コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル
お客様事例

オペレーターの一人あたりの担当案件が増加し、着信時の名乗り間違いが散見されるようになった…

当社に入る問い合わせの入り口はメールと電話の2通りがあり、問い合わせ内容についてはメール・電話を合わせてラクス製品の「メールディーラー」で管理していました。
電話についてはビジネスフォンで受けていて、固定電話で光っている内線ボタンからどこのクライアント宛の電話かを判別していました。
正しいクライアント名で名乗れるかどうかはオペレーターのスキル次第で個人に依存している状態で、ありがたいことにクライアントは増加していたため、名乗り間違いが散見されるような状況でした。
更に、電話で問い合わせを受ける業務が増加していたことから、そもそも内線ボタン自体がいっぱいになってしまい、これ以上業務請負の案件数を増やすのが難しい状態でした。

40社近くのクライアントから業務を請け負っていることもあり、入ってくる問い合わせの内容は本当に様々です。そのため、オペレーターだけでは答えられない内容の質問も多く、スーパーバイザーや他部署へのエスカレーション案件が数多く発生します。
以前の運用では、エスカレーションが発生したタイミングで個別にメールを作成する運用でしたが、この作業が業務効率を大きく下げていました。
エスカレーションの作業に時間がかかることでエンドユーザーへの折り返し対応が遅れるリスクもあり、今後更にクライアントを増やしていく上でクリアしなくてはならない問題だと感じていました。

CTIシステムを同時に導入したため、着信ポップアップを利用することができ、これが効果テキメンでした！
着信があると、以前に問い合わせがあったエンドユーザーの場合は顧客名や過去の問い合わせ履歴、初めての問い合わせであれば電話番号を埋め込んだ状態で入力画面がポップアップします。その顧客情報画面や入力画面上にクライアント名とトークスクリプトを合わせて表示させているため、名乗り間違えるリスクをゼロにすることに成功しています。
また、CTIシステムの効果でソフトフォン(PCにインストールする電話アプリ)を利用することで内線ボタンが足りなくなる物理的な問題も解消できました。これでクライアントの増加にも安心して対応できる仕組みが整いました。

楽テルには「自動処理」という機能があり、ボタンを押したタイミングで決まった処理を自動的に行うことができます。この中に「定型メール送信」という処理があり、エスカレーション業務の工数削減にとても効果的でした。
エスカレーション要件が発生した際には、エスカレーションしたい先を指定することができ、案件の内容を転記してメールを自動的に送信してくれます。
今までメールディーラーに入力していた内容をコピー＆ペーストしたり、加工したりしていたものを、荷電履歴から必要な形に加工して自動でメールを送ってくれるので、今まで掛けていた工数がまるっとなくなった感じです。
エンドに対する応対スピードも向上させることができ、顧客満足度を上げていく上でも大変助かっているポイントです。

以前にシステムの仕事に関わっていたこともあり、馴染みがあったのかもしれませんが、構築がし易いシステムだなというのは感じています。中でもわからないことがあればサポートデスクに質問すれば、早いレスポンスで回答してもらえるので、設定をしていく上で大変助かりました。急ぎの設定を迫られていた訳ではありませんでしたが、立ち上げはスムーズにできたと感じています。

着信ポップアップの目的としては「クライアントの情報を即座に判別できるようにすること」だったのですが、エンドユーザーの情報や対応履歴を一緒に立ち上げることで、過去の履歴検索の手間がなくなり、一件あたりの対応時間が削減できています。やはり、過去の履歴を遡って対応するケースが多いので、検索時間の短縮は業務の効率に直結することを実感しています。