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2019/10/13

プレディクティブコールとは?
メリットや改善例を紹介

プレディクティブコールとは?メリットや改善例を紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターのマネジメントを担っている人は、コミュニケーターの業務効率がもっと上がり、生産性についてもより向上することを望んでいます。そのためにモニタリングを実施して研修や教育に活かしたり、職場環境を改善したりして、少しでも効率的になるように努めていると思います。
そのようなマネジメント層に今回知って頂きたい機能・方式が「プレディクティブコール」です。ある一つの機能・方式を実装するだけで、コールセンターの生産性を劇的に高められる可能性があります。

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、電話を同時に一斉発信できる機能ないし方式のことをいいます。通常、自社にコールセンターシステムを構築する際にプレディクティブコールを実装するか、プレディクティブコールの機能のあるシステムのベンダーと契約すれば利用が可能となります。

またプレディクティブコールは電話の「発信」を変える機能・方式なので、「アウトバウンド」のコールセンターにて利用されます。

「オートコール」はプレディクティブコールと似た機能ですが、こちらは複数への自動発信ではなく一件ずつを対象にしている点で異なっています。

プレディクティブコールのメリット

多くの電話番号に同時に発信できると、コールセンターにとってどのような効果や利点が得られるのか、次にプレディクティブコールのメリットについて確認しましょう。

成約率が上がる

ひと昔前のコールセンターでは、一般的に各コミュニケーターが手作業でダイヤル操作を行っていました。とはいえアウトバウンドのコールセンターがしばしば「テレアポ」と呼ばれるように、「アポイントメント(成約)」の獲得がコミュニケーターの最重要任務です。

その点プレディクティブコールは、コミュニケーターによるダイヤル操作が必要ないうえ、お客様の不在などによって何度もかけ直すという手間がありません。なぜならプレディクティブコールが大量に発信した電話番号のうち、実際にお客様の応答があった電話のみコミュニケーターに引き継ぎ対応する、といったことが可能となるためです。

そのためコミュニケーターは本来もっとも力を入れるべき「通話」に集中でき、成約可能性のアップが期待できます。

コミュニケーターがバランスよく稼働

また、これまでは一人ひとりのコミュニケーターが発信をおこなうと、都度集中力が途切れるという看過できない問題がありました。コールセンターによってはコミュニケーターごとにノルマが定まっていたり担当分が振り分けられている場合もありますが、いずれにしても能力差や集中力の差によってコミュニケーターの発信数にはばらつきが出ていたでしょう。

ところが使用するコールセンターシステムによっては、プレディクティブコールでつながった電話のみを適切に振り分けることができます。基本的には待機時間の長いコミュニケーターから順に割り当てられるため、すべてのコミュニケーターをバランスよく稼働させることができるのです。また職場の公平性は、コミュニケーターの不平不満の温床の解消にもつながります。

膨大な発信先情報をデータ化

プレディクティブコールが架電した大量の発信先情報をデータとして残すことが可能となっており、たとえばお客様が電話に出なかったのであれば、「不在」という情報を「日時」などとともにデータとして記録できます。

蓄積されたデータは項目ごとにリスト化して応用することによって、効率化につながります。たとえば「午前中につながりやすい発信先」のリストにプレディクティブコールで架電すれば、大量のコミュニケーターを午前中に稼働させるといったことが可能となるでしょう。

プレディクティブコールによる効率化の具体例

具体的な数字を例に、プレディクティブコールの効率性をみていきましょう。

たとえば、常時100人のコミュニケーターを抱えるコールセンターを想像してみてください。すべてのコミュニケーターが休むことなく架電を続けて、1時間あたりに架電できる数はひとり100件ほどであると仮定します。お客様が電話口に応答してくれる割合が1割だとしたら、1時間あたりにつきひとり10件ほどの確率で通話が可能という計算です。

広大なコールセンターの賃料をはじめ、光熱費や各設備費、人件費等を含めると、一件の成約を結ぶために莫大な費用が発生していることがわかります。

上の例に対して、10,000件架電できるプレディクティブコールであれば、1時間あたりに同様の架電数を得ることができます。実際に電話口に応答してくれるお客様は1,000件ですので、コミュニケーターの数は10人に抑えられます。

極端な例を挙げましたが、どちらのほうが効率的なのかは明らかでしょう。もちろんプレディクティブコールを実装するにも費用は発生しますが、費用に対しての効果は期待に値します。

まずは各ベンダーを比較して、資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。

まとめ

プレディクティブコールについておわかりいただけましたか?架電数ひいては成約数のアップのため、コミュニケーターの数を増やすなどの施策を打ちたい管理者の気持ちはわかりますが、機能やシステムを刷新するだけで解決できることも多いのです。アウトバウンドを行っている企業はぜひとも「プレディクティブコール」の導入をご検討ください。

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