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2019/05/03

CRMシステムで担当・部門間の引き継ぎをスムーズにしよう!

CRMシステムで担当・部門間の引き継ぎをスムーズにしよう!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

営業・サポート・管理部門など、どこの部署であっても共通して起こることは、配置換えや案件のエスカレーションなどによる「業務の引き継ぎ」です。特に営業、サポート部門など顧客と直接関わりのある部署は、引き継ぎのミスによりクレームに発展することも珍しいことではありません。今回はCRMシステムが、特にお客様に関連する部門における業務の引き継ぎをどのように助けてくれるのかをお伝えします。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    営業担当が引き継ぎをする際に注意が必要な点とは

    営業先の担当替えは日常的に発生しますが、引き継ぎまでに時間がかかったり、うまく引き継げなかった場合にはクレームにまで発展したりと、引き継ぎは営業担当者の頭を悩ませる問題のひとつではないでしょうか。

    新規の営業担当者に引き継がなければならない内容は、おおよそ下記のとおりです。

    • 取引先の情報
    • 関係者の名刺
    • 現在・過去の取引内容
    • 過去のクレーム内容

    ・取引先の情報

    会社名や所在地など取引先の基本情報です。
    販売管理システムや名簿などがある場合は、比較的簡単に引き継ぐことができる内容となります。

    ・関係者の名刺

    引き継ぎについて全く決まりがない会社の場合だと、関係者の名刺管理も統一されていないことがあります。
    クラウドシステムなどを利用して全営業担当の名刺管理をしていない場合は、担当者によっては名刺を紛失してしまっているということもあり、スムーズな受け渡しができないこともあります。

    ・現在・過去の取引内容

    現在・過去の取引内容については、一番引き継ぎに時間がかかるのではないでしょうか。
    伝える内容が多岐にわたるため、営業担当者の技量や伝え方の良し悪しで、伝わる内容にかなり差が生まれます。

    日報を活用することもできますが、密にやり取りをしている取引先の場合、日報を読むだけでも膨大な時間が必要になるでしょう。

    ・過去のクレーム内容

    引き継ぎ事項の中で、一番注意して引き継ぎたい内容です。
    過去にあったクレームは、特に解決されているものに関しては伝え漏れが発生しやすい項目です。
    自社で記録ができていない過去にあったクレームでも、取引先にとっては自社が直面した問題であるため、印象に深く残っているものです。

    特に、過去の取引内容やクレームを把握していなかったことから、更なるクレームに発展するケースが多いので注意しましょう。

    CRMシステムとは?引き継ぎを助けてくれる機能を紹介

    このように注意が必要な引き継ぎの業務を、CRMシステムを活用するとスムーズに行うことができます。
    CRMとは顧客関係管理のことで、現在は「顧客との関係を管理するITシステム」のことをCRMシステムと呼ぶことが多いです。

    CRMシステムを活用すると、取引先の情報や名刺、現在・過去の取引内容、クレームなど引き継ぎに必要な情報を蓄積することができ、すぐに確認することができます。
    例えば、進行中の営業案件があれば、下記の内容を見ることが可能です。

    • 提案内容
    • 見積もり金額
    • 案件に関わっている人物・決裁者
    • 提案までの流れ

    CRMシステムでの情報管理によって、引き継ぎに時間が取れなかったといった場合にも、後任の担当者は必要な情報をすぐに手に入れることができます。

    また、前担当者の「伝えるのが苦手」、「引き継ぎ資料を作るのが苦手」といった引き継ぎスキルに左右される心配もなくなり、必要な顧客情報が属人化するといったことがなくなります。

    サポート部門での引き継ぎも助ける!
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    CRMシステムは新規の問い合わせ対応など、顧客数が特に多いコールセンターなどのサポート部門で、他部署へ引き継ぐときに有効活用ができる仕組みです。

    サポート部門で日常的に発生する問い合わせは、お客様の問い合わせの中から他部署へ引き渡すべき引き継ぎ案件(エスカレーション)が多く発生します。

    手入力で顧客管理をしている場合、他部署へ情報を引き継ぐために顧客情報に誤りがないかの再チェックや、受注管理との連携に非常に手間がかかります。
    そもそも「引き継げる情報」にするまで時間がかかってしまい、引き継ぎ内容を引き渡すことが遅れる場合があります。

    また、引き継ぎは、必要な情報の欠如や送付漏れなどミスが起こりやすい業務です。
    CRMシステムを活用すると、顧客情報や案件登録の情報をそのまま関係者へ送付できるため、スムーズに他部署へ引き継ぎを行うことができます。

    また、入力画面の必須事項の設定や、入力値の自動変換の設定などができ、入力ミスを減らし効率よく情報入力を行うことができるため、「引き継げる情報」にするまでに時間がかかりません。

    当社のクラウドCRMシステム「楽テル」なら、下記のようなサポートでの引き継ぎを全面的にバックアップすることができます。

    • 入力ミスした全角テキストを半角テキストに自動変換する
    • 数値で入れるべき箇所にテキスト入力していた場合はアラートを出す
    • エスカレーション機能によりスムーズに他部署へ引き継ぎを行うことができる

    サポート部門の業務引き継ぎに問題を抱えている方は、ぜひ楽テルを活用して効率的な業務引き継ぎを実現されては如何でしょうか。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。