テレアポ管理ツールの導入でアポ率アップ！メリットとおすすめツール5選

テレアポ管理とは

テレアポ管理とは、テレアポ業務を支援する機能を搭載したITツールやシステムを利用し、業務を効果的かつ効率的に行うためのサポートのことです。

テレアポ管理において、まず行いたいのはアタックリストの一元化です。各担当者が知恵を絞ったリサーチの結果、独自にアタックリストを作成していることも多いでしょう。

既存客と見込み客、また過去の顧客を含めたすべての顧客情報を一元化してデータベース化を行うことで、実際にテレアポを行う際の無駄な電話を削減できます。

さらに架電した際の履歴や担当者の詳しい情報など、営業効率をアップする情報をデータベースに記録することもテレアポ管理に欠かせない要素です。データベースのアップデートが徹底されると、営業活動を優位に進めるための顧客分析にも応用可能です。つまり、成約の可能性が高い見込み客を絞り込み、プローチに利用できます。

テレアポ管理が必要な理由

テレアポは、潜在顧客に有効なアプローチの1つです。母数が多く利益率の高い潜在顧客を対象としたテレアポは、営業効果をあげるために有効な業務です。だからこそ、ITツールやシステムを活用して、より効果的かつ効率的に行うことが求められます。

顕在顧客は「顕在＝形にあらわれること」なので、たとえば「結婚を機に家を買う」という明確なニーズがある状況です。テレアポでフォローしなくても、顧客自ら購入のための問い合わせをするなど具体的な行動に移っていることが予測できます。

一方潜在顧客は「潜在＝内にひそんでいること」なので、「いつかマイホームが欲しい」といった程度の感覚で資料収集をしている状況です。そのため、内にひそむニーズに気づかせて購買意欲を盛りあげるアプローチが効果的です。このような潜在顧客のニーズの掘り起こしのためにも、企業から直接の対話を投げかけることができるテレアポが重要な役割を果たすでしょう。

商品やサービスの資料請求をする見込み客のうち、顕在顧客は2割程度しかいないといわれています。残りの8割は潜在顧客が占めているため、圧倒的に母数が多い潜在顧客へのアプローチに注力するのが営業成果をあげるポイントになります。

また、顕在顧客は自分が欲しいものを明確に自覚していることがほとんどであるため、ある程度ブランドの候補を絞り込んでいるはずです。その場合契約の決め手は「価格」になりやすいため、他社との価格競争に陥りがちです。

一方、潜在顧客は「はっきりとはどんなものが欲しいかがわからない状況」なので、良い提案であれば聞く体勢になりやすいといえます。価格に頼らずブランドの優位点をアピールできるため、利益をきちんと確保した上での契約が期待できます。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、業務のターゲットは企業がこれまで接点を持ったことのない潜在顧客です。企業側から直接電話をかけるアウトバウンド業務が基本で、アタックリストをもとに電話でアポを取っていきます。

一方、テレマーケティングとは「テレフォンマーケティング」の略で、ダイレクトマーケティングの1つです。訪問営業と比べて電話で効率的に営業アプローチを行える点はテレアポと同じです。

大きな違いとしては、資料請求や会員登録、商品購入などでこれまで企業と接点のあった既存顧客を対象としていることと、アウトバウンドに加えて顧客からの電話を受けるインバウンド業務も含まれることです。

テレマーケティングでは、既存顧客の属性や行動履歴といった情報をまとめたデータベースをもとに業務を行います。内容としては、一度買ってくれた顧客に対して感想や要望をヒアリングすることや、顧客の好みや属性に基づく潜在的なニーズをくすぐり購買につなげる販売促進活動などがあります。

テレアポ管理ツールとは

テレアポ管理ツールとは、テレアポ業務を支援する機能が備わったITツールのことです。たとえば、テレアポ管理ツールのリスト作成機能を活用すれば、自動でインターネット上から企業情報を収集し、リストを作成します。また、トーク作成機能は、事前にトーク内容を設定しておけば、通話時にその内容を確認しながら通話ができる機能です。

従来のテレアポの課題

これまで、テレアポといえば、各営業担当者がExcelなどで独自のリストを手動で作成することが通常でした。ただし、残念ながらこの方法ではテレアポを行った際の重複や漏れが避けられません。従来のテレアポでよくみられる課題は、主に以下の2点です。

• 対応の漏れや重複が起きる
• 業務効率が低く多くの工数が発生する

それぞれの課題を解説します。

対応の漏れや重複が起きる

個人のみでリスト管理を行っていてほかの担当者と共有ができていない場合、既存客あてに新規営業で架電してしまう可能性があります。

また、別の営業担当者が交渉を進めている相手に自身が重複してアプローチを行ってしまうことで、最悪の場合、会社の信用まで損ねるというようなことも起こりかねません。このような状態でテレアポを行うのは非効率です。

業務効率が低く多くの工数が発生する

テレアポの業務をコールセンターに委託するケースも多いですが、Excelや紙のリストを使用して対応履歴の入力や記入をしている場合、結果レポートを作成するのもひと苦労で多くの工数が発生します。結果として、かける電話の件数が少なくなってしまうこともあるでしょう。

複数人で架電を行っている場合は結果を統合する作業が必要ですし、得た情報が膨大な場合や、電話が複数回にわたった場合にはその内容を過不足なく記録するのにも工数が必要となります。

テレアポ管理ツール導入によるメリット

テレアポ管理ツールを導入することで得られるメリットは、主に以下の5点です。

• 架電数が増える
• アポ率の向上が見込める
• 業務の効率化につながる
• 人材育成が容易になる
• データの取得により分析がしやすくなる

各メリットを解説します。

架電数が増える

テレアポ管理ツールの導入によって、架電数の増加が見込まれます。テレアポは、日々の架電数が重要です。

たとえば、パソコンの画面上からワンクリックで発信ができれば、架電数は多くなるでしょう。電話番号を入力する手間は、1件あたりであればたいしたことはありません。

しかし、1人のオペレーターが1日に100本近く電話をするような場合は、トータルの電話番号入力にかかる時間はそれなりに多くなります。テレアポ管理ツールのワンクリック発信機能を利用すれば、電話番号入力の時間が短縮できるため、空いた時間を架電に回すことが可能にあり、架電数を増やす効果が見込めます。

また、リスト上の連絡先に自動発信し、順次自動で各オペレーターにつなげる機能によっても、架電数を増やせるでしょう。

アポ率の向上が見込める

テレアポ管理ツールを活用すれば、架電数の増加だけでなく、アポ率の向上も期待できます。テレアポ管理ツールによっては、架電リストに顧客の在宅時間や、アポ成立の見込みレベル、再コールの日時などの情報を登録できます。

それにより、電話番号と名前しかわからない状態で手探りで電話するよりも、適切なタイミングでのアプローチが可能になるでしょう。

そのほか、管理者などがオペレーターに会話内容のアドバイスができる「ささやき機能」も、アポ率を向上させるために効果的です。

業務の効率化につながる

業務の効率化につながることも、テレアポ管理ツールの導入によって得られるメリットの1つです。各担当者がExcelなどで個人的に作成していたアタックリストを、一元管理できるようになるためです。オペレーターも、対応状況をその都度入力できるようになるため、多くの作業をスムーズに行えるようになるでしょう。

また、リスト上の連絡先に自動発信して、自動でオペレーターにつなげる機能によって、電話番号の入力の手間や電話がつながるまでの待ち時間が不要になります。

人材育成が容易になる

テレアポ管理ツールの導入によって、人材育成も容易になるでしょう。オペレーターごとの架電数や通話時間、アポ獲得率を把握し、アポ獲得率の高いオペレーターを可視化できます。その会話内容を分析し、特徴をほかのオペレーターにも共有することで、チーム全体のレベルの底上げに役立てられます。

成果の上がらないオペレーターの会話の分析をすることで、改善が必要な箇所が明確になり、根拠に基づいた指導が可能になるでしょう。テレアポ管理ツールを導入することで、チームのレベルの向上と、指導者の負担軽減の効果が期待できます。

データの取得により分析がしやすくなる

テレアポ管理ツールのほとんどに、データ集計・分析機能が備わっています。そのため、たとえばトークスクリプトを変更した場合、それによるアポ獲得率の変化をすぐに確認できます。このようにデータ分析が容易になるため、アポ獲得につながる効果的な方法を検討しやすくなるでしょう。

テレアポ管理ツールの主な機能

テレアポ管理ツールは、機種によってさまざまな機能を備えています。主な機能は、以下のとおりです。

• ワンクリック発信機能
• オートコール機能
• プレディクティブコール機能
• トークスクリプト表示機能
• 録音機能

各機能の特徴を解説します。

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能は、パソコンからクリックするだけで電話できる機能です。パソコン画面を確認しながら電話番号を入力するという面倒な作業が不要になり、電話番号の入力ミスも防げます。また、顧客情報や過去の応対履歴を確認しながら発信できる点もメリットです。

オペレーターの操作負担の軽減と顧客からのクレーム防止、通話品質の向上などに役立つため、テレアポ業務には必須の機能といえるでしょう。

オートコール機能

オートコール機能は、就業中のオペレーターの人数分、自動発信する機能です。一定時間応答がない場合、自動で次のリストに架電するため、オペレーターは自らが発信する必要がなく、リストが応答した電話にのみ対応します。

オートコールのメリットとしては、待機中のオペレーターの数を超えて電話が接続されるリスクがない点が挙げられます。各社のサービスでは、オプションとして利用できることが一般的です。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能は、自動で複数の回線に動じ発信する機能です。自動発信する点ではオートコール機能と同じですが、オートコール機能がリスト内の顧客に対して1件ずつ発信するのに対し、同時に複数発信できる点が異なります。

架電業務の効率化や、オペレーターの作業負担の軽減につながるといったメリットがある一方で、許容量を超えた電話がつながってしまうリスクもあります。

トークスクリプト表示機能

管理者から共有されたトークスクリプトなどをモニターに表示する機能を、トークスプリプト表示機能と呼びます。トークスクリプトとは、オペレーターが読み上げる台本のことです。パソコンの画面に台本が表示されることで、オペレーターは会話をスムーズに続けられます。

アポを獲得できるかどうかは、顧客との会話で決まる部分も大きいため、アポ率の高い会話をトークスクリプトにまとめておくことで、チーム全体のレベルの向上が実現します。

録音機能

録音機能は、その名のとおり、オペレーターと顧客との会話を録音する機能です。会話を録音することで、後から分析することが可能になります。アポ獲得率の高いオペレーターの会話内容における、成約につながる要素を分析したり、チーム内で内容を共有したりすることで、教育に活用できます。経験の浅いオペレーターに自分の会話を聞いてもらえば、課題の改善にも役立つでしょう。

テレアポ管理におすすめなツール5選

テレアポ管理に役立つ、おすすめのツールは主に以下の5つです。

• 楽テル
• List Navigator.
• テレアポ職人
• おた助
• GoodCall

各ツールの特徴を解説します。

楽テル

楽テルは、株式会社ラクスが提供する、コールセンターに特化したクラウド型顧客・対応履歴管理（CRM）システムです。

顧客情報を一元化できるCRMシステムは、テレアポ管理においても有効です。既存顧客や潜在顧客を問わず、あらゆる顧客の過去のアプローチ履歴が蓄積されており、オペレーターごとのリストを作成できるため、重複して電話をかけてしまう状況をなくせます。

またアポ獲得時に、訪問営業担当者へのメールを自動で送信する設定もできるため、部署間の連携ミスをなくし、営業機会を100%活用できます。テレアポ業務に役立つテンプレートも初期搭載されており、コールセンター立ち上げ時にも使いやすいのが特徴です。

費用はユーザー数やデータベース作成数によって変動するため、詳細についてはお問い合わせください。

List Navigator.

株式会社Scene Liveが提供するList Navigator.は、テレアポ業務で必須の「リスト管理」「案件管理」「オペレーター管理」などをまとめて実行できるツールです。オペレーターが1名の小規模な環境から、大規模のコールセンターまで幅広い環境に対応しています。

プレディクティブコールやオートコールといった業務を効率化する機能はもちろん、管理者による電話内容のモニタリング、通話音声のテキストデータ化、トークスクリプトの共有などの人材教育に役立つ機能も充実しています。オペレーターごとの実績をワンクリックで可視化できるため、効果性のアップにも役立つのが魅力です。

基本料金は1つのブースにつき5,000円で、必要な機能のみを選びます。

テレアポ職人

テレアポ職人は、株式会社インターパークが提供する、1,000社以上の導入実績を誇るテレアポ管理ツールです。テレアポ業務に化かせない、ワンクリックでのコール機能や音声録音、データ集計機能などの機能が搭載されています。

通話しながらクリック操作のみで対応履歴を入力できる操作画面や、つながらなかったリストへのかけ直しをアラート通知してくれる機能も便利です。30日間の無料トライアルのほか、3名までの制限はあるものの無償版の利用も可能のため、気軽に使い心地を試せます。

基本料金は20,000円で1IDにつき1,000円がかかります。架電リスト1,000件までは0円から利用可能です。

おた助

ソフトプラン株式会社が提供するおた助は、インターネット電話や携帯電話を活用したテレアポ管理ツールです。電話料金が通常回線よりも安いインターネット電話や、かけ放題プランを利用できる携帯電話の活用により、テレアポ業務の費用の大幅な削減が実現します。

自動発信機能や、架電リストをCSVでインポートし、オペレーターごとに割り当てる機能などが搭載されており、テレアポ業務の効率化に役立ちます。テレアポの結果を入力し、顧客管理システムと同期することも可能です。

インターネット電話を使用する「ソフトフォン版」、スマートフォンとかけ放題プランを組み合わせて安価に通話できる「スマホ版」の2種類があります。ソフトフォン版の場合、月額費用は1席6,000円（2席以上から利用可）です。

GoodCall

グッドコールは、株式会社Good Relationsが提供する、テレアポ業務に必要な機能をオールインワンで搭載するテレアポ管理ツールです。

架電業務を効率化する機能に加え、営業分析機能も搭載しています。通話内容やアポ獲得の進捗達成率などから、チームごとの課題を分析します。

チャットシステムやCRMといった外部システムとの連携も可能なため、営業活動全般の効率化にもつながるでしょう。1画面で顧客情報や対応履歴を表示でき、さらに業務に合わせてカスタマイズ可能といった、UIの使いやすさも支持を得ています。

基本料金は月額5,000円で、1アカウントあたりの費用は4,000円です。

テレアポ管理ツールの選び方

テレアポ管理ツールを選ぶ際に、確認すべき事項は以下の3点です。

• 導入目的に合っているか
• 費用が予算内に収まるか
• 外部システムとの連携が可能か

それぞれの内容を解説します。

導入目的に合っているか

テレアポ管理ツールを選ぶ際は、その製品が自社の導入目的に合っているかどうかを確認しましょう。テレアポを導入する目的は、大きく分けて以下の2つです。

• 業務効率の改善を図り架電数を増やす
• 通話品質を改善し顧客満足度を高める

もちろん、上記の2つの目的をかなえる製品も存在します。しかし、より重視するのはどちらであるかをあらかじめ明確にすることで、選択する製品の傾向が絞られてくるでしょう。

業務効率の改善を図ることに重きを置く場合は、ワンクリック発信機能や、自動発信してくれるオートコール機能や、プレディクティブコール機能を利用できる製品を選択することをおすすめします。

一方、通話品質の改善を重視する場合は、パソコンの画面に台本が表示されるトークスクリプト表示機能や、録音機能などを搭載した製品を選びましょう。

費用が予算内に収まるか

費用が予算内に収まるかどうかも、テレアポ管理ツールを選びに欠かせない視点です。機能が充実している製品はたしかに魅力的ですが、その分費用も高くなるでしょう。また、豊富な機能をすべて使いこなせるとも限りません。一方で、費用を安く押さえることに固執し、格安のツールを導入してしまうと、当初の導入目的を果たせない可能性があります。

同じような価格帯であっても、テレアポ管理ツールごとに、搭載されている機能や製品の特徴はかなり異なります。本格導入をする前に、複数のツールの無料体験やプランで実際の使い心地を試してみることがおすすめです。機能と価格のバランスが取れた、自社の導入目的に合致したツールを導入してください。

外部システムとの連携が可能か

外部システムとの連携ができれば、テレアポ業務の効率性や効果性がさらに高まるケースがほとんどです。たとえば、顧客情報や過去の対応履歴などが保存できるCRMと連携することで、顧客管理の一元化が可能になります。そのほか、対応範囲によってはチャットボットや、コンピューターによる自動音声システムであるIVRなどとの連携も必要です。

テレアポ管理ツールで成果を上げるポイント

テレアポ管理ツールを活用して成果を上げるためには、以下の2つのポイントが欠かせません。

• 顧客像を明確にする
• 優先順位を設定する

各ポイントを確認しましょう。

顧客像を明確にする

テレアポ管理ツールを活用し効果を上げるには、前提として、自社がメインターゲットとする顧客像が明確になっていることが大切です。対象が個人の場合は、年齢や性別、家族構成などを中心に、顧客像を策定します。一方、顧客が法人の場合は、業種はもちろん接点を持つ相手の役職や勤続年数などを設定します。

顧客像を具体的に作り込む際には、既存顧客に共通する特徴を洗い出すのも方法の1つです。たとえば、取引期間の長さや利益の大きさに着目し、それらの要件を満たす既存顧客の特徴を洗い出します。その場合、設定した顧客像に近い相手に対しては、自社のこれまでの勝ちパターンが通用する可能性が高いといえるでしょう。

優先順位を設定する

顧客像を明確にしたら、優先順位付けを行います。すでに取引経験のある相手のほうが、まったく取引のない相手よりも、利益を見込みやすいことがほとんどです。同じように顧客像に近い相手であっても、より利益につながる可能性の高い相手の優先順位を高く設定したほうが、効率的であると考えられます。これまでの自社との関わりや競合他社の状況などをもとに優先順位を付けましょう。

対象顧客の分析をする際は、失注顧客に関する分析も欠かせません。過去に失注した経験のある顧客と似た属性であったり要素を持っていたりする場合、同じように相性が良くない可能性が高いでしょう。ただし、失注した原因を分析し、自社のアプローチ次第で結果を変えられそうだと判断できる場合は、必ずしも優先順位を低くする必要はありません。

まとめ

テレアポ管理ツールとは、テレアポ業務を支援する機能が備わったITツールのことです。従来のテレアポ業務は、対応の漏れや重複が起きやすい、業務効率が低く多くの工数が発生するといった課題を抱える傾向にあります。しかし、テレアポ管理ツールの活用により、より効果的かつ効率的にテレアポ業務を行えるようになります。

アポ率の向上や業務の効率化を目指すなら、本記事を参考に、自社に合ったテレアポ管理ツールの導入をご検討ください。

楽テルは、コールセンターやヘルプデスクで使うテレアポ管理ツールとして、とくにおすすめです。オペレーターごとのリスト作成に役立つほか、アポ獲得時に自動的に営業担当者にメールを送信する設定ができます。コールセンターの業務効率の低さにお悩みの企業は、ぜひお問合せください。