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インバウンド ／ 自社
株式会社カカクコム 様https://corporate.kakaku.com/
＜業務内容＞カカクコム社が提供するほぼ全てのサービスのユーザー対応全般と代表電話入電の対応、投稿系サービスの監視業務全般
＜利用用途＞代表電話への入電対応履歴管理、問い合わせへの電話折り返し対応履歴等
＜利用席数＞電話対応業務従事者約20名 1拠点
購買支援サイト「価格.com」、レストラン検索・予約サイト「食べログ」などのWebメディア運営など、様々なサービスを手掛ける株式会社カカクコム様。サービス範囲は多岐に渡り、代表電話へのお問い合わせも多く、お問い合わせの対応履歴管理のために楽テルを導入いただいた。
今回は、代表電話へのお問い合わせに対応しているカスタマーサービス部 マネージャー 吉田大介 様に、楽テル導入の背景と導入効果を聞いた。
カスタマーサービス部のみなさま
導入前の課題
過去の対応履歴が検索できず、
電話対応が大変だった…
解決
楽テルに履歴を残すことで
過去の対応履歴をすぐに検索できる
導入の効果
より高いホスピタリティを持って、電話対応ができるようになった！
私のチームでは、代表電話へのお問い合わせの電話対応をしています。楽テルを導入する前に使っていたシステムで受電履歴を残していましたが、直近1～2日分の履歴はテキストで検索ができるものの、それより前の履歴になると検索できないため、1週間など継続して対応をするような案件では履歴が見られず、対応が大変な部分がありました。
楽テルを導入した後は、過去の対応履歴が閲覧できるのはもちろん、お名前や電話番号などで検索することができるようになりました。お電話への対応は即時性が求められる場面が多く、楽テルは検索の動作も軽いのでストレスなく使えています。過去の履歴を見ながらお電話へ対応できることで、より高いホスピタリティを持って対応できるようになりました！
導入前の課題
ログ出力やExcel加工など、対応履歴の集計作業に手間がかかっていた…
解決
ボタンをクリックするだけで
集計結果を確認でき、
集計作業がなくなった！
導入の効果
お問い合わせの増加傾向などを
リアルタイムに把握できるようになった！
以前に使っていたシステムでは過去の対応履歴をすぐに検索はできないものの、履歴データとして出力することはできました。お問い合わせの集計は、履歴データを出力してExcelで加工をしていました。作業としては、専用サーバーの格納先フォルダ内から、必要な日時の履歴データのファイルを取り出す作業が必要で、集計期間が長いと履歴データのファイルが複数になることもあり、手作業での集計にとても時間がかかっていました。あまりにも時間がかかるので、集計作業は必要最低限の場合のみ行っていました。
楽テルを導入して、ボタンをクリックするだけで、あらかじめ設定した条件での集計結果を確認できるようになりました。例えばメディアに掲載された直後の影響度合いや、Go To Eatキャンペーンが始まった際の食べログに関するお問い合わせの増加傾向などを即時に把握できるようになりました。お問い合わせ概要などの選択肢項目や入電元などでデータの並び替えや絞込みが簡単にできるのも、嬉しいポイントです。
集計の作業が段違いに早くなったことで、あらゆる集計ができるようになり、とても助かっています。
楽テルの他に検討していたシステムもありましたが、そのシステムは機能は豊富ですが値段が高く、またカスタマイズする際はプログラミングによる開発が必要で、使いこなせるか不安がありました。
楽テルは他のラクス製品（メールディーラーや配配メール）と同じく、「シンプルに使いやすい」という印象を持ちました。必要な機能は揃っているのに安価で、まずはチーム規模で導入したいという当社のニーズにぴったりでした。
新型コロナウィルスの影響で在宅勤務となりましたが、各自の自宅から携帯電話で電話を受けようになったことで、出社している時はできていた「電話を保留して、担当者に取り次ぐ」という運用ができなくなりました。一度電話を切って担当者に連絡をするのですが、楽テル上で履歴を残して担当者に通知し、担当者は楽テルを見て折り返すことができるので、電話の取り次ぎがとてもラクでした。
楽テルの設定が完了して運用を始めた後も、「集計のために新しいフラグ項目が必要だ」「電話しながら入力するなら、項目はこういう並び順の方が入力しやすい」などの意見が、電話対応者の中で出てきました。楽テルは項目の追加や入力フォームの変更などのカスタマイズが簡単にできるので、状況の変化に応じた項目を追加したり、使いながらより使いやすくしていけるので、非常に便利だと感じています。
在宅勤務が決定し、CTI連携前に楽テルの運用を開始することになりました。前述の通り、CTI連携をせず楽テル単体で使っていても便利に使うことができていますが、CTI連携をして着信ポップアップなどができれば、楽テルをもっと便利に使うことができると思います。将来的な拡張性を考えて、CTI連携ができると分かっている楽テルの導入を決めました。
楽テルの機能はすべて便利だと感じていて、実際に使っている現場の社員は本当に喜んでいます。でもCTI連携ができれば、楽テルを今よりもっと便利に使うことができると分かっているので、今後のCTI連携に向けて動いているところです。
そして、まずはチームで導入と思い楽テルを使い始めましたが、他の部門と一緒に楽テルを使うことで情報の共有化が進み、業務を効率化できると感じています。CTI連携よりも先に、他の部門への展開も進めていきます。
吉田様、お忙しいところご協力頂きありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします！
導入前の課題と楽テルによる解決