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2019/11/08

アポ率アップ!テレアポ管理システムを導入するメリットとその機能

アポ率アップ!テレアポ管理システムを導入するメリットとその機能

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンター業務は、コールセンターから顧客に対して発信するアウトバウンドと顧客から電話を受信するインバウンドに大きく分けられます。今回はアウトバウンドの管理、つまりテレアポ管理についてご紹介していきます。テレアポが営業活動として有効であることはよく知られてしますが、架電するほとんどの担当者にとって気が進まないものです。また成果が出るまで時間を要すという悩みがつきまといます。この背景としてはテレアポの非効率性があげられます。テレアポの成果を出していくためにはの管理方法が重要となります。テレアポ管理の機能とメリットについて説明します。

目次

    テレアポ管理とは

    そもそもテレアポ管理とはどういった管理を指すのか、また、現状の管理方法で合っているのかどうか、頭を悩ませている方も多いかもしれません。
    テレアポ管理の最重要要素として、まず行いたいのはアタックリストの一元化です。各担当者が知恵を絞ったリサーチの結果、独自にアタックリストを作成しているということも多いと思います。また、アタックリストというと未成約の見込み客のリストを思い浮かべますが、実は既存客が含まれてしまっているケースや、同じ顧客が複数入力されているといった場合もあります。

    既存客と見込み客、また過去の顧客を含めた全ての顧客情報を一元化してデータベース化を行うことで、実際にテレアポを行う際の無駄な電話を削減できます。

    さらに架電した際の履歴や担当者の詳しい情報など、営業効率をアップする情報をデータベースに記録することもテレアポ管理に欠かせない要素です。データベースのアップデートが徹底されると、営業活動を優位に進めるための顧客分析にも応用可能です。つまり、成約の可能性が高い見込み客を絞り込んだアプローチに利用できるのです。

    関連記事はこちら「テレアポが取れない」のには理由がある?明日から変われる改善法とは

    テレマーケティングとテレアポの違い

    テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、業務のターゲットは企業がこれまで接点を持ったことのない潜在顧客になります。企業側から直接電話をかけるアウトバウンド業務が基本で、アタックリストを元に電話でアポを取っていきます。

    一方、テレアポと似たコールセンター業務の言葉に「テレマーケティング」があります。ここでは、テレマーケティングの業務内容などからテレアポとの違いをご紹介します。

    テレマーケティングとは

    テレマーケティングとは「テレフォンマーケティング」の略で、ダイレクトマーケティングの一つです。訪問営業と比べて電話で効率的に営業アプローチを行える点はテレアポと同じです。大きな違いとしては、資料請求や会員登録、商品購入などでこれまで企業と接点のあった既存顧客を対象としていることと、アウトバウンドに加えて顧客からの電話を受けるインバウンド業務も含まれることです。
    テレマーケティングでは、既存顧客の属性や行動履歴といった情報をまとめたデータベースを元に業務を行います。内容としては、一度買ってくれた顧客に対して感想や要望をヒアリングすることや、顧客の好みや属性に基づく潜在的なニーズをくすぐり購買につなげる販売促進活動などがあります。

    関連記事はこちらテレマーケティングとは?意味や役割とテレアポとの違いを解説

    なぜテレアポが必要なのか

    テレアポのターゲットとなる見込み客をマーケティング視点で見ると、今現在商品やサービスを積極的に検討している「顕在顧客」と、興味はあるが今すぐ必要ではないという「潜在顧客」に分けることができます。顕在顧客は「顕在=形にあらわれること」なので、例えば「結婚を機に家を買う」という明確なニーズがある状況です。テレアポでフォローしなくても、顧客自ら購入のための問い合わせをするなど具体的な行動に移っていることが予測できます。一方潜在顧客は「潜在=内にひそんでいること」なので、「いつかマイホームが欲しい」といった程度の感覚で資料収集をしている状況です。そのため、内にひそむニーズに気づかせて購買意欲を盛りあげるアプローチが効果的です。このような潜在顧客のニーズの掘り起こしのためにも、企業から直接の対話を投げかけることができるテレアポが重要な役割を果たします。

    「顕在顧客」より「潜在顧客」を狙うべき理由とは

    ニーズが明確で比較的契約につながりやすい顕在顧客よりも、契約まで時間がかかりそうな潜在顧客を狙う方が営業戦略として有効です。ここでは、その理由をご紹介します。

    潜在顧客の方が母数が多いため

    商品やサービスの資料請求をする見込み客のうち、顕在顧客は2割ほどしかいないといわれています。残りの8割は潜在顧客が占めていることになるので、圧倒的に母数が多い潜在顧客へのアプローチに注力するのが営業成果をあげるポイントになります。

    潜在顧客の方が利益率が高いため

    顕在顧客は「どういうものを欲しているか」を明確に自覚しているため、ある程度ブランドの候補を絞り込んでいるはずです。その場合契約の決め手は「価格」になりやすいため、他社との価格競争に陥りがちです。一方、潜在顧客は「はっきりとはどんなものが欲しいかがわからない状況」なので、良い提案であれば聞く体勢になるはずです。価格に頼らずブランドの優位点をアピールできるため、利益をきちんと確保した上での契約が期待できます。

    関連記事はこちら顧客管理とは?企業に必要な理由とメリット・デメリット&導入のポイント|楽楽販売

    従来のテレアポのコストや工数

    これまで、テレアポといえば、各営業担当者がエクセルなどで独自のリストを手動で作成することが通常でした。ただし、残念ながらこの方法ではテレアポを行った際の重複や漏れが避けられません。

    そもそも個人のみでリスト管理を行っていてほかの担当者と共有ができていない場合、既存客あてに新規営業で架電してしまう可能性もありますし、別の営業担当者が交渉を進めている相手に自身が重複してアプローチを行ってしまうことで、最悪の場合、会社の信用まで損ねるというようなことも起こります。このような状態でテレアポを行うのは非効率です。
    また、テレアポの業務をコールセンターに委託するケースも多いですが、エクセルや紙のリストを使用して対応履歴の入力や記入をしている場合、結果レポートを作成するのもひと苦労で、多くの工数が発生します。結果として、かける電話の件数が少なくなってしまうこともあるでしょう。
    複数人で架電を行っている場合は結果を統合する作業が必要ですし、得た情報が膨大な場合や、電話が複数回にわたった場合にはその内容を過不足なく記録するのにも工数が必要となります。
    このようなテレアポの手法では成果は思うように上がらず、テレアポ自体が担当者にとってますます辛い作業となってしまいます。

    テレアポ管理システム導入によるメリット

    自社やブランドの信頼を損ねるリスクや、またコストや時間に非効率が生まれるリスクのあるアタックリストによるテレアポを改善するには、テレアポ管理システムの導入が効果的です。

    テレアポ管理システムには顧客情報のデータベースをクラウドに持つタイプもあり、データがクラウド上にあれば、外出先からも最新の情報を参照、入力が可能です。
    社内に限らず、コールセンターのような外部業者へテレアポの委託を行っている場合なら、情報の同期のタイムラグなどがなくなり、常に最新の情報を参照できます。オペレーターも対応状況をその場で不足なく入力できるようになるため、多くの作業をスムーズに行うことができ、規定の時間により多くの架電が可能になります。

    手間をかけずに電話で得た情報をデータベースに追加していくということは、独自の細かな情報を伴った質の高いデータベースが出来上がるということでもあるため、これまで各担当者がエクセルなどで作成していた個人的なアタックリストを、一元管理することで会社の資産として格上げされるといっても過言ではありません。
    この高度な情報を含むデータベースがあれば、簡単に色々な分析や分類が可能となります。加えて、ターゲット顧客に対してニーズを踏まえた提案に活かすことも可能です。担当者の作業時間短縮に留まらず、全体のパフォーマンス向上や成約率のアップが期待できます。

    さらに、データベース上から発信を行う「クリックトゥコール」や、大量に同時発信を行い、電話に出たもののみをオペレーターにつなげる「プレディクティブコール」などの機能を駆使することによって、発信の効率を飛躍的にアップさせることもできるのです。

    テレアポ管理に最適なCRMシステムとは?

    顧客情報を一元化できるCRMシステムは、テレアポ管理においても効果的です。

    既存顧客や潜在顧客を問わずあらゆる顧客の過去のアプローチ履歴が蓄積されているため、アポの電話を重複してかけてしまうという無駄がなくなります。つまり、テレアポの役割である新たな顧客開拓を効率的に行うことができます。
    商品・サービスの説明の流れをまとめたトークスクリプトや、顧客からの想定問答であるFAQなどもテレアポに役立ちます。さらにはテレアポで獲得した反応の良い見込み顧客のリストを営業部門に引き継ぐなど、継続的なアプローチの流れを生み出すことも可能です。
    クラウド型のCRMシステム「楽テル」は、オペレーターごとのリストを作成でき、電話を重複してかけてしまうということがなくなります。FAQや営業部門への案件引き継ぎ、別部門へのエスカレーションなどの機能も豊富です。

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    まとめ

    テレアポに利用するアタックリストそのものが各担当者にとっての資産だという考えもあります。しかし今回説明したように、テレアポ管理システムの導入により顧客情報を共有したりオープンにすることができます。つまり、多くの情報が追加され、充実したリストの作成ができます。

    テレアポを使った営業が成果に結びつきにくいと感じるようであれば、テレアポ管理システムの導入をぜひ考えてみてください。

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