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2019/10/13

プレディクティブコールとは? メリットや改善例を紹介

プレディクティブコールとは? メリットや改善例を紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターのマネジメントを担っている人は、コミュニケーターの業務効率がもっと上がり、生産性についてもより向上することを望んでいます。そのためにモニタリングを実施して研修や教育に活かしたり、職場環境を改善したりして、少しでも効率的になるように努めていると思います。そのようなマネジメント層に今回知って頂きたい機能・方式が「プレディクティブコール」です。ある一つの機能・方式を実装するだけで、コールセンターの生産性を劇的に高められる可能性があります。

目次

    アウトバウンドのコールセンターの課題

    プレディクティブコールについて解説する前に、アウトバウンドのコールセンターが抱えがちな課題について確認しておきましょう。

    成約率が低い

    顧客に電話営業をかけるアウトバウンド業務は、成約を取り付けるまでにいくつものハードルがあります。顧客にとっては突然電話がかかってくるという状況のため、まずは顧客に電話を取ってもらうことが最初のハードルになります。次に話を聞いてもらえるかどうか、そして商品・サービスについての説明を理解してもらえるかどうかを乗り越えた先に、ようやく成約を促すアプローチを図ることができます。このように、一連の流れからはアウトバウンド業務の成約率を上げるのが容易ではないことがわかります。

    離職率が高い

    アウトバウンド業務のコールセンターのオペレーターは、名乗った途端に電話を切られたり、きつい言葉をぶつけられたりなど、精神的に落ち込みやすいケースに遭遇することがあります。ほかにも、発信数や成約数に課せられたノルマにも負担を感じることがあるでしょう。ストレスを負ったオペレーターは離職しやすく、仲間の離職が続くとコールセンターの現場の雰囲気も重くなってしまうことがあります。

    関連記事はこちらコールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)って何?必要なスキルと資格をご紹介

    プレディクティブコールとは

    プレディクティブコールとは、電話を同時に一斉発信できる機能ないし方式のことをいいます。通常、自社にコールセンターシステムを構築する際にプレディクティブコールを実装するか、プレディクティブコールの機能のあるシステムのベンダーと契約すれば利用が可能となります。

    またプレディクティブコールは電話の「発信」を変える機能・方式なので、「アウトバウンド」のコールセンターにて利用されます。

    「オートコール」はプレディクティブコールと似た機能ですが、こちらは複数への自動発信ではなく一件ずつを対象にしている点で異なっています。

    プレディクティブコールのメリット

    多くの電話番号に同時に発信できると、コールセンターにとってどのような効果や利点が得られるのか、次にプレディクティブコールのメリットについて確認しましょう。

    成約率が上がる

    ひと昔前のコールセンターでは、一般的に各コミュニケーターが手作業でダイヤル操作を行っていました。とはいえアウトバウンドのコールセンターがしばしば「テレアポ」と呼ばれるように、「アポイントメント(成約)」の獲得がコミュニケーターの最重要任務です。

    その点プレディクティブコールは、コミュニケーターによるダイヤル操作が必要ないうえ、お客様の不在などによって何度もかけ直すという手間がありません。なぜならプレディクティブコールが大量に発信した電話番号のうち、実際にお客様の応答があった電話のみコミュニケーターに引き継ぎ対応する、といったことが可能となるためです。

    そのためコミュニケーターは本来もっとも力を入れるべき「通話」に集中でき、成約可能性のアップが期待できます。

    コミュニケーターがバランスよく稼働

    また、これまでは一人ひとりのコミュニケーターが発信を行うと、都度集中力が途切れるという看過できない問題がありました。コールセンターによってはコミュニケーターごとにノルマが定まっていたり担当分が振り分けられていたりする場合もありますが、いずれにしても能力差や集中力の差によってコミュニケーターの発信数にはばらつきが出ていたでしょう。

    ところが使用するコールセンターシステムによっては、プレディクティブコールでつながった電話のみを適切に振り分けることができます。基本的には待機時間の長いコミュニケーターから順に割り当てられるため、すべてのコミュニケーターをバランスよく稼働させることができるのです。また職場の公平性は、コミュニケーターの不平不満の温床の解消にもつながります。

    膨大な発信先情報をデータ化

    プレディクティブコールが架電した大量の発信先情報をデータとして残すことが可能となっており、たとえばお客様が電話に出なかったのであれば、「不在」という情報を「日時」などとともにデータとして記録できます。

    蓄積されたデータは項目ごとにリスト化して応用することによって、効率化につながります。たとえば「午前中につながりやすい発信先」のリストにプレディクティブコールで架電すれば、大量のコミュニケーターを午前中に稼働させるといったことが可能となるでしょう。

    また、このように条件毎にリストを管理したい場合は、リスト管理システムの導入が効果的です。
    コールセンターシステムの「楽テル」なら、あらかじめ設定した条件に基づいたリストのみ表示することができるので、効率よく架電させたい場合は導入を検討してみてください。
    「楽テル」のお問い合わせはこちらより。

    プレディクティブコールによる効率化の具体例

    具体的な数字を例に、プレディクティブコールの効率性をみていきましょう。

    たとえば、常時100人のコミュニケーターを抱えるコールセンターを想像してみてください。すべてのコミュニケーターが休むことなく架電を続けて、1時間あたりに架電できる数はひとり100件ほどであると仮定します。お客様が電話口に応答してくれる割合が1割だとしたら、1時間あたりにつきひとり10件ほどの確率で通話が可能という計算です。

    広大なコールセンターの賃料をはじめ、光熱費や各設備費、人件費等を含めると、一件の成約を結ぶために莫大な費用が発生していることがわかります。

    上の例に対して、10,000件架電できるプレディクティブコールであれば、1時間あたりに同様の架電数を得ることができます。実際に電話口に応答してくれるお客様は1,000件ですので、コミュニケーターの数は10人に抑えられます。

    極端な例を挙げましたが、どちらのほうが効率的なのかは明らかでしょう。もちろんプレディクティブコールを実装するにも費用は発生しますが、費用に対しての効果は期待に値します。

    まずは各ベンダーを比較して、資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。

    アウトバウンド向けコールセンターシステムの主な機能

    コールセンターシステムには、プレディクティブコールのようにアウトバウンド向けの機能がいくつかあります。ここでは5つご紹介します。

    自動発信機能

    「オートコール」というリストの一件ずつに自動で電話をかけていく機能があります。顧客が電話を取るとIVR(自動音声応答機能)につながり、任意でメニューを選んでもらい担当コミュニケーターにつながる仕組みです。そのほかには、顧客が他の電話に出ている、または電話に出ない、応答する、といった状況を自動判別しながら発信を行う「プログレッシブダイヤリング」や、指定した時間に自動的に発信する「時間指定発信」などがあります。

    管理機能

    通話状況をモニタリングできる「リアルタイムモニタ機能」によって、管理者はオペレーターの働き風を管理できます。通話中にコミュニケーターだけに聞こえるようアドバイスができるので、新人教育にも役立ちます。さらに「通話録音機能」によって会話を客観的に振り返ったり、発信数や応対時間などのデータを分析したりすることで、個々のコミュニケーターの能力やコールセンター全体の応対品質を管理していくことも可能です。

    案件登録機能

    「案件登録機能」は、アポが取れた後にコールリストから案件登録を自動でできる機能です。コミュニケーターから営業に引き渡す作業が簡単になり、アポ後に受注したかどうかも見えるようになります。受注率が上がるとアポインターのモチベーションアップも期待できるようになります。

    リスト登録機能

    「リスト登録機能」では、CSVインポートによるリストの一括登録やリスト内の重複チェック、担当者を割り振ることなどができます。これによりコミュニケーターが架電する前に行う、リスト登録作業の負担が軽くなります。

    電話NGの登録

    理不尽なクレームを投げかけてきた相手からの電話を「NG」として登録することで、さらなるクレームを未然に防ぐことができます。リストに出てこなくなるので、アポインターはNGかどうかを意識することなくコール作業を進められるようになります。

    関連記事はこちらコールセンター向けシステム「楽テル」のアウトバウンド機能

    まとめ

    プレディクティブコールについておわかりいただけましたか?架電数ひいては成約数のアップのため、コミュニケーターの数を増やすなどの施策を打ちたい管理者の気持ちはわかりますが、機能やシステムを刷新するだけで解決できることも多いのです。アウトバウンドを行っている企業はぜひとも「プレディクティブコール」の導入をご検討ください。

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