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2019/03/04

問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ?
おすすめ8選をご紹介

問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ? おすすめ8選をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

問い合わせ管理システムの導入により、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。システムごとに性能や特徴は異なるため、自社の運用や規模に適したものを選ぶことが重要です。そこで今回は、問い合わせ管理システムの導入にあたってのポイントと、おすすめ8選をご紹介します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    問い合わせ管理システムとは

    問い合わせ管理システムとは、その名のとおり、お客さまから寄せられる問い合わせを管理するためのシステムを指します。メールやWebサイトに設置されている問い合わせフォーム、電話にて寄せられた内容から、お客さまの氏名や年齢、住所、連絡先、過去にあった問い合わせの履歴などの登録情報も一括管理が可能です。システム内の情報は関係者間で共有することもでき、対応漏れや対応遅れの削減が期待できます。

    問い合わせ管理システムの導入メリット

    問い合わせ管理システムの導入によって以下5つのメリットが挙げられます。

    関連記事はこちら問い合わせ業務を効率化する方法は?失敗するパターンもご紹介

    1.迅速に対応できる

    問い合わせと一言でいっても、お客さまごとに内容はさまざまです。中には「この前、連絡した件について……」などと、過去に発生した問い合わせに関連する内容もあります。この場合、これまでの問い合わせ情報を一元管理していないとお客さまの問い合わせ履歴を確認する作業に手間取ってしまい、スムーズな対応ができません。問い合わせ管理システムを導入すると、過去に受けた問い合わせの内容やお客さま情報が一元化され、迅速な対応を実現できるでしょう。

    2.顧客満足度が向上する

    お客さまから受けた問い合わせを放置したり、対応時にお客さまを長時間待たせたりしてしまった場合、クレームや商品・サービスへの不満につながることがあります。

    こうした事態を引き起こす原因には、例えば「問い合わせ内容の属人的な管理」が挙げられます。属人化が進めば進むほど、対応漏れや対応遅れにつながってしまう可能性がある他、問い合わせを担当者にうまく引き継げないといったことも考えられます。

    こうした原因を改善する上で役立つのが、問い合わせ管理システムです。パソコンやスマートフォンで対応マニュアルを閲覧できたり、担当者へスムーズに引き継いだりできるので、迅速かつ丁寧な対応を実現できます。お客さまを不快な気持ちにさせることがなくなるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。

    関連記事はこちら問い合わせ管理をエクセルでしてはいけない理由とCRMシステムのメリット

    3.問い合わせに効率良く対応できる

    問い合わせ管理システムの導入により、生産性の向上が期待できます。

    例えばよくある質問に対する回答をテンプレート化すれば、文章作成が簡単になり返信がスピーディーに行えます。また、操作の自動化によって多くの問い合わせメールを簡単にさばくことができるようになります。顧客からの問い合わせ文に入っているキーワード(商品名・サービス内容など)を自動でタグ付けして担当者に自動転送する機能や、問い合わせから一定期間が過ぎているメールにはリマインダーメールを自動送信するなど、問い合わせ管理システムに搭載されている機能を活用することで顧客を待たせない工夫が可能です。

    問い合わせ担当のオペレーターにとって操作がしやすいシステムだと、一つひとつの業務にかかる時間を短縮でき、結果的に顧客をお待たせする時間の短縮にもつながります。

    4.データ分析による他部署へのフィードバックを円滑に

    顧客からの問い合わせは、電話やメール、ホームページの問い合わせ欄、SNSなど、さまざまな部署が管轄するチャネルに寄せられます。バラバラに寄せられる情報をそのまま他部署へフィードバックしても全てに目を通すことが難しく、総合的に活用できないでしょう。

    そこでさまざまなチャネルのデータを問い合わせ管理システムで一元管理し、タグ付けなどで問い合わせ内容のデータを分析します。その上で各部署と情報共有をすれば、担当者は対応が必要な問い合わせを抽出しやすくなり、業務にスムーズに反映できるようになります。

    5.複数経路からの問い合わせを管理できる

    問い合わせ管理システムの活用によって、複数経路からの問い合わせを管理できる点もメリットです。近年では電話やメール、SNS、ECサイト、Webサイトにある問い合わせのフォームなど、お客さまからの問い合わせ経路は多岐にわたります。これらを一箇所にまとめて管理する方法として、問い合わせ管理システムが活躍します。

    問い合わせ管理システムの導入デメリット

    問い合わせ管理システムの導入には、デメリットもあります。

    自社に合ったカスタマイズが難しい

    問い合わせ管理システムには、インターネット経由で使用する「クラウド型」と自社内にシステムを構築する「オンプレミス型」があります。
    オンプレミス型と比較して、初期費用が安くて導入スピードが速い、またメンテナンス負担が軽いことなどからクラウド型を選ぶ企業が多いようです。しかし、クラウド型はサービスの仕様を柔軟に変更できないことから、カスタマイズ性は乏しいといわれています。

    セキュリティ上の問題がある

    問い合わせ管理システムには、顧客の個人情報や企業の機密情報などが集積します。クラウド型の場合、アカウントにログインできれば簡単にアクセスできるのがメリットですが、裏返すと不正アクセスが起きやすいということにもなります。

    例えばアカウントの自動ログインを禁止する、退職者は端末ロックを行うなどの、慎重なセキュリティ対策をしておきましょう。加えて、サイバー攻撃に遭うリスクも完全に避けることは難しく、実際に被害を受けてしまった時の対策も準備が必要です。

    導入コストがかかる

    オンプレミス型は比較的自由にカスタマイズできますが、システムの初期費用やサーバーなどの機器を設置するスペースの確保、設置工事など導入にあたってコストがかかります。運用が始まってからも、バージョンアップ費用やメンテナンス費用などの負担がかかることを頭に入れておく必要があります。
    一方クラウド型なら導入コストは安価ですが、毎月や年間の利用料が高いサービスもあるので注意しておきましょう。

    問い合わせ管理システムの種類

    問い合わせ管理システムの導入には、主に3つの種類があります。

    総合カスタマーサポートツール型

    総合カスタマーサポートツール型は、チャットやFAQの制作、メール共有などの総合的な機能を備えている問い合わせ管理システムです。主に受注した後のやり取りをメールで行う場合に利用されます。

    Eメール特化型

    Eメール特化型は、メール共有に特化した問い合わせ管理システムです。お客さまとの対応をメール中心に行い、受注前のやり取りがメインである場合に利用されます。

    複数チャネル対応型

    複数チャネル対応型は、電話やメール、Webサイトのフォーム、ECサイト、SNSなどのさまざまなチャネルの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理システムです。自社の問い合わせチャネルが複数にまたがる場合によく利用されます。

    問い合わせ管理システム選定にあたっての3つのポイント

    問い合わせ管理システムの選定にあたっては、「機能」「セキュリティ」「サポート体制」の3ポイントを考慮しましょう。

    関連記事はこちらCRMシステムとは?選ぶ際の3つのポイントと各社徹底比較でご紹介

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    1.必要な機能を搭載しているか

    それぞれの問い合わせ管理システムによって、搭載される機能は異なります。

    問い合わせをパソコンとスマートフォン、どちらからも管理できるようにしたいと考えているのにもかかわらず、スマートフォン未対応の問い合わせ管理システムを導入してしまうと、オフィス以外の場所で問い合わせ対応ができず、お客さまを長時間待たせてしまうことにつながります。

    こうした問題の発生を未然に防ぐためにも、問い合わせ管理システムに求める機能は何か、ある程度定義をしておくことをおすすめします。その上で自社の業務に適した機能が搭載されているか、もしくはカスタマイズにて必要な機能を追加できるかをあらかじめ確認しましょう。

    2.セキュリティ対策は万全か

    問い合わせ管理システムの選定にあたっては、セキュリティ対策が万全かどうかも確認しましょう。

    セキュリティ対策が十分でないシステムを選んだ場合、不正アクセスを防ぐことができず顧客情報や機密情報の漏えいといったケースも考えられます。情報漏えいは、企業の信頼を損ねる重大なインシデント(危機的状況)です。

    このような事態を避けるために、問い合わせ管理システムの選択の際はデータを暗号化できるか、データのバックアップが取得できるか、アクセス制限を設けられるかなどのセキュリティ対策は必ず確認しましょう。

    3.サポート体制は整っているか

    問い合わせ管理システムそのものの性能だけでなく、サポート体制も重視すべきポイントのひとつです。
    システムを導入した際に受けられるサポートには、例えば「初期構築作業の支援」や「メール問い合わせによるトラブルシューティング」があります。これらを活用すれば、スムーズな導入が実現し、システムを利用する中で発生する不明点も早急に解決できます。

    こうした点から、問い合わせ管理システムの導入にあたっては、サポート体制が充実した製品を選ぶことをおすすめします。

    なお、問い合わせ管理システムによっては、無料サポートと有料サポートでサポート内容が異なっていることがあります。無料で全てのサポートを受けられるとは限らないので、あらかじめ確認しておくことが大切です。

    問い合わせ管理システムおすすめ8選

    ここでは、おすすめの問い合わせ管理システムを8つご紹介していきます。各サービスの特徴や価格帯などを比べ、自社の運用や規模に適したシステムを選びましょう。

      初期費用 月額費用 特徴
    楽テル 150,000円〜 70,000円〜
    詳細は要問い合わせ
    電話業務に特化したテンプレートが充実
    メールディーラー 50,000~ 20,000~ メールでの問い合わせ対応業務
    を効率化
    Customa! 19,960円〜 9,980円〜 アカウント数無制限で
    登録可能
    kintone 無料 780円〜/1ユーザー シンプルな画面設計のため、
    どんな人でも使いやすい
    WaWaD-Be 要問い合わせ 300円〜/1ユーザー 低コストでカスタマイズ可能
    楽楽販売 150,000円〜 60,000円〜 販売管理業務に関する
    機能に特化
    Zendesk 要問い合わせ $19/1ユーザー〜 ビジネスの成長に合わせて
    カスタマイズ可能
    Re:lation 15,000円〜 4,267円/1ユーザー マルチチャネルを一元管理

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    関連記事はこちらCRMで業務改善!より効率的に業務を進める活用方法とは

    1.楽テル

    概要:多くのコールセンターやヘルプデスクで活用されているクラウド型のCRMシステムです。ベーシックなテンプレートが初期搭載されていて、導入後すぐ運用して頂けます。加えてカスタマイズ性も高いため、実業務に活用しながら使いやすい仕様へと改善していけるのも魅力的です。

    特徴:電話業務に特化したクラウド型CRM。業務に合わせて自由な拡張が可能。

    価格:無料トライアルあり 初期費用150,000円~+月額費用70,000円~+各CTIシステム利用料(詳しい金額は支援内容、ユーザー数、データベース作成数によって変動)

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    楽テル

    関連記事はこちら【お客様事例】コールセンター代行業者様

    2.メールディーラー

    概要:スタッフのスキルによってバラつきがちなメール対応品質を、均一化できます。同じメールに重複して返信するのを防いで、メールの返信文のテンプレート化など、特に「メール返信」に対する機能が豊富です。実際にメールディーラーを使用しているユーザーの生の意見を取り入れて機能開発を行っていることから、実用性の高さが魅力です。

    特徴:きめ細かいメール返信機能。

    価格:初期費用50,000円+月額20,000円~

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    メールディーラー

    3.Customa!

    概要:月額1万円を切りながらも、アカウント数無制限で利用可能なコストパフォーマンスの高さが中小企業や小規模事業者から支持を集めています。顧客からの問い合わせ依頼を一覧表示して優先順位を付けたり、サポートが必要な場合に通知したりなど、頼れる機能が豊富です。顧客を待たせず対応漏れも防げるので、顧客満足の向上が期待できます。

    特徴:アカウントを数量無制限で登録可能。

    価格:<ライトプラン>初期費用19,960円 月額費用9,980円、<プレミアムプラン>初期費用35,600円 月額費用17,800円

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    Customa!

    4.kintone

    概要:問い合わせ情報をアプリで記録可能なシステムです。専用アプリも多く、ベンダーに外注しAPI、 JavaScript、プラグインで柔軟なカスタマイズができます。使いやすく最適化できるので、どのような業界・業種にも対応できます。このカスタマイズ性の高さから、高い顧客対応品質が求められる大手企業などでも導入されています。

    特徴:シンプルな画面設計のため、どんな人でも使いやすい。

    価格:お試し30日間無料 <ライトコース>月額780円/1ユーザー、<スタンダードコース>月額1,500円/1ユーザー

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    kintone

    5.WaWaD-Be

    概要:1ユーザーあたり300円と安価で、かつカスタマイズも可能です。プログラミング知識がなくても簡単なカスタマイズができ、自社オリジナルの問い合わせ管理データベースを構築できます。

    特徴:低コストからスタートできる。

    価格:お試し20日間無料 月額300円/1ユーザー+月額基本料金2,500円

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    WaWaD-Be

    6.楽楽販売

    概要:「楽楽販売」では、販売管理・案件管理の飛躍的な効率化が期待できます。これまで手作業で行っていた単純な入力作業の自動処理が可能なだけでなく、対応履歴や進捗状況といった情報を自動で共有することもできます。さまざまな業務の負担が軽くなるので、効率化につながります。
    このような業務の自動化や見える化は、注意しても防ぎきれない人的ミスや人材不足が原因で起こる顧客応対漏れの軽減にもつながります。自社業務に合わせてカスタマイズしやすく、使いながら改善・拡張していけるため、、ひとつの部署で試験的に取り入れて運用の見通しが立ってから全社対応へ拡大することも可能です。

    特徴:販売に関するさまざまな業務を自動化できるクラウド型販売管理システム。

    価格:初期費用150,000円+月額費用60,00円〜

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    楽楽販売

    7.Zendesk

    概要:「Zendesk」は、業種問わずさまざまな企業に管理システムを提供しています。多言語サポートが充実しているので、企業のグローバル展開にも対応できる点がメリットです。
    自動化とAI搭載ボットによって、顧客とのコミュニケーションを重ねるほどにデータが蓄積し、いずれは顧客が問い合わせを自分のペースで解決できるようになります。

    特徴:顧客一人ひとりに合わせた情報の最適化(パーソナライゼーション)が可能なクラウド型販売管理システム。

    価格:無料トライアルあり 月額費用$49〜(Support Professionalの場合)

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    Zendesk

    8.Re:lation

    概要:メールや電話だけでなく、TwitterやLINEなどのSNS、Yahoo!ショッピングのようなECサイトなど、マルチチャネルを一元管理する顧客対応ツールです。
    グッドデザイン賞を受賞している使いやすいインターフェイスで、問い合わせ管理だけでなくオペレーター教育や、データ集計・分析・改善もワンストップで行うことができます。

    特徴:対応漏れ、二重対応、ミスをなくし、業務可視化・情報共有を可能にするクラウドサービス。

    価格:20日間無料トライアル 初期費用15,000円+3ユーザー月額費用12,800円(ライトプランの場合)

    上記は2021年8月10日時点での情報になります。

    Re:lation

    問い合わせ管理システムの導入事例

    ここでは、問い合わせ管理システムの実際の導入事例について解説します。

    カカクコム

    カカクコム様では、過去の対応履歴を直近1~2日分しか検索することができず、電話対応が大変になっているという課題がありました。そこで楽テルを導入し継続的に履歴を残せるようにして、過去の対応履歴をすぐに検索できるようにしました。
    結果的にお客様の名前や電話番号などからスムーズに対応履歴を確認することが可能になり、過去の対応を見ながらよりきめ細やかな対応ができるようになったことから、電話対応の品質が大きく向上しています。加えて、対応履歴の集計作業も楽になり、お問い合わせの増加傾向をリアルタイムに把握することも可能になりました。

    関連記事はこちら【お客様事例】株式会社カカクコム様

    アッカ・インターナショナル

    アッカ・インターナショナル様では、オペレーターの一人あたりの担当件数が増加することによって、着信時の名乗り間違いが増えるという課題がありました。そこで楽テルのCTIシステムを導入し、着信ポップアップを利用して、顧客情報画面や入力画面にクライアント名とトークスクリプトを表示させることで、名乗り間違いリスクをゼロにすることに成功しています。

    関連記事はこちら【お客様事例】株式会社アッカ・インターナショナル様

    問い合わせ管理システムでお客さまに寄り添った対応を実現

    問い合わせ管理システムは、業務の効率化を図れるだけでなく顧客満足度の向上も期待できる、便利な管理ツールです。問い合わせ情報を一括で管理できる他、担当者への引き継ぎも容易に行えるため、対応漏れや対応遅れを削減することができ、結果的にお客さまに寄り添った対応を実現できます。

    「お客さまからの問い合わせが多く、うまく対応できていない」「もっと効率的に問い合わせ情報を管理したい」という企業は、ぜひこの機会に問い合わせ管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    関連記事はこちら【お客様事例】ギグワークスアドバリュー株式会社様

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。