問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  インバウンド・アウトバウンドの違いとは?

HOME  >  コラム  >  インバウンド・アウトバウンドの違いとは?

2019/10/3

インバウンド・アウトバウンドの違いとは?

インバウンド・アウトバウンドの違いとは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「インバウンド」、「アウトバウンド」という言葉を聞いたことがあるでしょうか?最近ではニュースなどでも日常的に使われる言葉なので耳なじみのある方も多いはずです。もともとはビジネス界隈の限られた業界でのみ使われていた専門用語でしたが、この数年で急速に広まりました。そこで今回は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の意味や違いについて業界別にみていきましょう。

インバウンドとは

「インバウンド」は英語由来の言葉で、英語での表記は「inbound」です。「外から内に入ってくる」という意味合いで使用されます。たとえば「インバウンドファイル」というのは、受信したメールに添付されているファイルのことを指します。メールの受信はまさに、外から内に入ってくるものです。

アウトバウンドとは

「アウトバウンド」も同様に英語由来の言葉で、表記は「outbound」です。「内から外へ出ていく」という意味合いです。「アウトバウンド」と「インバウンド」は常に対をなす言葉として同じシーンで使用されます。同様の例を挙げると、「アウトバウンドファイル」というのは、送信メールに添付するファイルのことです。

観光業界のインバウンド・アウトバウンド

昨今の観光業界では「インバウンド」と「アウトバウンド」が盛んに使われています。外から内のニュアンスをもつインバウンドは「日本に来る外国人観光客」のことであり、内から外のニュアンスをもつアウトバウンドは「外国へ行く日本人観光客」のことです。

みなさんが特に耳なじみのある言葉は「インバウンド」かもしれません。なぜなら日本への外国人観光客が増えている、あるいはもっと増やしたいというニュアンスで「インバウンド」が盛り上がっているからです。ニュースなどでも頻繁に報道・特集されるようになり、身近なワードとなってきています。

コールセンター業界のインバウンド・アウトバウンド

観光業界とは異なり、表立ってニュースになることはあまりありませんが、コールセンター業界においても「インバウンド」と「アウトバウンド」は頻繁に耳にする言葉です。

両者とも通話で顧客とやり取りをする点においては同じですが、目的やオペレーターに求められる能力には違いがあります。

インバウンドのコールセンター

インバウンドのコールセンターは「受信」への応対が仕事です。つまり、顧客からかかってくる電話に対して懇切丁寧に対応しなければなりません。電話の内容としては、「商品やサービスへの問い合わせ」や「申し込み」、あるいは「クレーム」などが主となります。

電話内容を事前にすべて把握することはできないため、少しでも効率を上げるために専用のコールセンターシステムを導入するなどの工夫が必要です。

ちなみにインバウンドコールセンターでの仕事はしばしば「テレオペ」と呼ばれます。

アウトバウンドのコールセンター

一方、アウトバウンドのコールセンターは「発信」が仕事です。「営業」や「アンケート・調査」などが主たる目的になります。インバウンドとは異なり、顧客はこちらに関心がないため、成約や回答を得られる以前に電話に出てもらえないこともよくあります。

とはいえアウトバウンドも専用のコールセンターシステムを導入することで、業務の大幅な効率化を図ることが可能です。たとえばその機能の一つとして「自動発信」というものがあり、機械が自動で発信した中で電話に出てくれた顧客にのみ人的な応対に切り替えるというような方法を取ることができます。

アウトバウンドコールセンターでの仕事はしばしば「テレアポ」と呼ばれます。

マーケティングのインバウンド・アウトバウンド

これまで「外から内に入ってくる」のがインバウンドで、「内から外へ出ていく」のがアウトバウンドであるという旨の話をしてきました。そして観光業界、コールセンター業界においても通用するニュアンスでした。

ところがマーケティング界隈で使われるインバウンドとアウトバウンドは少しニュアンスが異なるのです。特例といえるマーケティング界隈をみてみましょう。

マーケティングのインバウンド

現代の人たちは主にスマホを通して、好きな時に好きな方法で情報を取得しています。それはwebブラウザからの検索であったり、SNSのタイムラインだったりします。そのような人たちに、「抵抗なく受け入れてもらう」ために情報設計をする手法をマーケティング界隈では、インバウンドと呼びます。

具体例として、SEOや口コミサイトがあります。SEOというのは「Search Engine Optimization」の略語です。日本語では「検索エンジン最適化」ともいわれ、ブラウザのアルゴリズムに合わせて情報設計をおこない、検索結果の上位に表示されることを目指します。検索上位の情報ほど人は見てくれるからです。

また飲食店や小売店であれば、口コミサイトに登録することも一つのインバウンド施策といえます。ユーザーからの評価やレビューは、時として膨大な広告費よりも集客効果があるからです。

マーケティングのアウトバウンド

一方、マーケティングのアウトバウンドは従来のマスメディアをイメージするとわかりやすいでしょう。テレビやラジオのCMや屋外広告など、情報を一方的に発信する媒体がそれに当たります。アウトバウンドの手法では費用や規模がインバウンドよりも大きくなる傾向があるためマーケティング効果も期待されがちですが、現代では一方的なコミュニケーションは敬遠される傾向も強いようです。

まとめ

「インバウンド」と「アウトバウンド」について、言葉の意味合いから、業界別の使われ方の違いまでをみてきました。基本的な意味合いとしては、「外から内に入ってくる」のがインバウンドであり、「内から外へ出ていく」のがアウトバウンドであるということを覚えておきましょう。

楽テルバナー