRMシステムを利用して適切な顧客カルテを作成し管理することによって、企業のどんな課題が解決されるのかを紹介していきます。顧客戦略にかかわる方は、ぜひ参考にしてみてください。

顧客カルテとは

カルテと聞くと、病院を思い浮かべる方が多いかと思います。病院で使われているカルテには患者の今までの病歴、症状、治療状況、処方された薬の情報など様々な患者情報が蓄積されています。このカルテによって医者は患者一人一人に合った適切な処置を行うことができます。製品やサービスを提供する企業と顧客の関係も、医者と患者の関係に例えることができ、企業は顧客の嗜好や購買履歴、その他情報を蓄積することによって、適切な製品とサービスを顧客に提案することができます。このように顧客や取引に関する情報をまとめたものを「顧客カルテ」と呼び、多くの企業で導入が進められています。

顧客カルテ作成に役立つCRMシステム

顧客カルテには、顧客や取引に関する情報がまとめられており、それをもとに様々な企業戦略が行われていることが分かりました。顧客カルテを作り、顧客との関係を深めるプロセスには、企業の各部門が連携して動いています。しかし、企業の中には部門ごとに独自の顧客カルテを使用し、顧客情報を一元管理できていないところも多く、業務の非効率が生じている現状もあります。
こうした現状を効率的に解決するツールがCRMシステムです。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」という意味です。CRMは顧客情報をデータ化し、管理することで顧客との関係を強化し、利益率や売り上げの向上を支援するツールです。CRMで顧客カルテを作成し、顧客関係を強化することで顧客の視点に立って製品やサービスを整理し、適切なタイミングで顧客が求めているものを提供することができます。例えば、通販でパソコンを購入した顧客に他のパソコン用品を提案するといった顧客の傾向や意図を分析した上で行うマーケティング行為もCRMといえます。

関連記事はこちらCRMシステムとは?CRMで解決できる課題とメリット3選

CRMで顧客カルテを作成するメリット

CRMシステムを活用した顧客カルテ作成の主なメリットを3つご紹介します。

部署を跨いで情報共有が可能

企業の顧客情報は顧客と直接接点のある営業担当者が管理し、社内全体に共有されていないという状況は珍しくありません。この場合担当者の能力や都合に依存した営業アプローチになってしまい、商談機会を逃してしまうおそれがあります。

CRMシステム上の顧客カルテなら顧客情報や行動履歴を共有できるため、担当者が不在の時でも営業部門全体で顧客対応にあたることができます。

集積した顧客カルテは、マーケティング部門の分析に使用して新たな戦略の根拠にすることが可能です。加えて広報部門が情報発信のためのリストとして使用するなど、部署を跨いだ活用が期待できます。

いつでもどこでも編集・確認できる

CRMシステムによっては、スマホやタブレットなどの端末からもアクセスが可能です。外出先での顧客応対の内容を即時入力するなど、いつでもどこでも編集・確認できるので、業務の効率化が見込めます。

トラブル時の対応もスムーズにできる

CRMシステムの顧客カルテでは営業担当者が持つ顧客情報だけでなく、コールセンターへの電話やメールに寄せられた問い合わせやクレーム情報なども管理できます。クレームの中にはリコールにつながるような重大な不備が潜んでいる場合があります。トラブル発生時に適切な初動をとるためには、CRMシステムで詳しい情報を把握することが大切です。

関連記事はこちらCRMで業務改善!より効率的に業務を進める活用方法とは

CRMで顧客カルテを作成するデメリット

CRMシステム導入のデメリットも知っておきましょう。

コストがかかる

CRMシステムの導入には購入費用だけでなく、社内でしっかり運用するための教育などの整備にもコストがかかります。さらに、ランニングコストやシステムメンテナンスの費用なども想定しておかなければなりません。無料トライアルなどを活用して試験的に導入し、費用対効果や自社に合っているかどうかなどを必ず検証してください。

社内定着に時間がかかる場合も

CRMシステムは多機能になるほど操作が複雑になりがちで、社員によって活用できる幅に差が出る可能性もあります。

豊富な機能を使いこなすための研修が何度も必要になるなどの理由から、社内に定着するまでに時間がかかる場合が考えられます。

本格的にCRMシステムを導入する前に自社の業務内容にとって機能が過剰ではないか、社員のスキルに見合っているかなどを確認しておくことが大事です。その上で適切なマニュアル化や研修などを行えば、社内定着までの時間短縮が期待できます。

CRMシステムが解決できる部門別の課題

CRMは部門間の顧客情報をデータ化し、一元管理することで顧客との関係を強化するツールということが分かりましたが、実際に企業の部門のどんな課題を解決することができるのでしょうか。以下で、各部門の課題を見ていきましょう。

マーケティング部門

Web、展示会やセミナー、DMなどの様々な手法で集客するマーケティング部では集めたリストを営業部門が無駄なく活用しているか、フォロー状況がどうなっているかなど、かけている予算に対してどれくらい効果が出ているかが分かりづらいという課題があります。

インサイドセールス

見込み客のフォローを行うインサイドセールス部門では、「アポを獲得した後の状況が分からない」「せっかく作ったリストを有効活用できていない」という課題を抱えています。

営業部門

スケジュールや案件・商談情報などを一元管理できていないと、PDCAサイクルを回せないという課題があります。PDCAサイクルとは、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Action)という4段階の活動を繰り返すことで、継続的に業務プロセスなどを管理し改善する手法の一つです。また、会議が単なる報告会になってしまい、戦略が立てられない、営業の成績にばらつきが出ているといった課題も発生しています。

CRMで顧客カルテを作成すれば社内連携が円滑に

こうした各部門間にわたる数多くの問題を解決するのがCRMシステムです。CRMシステムで顧客カルテを作成すれば、各部門の情報を一元化することができ、誰でも更新し参照することが可能になります。それによって、部門間で連携がしやすくなり、業務の大幅な効率化も見込まれます。例えば、マーケティング部門が集めたリストに、インサイドセールス部門がどのテレアポをどの程度実施しているかなども把握できるようになりますし、コールセンターへのクレーム情報もリアルタイムに把握することができるため、営業がお詫びの連絡を入れるといった対応も迅速に行うことができるようになります。このように各部門で入手した顧客情報を一元化した顧客カルテを作成することにより、営業部門のPDCAサイクルを回し、無駄のない戦略的な営業活動を実施することができます。

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まとめ

今回は顧客カルテの解説と、CRMで顧客カルテを作成することにより解決できる部門間の課題についてご紹介しました。顧客カルテを作成し、部門間にわたる顧客情報を一元化することによって、PDCAサイクルを回し、無駄のない戦略的な営業活動を実施することができるということが分かりました。顧客情報の管理に課題を感じている場合は、CRMを導入し顧客カルテを作成することを検討してみてはいかがでしょうか。

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