導入前の課題
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オペレーターの一人あたりの担当案件が増加し、
着信時の名乗り間違いが散見されるようになった…オペレーターの一人あたりの担当案件が増加し、着信時の名乗り間違いが散見されるようになった…
当社に入る問い合わせの入り口はメールと電話の2通りがあり、問い合わせ内容についてはメール・電話を合わせてラクス製品の「メールディーラー」で管理していました。
電話についてはビジネスフォンで受けていて、固定電話で光っている内線ボタンからどこのクライアント宛の電話かを判別していました。
正しいクライアント名で名乗れるかどうかはオペレーターのスキル次第で個人に依存している状態で、ありがたいことにクライアントは増加していたため、名乗り間違いが散見されるような状況でした。
更に、電話で問い合わせを受ける業務が増加していたことから、そもそも内線ボタン自体がいっぱいになってしまい、これ以上業務請負の案件数を増やすのが難しい状態でした。 -
エスカレーションメールの作成作業が業務効率を更に下げていた…
40社近くのクライアントから業務を請け負っていることもあり、入ってくる問い合わせの内容は本当に様々です。そのため、オペレーターだけでは答えられない内容の質問も多く、スーパーバイザーや他部署へのエスカレーション案件が数多く発生します。
以前の運用では、エスカレーションが発生したタイミングで個別にメールを作成する運用でしたが、この作業が業務効率を大きく下げていました。
エスカレーションの作業に時間がかかることでエンドユーザーへの折り返し対応が遅れるリスクもあり、今後更にクライアントを増やしていく上でクリアしなくてはならない問題だと感じていました。