お客様事例

ECサイトのフルフィルメントサービスプロバイダーで、ロジスティックス、カスタマーサポートセンター、商品撮影スタジオなど、ECのバックヤード業務の請負を行うアッカ・インターナショナル様。カスタマーサポート部門では、主にアパレルメーカーをクライアントとして、エンドユーザーからの問い合わせ業務を対応している。 クライアントは40社程度で、その中でもメールと電話でクライアント毎に経路が変わり、電話業務については10社程度のクライアントから業務の請負を行っている。問い合わせの内容はクライアントの製品に関する一般的な質問や、配送日時の確認、注文の返品・交換など幅広く、クライアントの売上を左右する業務であることから責任も伴う。 注文の情報に関しては自社のシステムを利用しているが、問い合わせ内容を管理する専門のシステムとして楽テルを利用して頂いている。注文情報とインシデントの情報を別に管理することで顧客応対速度の向上に成功しており、今後さらにクライアントを増やしていくべくシステムの活用範囲を広げている。 カスタマーサポートチームのディレクターの阿保様に楽テルの導入効果を聞いた。