東京
03-5369-4845
名古屋
052-218-6937
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

2019/05/06

問い合わせ管理をExcel(エクセル)でしてはいけない理由とCRMシステムのメリット

問い合わせ管理をExcel(エクセル)でしてはいけない理由とCRMシステムのメリット

こんにちは!楽テルコラム担当です。

導入の際のハードルの低さから、問い合わせ管理をエクセルで行っているという企業は多いことでしょう。確かにエクセルは手軽に導入できますが、その反面いくつかデメリットもあります。今回は問い合わせ管理をエクセルで行う場合のデメリットと、CRMシステムの導入で得られるメリット、また仕組み化の重要性についてご説明します。

目次

    問い合わせ管理とは

    日々企業に寄せられる顧客からの問い合わせをデータ化して、一覧管理していくことを「問い合わせ管理」といいます。問い合わせ管理では、氏名、日時、問い合わせ内容のジャンル、担当したオペレーターといった管理項目を立ててデータを積み重ねていきます。氏名と対応履歴を紐づけることで、同じ顧客から再度問い合わせがあった場合にスムーズに案内することが可能になります。

    問い合わせ管理の目的

    問い合わせ管理の大きな目的は、顧客応対のクオリティを高めて顧客満足を向上させることにあります。ここでは、詳細な目的について見ていきましょう。

    対応の漏れや重複を防ぐ

    問い合わせ数に対してスタッフが不足していると、電話の折り返しやメールのチェック漏れなどのケアレスミスが多くなってしまうことがあります。加えて、既に他のスタッフが対応をしていた同じ案件に重複して取り組んでしまうこともあるでしょう。「対応済み」「未対応」のように進捗状況のステータスを識別しておくと、対応漏れや重複を防ぐことができます。

    ステータスをスタッフ全員で共有する

    記録したステータスは、スタッフ全員で共有することが必要です。ステータスを共有することで、業務の負担が偏っていないか、ほかのスタッフの進捗は問題ないかなどを確認することが可能です。問い合わせ管理データを共有サーバーやクラウドにアップロードして、スタッフがいつでも閲覧できるようにしておきましょう。

    担当者の引き継ぎをスムーズにする

    問い合わせ内容が管理されていると、担当者を引き継ぐ場合もスムーズです。顧客の情報や対応履歴がまとまっているので、ある程度シンプルな問い合わせ内容ならデータを見るだけで対応できるでしょう。しかし難易度の高い内容やクレームなどは、データだけに頼らず口頭や手書きのメモなどで丁寧に引き継ぎをすることも大切です。

    Excel(エクセル)での問い合わせ管理のメリット

    ここでは、エクセルでの問い合わせ管理のメリットをご紹介します。

    費用がかからない

    エクセルは既に広く普及しているので、導入コストがそれほどかからないことが大きなメリットです。問い合わせ管理システムの本格導入の前に、テスト的に活用することも可能です。加えてインターネット上で公開されている無料テンプレートも使用できるので、問い合わせ管理用に使えるシートを探して手軽に取り組むことができます。

    カスタマイズが可能

    エクセルのシートは、レイアウトや項目などを比較的簡単に変更できます。上記で紹介した無料テンプレートをベースにすれば、業務の内容や事業のスケールに合わせて手軽にカスタマイズし、使いやすくすることも可能です。

    Excel(エクセル)導入のデメリット

    手軽に運用を開始できる点がメリットであるエクセルですが、長期的、あるいは複数人での使用を考えると、デメリットもいくつかあります。

    共有が難しい

    問い合わせ管理は、様々な部署と情報共有することが多くあります。エクセルを利用した管理は基本的にオフラインでの利用がメインとなり、情報を他の人と共有する際には大幅な手間がかかります。また、誰かが編集しているときには自分は編集できないため、他者の編集作業の完了を待つ必要があり、最新の情報が共有されるまでにタイムラグが発生します。

    セキュリティ面に不安がある

    エクセルファイルはUSBメモリに入れたりメールに添付したりと、比較的簡単に情報を持ち出すことができてしまいます。本人にそのつもりはなくとも、うっかり漏洩してしまうと、信用問題になりかねません。問い合わせ管理は、セキュリティに考慮して行うことが重要です。
    さらに、閲覧制限に関しても不安があるといえます。エクセルはユーザー別にアクセスレベルを設定する機能がないので、利用者全員に全ての情報が開示されます。問い合わせ情報を適切に扱うためにも、役職や部署によってアクセスレベルを変更できる(=閲覧者の立場によって閲覧可能な情報が変わる)ような環境が望ましいといえます。

    シートが重くなる

    短期間かつ少人数のプロジェクトに使用するということであれば問題ないかもしれませんが、情報が増えるほどシートが重くなるというデメリットもあります。長期的な問い合わせ管理を想定している場合は、今後の動作が非常に遅くなるという可能性を考慮することが必要です。長期的、あるいは膨大な問い合わせ情報を全て管理する場合は、エクセルは不向きです。

    データの紐づけには関数スキルが必要

    単純に情報入力をするだけの利用であればエクセルでも対応できますが、複数の情報を紐づけて管理したい場合には高度な関数スキルが必要になります。データの紐づけなど複雑な管理を必要としている場合、エクセルには少し荷が重いでしょう。

    関連記事はこちら問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ?おすすめ6選をご紹介

    問い合わせ管理システムとは

    エクセルによる問い合わせ管理のデメリットを払拭するのが、問い合わせ管理システムです。多くのスタッフが同時かつタイムリーに問い合わせ情報を共有できることが大きなポイントです。問い合わせ管理に特化しているので、必要な機能を簡単に操作できるようになっています。社内の共有サーバーにインストールするタイプや、クラウド上で提供されるシステムにアクセスするタイプがあります。

    問い合わせ管理システム「楽テル」導入のメリット

    エクセル導入の場合に発生しがちなデメリットに対して、顧客管理・問い合わせ管理システムである「楽テル」を導入したときのメリットをご説明します。

    情報の共有がしやすい

    楽テルはクラウドで管理されているため、入力された最新の情報はリアルタイムに反映されます。そのため情報の共有にタイムラグがなく、関係者全員が最新の情報に基づいて仕事に取り組むことができます。エクセルのように、メールに添付して送信するような手間はもう必要なくなります。

    データの紐づけが簡単

    エクセルでは関数スキルなど知識が必要だったデータの紐づけも、楽テルなら簡単に行えます。電話がかかってきた際に、データを紐づけておくと「問い合わせの履歴」「対応内容」「営業記録」「先方の属性」などの様々な情報をリンクさせて参照できます。さらに、電話システム(CTIシステム)との連携により着信ポップアップ(=受電時にかけてきた相手の情報を画面に表示する機能)が可能なため、誰が電話に出るべきかが事前にわかる、あらかじめ問い合わせの背景を想定できるなど、より質の高い問い合わせ対応が可能になります。これは顧客満足度の向上のために、非常に有効な機能のひとつになります。

    セキュリティ面でも安心

    簡単に社外に持ち出せるエクセルと違い、楽テルはセキュリティ面にも配慮されています。問い合わせデータの集計作業を行うスーパーバイザーはデータをCSV形式でダウンロードでき、オペレーターはCSVをダウンロードさせない等、ユーザー単位で権限の設定ができます。閲覧できる情報も、項目単位・ユーザー単位での設定が可能なので、問い合わせ情報を社外に持ち出されるリスクを減らすことが可能です。また、サーバーは非常に高い防災性能を持つ国内のデータセンターに設置されていて、2重のファイアウォールによって厳重に守られているため、安心です。セキュリティ機能としては、IPアドレスや使用端末によるアクセス制限、暗号化通信等、セキュリティ面で非常に充実した機能を揃えています。問い合わせ管理においてはセンシティブな内容が含まれていることも多いため、セキュリティ面について対策を取ることは非常に重要です。

    仕組み化が容易

    顧客満足度を向上させるために、迅速かつ的確に対応することが重要です。そのためには必要な情報がどこにあるか、それは最新の情報か、誰が対応すべきかなど、きちんとした「対応の仕組み化」が求められます。エクセルで問い合わせ管理をしていると、顧客情報や問い合わせの履歴などの情報が紐づかずに検索や情報の参照に時間がかかってしまう、対応漏れが発生するなどの懸念があります。しかし楽テルなら、見たい情報にすぐにアクセスすることができる仕組みがユーザー側で自由に作成できるので、不十分な対応によって顧客が離れてしまう事態を防ぐことが可能です。

    まとめ

    エクセルでも問い合わせ管理はできますが、セキュリティ面やデータの紐づけなど、長期的にみると不十分なところもあります。顧客からの問い合わせは非常に貴重なビジネスチャンスです。その生の声を大切に扱うためにも、クラウドCRMシステム「楽テル」の導入について、検討されてみてはいかがでしょうか。

    関連記事はこちら問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ?おすすめ6選をご紹介| 楽テル

    楽テルバナー