問い合わせ管理システムで
顧客満足度アップ！
導入する際のポイント

問い合わせ管理システムを導入すれば、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。システムごとに性能や特徴は異なるため、自社に合ったものを選ぶことが大切です。そこで今回は、問い合わせ管理システムを導入する際のポイントをご紹介します。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、その名のとおり、お客さまからの問い合わせを管理するシステムのことを指します。メールやWebサイトに設置した問い合わせフォーム、電話にて寄せられた内容はもちろん、お客さまの氏名や年齢、住所、連絡先、過去の問い合わせ履歴などの登録情報も一括で管理することが可能です。システム内の情報は関係者間で共有することもできるため、対応漏れや対応遅れの削減につながります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入するメリットには、以下の2つがあります。

1．迅速に対応できる

問い合わせと一言でいっても、その内容はお客さまによってさまざまです。中には「この前、連絡した件について……」などと、過去の問い合わせに関する内容もあります。この場合、問い合わせに関する情報を一括で管理していないとお客さまの問い合わせ履歴を調べるのに手間取ってしまい、スムーズな対応ができません。
問い合わせ管理システムを導入していれば、過去の問い合わせ内容やお客さま情報を一元化できるため、迅速な対応を実現することが可能です。

2．顧客満足度の向上

お客さまからの問い合わせを放置したり、対応時にお客さまを長時間待たせたりした場合、クレームや不満につながることがあります。
こうした事態を引き起こす原因には、例えば「問い合わせ内容を属人的に管理していること」が挙げられます。属人化が進めば進むほど、対応漏れや対応遅れにつながる可能性がある他、問い合わせを担当者にうまく引き継げないといった問題が発生することも考えられます。

こうした原因を改善する上で役立つのが、問い合わせ管理システムです。パソコンやスマートフォンで対応マニュアルを閲覧できたり、担当者へスムーズに引き継いだりできるので、迅速かつ丁寧な対応を実現できます。お客さまを不快な気持ちにさせることがなくなるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。

問い合わせ管理システムを選ぶ際の3つのポイント

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、「機能」「セキュリティ」「サポート体制」の3つのポイントを考慮しましょう。

1．必要な機能を搭載しているか

それぞれの問い合わせ管理システムによって、搭載している機能は異なります。
例えば、問い合わせをパソコンとスマートフォン、どちらでも管理したいと考えているのにもかかわらず、スマートフォン未対応の問い合わせ管理システムを選んでしまった場合、オフィス以外の場所で問い合わせ対応を行うことができず、お客さまを長時間待たせてしまう可能性があります。

こうした問題の発生を未然に防ぐためにも、問い合わせ管理システムにどのような機能を求めるのか、ある程度定義をしておくことをおすすめします。その上で自社の業務に合った機能を搭載しているか、もしくはカスタマイズで必要な機能を追加できるかをあらかじめ確認しましょう。

2．セキュリティ対策は万全か

問い合わせ管理システムを選ぶ際は、セキュリティ対策が万全かどうかを確認することも大切です。
例えば、セキュリティ対策が不十分な問い合わせ管理システムを選んだ場合、不正アクセスを防ぐことができず顧客情報や機密情報が漏えいしてしまう可能性があります。情報漏えいは、企業の信頼を損ねる重大なインシデント（危機的状況）となってしまいます。

このような事態を避けるためにも、問い合わせ管理システムを選ぶ際はデータを暗号化できるか、データのバックアップを取れるか、アクセス制限を設けられるかなどのセキュリティ対策は必ず確認しましょう。

3．サポート体制は整っているか

問い合わせ管理システムそのものの性能だけでなく、サポート体制も重視すべきポイントのひとつです。
システムを導入した際に受けられるサポートには、例えば「初期構築作業の支援」や「メール問い合わせによるトラブルシューティング」があります。これらを活用すれば、スムーズな導入が実現し、システムを利用する中で発生する不明点も早急に解決できます。
こうした点から、問い合わせ管理システムを導入する際は、サポート体制が整った製品を選ぶことをおすすめします。

なお、問い合わせ管理システムによっては、無料サポートと有料サポートを設けていることがあります。全てのサポートを無料で受けられるとは限らないので、あらかじめ確認しておきましょう。